在线争议在跨境电子商务的应用研究

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摘要：随着现代化技术的发展以及全球化的进行，跨境电子商务在我国呈迅猛发展之势，同时也难免会产生电子商务纠纷。由于跨境电子商务纠纷的特点，我国传统的争议解决方式无法很好地发挥作用。此种情况下，一种新型的纠纷解决机制(简称ODR)就产生了，不仅丰富与完善了我国争议解决制度，还为我国跨境电子商务争议提供了新的解决方法与途径。

关键词：在线争议解决;跨境电子商务;消费纠纷;争议解决制度

1在线争议解决ODR模式

中国自2013年开放跨境电子商务试点，距今已发展六年，跨境电子商务行业整体呈现稳步增长的良好发展趋势。据预测，2019年中国跨境电子商务总额将突破10亿元人民币大关，达到10.8亿元人民币。经过对跨境电商经济现状的调查，发现中国的电子商务正处于高速发展阶段，规模在世界处于领先地位，但随着高度发达的电商经济，带来的是众多的跨境经济纠纷。国际上，传统跨境交易解决纠纷的方式——国际仲裁，因为其耗时长、成本高、效率低等因素，不利于企业维权。而在线争议解决方式ODR(OnlineDisputeResolution)可以完全解决这一问题。在线争议解决是指争议双方在遇到纠纷时，采用线上的方式，达成一致，处理纠纷。通过这一方式，中国企业可以以更低的成本、高效率的方式来维护自身权益。总的来说，在线争议解决ODR的操作模式一共分为两种，一种可以称作是自动化的ODR，它与传统的人事解决有差异，一般不需要人介入，而是用户通过电子人的方式进行解决。但这种模式只有在一般性质的简单事件中能够很好地发挥作用。另一种是交互式ODR，这类ODR一般来说是由机构来做，它们有着独立的一套程序规则，包括用户协议，用户产品、隐私及安全等方面的规章。我国由于电子商务较为发达，ODR主要先以人工智能的方式去筛选，从而部分纠纷会被过滤或解决掉，剩下的有待解决的事件则需要人为地去进行调解或者仲裁，导致自动化的程度较低。而今在我国跨境电子商务纠纷急增的背景下，如能更好地提高ODR的自动化和智能化，这将大大增加ODR在跨境电子商务中的运行效率，进而提升我国在外资企业的国际声誉。

2国内外在线争议解决模式对比

与国外相比较而言，我国的电子商务发展是比较晚的，我国电子商务经过了10年的发展，借助电子通信，网络的高速发展，现在已经进入飞速、稳定发展的时期。但ODR还处于初级发展阶段。当前，大量消费者更愿意依靠传统的行政投诉来解决跨境电子商务中的消费纠纷，这主要是由于中国的贷款信用体系不完善以及行业缺乏对正处于发展初期ODR的理解和信任。目前，ODR在中国尚未广泛使用，但作为电子商务B2C和C2C领域的行业巨头，淘宝网已初步在其业务发展中引入了该系统，尝试过并取得了良好的效果。淘宝纠纷解决系统是一种纠纷解决机制，由支付宝付款平台控制，围绕支付宝平台上的交易条款以及淘宝客户服务支持下开展的。在电子商务发展迅速的背后，却存在各种交易安全问题。消费者很难完全了解商人的资格和商品质量，并且他们对交易物品的真实性、交易的安全性和售后服务有疑问。此外，如果发生争议，消费者应如何向“异国他乡”的商家企业索取赔偿和解决方案呢？即使要求赔偿，也要花费大量时间和精力来应对当前烦琐的法律程序。如此您还愿意维权吗？这种情况将极大地打击消费者在线消费的信心。因此，中国的电子商务建设不仅仅依赖淘宝、天猫等电子商务企业的主要参与，而是要建立多方沟通机制，最终实现中国电子商务交易的专业化。这需要多方面共同努力，以促进有序、安全和可靠的电子商务网络环境建立。

3符合我国跨境电子商务平台层面消费纠纷ODR标准

(1)符合透明、公平、程序应当标准化。当前，一些现有的电子商务平台具有成熟且完善的ODR实施流程，可以吸收eBay与淘宝等企业解决在线纠纷的经验。例如，在“发起协商”阶段，购买者填写需要解决的问题和所要维护的权利等信息，然后下阶段平台就可以通过所填信息来执行标准化操作。此过程的标准化可确保在早期阶段解决冲突。(2)确保消费者访问信息的渠道，保护消费者权益。商家必须在协议中向消费者提供足够的信息。此外，协议可能包括争议解决机构联系方式和相关信息，以及消费者提交申请必须支付的费用。在此值得注意的是，《纽约公约》和美国联邦航空局中有条款表明，消费者有权选择处理纠纷的仲裁者。因此，ODR的中国消费者纠纷法规也需要保护消费者的平等机会，以维护其权利。(3)严格限制解决纠纷的时间。为了提高ODR在消费纠纷中的实际效率并为用户提供更好的体验，应该严格限制电子商务纠纷ODR实施和解决问题所花费的时间。因此，可以让仲裁员享有一些权力，使得败诉的公司快速执行裁决材料内容。现行的天猫国际有条款是要求申请者在提交申请的30天内尽快地完善其申请仲裁所需要的文件。(4)审核ODR平台资格。在审查特定流程时，除上述内容外，还要考虑ODR网站设立针对消费者纠纷的认证资格、ODR对消费者纠纷的专业资格，保证ODR人员仲裁的公正、公开、权威。如若消费纠纷ODR通过欺诈、假冒等不良手段进行违法操作则应承担相应的法律责任。

4我国跨境电商商业纷争ODR实践效用评估途径

现在，ODR的使用情形与跨境电商的进展不匹配。当下，我国司法资源紧张，每年解决纷争次数较多，执法工作人员工作压力较大，而跨境电子商务小额纷争的线上交易方式也让这种纷争无须完全经过司法解决。但是社会上仍有着对第三方运营的ODR平台能否保障平等、高效处理纷争的怀疑。所以，务必采取调查问卷的方式对ODR实践效用进行评估，研究目标可以是：跨境电子商务平台的消费者，跨境电子商务平台和该平台中的公司和主管、机构。随着中国跨境电子商务的长期发展，单单使用传统的方法处理跨境电商维权的难题已经难以满足现实中的需求。监管机构为高效解决跨境电商纷争，付出了巨大的物力、人力，但依旧效果甚微。越来越多的跨境交易纠纷，加剧了消费者的不安全感，浪费了社会资源，并导致消费者对监管机构的不信任，导致越来越多的社会问题。对于消费者而言，大多数调查问卷都用于评估使用ODR的有效性，如争议处理的结果是否令人满意，是否能比一般线下解决速度更快，是否更好地处理消费者遭受的交易纠纷等。跨境电子商务平台及其平台上的公司高度重视获取利润和控制成本。这样的群体问卷主要用于评估在消费者发生纠纷后，该公司的信誉是否有所改善，是否可以大大节省交易成本以及消费者的回购率是否可以得到提高。因此，对跨境电子商务平台和运营公司的调查应着眼于两个方面：一方面，影响销售收入的信用状况，声誉维护，如缩短争议处理时间，恶意投诉数量降低等。另一方面，着重于减少纠纷诸如纠纷调解费、诉讼费、通讯费等处理成本。

5跨境电子商务消费纠纷ODR的宣传与建设

作为解决跨境电子商务争端的一种新方法，ODR以其低廉的经济性，低成本和快速解决而受到跨境电子商务的高度评价。建立良好的电子商务环境并满足国际消费者需求一直都是政府的目标，所以还应继续推广于整个国际舞台和跨境电子商务平台。(1)建立样板网站以提高消费者的信心。建立样板网站有两个意义。一是依靠政府和高校宣传。例如，在美国启动的三个ODR试点项目正在与大学合作。二是与跨境电子商务平台合作。争取将国内12315互联网平台与具有更大市场份额和更大国际影响力的跨境电子商务平台进行链接。(2)实现线上线下纠纷解决机制相适应，在司法资源随社会发展和人民法治观念之间取得平衡。(3)消除制度之间的障碍。在中国建立ODR系统的一个重要障碍是现有法律法规是否承认ODR。我国的争端解决机构理论上是按照法律法规建立的，并由司法机构管理。但是，ODR的一个非常明显的特征是公司和个人跨越国家权力的障碍。事实证明，ODR系统是司法解决电子商务争端的非常有效的补充。因此，国家可以通过法律法规确定由私人公司和非政府组织成立的争议解决机构的法律地位，并制定相关法规以使ODR在中国有更大的发挥空间。除此之外，可以在12315互联网平台中引入信誉记录、评级、保证金、信用卡退费等制度，还可以将消费纠纷ODR解决执行情况纳入社会征信体系中去，将不履行ODR裁决的个体或企业列入失信名单，以便裁决更好地进行。

6结语

综上所述，我国ODR还处于初级起步阶段，现主流的是淘宝为首的企业开始小有成果，但在电子商务的其他领域还不够完善，展望未来，ODR将很可能成为解决电子商务纠纷的主要手段，ODR作为一种新型电子商务解决方式，顺应了如今科技、互联网快速发展的背景，通过建立具有本土特色的ODR机制，不断完善我国电子商务纠纷解决体系，并加快其研究和实践的脚步，对我国电子商务发展有很大的帮助，并产生极大的推动作用。

作者:龚辉 黄俊杰 徐铭浩 余清晏 单位:上海立信会计金融学院