电力市场营销客户关系管理分析

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摘要：电力是我国国民经济发展的重要能源,为千家万户带来光明的同时也给各个行业带来生产的动力支持，电力企业供电量的增长与经济增长保持着高度的相关性。随着社会主义的发展，用电客户对服务品质的要求越来越高,未来电力企业要把提高服务水平作为电力市场营销作为核心业务,以电力市场营销的需要为中心开展经营管理活动，加强对电力营销的重视，强化客户关系管理，为用户提供高水平、高质量的供电服务，提升供电企业的企业形象。

关键词：电力市场营销；客户关系；管理体系

客户是企业的生命,企业通过建立有效的客户关系管理能够全面有效准确的管理客户与企业间的联系达到互利双赢的局面。客户关系管理很大程度上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文具体分析了电力市场营销中引入客户关系管理的必要性和重要性。旨在督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，提升自身的核心竞争力，肩负起一定的社会责任感,实现电力企业的可持续发展。

一、电力市场营销概述

（一）电力市场营销定义。电力市场营销就是电力企业在当前社会变化的市场中，为满足用电客户的用电需求，电力企业从事一切以客户为中心做的努力，提供满足电力客户需要的电力能源及电力服务。电力企业市场营销的中心是把发电厂发出的电能通过输配电设备将电力供给电力客户转换为其他的动力能源，并获得利润。电力企业的经营目标及利润目标等能否实现，电力企业能否在未来的市场上能够继续生存和发展，最终取决于电力客户对电力企业是否认可，俗话说水能载舟亦能覆舟。所以，电力企业的市场营销是以扩大市场，增加市场客户为中心而展开的。因此如何拓展电力市场首先要研究电力市场的特性、规律，客户对电力产品的需求，以及如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场。所以市场营销对电力企业而言是十分重要的课题。（二）电力市场营销的基本内容。电力市场营销的基本业务可分为（1）业扩新增：业务新增又称报装接电，即为新装和增容客户办理各种用电需求，从而进行的一些用电申请手续；（2）用电业务变更：用电业务变更主要是为客户提供各种用电业务的变更工作，如过户、更名、改类、销户等；（3）电能计量管理：电能计量是电力企业生产、经营、科研管理过程中的一个重要基础环节。电力营销只有凭借电能计量的准确数据进行合法经营；（4）电价管理：电价是根据客户电力的使用用途，从而进行制定不同的电价，电价的定价是有国家物价局根据当前社会发展的情况而进行制定。（5）电费管理：电费管理包括抄表催费、电费核算、收费管理。电费回收率是电力企业的重要环节，关系着电力企业的经济效益，是电力企业资金回笼的最终环节。（三）电力市场营销的特点分析。电力市场营销与其他形式的市场营销存在一定的相似之处，同时也具备一定的特殊性：首先，电力市场营销从生产到终端用户所用的时间较短。虽然电力产品交易的程序较为复杂，其中涉及了发电、输配电、供电等内容，但是交易活动在一瞬间已经完成。其次，电力产品营销组合的内容较为特殊，其中主要包括电力产品、电力促销、分销、优质服务以及公共关系，涉及了发电、配电、供电等多个企业单位。其三，电力产品不具备市场寿命周期，因此电力能源是人们生活以及社会发展不可缺少的一部分。

二、客户关系管理的意义

电力市场客户关系管理是从客户的角度出发，使电力企业和客户之间形成完善有效的交流，促进客户收益率的提升。电力市场客户关系管理是提升电力企业资源营销工作质量的重要途径。因此做好电力客户的服务工作，强化优质服务意识，有助于树立电力企业的企业形象，有助于促进企业外部环境的认可，产生更大的经济效益。做好优质服务首先要做到首问负责制解放思想，转变观念，从客户的利益为出发点，把大部分电力客户最关心的主要内容作为电力企业作为工作应该考虑的主要问题的导向，努力实现优质、规范、方便、真诚的服务。随着我国经济的高速发展，人们对追求供电高质量的服务品质提出了更高的要求。由于我国电力行业具有行业的垄断性，部分电力客户从心理上对电力企业具有一定的抵触情绪。因此电力企业应做好电力客户关系的管理工作，让电力客户不断地接受电力企业，认可电力企业。对于电力企业也应该转变服务观念，从本质上增强电力企业的整体实力，实现电力企业可持续并健康快速的发展。

三、基于电力市场营销的客户关系管理体系综合分析

（一）电力市场客户关系管理原则分析。电力市场客户关系管理的好坏将影响客户对电力企业的评价，将影响电力企业未来的发展，电力企业应该秉持着发展的眼光，结合市场的变化对客户关系管理的原则进行调整，创新管理体系，促进客户关系管理工作成效的提升。电力企业带有一定的公益属性，在生产经营的过程中，必须保障社会群众以及各个企业的用电需求得到充分的满足。因此，电力企业必须深刻地认识到自身的职责，积极做好市场调研工作，以此为基础不断优化供电服务质量，为企业的持续发展奠定坚实的基础。同时，电力企业还需加强内部管理，严格地按照相应的法律规定进行生产经营，通过现代化技术和设备的应用构建完善的客户关系信息管理系统，提升管理效率，控制管理成本，为电力营销工作的高效开展提供助力。（二）电力市场客户关系管理的内容分析。以电力市场营销为基础的客户关系管理工作的内容十分复杂，涵盖范围十分广泛，为了提升客户关系管理的质量，避免出现遗漏，电力企业必须对客户关系管理的内容进行全面深入的了解掌握。（1）增强优质服务，提升电力客户的满意度。增强电力企业员工个人的服务意识，通过定期组织培训，加强服务礼仪并制定考核制度。通过这样才能转变电力企业所有员工的服务意识，才能够更有效的服务电力客户。在跨部门协同方面，应建立快捷的沟通渠道，应以客户为中心，急客户之所急，改善用电业务咨询、电费电价查询等渠道。做到“理顺程序、简化流程、缩短周期,使客户用电业务时能够及时、准确、高效、优质地办理”从而提升客户的对电力企业的认可度，从而提升用户对电力企业的满意度，客户的满意度是电力营销必须认真考虑的一个重要因素。因此，电力企业要结合客户的实际需求，提供更加高质量的电力商品以及供电服务，扩大服务渠道，以提高电力企业信誉，增强竞争力，及时解决客户用电过程中遇到的问题，如此才能切实的提升客户的满意度，这也是电力企业永恒的追求目标。（2）以客户需求为中心，提升电力客户的忠诚度。以客户需求为中心组织生产经营、实现客户满意乃至愉悦，才能建立起客户对公司的高度忠诚。客户的忠诚度很大程度上关系着电力企业的经济效益以及可持续发展。因此，电力市场营销客户关系管理的另一项重要内容就是提升客户的忠诚度。对此，工作人员必须对客户的用电需求进行及时的反馈，结合客户的习惯为其提供合适的服务项目，使其需求得到有效的满足，从而实现客户满意度以及忠诚度的增高，促进企业稳定发展。（3）定期走访，保持良好的客户关系。客户关系的保持是巩固电力市场营销成效的重要手段，通过供电企业片区经理应定期走访物业或走访用电大客户，与物业或大客户进行座谈，能够帮助电力企业及时地了解客户的用电情况，在此基础上进行服务优化，稳固客户群体。因此，以电力市场营销为基础的客户关系管理中，工作人员必须在保障供电服务质量的基础上提升电力商品的实际价值，为客户提供更加廉价的优质产品。同时片区经理可以通过加入用电客户的业主群或者与大客户之间建立微信群，通过建立完善的交流渠道，针对供用电过程中出现的问题进行及时的沟通，保障客户的用电安全，提升客户关系管理水平。

四、结语

综上所述，在市场经济飞速发展的当下，电力企业必须改变传统的经营方式，加强对客户关系管理工作的重视。因此供电企业在电力市场营销的过程中，必须采取有效的措施保持企业和客户之间的良好沟通，结合客户提出的意见建议，不断改进供电企业员工的服务意识，树立企业形象，从而提升客户对供电企业的忠诚度和满意度，只有这样才能奠定竞争优势，推动电力企业的持续发展。

参考文献

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［2］陈丽君.电力客户知识管理体系的构建及能力评估［D］.太原理工大学,2013.

［3］袁微微.面向电力市场营销的客户关系管理机制研究［J］.机电信息,2015（3）.

作者:陈珺遙 单位:厦门电力工程集团有限公司