当代网络消费者权益保护法的完善

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本文作者：滕佳兰工作单位：中央财经大学

网上购物以其迅速便捷的优势在近几年的消费市场上风行开来，各种零售网店、团购网站以及支付系统可以说是百花齐放。这一方面迎合了人们对快节奏生活的需求，另一方面也使我国在法律不配套的现状下的消费者权益保护成为学者乃至社会担忧和探讨的话题。本文以网络购物存在的一些问题为研究的出发点，粗浅的提出了一点意见，以期引发学者的一点思考。

一、我国网络购物中存在的问题

（一）信息不对称，损害消费者知情权

网上购物的消费者已经与我们所说的实体店面消费购买商品和服务的消费者有了很多的特殊性，由于网购的消费者与商家进行联络的媒介是网站、网页，商家将商品信息写在自己的网站上，而对信息的真实性消费者很难辨别真假，很多商家以其他购物者的评价作为保证陈述真实的证明，但现在刷评分刷信用的丑闻不断曝光，很难让普通的消费者辨别真伪，使我们在《消费者权益保护法》里的知情权同时被网络的虚拟化覆盖，很难真正得到保障。以消费者协会和国家工商总局的名义共同成立的“网络12351”投诉电话，实际上并没有起到很好的效果，这与网络商户的非强制性注册的政策取向和信息布通畅的现状有着直接的因果关系。而且我国现行规范经营者的法律散见于《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《侵权责任法》及《民法通则》中，系统规范消费者权益保护的法律法规甚至是规范性文件还没有形成。

（二）消费者个人隐私权的保护水平低

在网上购物的过程中，登陆网站和一些商家的界面是要进行注册的，很多时候需要提供消费者的姓名、电话、乃至身份证号码，不论是否注意保护自己的私人信息，在这样的要求下是没有选择的，只有提供信息才能注册登录，这也使得近年来不断曝光某某网站大量泄漏消费者个人信息，消费者也经常受到各种短信、电话以及电子邮件的骚扰。所有这些问题如果不能及时有效地解决，将会极大的制约未来网上购物的进一步发展。

（三）交易安全难以保障，售后服务水平参差不齐很多不熟悉网络购物的消费者习惯于原来的消费方式，将交易资金直接付给商家，而后来收不到货物或受到的货物不符合质量标准时自身的权益很难得到保护。即使是运动网络上流行的“支付宝”、网银等进行支付，在发生付款而未到货的情况下，消费者找到这样的“中间人”去解决问题同样是复杂的，因为网上的交易是凭借系统的记录、保存功能作为基本的依据进行的，当发生我们常说的网络瘫痪，网站黑客等系统性风险时，网站的这些功能可能会受到影响，此时交易的安全性就受到了极大的威胁。在售后服务方面，我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”可是网上购得的货物想要退换并不是件容易的事。“经营者往往找种种理由拒绝退货和换货，有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品，经营者也会在其条款内进行规避。再加上许多网上商店经营不规范等因素，从而导致消费者从网上买不到合适的产品时难以退货或换货。”

二、完善网络消费者权益保护的建议

（一）完善相关立法

2010年7月1日起施行的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第十条规定：“通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息。具备登记条件的，依法办理工商登记注册。”这一条对于明确网络经营主体，进而确认网络购物中的侵权主体将发挥重要作用，但对于如何进行实名注册，要达到哪些规范标准并没有进行详细的规定。可以理解的是，我国现在的网络消费业还是刚刚兴起，发展速度很快但制定相关立法的经验不足。很多学者讨论认为我国现行的规范网络购物的法律法规不完善，应提高立法层级，制定专门的法律进行大力的规制。笔者认为，在我国的现实国情下，应在《消费者权益保护法》中增设一章，对性质较为特殊的网络消费进行规制，具体规定网络经营商的权利义务和售后服务等相关内容，明确消费者可以要求经营商提供的信息和维权保障。这样一方面可以给新生事物以充分的发展空间，另一方面网络消费者同样是我国现行的《消费者权益保护法》中所言的消费者，而没有必要以单行立法的方式进行规制。

（二）提高市场准入和强化监管

1.提高市场准入的门槛。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第十条的规定，《办法》中一方面没有明确相关的注册登记的标准，另一方面只对自然人进行了规定，对于法人和其他组织如何规范并没有提及。应当在《办法》中明确规定，无论是个人、还是法人或其他经济组织，只要是建立网站，为他人提供交易平台的网站经营者就应当向工商机关申请登记注册，而不以是否具备“条件”为标准。这样可以省去模糊的界定标准，另一方面可以加大对消费者的保护力度。在网络商店设立的法律程序上确立资格认证和商家准入制度。网络商店不同于传统的商店，它在身份认证、付款机制、交货以及售后服务等方面都有其特殊要求，因此，应在立法上建立详尽的资格认证制度。网络商店的设立，必须以具备了严密的安全保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。网络商店设立之前，申请人提交的文件中应包含以上内容，有关主管机关审查合格后方可批准设立。2.构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三十三条规定：“县级以上工商行政管理部门应当建立信用档案。记录日常监督检查结果、违法行为查处等情况；根据信用档案的记录，对网络商品经营者和网络服务经营者实施信用分类管理。”明确了对网络商户实施监管的思想，但具体的实施方式还有待于进一步的完善。笔者认为由于网络具有的虚拟性和非地域性，对于消费者而言，如何确认网络商店的真实身份成为一个大问题，对于经营者而言，其办事人员不集中，不存在营业场所，导致其注册地址可能会失去现实监管上的意义。因此，要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易，必须建立对网络商店身份认证的监管机构。建立针对网络消费者的统一监管系统是可行而富有效率的办法。“可以由国家工商总局牵头负责开发统一的网络交易监管软件，提供网络违法证据的搜索、跟踪、固定、保存等功能，地方工商局负责各自辖区内的具体监管，统一的网络有助于各地工商机关实现上述功能的对接，便于各地实现跨区域合作执法与维权，提高监管效率，降低维权成本。”同时，将“网络12315”的功能开展推广，与统一的网络交易监管网络配套应用，配备专门的人员负责投诉的处理与记录，对投诉、举报进行智能化处理、统计，实现网络交易的事前安全可信和事后的处理机制健全的发展路径。在发生售后纠纷的情况下，贯彻《侵权责任法》和《消费者权益保护法》的精神和立法取向，规定网站与商家对消费者的损失负连带责任。

三、结论

网上购物作为一种全新的商业运营模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可在任何时间和任何地点进行交易等传统商业运营模式无可比拟的优势而逐渐赢得越来越多的企业和消费者的青睐，成为一股不可阻挡的潮流，给企业带来了更多的商机，也给消费者带来了一种全新的购买方式。但是我国目前存在着消费者隐私权、知情权保护不足，交易过程中的交易安全等问题，笔者认为在我国当前的网络购物的发展现状下，应加快相关法律的修改，匹配我国蓬勃兴起的网购热潮的发展，同时实行统一的登记注册制度，使消费者的各项权益保护有的放矢，促进我国网络购物业的健康快速发展。