城市轨道交通形体服务礼仪研究

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形体仪态泛指人们的身体在人际沟通与交往过程中所呈现出来的各种姿势，即一个人在行为中的姿态和风度。形体仪态属于人的行为美学范畴，有时无声的体态语言比有声的口头语言传递的信息更丰富、更有感染力。它可以展示出一个人的人文学识、道德修养、职业态度等方面的素质与能力。在城市轨道交通运营企业中，仪态礼仪就是站务人员在服务过程中的行为举止应遵循的原则与规范，具体指站务人员的服务站姿、走姿、坐姿、蹲姿等姿态应达到文明大方、端庄自然、优雅得体，在展示自己良好风度的同时传达对乘客的尊重之意。

一、城市轨道交通形态服务常用站姿规范

站姿是指一个人站立时的姿势，是一种静态的身体造型，也是其他动态身体造型的基础和起点。优美的站姿是保持良好体型的秘诀，也是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。因此，规范的站姿能够体现站务人员的精神状态、品质修养及健康状况，能衬托出其职业气质和风度。

（一）站姿的基本要求

头部要与身体成一条直线，双肩处于同一水平线，双臂自然下垂，背部发力，挺胸收腹，双腿直立贴紧，重心放在前脚掌上，通过肢体上的力量达到挺拔的效果，展示出形体上的力量美和曲线美。1.女性基本站姿头部保持端正、背部挺直、双肩处于水平、上臂自然下垂、挺胸收腹、双腿挺直。右手搭在左手上，右手含指位于左手虎口处，双手交叉至于腹前，两腿紧贴，脚跟靠拢，脚尖可张开15度、30度或45度，双脚形成一种类似于V字的站姿，可根据场合自由选择，一般是越正式的场合越要减少度数，或右脚向前靠在左脚中向位置，脚尖稍稍打开，形成一种类似于丁字的站姿。2.男性基本站姿头郎端正、背部挺直、双肩水平、收腹提臀、上臂自然下垂、选择标准站姿双手紧贴裤缝或选择交叉站姿右手握住左手手腕，至于腹前或是至于背后紧贴臀部、双腿直立。在双脚的处理上，可以选择双脚靠拢，平齐紧贴，也可选择脚跟并拢，脚尖分开30度、40度或60度，还可选择双脚分开平行站立，双脚间距离不能超过肩膀宽度，脚尖处于同一直线上。3.站姿的禁忌作为城市轨道交通服务人员，应该向人展示积极的工作状态，而不是懒散、懈怠、不礼貌有损服务人员形象的举动。例如：头部倾斜，或是左顾右盼；弯腰驼背，或是腹部外挺，造成一种S型的形态；双手插兜或是双手交叉于胸前，或是双手置于脑后等行为都会给人带来一种散漫的感觉。双腿立叉站立、交错站立、抖腿等破坏挺拔站立的行为。双脚随意摆放，或是双脚尖岔开的角度过大，都是不礼貌的行为。依靠墙壁、柱子、桌子等，这些依靠动作会破坏站立挺拔的形象，给人带来一种懈怠感、疲惫感、懒散感。这些都是城市轨道交通服务中对站姿要求最忌讳的表现，这会完全破坏工作人员的形象，在工作中要牢记，切不可犯。

（二）坐姿的基本要求

1.女性基本坐姿女性在整理服饰落座后，要求头部端正、双肩水平、腰部挺直，双腿自然并拢，双膝紧贴弯曲，双脚对齐靠拢，小腿部分垂直于地，双臂自然下垂，双手五指并拢交叉放在膝盖上，这是女性的基本坐姿，在此基础上，可对腿部动作进行调整。小腿部分可以不垂直于地面，以垂直的地方为标准，向前或向后不超过一脚的距离自由调整。其他地方不变，在此基础上，双脚也可选择立叉叠放，双曝关节紧贴，脚尖点地。在基础坐姿上，双脚也可选择向左或向后斜放，从正面看，小腿与地面成45度夹角，这种身姿一般是在座椅较低时，避免出现膝盖过腰的情况。双腿还可选择重叠的方式，双腿一上一下交叠，而腿之间不能有任何缝隙，形成一条直线，与地面形成45度夹角，放在上的脚尖要垂直地面，双手放在大腿上。除了立叠，也可选择错位放置，一脚前伸，另一小腿后撤，大腿紧贴，双脚内侧保持在一条直线上，双手交叉放在大腿上。2.男性基本坐姿男性在整理服饰落座后，要求头部端正、双肩水平、腰部挺直，双腿自然分开，与肩同宽，双脚平齐与地面垂直，双手半握拳或并拢放膝盖或大腿上。脚尖也可略微分开，双脚形成的角度不能超过45度。除了基本坐姿外，男性也可以选择重叠式。支撑的腿放身体正中央，另一条腿放在支撑腿的膝上部，脚尖下压，不能漏出脚底，双手放在或是交叠在一条腿上。

（三）蹲姿的基本要求

自然、得体，同时双腿要用力支撑身体和保持平衡，避免摔倒，再看头、胸、膝盖应处在一个角度上，能展示出女性的优雅，最后对于女性，要求双腿一定要紧贴，避免造成不雅面面。1.基本蹲姿介绍在蹲姿中，下蹲前首先根据情况，双腿后撤半步左脚或是半步右脚，摆出前后步，这里我们以一般的右脚在前、左脚在后的情况为例说明。双腿错开下蹲，双膝自然弯曲，上身保持直立，臀部随膝盖的弯曲同时下移。右脚完全着地，右小腿垂直地面，左脚脚掌着地，左膝盖靠住右腿内侧，形成右膝盖高于左膝盖的姿态，在下蹲过程中，女性可顺势整理裙边。2.蹲姿的禁忌禁忌近距离下蹲，下蹲时要与人保持一定距离，与人同时下蹲更是要注意距离，避免出现碰头的情况。禁忌突然下蹲，下蹲过程应根据身体协调度配合，以平稳和安全为基本要求，这首先是下蹲人员对自身的保护，其次也是避免动作过快造成失衡等情况，就没有了服务人员应有的端庄感。禁忌弯腰拾东西，公共场所弯腰下蹲、臀部翘起等是很不得体的动作，应当以标准蹲姿为基础，下蹲捡拾掉落物品。禁止张开腿下蹲，或下蹲时双腿岔开，都是不雅的动作。下蹲时尽量避开他人的视线，也不要背对他人下蹲，尽量在他人的侧身下蹲，还要注意不要蹲在凳子或椅子上。

（四）走姿的基本要求

头部端正、双肩水平、挺胸收腹这些站姿的基本要求还要保持。双臂是由大臂带动小臂摆动，肘关节弯曲，双手半握。手臂与身体夹角在10度到15度之间，手臂前后摆动的幅度在30度到35度之间。注意控制步幅，步幅不宜过大，速度也要适中，不宜过快或是过慢，同时迈步时还要避免“外八字”和“内八字”的出现。1.走姿的禁忌行走时如果摇动肩膀或是扭动腰部，过大范围的摇动胳膊，都会使人的身体产生摇摆的感觉，这种走姿会让人感觉到轻浮、低俗，是走姿最破坏个人形象的行为。行走时双手插进口袋里或是叉着腰、背着手都是一种不美观的行为，特别是在公共场合和正式场合，这种随意的动作都会破坏个人的气质。行走中，步伐要干净利索、轻快明朗，才会给人一种精神百倍的感觉，行走时脚步拖拖拉拉，会给人一种散漫懈怠的感觉，而如果过分砸地有声，也让人感觉到笨重粗野，这些都是走姿中要注意的。城市轨道立通服务有些场所的空间是局限的，如站台、车厢内等。在这些有限的空间内，狭小的空间缺少避让的机会，奔跑可能会给自身和他人带来安全上的隐患，因此如果突发紧急情况，也要先以快步走为第一选择，而不是奔跑，如在奔跑中遇到突发状况反而只全增加混乱。城市轨道交通中很多场所并不宽裕，并不适合并排走，并排行走可能会给其他人带来不便，作为服务人员应当注意。

二、城市轨道交通服务的手势礼仪

手是人体语言中最重要的传播媒介，手势语是一种肢体语言，是无声语言的重要部分，指的是服务人员在服务的过程中使用手臂的各种动作来表达其思想或态度的语言符号。

（一）城市轨道交通的常用手势

手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方。具体要求：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，与身体正面呈90度左右。目视来宾，面带微笑，以示友好。手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时。具体要求：身体保持基本站立姿态；左手自然下垂；右手从右方抬起，大臂与小臂成90度，小臂与地面平行；右手心在垂直于地面的基础上向上翻45度；目光朝向右手尖的方向。手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在，具体做法是：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指示，这样显得不礼貌。手臂由上向下斜身摆动，适用于请人入座时。具体要求：身体保持基本站立姿态；左手自然下垂；右手从右侧抬起，斜臂伸直；右手心在垂直地面的基础上略向上翻45度；目光朝向右手尖的方向。

（二）手势禁忌

手插进口袋，随意摆动手，双手交叉与胸前，伸懒腰。

三、城市轨道交通服务其他移体礼仪

（一）鞠躬

鞠躬是我国礼节之一，一般在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。在鞠躬动作中，根据弯腰的度数不同，其表达的含义也是不同的。15度的鞠躬行礼一般就是打招呼、互相寒暄时使用的。30度的鞠躬表示热烈的欢迎等含义，常用在迎接贵宾等场合。45度一般用于送客时使用，传达一种再见的内涵。90度则用在道歉、忏悔等场合。

（二）握手

握手也是社交中常见的礼仪，包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手的方式都是右手伸出，掌心向内，握住对方手掌大部分，双方握手时面部都要露出真挚的微笑，以友善的目光看着对方双眼，将手上下晃动二到三下最合适，力度适中、时间适当。握手时女性先伸手；主人先伸手，离别时客人先伸手；长者先伸手。

作者：薛雁霖