消费者维权事件法律内核分析

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摘要:近日，一起奔驰女车主维权案引起社会各界的广泛关注，形成了一起社会性事件，并由此引出针对该案中一系列社会问题的分析和探讨。通过剖析热点事件，深入分析其中的法律内核，提炼出行政机关监管不作为及消费者维权难等法律问题，从社会实证角度出发，运用制度分析法和比较分析法，研究国内相关领域的立法在发挥社会控制和社会整合功能中所存在的不足，比较国外优秀立法及执法经验，结合案情提出针对性解决措施及方案。

关键词:奔驰车主;监管;消费者权益保护

一、热点维权事件案情简介

近日，一段西安奔驰车主哭诉维权事件的视频引爆了网络，也引发公众对于行政机关监管不作为和消费者维权问题的重新审视。通过视频了解到事件大致为女子所购买的汽车漏油，与店家交涉多次无果后只得哭诉维权。值得注意的是在这期间，当事女车主曾连续多次通过12315、12345等反映投诉，但并未等到处理结果，直到4月11日视频被传到网上引起公众关注和各方媒体的报道评论，借助媒体舆论效应，西安工商局、市场监管局等部门才连夜成立调查组，推动双方私下和解。最终于5月23日，西安市市场监督管理局高新公司对利之星作出行政处罚决定，累计罚款一百万元，上缴财政。

二、相关社会问题法律内核分析

(一)监管不作为。所谓监管不作为，就是指工商行政管理机关在对行政相对人的监督管理过程中，依法应当履行法定职责、负有特定的作为义务，并且具备履行职责、义务的能力，却故意或者过失地不履行或者拖延履行。在本案中，行政机关监管不作为就主要表现在应该查处而未查处的行为，即是指对违法行为没有采取相应的行政措施而导致危害后果扩大的行为，主要从以下几个方面得以体现:1．对商品质量的查处。本案中较为遗憾的地方即是个案完结之后并未继续深入，在西安高新区市场监管部门通报中，认定涉案汽车发动机存在装配质量缺陷，属于产品质量问题，但并未针对奔驰旗下的车辆进行质量上的较大范围的检查，若此次商品质量问题并非个例，那即可认为有关机关对作为市场经营主体的西安利之星的巡查力度不够。对被媒体曝光或消费者投诉的商品未能及时依法查处致使危害后果进一步扩大。2．对消费投诉的查处。本案中，当事女车主在与西安利之星产生矛盾纠纷过程中，曾连续多次通过12315、12345等反映投诉，但相关监管机构对当事人的投诉举报，无正当理由不作答复，不依法履行相应职责，未按规定及时调查了解具体情况并采取合理措施及时止损并保护消费者，这种行为已经构成了监管中的行政不作为。3．对乱收费等市场乱象的查处。涉案车主二维码支付记录显示其支付的费用还包括金融服务费、抵押费和挂牌费。而据资料显示，此类违规的没有法律依据的额外收费在汽车销售行业不但不是个例，反倒名目众多，除金融服务费外，还有包括上牌费、检测费等在内的各项费用，这其中多项费用按规定并不合理，但消费者为了尽快拿到相应产品不得不忍受卖方的不合理要求。原银监会2012年的文件禁止金融机构在办理贷款过程当中收取费用，这就证明了以上多项费用实属违规。甚至多项费用实际上都应是卖方应该自觉履行的义务，然而消费者在不知情的情况下都进行了缴纳。然而存在于汽车销售行业良久的违法收费乱象却一直以来并未受到相关机关的查处和整治，相关法律规范并未发挥其指引作用，法律运行效果不尽人意，行政机关在这方面的监管不作为至此才受到批评和质疑。(二)消费者维权难。我国的《消费者权益保护法》对详细地规定了消费者保护问题，并设置了严格的惩罚措施，可以看出法律对于消费者的保护还是有较大力度的。遗憾的是，文本上的法律并未得到有效落实，出于包括行政机关、经营者及消费者在内的多方主体的各种原因，消费者的合法权益往往无法得到最佳救济。从本案当事车主维权的历程出发可提炼出消费者维权过程中面临的以下两方面的困境:1．利用法律武器维权难。消费者在认为自身的权益遭受损害时，第一步即为直面经营者进行维权，然而单个消费者往往难以凭一己之力与实力悬殊的经营者抗衡。本案中当事女车主在其购买的奔驰车出现问题之后，就曾前后与商家交涉了数次却始终未得到合理的处理结果。律师解释，消费者在销售合同签订之后即受汽车三包相关规定的保护。涉案奔驰店于是对此规定断章取义，只提供免费更换发动机的服务并美其名曰依据三包规定。认定一旦签订购车合同，即便车还没开出店门发动机就漏油，汽车关键部件重大瑕疵，此类问题都仍一律依“三包”办理，这样的做法也一度被公众称为“店大欺客”。消费者由于往往是以个体的形式出现，力量薄弱，因而在权益受到侵犯时总是难以有效维权。当消费者直面经营者未果时，下一步就会求助于公权力机构，然而前文也已经提到，本案中女车主在与4S店交涉过程中曾多次向相关监管机构进行投诉却并未得到有效答复，这并非个别现象，公权力机关对消费者保护的力度不到位，反向加剧了市场经营者与消费者的不平等的地位，致使消费者维权更加困难。而更进一步的诉讼程序费时费力成本高，消费者往往不会选取，因而将消费者维权逼入死角，其权益难以得到维护。2．利用舆论手段维权险。在利用法律武器无法维护自身权益时，还有一种随着科技的发展，信息的传播方式和媒介多样而诞生的一种新型手段，即舆论手段。就本次事件而言，舆论在奔驰车主维权过程中起到了不可忽视的敦促问题解决的正面作用，不但给了当事奔驰车主很大的帮助和支持，甚至获得了包括银监会和中消协等不少权威机构的回应。从表面上看，这种手段快捷有效且低成本，但从本质上，舆论这种强力是很险的一种维权手段。在本案女车主通过这种方式维权成功之后，却很快被卷入另外一场舆论之中，一时间各大媒体争相报道“涉高额诈骗”等内容。原因就是舆论之险，在于能放大所有的细节，既然可以放大4S店对于奔驰车主的不公平待遇，也就能放大当事人的个人信息及个人的工作生活中其他的经济财产纠纷。在此不讨论后续舆论的真假，但当事人确实突然被铺天盖地的骂声淹没，舆论手段维权之险，在此均得以体现。

三、国外相关领域立法及经验借鉴

(一)国外消费者权益保护的现状。美国作为世界上最早提出消费者权益概念的的国家，其对消费者权益保护虽然没有进行单独立法，但相关法律条款却存在于各类法律之中。同时对于消费者起诉的案件，只要是消费者能够证明因产品缺陷而导致自己的权益受损，都可以得到巨额的赔偿。这一点是值得我国法律学习的。另外，美国同时设置有国家级的消费者权益保护机构与民间消费者权益保护机构，其各自内部又再细分为多个机构各司其职，为消费者权益提供了完整的保护面。各个机构之间协调配合同时又互相制约和监督，把监管不作为等行为从源头上予以规避。同时美国的消费者维权非常方便快捷，很多经营单位都设置了投诉窗口，对消费者不满意的方面进行快速有效的解决。与我国法律体制及社会文化更近似的日本从二战结束后至今，已经制定了有关消费者权益保护有关的法律、法规达260多部，可见，日本对于消费者权益的保护已相当成熟。值得注意的是，日本的全国消费者保护协会属于国家行政机关，有制定政策的权利。日本还设有国民生活审议会，职能是调查和反映民意。国民生活局主要是行政机构，负责受理消费者的投诉和行政执法工作，等同于我国的工商部门。《消费者保护基本法》中规定了全国设有200多个消费中心，拥有制定保护当地消费者权益的措施。除国家的消费者保护协会外，日本全国还有3000多个民间的消费者团体，这些团体性质不单一，也包括银行业、保险业等。他们可自行处理消费者与经营者的纠纷，并报给国家行政部门和司法部门。日本对于消费者权益还有着完善的司法保护，例如设立了专门的消费者侵权案件的法院等。日本还有着消费者调查员这一职位，调查员要定时向公证交易委员会报告情况。(二)国外立法经验借鉴。1．强化执法监管监制杜绝行政监管不作为。作为依照法律设置的专门的监察机构，就必须要履行职责，做好监督工作。如果工商执法人员未按规定主动有效地履行职责，监察机关又不重视消费者的反馈，那维护消费者的权益又从何谈起?也曾强调，要把群众的小事当作自己的大事，扫除政法腐败，坚决清除害群之马。我国也可以吸收国外先进经验，赋予消费者协会适当的行政权力，来辅助工商部门进行相关领域的执法。例如，《消法(2013修订)》中规定消费者协会可以参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，若是直接将这项权利赋予消费者协会，同时再对其职能、权力进行具体规定，可能对市场的监管会更有效。当然，辅助并不是替代，在对市场进行监管，对消费者进行保护方面，现有的行政机关仍然应当是主要手段，其他得组织和机构应当是在辅助及分担其工作得同时对其进行监督，杜绝行政机关监管不作为。2．完善《消费者权益保护法》助力消费者维权。现行消法在强化经营者义务、加重违法经营者责任、解决消费者维权难等方面已经进行了较大幅度的修改，体现出了的立法的进步之处，但通过其在实践中运用时产生的问题，此处对其提出一些完善建议以助力消费者更好地进行维权。本案最终以西安市市场监督管理局高新分局对西安利之星汽车有限公司罚款一百万结束，从数额上可见惩罚的严重性并不高。依笔者所见，我国的惩罚性赔偿制度设计充分的考虑了我国的国情和法律环境，还是较为合理的，但对于赔偿数额的设计和考量还可以进行研究和讨论以设计出更加符合现代经济增速的额度。当然，“法律不保护躺在权利上睡觉的人”，在反思法律制度的不足及完善的同时，也要鼓励广大消费者为自身的合法权益博弈，敢于并善于依法维权，用好法律武器，推动社会进步。

此次维权事件已逐渐风平浪静，但作为法律人，我们对此次事件背后的法律内核的研究不应该就此结束，而应该更加深刻地反思相关领域的立法执法问题，借鉴国外优秀经验，推动相关法律法规的不断健全，加强监管部门的执法积极性，鼓励消费者主动维权。每一个热点案件都有其独特的研究价值和意义，例如本案中隐藏的行政机关监管不作为及消费者维权难等共性的社会问题理应被提炼出来并进一步分析其法律本质。只有充分利用社会热点事件的影响力，适时提出核心的问题和中肯的建议，才能最大程度地引发公众的思考，进而推动法治的进步。

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作者:方心君 单位:天津财经大学