跨境电子商务消费者权益保护探索

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摘要：跨境电子商务中跨境交易的复杂性给消费者们的合法权益带来新的挑战。文章首先简要阐述了跨境电子商务的运营模式和特征，其次，说明了跨境电子商务消费者权益保护存在的现有问题，主要包含知情权、财产安全权和公平交易权等，并提出针对性的解决对策。

关键词：跨境电子商务；消费者保护权益；问题与对策

近年来，中国跨境电子商务发展迅猛，成为全球最大、发展最快的跨境电子商务市场，国内消费者足不出户，就能享受轻松享受来自世界各地的优质产品。但跨境电子商务在给消费者带来更加便利的跨境购物体验的同时，也随之产生了很多问题，特别是在消费者权益保护问题上存在一定的缺失与不足，消费者在自身合法权益受到损害时往往不能得到及时有效的保护。因此，研究跨境电子商务中消费者权益保护存在的问题并提出解决对策，从法律层面为消费者提供更多制度保障，有利于进一步改善消费环境，让消费者真正做到淘得放心，买得舒心。

一、跨境电子商务的运营模式和特征

跨境电子商务是通过电子商务平台对分属不同国家的商品进行在线支付、结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。其运营模式主要有三种：第一，平台招商模式。该模式主要依赖于电商吸引第三方商家入驻平台，例如“洋码头”和“天猫国际”，但是二者具有本质区别，“洋码头”属于平台直接对接国外商家，属于“直销”的形式，而“天猫国际”则多是采用代购的形势。第二，自营模式。对于跨境产品的自营上，电子商务平台也进行了针对性的分类，主要分为单一产品类型的自营和综合产品的自营。第三，平台＋自营模式。该模式相对自由，对于跨境商品可以自营，但是也在吸引第三方商家的入驻，天猫、京东等电商平台都有该模式。跨境电子商务呈现出以下特征：（一）全球性。互联网技术的发展促使国际的贸易往来更加方便便捷，特别是近年来“互联网+”的实施，打破了传统交易空间和时间的限制，一些电子商务平台特别设立了跨境商品专区，如天猫的“亚洲馆”“欧洲馆”等。（二）复杂性。跨境电子商务交易主体处于不同的国家，依赖互联网技术通过电子商务平台进行交易，具有较多的复杂性。首先，由于文化背景的差异导致对产品信息的理解可能存在差异，比如温度、尺码等计量单位的日常表示存在差异。其次，跨境物流距离远，运输时间长，运输工具复杂导致运输成本增高。再次，跨境电子商务交易在产品的税收上也存在一定的差异，有些是免税，有些则需要支付进口税。最后，一般跨境电子商务交易的产品在售后上都存在诸多问题，有些产品不支持退换货，有些支持退换货的问题产品则因为运费问题不得不放弃，这也使得跨境电子商务交易在维权上也存在更多问题。（三）交易种类多，单件金额大。近年来跨境电子商务的蓬勃发展不但让国内的人购买海外产品愈加便利，同时也带动了国外多品种产品的畅销。根据中国电子商务中心网数据显示，在2017年上半年我国跨境电子商务交易总金额达到三万多亿元人民币，购买者多是高学历以及高收入人群，跨境网购消费者单价普遍高于同期国内产品单价。

二、跨境电子商务消费者权益保护存在的问题

跨境电子商务在给国内消费者带来轻松便利的跨境购物体验的同时，也随之产生了很多侵害消费者合法权益的问题，主要表现在以下几个方面：（一）消费者的知情权难以得到保障。《消费者权益保护法》规定，消费者对于购买的产品的具体信息有了解的权利，任何人或者机构不得以任何方式欺骗或者误导消费者的购买意愿。跨境电子商务由于其特殊性，使得消费者对跨境产品的外观、功能等基本信息的了解多是依靠商家的宣传页面，对产品信息的知情权难以得到保障，尤其是近年来，跨境商品贸易竞争愈加激烈，一些不良商家不顾道德底线，过分夸大销售商品的功能，甚至雇佣刷客制造虚假评论来误导消费者，导致消费者购买产品后与心理预期相差甚远，从而引发纠纷。（二）消费者的财产安全权容易受到侵害。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买产品或者服务时，人身以及财产安全不应受到侵害，经营者有义务提供安全的产品以确保消费者安全权不受到侵害。跨境电子商务在实行交易时多采用第三方支付方式，国内常见的有支付宝、信用卡等方式，在进行跨境交易往往会出现以下情况：第一，重复扣费情况。在跨境电子商务中可能会遇到订单失败但是实际扣款成功的情况，有些消费者在不知情的情况下会选择修改订单并重新支付，造成重复扣费行为的发生。跨境电子商务交易不同于国内电子商务交易，在不同国家之间消费者与商家就特殊情况可能会存在沟通上的差异，部分电商平台可能会存在部分订单信息不同步现象的发生。因此，在发生重复扣费情况时消费者很难维护自身的权益。第二，信用卡盗刷现象。不同国家之间的支付方式会存在不同的差异，例如，我国消费者在适用信用卡时一般都会设置支付密码，这在一定程度上保障了信用卡的财产安全，但是一些国外电商在信用卡的使用上则一般不使用密码，信用卡盗刷现象更容易发生，这也成了危害消费者财产安全的一大隐患。（三）消费者的公平交易权难以实现。《消费者权益保护法》规定，消费者有公平交易的权利。但是在实际的跨境电子商务交易中，消费者的公平交易权利仍然难以得到完全保障，比较常见的情况有格式（霸王）条款、不支持退换货等。按《消费者权益保护法》规定，网购商品除特殊物品外，在七天内可以无理由退货，但是在跨境电子商务交易中，很多商家都或明或暗的制订格式条款，以跨境商品税务、运输等理由拒绝交易后退换货物。此外，假货问题也是造成消费者投诉的主要因素。一方面，很多“海淘”形式的跨境交易由于卖家所属国在退换货方面没有明确规定或者与我国规定相悖，消费者会面临跨境交易商品责任主体难以认定的情况，导致退货难现象的发生。另一方面，部分不法分子利用跨境商品的高利润进行不发牟利，以假乱真，以次充好，这些都不同程度地侵害了消费者的公平交易权。

三、完善我国跨境电子商务消费者权益保护法律体系的解决对策

由于跨境电子商务交易中消费者权益受到侵害的多是基本权益，如知情权、财产安全权、公平交易权等等，因此笔者认为在寻求法律体系的完善中应该着重加强对消费者基本权益的保护。（一）完善网络经营者信息披露范围。在经营者的身份认定上，由于我国与域外国家分属不同的主体，为确保产品信息的真实可靠，在发生纠纷时能得到合理有效的解决，应在我国的法治基础上结合国外的立法经验，进一步完善经营者的信息范围，督促电商平台从严审查国外经营者的合法资质，确保其真实完整。在商品信息的描述上，由于经营者有权限随时对商品信息进行编辑修改，在面对产品信息与商品描述不符时加大了消费者的举证难度。基于此，一方面应督促经营者合法诚信经营，另一方面电商平台应保留产品历史修改记录。除此之外，应明确跨境贸易产品的追溯机制，确保消费者购买的产品不是桃代李僵，这就要求监管单位与跨境电商平台共同发力，建立完善的产品信息追溯机制。（二）加快我国个人信息保护立法的进程。目前，我国关于跨境电子商务中的消费者个人信息保护已经有了相对完善的规定，特别是《民法总则》将公民隐私权作为一项独立的权利，并特别规定对个人信息进行保护。但是，个人信息保护的法律仍过于分散，《民法总则》虽然规定了对个人信息进行保护，但是仍缺少专门针对个人信息保护的立法，为保障消费者在跨境电子商务交易中个人信息得到进一步保护，应该尽快针对公民个人信息的保护设立专门的法律。除此之外，还应加强监管，促使行业自律，应该对跨境电子商务平台以及第三方商家在个人信息的保护方面制定法规，杜绝交易以外的信息泄露。同时，消费者自身也应该树立安全意识，从根本上保障自身的合法权益不受侵害。（三）公平合理地使用格式条款。在国内电子商务交易中，受国内法律监管机制的影响，虽然格式条款中仍时有针对消费者的不公平规定，但是都处于可控范围以内。但是在跨境电子商务中，格式条款不公平现象较为严重，消费者没有选择的权利。基于此，监管单位应制定更加具体，具有可操作性的格式条款，在格式条款中，应该用双语标明具体内容，并明确告知消费者可能会遇到的复杂情况，同时，监管单位要严格审查跨境电子商务交易涉及的格式条款。另外，对商品的退换货服务商，监管单位应进一步细化不宜退换货的范围，避免经营者恶意扩大，侵害消费者权益。在跨境物流选择上，经营者也应该给消费者自主选择的权利，以此解除跨境交易中消费者在退货维权方面难的困扰。

参考文献

［1］程建华.困境与应对：电子商务模式创新中的消费者权益保护［J］.国家行政学院学报,2015（6）.

［2］罗义.论网络购物合同中的格式条款的法律规制［J］.法制与社会，2008（12）.

［3］刘洁.关于跨境电子商务消费者权益保护的思考［N］.中国工商报，2016（3）.

作者:王春燕 单位:济南职业学院