互联时代的商务服务探索

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本文作者：赵军伟薛凌云工作单位：河南师范大学计算机与信息工程学院

为了能够缓解虚拟店对实体店的冲击,弥补现有虚拟店经营模式的不足,同时扩大虚拟店与实体店的市场空间及服务群体,利用的先进成熟的IT技术及移动互联网应用技术将实体店与虚拟店的优势进行有机的服务整合,能够更好的为消费者提供优质的服务,最终使实体店与虚拟店得到共赢。实体店与虚拟店的优势整合可以有以下几种情景展示:第一种形式是在实体店中布控一些IT基础设施,当一个客户进入实体店,实体店中的摄像头便开始对用户的行为做记录,在用户走到了一个放置着某物品的柜台边观看时,NFC对用户身上所佩戴的手机进行识别,获取用户的身份,当用户拿起物品时,货架上的压力距离感应传感器自动记录用户的行为,并向用户提示,可通过虚拟店提供的智能应用购物终端登录到相应虚拟店网站,了解该物品详细信息。如果用户并未购买该物品,实体店中的设备便将这些数据实时的反馈到虚拟店的用户数据库,电子商务信息系统对这些数据及时的处理,最终模糊确定用户的购物意图。待用户通过PC或智能应用购物终端登录到购物网站,虚拟店便会向用户介绍一些与用户感兴趣的货物的详细信息,并推荐一些同类产品。如果用户最终在虚拟站上购买,虚拟店便须向实体店支付相关服务费用。用户若在另一家的实体店购买,那么这家实体店就须向第一家实体店及虚拟店支付相关服务费用。第二种形式是用户在一家实体店看上了一件物品后,使用虚拟店提供的智能应用购物终端通过常规文字查找,或扫描该物品的条形码/2D码,或使用手机拍摄相片等方式识别并检索的方式,通过电子商务运营商提供的智能应用购物终端查询虚拟店的货物信息进行对比选择性的购物。当然,如果这样的购物终端若能够接入网上银行支付或支付宝,便可以使得电子商务的服务趋于完善。第三种形式是用户在任何一个地方,想要购买自己所需要的商品,便可以拿出自己随身携带的智能终端设备,打开虚拟店所提供的购物终端,便可以被已集成LBS(基于位置的服务——Location-basedService,简称LBS)应用,通过移动运营商的系统定位或GPS定位其运动轨迹,客户在搜索框中搜索自己想要的商品,应用程序便可联网至虚拟店的购物信息处理服务平台,告知在用户所处位置最近的某个实体店便有其所需要的商品,以满足用户的购物需求。在上述的第一种情形下,当很多用户同时进入实体店时,安装在实体店内的个人行为记录装置(摄像头及NFC),可以通过多对象聚集时定位独立个体的数学模型分析的方法对独立用户的行为做记录。同时在上述第三种情形下,用户使用智能应用购物终端时可选择性的打开LBS定位应用程序,所涉及的个人用户隐私问题,可以通过与用户达成服务应用协议的形式避免。

新服务模式所需具备的条件基于上述几种情景的设想,其运营需要依赖于IT设施,要实现实体店与虚拟店的服务融合需要具备一些必要因素。1、首先:虚拟店要与实体店(包括大型商场)合作布控一些基础的设施,这些设施包括:WIFI无线网络的覆盖、NFC非接触式数据传输设备、摄像头、PC,Internet网络设施、压力距离感应传感器等硬件设备。2、其次:需要和用户之间有沟通的“桥梁”。这些“桥梁”包括:用户已在虚拟店的网站注册、虚拟店拥有可供用户登录的交易平台,即:网站、后台运行LBS的智能平台终端(如:智能手机、平板电脑)应用购物终端。3、最后:虚拟店提供一套能够处理用户个人行为习惯与即时需求信息处理的信息检索及信息推送系统。为能够有效的使实体店利用虚拟店的资源,只需各地实体店与虚拟店达成推销应用平台合作,实体店将自身的所有进货存信息与电子商务信息系统进行实时连接,如:实体店将所进的货物信息录入电脑,而这些信息也被同步到电子商务信息系统,实体店每销售一件货物便在电脑上登记,销售信息也被记录到电子商务信息系统。在这种情况下,电子商务运营商便可以知道与自身合作的任何一个实体店的货存信息,当用户通过智能应用终端在一个陌生的地方时便可以实时的查询自己想要的商品,并在虚拟店的推荐下就近购买自己急需的商品。出于虚拟店为实体店的服务,实体店只需向电子商务运营商缴纳服务费用即可。为解决虚拟店的售后问题,对于虚拟店所销售的特定商品(如:家电等货物),可由虚拟店选择性的为消费者租赁实体店服务的形式提供售后服务,相应的虚拟店便应为实体店支付包括服务成本及租赁服务之外的补贴费用。电子商务运营商与加盟店之间的战略合作协议如前所述需要实体店与虚拟店的联盟,以期能够有效的扩展共同的用户群体和提升客户忠诚度。为此制定以下几种协议:定价策略($):由于用户在很大程度上是在本地消费,虚拟店仅可凭借价格优势扩大用户群体,为防止虚拟店在价格上打压实体店而提供的产品以次充好,在这种情况下,虚拟店电子商务平台便需要考虑使用合理的定价策略,对实体店与虚拟店所给出的任何一种商品定价有一个统计参考值,使用户的选择有所参考。服务策略:若用户在加盟店中任何一家所购买的商品需要售后服务,便可在已达成联盟的任何一家享受应有的服务。资金结算:为让用户有选择性的考虑线上付款与线下付款,虚拟店与实体店之间需建立有效的资金结算机制。管理机制:虚拟店及实体店必须服从于合作协议,对不遵守协议方有合理的管理机制予以约束及惩罚。

新服务模式下的其他服务及运营考虑对于电子商务运营的营销策略而言,所需要的前期推广尤为重要,如果需将营销的代价做到付出更少,可以依托于社交网络(SNS)平台的优势,在智能应用平台及PC平台推出社交应用。如:用户可以写一些自己的事情、心情、地点签到等,在此基础上可以将用户在虚拟店的平台上所购买的商品以用户更新心情等动态的形式展现出来,使该用户的好友们也可以及时地知道一些他们可能也感兴趣的商品的信息。采用这种方式可以将虚拟店的营销的重责转移到用户的身上,可以得到很好的营销效果,大范围的扩展用户群体,可以做到让用户更多的停留在虚拟店的网站上,有利于用户的消遣,更有利于虚拟店的服务推广。有些电子商务运营商因业务的需要,其自身就配有物流配送系统。对应于物品在物流配送的过程中,LBS与条形码扫描技术可以被应用于对物品运输过程中所在位置的确定,比如:从西安发往郑州的快递,西安的货运分点将一批货物统一包装并用条形码标记,条形码被第一次用智能手机扫描记录并将数据传输至云平台系统数据库,被打包的货物在被送至西安的快递服务总结点,由西安到郑州的总结点,再由郑州的终结点到其分站点只直至到用户手中,每次被转手、被打包的货物经由邮递人员确认无损,使用手机扫描条形码后,将数据实时的传输到数据库,数据库对这些数据进行及时处理,便使得客户能够实时的了解到货物的送达情况。操作虽简单,但却可以使得虚拟店对用户的服务更加细化,更好的增强了网店对用户的黏粘度,为电子商务运营商的业务运营起到很大的推动作用。而对于上述服务模式的构建,电子商务运营商需要构建一整套完备的信息处理平台,无论是硬件基础设施的布控,亦或是信息处理系统、数据库的构建,均需要大量的资金投入,加上使用过程中的系统维护优化等工作,电子商务运营商所需花费的代价将急剧增大,对于现今科技的发展来说应用云计算平台,将所需系统布控于云平台便可享受廉价的、稳定的、可接受的弹性需求服务的优质IT资源。四、结论本文着眼于现存网络零售交易的电子商务运营模式的不足之处,将实体店与虚拟店通过LBS与SNS等服务应用整合,同时兼顾B2C、C2C与O2O模式,能够很好地促进电子商务的良好发展,也为传统实体店带来了一种新的机遇。这种新的电子商务模式定将可以改变现有电子商务的服务方式,带来移动购物的新风尚。