电力企业客户投诉价值研究

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摘要：随着社会文明的不断发展，客户的维权意识越来越强，在企业提供产品和服务的过程中，一旦期望值没有被满足，客户就会选择投诉的方式来表达不满并寻求解决途径。为应对这种局面，各企业纷纷成立处理客户投诉的机构。在优质服务管理日益深化的过程中，电力企业高度重视客户的投诉，逐步意识到客户投诉中所蕴藏的价值，坚信正确处理客户投诉是提升品牌形象中重要的一环。如何正确对待客户投诉，将客户投诉价值发挥至最大的效用，已成为电力企业深入探索的新课题。

关键词：电力企业；客户投诉；价值；举措

一、引言

如今，市场竞争越来越激烈，为应对客户日益高涨的维权意识，几乎所有企业都设置了专门处理客户投诉或抱怨的部门，但在一些企业，这样的机构往往近似于摆设，只是消极的应对，并没有真正的解决问题。由于投诉是体现企业产品和服务的负面信息，各企业总是对客户投诉谈之色变。电力企业超前正视客户投诉价值，意识到在产品与服务越来越趋向于同质化的今天，营销“客户投诉”将成为另一块竞争的领域。企业应将处理客户投诉当做一种营销策略工具，谁先行一步，必将抢占先机。

二、客户投诉的概念

客户投诉是指消费者对商家的产品质量、服务态度等方面的问题，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。

三、客户投诉的价值

客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，所以才有可能会有所不满。当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相信企业能够根据他们的意见进行改造，从而帮助企业建立和巩固自身良好的形象。只要企业可以妥善的处理客户投诉，就可以使企业获得再次赢得客户的机会。从另一个角度来说，客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，从而开创新的商机。只要企业能够正确看待客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业收益，并从中挖掘对企业的价值。

四、电力企业正视客户投诉的重要举措

为了充分发挥电力客户的投诉价值，电力企业应设专人在受理之初就对每一件投诉做针对性分析，密切跟踪处理结果，查找深层次原因，寻找管理提升点，及时制定周全的改进措施。电力客户的投诉主要可以分为属实投诉和非属实投诉。属实投诉可以分为服务行为类投诉和业务管理实质问题的投诉；非属实投诉可以分为非电力企业产权类投诉和其它方面客户理解偏差导致的投诉。电力企业可以重点从这四方面着手提升服务品质。

(一)开展延伸服务，应对非产权类诉求

受传统观念影响，客户普遍认为电费既然交到电力企业，那么只要是与电有关，就都是电力企业负责，相关人员就都是电力企业员工。但实际上，电力企业是在一定职责范围内开展工作的，其设备和客户设备有产权划分界限，很多时候，客户投诉的主体并非电力企业。但是，由于客户对产权责任划分和电力企业职责了解相对较少，而客户的维权意识又在不断上涨，导致此类投诉占比较大。电力企业应从客户需求入手，适当开展延伸服务。对于用电客户容易不明确且为非电力企业责任的相关事件，尽最大努力帮助客户找到相应问题源头，将责任方名称或联系方式告知客户。此类延伸服务的顺利运转，不但可以帮助客户高效解决问题，而且提升了电力企业良好的服务形象和权益。

(二)加强宣传力度，增强客户知情权

许多投诉是由于客户对电力企业的方针、政策、法律、法规不了解所导致。这些年来，电力企业为适应社会发展需求，为提供更加优质的服务，为电力客户提供最大的便利，陆续推行了许多新业务、新政策、新服务等，但由于宣传工作不到位，导致客户对新事物的理解产生偏差，最终导致投诉发生。针对这种情况，供电公司应充分利用各种媒体和各种机会，例如：召开新闻会，借助报纸、电视、网络、广播、短信、社区公示、现场宣传等多种渠道，全力推进相关宣传活动，让老百姓充分享有知情权，明明白白用电，轻轻松松享受智能电生活，提升客户满意度。在准备宣传内容时，还应注重将客户关心的问题总结提炼成一问一答的形式，将相关信息以图片形式展现，真正从客户角度出发开展宣传工作。

(三)加强服务培训，提升整体服务水平

电力企业的每一名员工都是供电服务链条当中的一个节点，他们的业务水平和服务意识将直接或间接的影响整体服务效果。电力企业应定期组织员工进行多种形式的相关业务技能学习：组织员工对各项业务知识进行学习，从而夯实基础；加强对日常服务用户和用户沟通技巧的学习，提高服务水平；将大家在日常工作中碰到的不懂或不清楚的问题收集并现场进行解答，将日常工作中收集的服务案例进行分析讲解，提高大家解决问题的实际能力。通过培训有效提高供电服务人员责任意识、技能意识、质量意识，从而提升整体服务水平。

(四)正视管理漏洞，积极提升服务品质

我们可以很容易地发现，客户投诉的来源主要有两个：一是来源于产品，二是来源于服务。因此，从某种程度上可以得知，客户投诉对企业产品和服务的提升有着非常大的促进作用。电力企业应对投诉工单中暴露出的实质问题，展开专项分析，同时提炼投诉典型案例，深入剖析，挖掘影响服务质量的深层次原因，梳理管理层面漏洞，总结同类投诉的规范处理模式，提出优化服务流程，提高服务质量的改进建议，助力公司服务品质提升。

五、结语

对电力企业而言，客户投诉是企业管理层面获取市场信息、了解客户期望最有效也最经济的方式。只要以端正的态度对待客户投诉信息，总结问题，对症下药，必然会促进服务水平的提升。

作者:田璐 李婧 钱程 曹铭 陈美凝 单位:国网辽宁省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心

参考文献：

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[2]曹东旭,廖振松.投诉信息全量采集与价值挖掘研究[J].信息通信,2016.

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