电力市场的产品促销和服务策略探索

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电力企业促销的过程，首先是企业与使用者的信息沟通过程。要进行有效沟通，企业营销人员必须考虑由谁来说？说什么？怎么说？有什么效果或反应？如何才能减少沟通过程中的噪声影响。一般认为，最理想的信息沟通，应对使用者产生四个方面的影响，即引起注意、产生兴趣、激起欲望、促成行动，在实际中，很难同时达成四个方面的影响。企业的促销活动种类繁多，适合电力销售企业的促销活动来说，主要有四种可以采用的方式，即人员推销、广告、营业推广和公共关系。这种方式各有其特点，既可以单独使用，也可以组合在一起使用，以达到更好的效果。人员推销。是电力销售企业通过推销员与电力用户的对话来传递信息，说服电力使用者购买电力的一种营销活动。在沟通过程中，人员推销在建立使用者对电力的偏好、增强信任感及促成购电方面会卓有成效。广告。是电力销售企业通过付费的方式，由广告承办商进行的一种传播活动。由于广告的信息散步范围广，可以多次重复在树立电力销售企业长期形象方面有较好的效果。营业推广。在短期内采取的一些刺激性手段（如赠送礼品、销售折扣等）用来鼓励电力用户购电的一种营销活动。但这种方式只在短期内有效，如时间过长，或运用过于频繁，很容易引起用户的不信任。有关信息的营销活动。但这种营销方式不如其他方式见效快，而且信息发播权在公共媒体手中，电力销售企业也不易进行控制。此外，企业赞助也可以在店里促销中发挥重要作用，他的赞助范围也越来越广，其中对体育赛事的赞助是企业赞助的一个主要方面，例如国家电网公司成为2008年北京奥运会合作伙伴。

客户服务策略在具体运作上可以推出以下几种服务策略：（1）终身服务策略。对供电公司承揽的各种服务项目实行终身负责承诺，使客户产生安全感。即只要是供电公司签约的服务项目，不论硬件还是软件，只要质量出现问题，都要无条件的维修或更换，使客户用着放心；（2）技术培训策略。负责为用户提供技术培训，减少因使用操作不当造成的损失，将用户的服务投诉降到最低，提高供电企业的服务信誉；（3）上门服务策略。凡电力销售公司出售的产品和承揽的服务，都要及时免费为客户安装和提供服务，定期、定点为远程客户上门服务，主动帮助客户解决用电上的疑难问题；（4）定期调研策略。电力销售公司对承揽的服务项目要定期进行调研，如定期访问用户，召开用户座谈会，开展服务质量跟踪和用户对服务满意度的调查，征求用户对各项服务的意见和要求，作为改革服务的依据；（5）网络服务策略。电力销售公司要在互联网上建立自己的网站，为客户提供周到、便利、快捷的沟通渠道，尽量体现出电力销售公司高科技主导的服务质量；（6）开展客户满意跟踪查访策略。如：1）建立投诉建议制度；2）开展客户满意度调查；3）收集报装用户信息；4）分析流动客户情况等。通过这些活动，不断扩大客户的用电份额。供电服务是供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，是电力客户对电能产品感到使用方便，供应可靠、服务及时、周到。供电企业多年来坚持抓行风建设，通过开展各种优质服务活动，行业作风、企业形象均有明显好转。供电企业已经认识到为可客户提供优质服务不仅能改善企业形象，实现人民电业为人民的宗旨，而且还能在市场经济条件下达到开拓电力市场、促进电力销售，提高企业经济效益的目的。

本文作者：王志刚工作单位：北京市电力公司丰台供电公司