有线大故障智能管理系统分析

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方高校大学生廉洁教育策略探析近年来，广电运营商三网融合以及互联网业务迅速发展带来的新的挑战，同时有线电视运营模式也从原来的单一电视业务扩展到4K高清数字电业务、互动点播、宽带业务等多种业务综合运营，客户对有线业务服务质量和服务时限提出了更高的要求。而在有线电视业务实际运营中，由于网络节点、线路以及光站等原因引起的区域性大故障，会造成大面积的有线电视客户业务中断，严重影响客户体验。因此，如何做到大故障预警以及大故障快速处理，成为摆在有线电视运营商面前的重要课题。本文主要从大故障管理具体功能入手，依托于有线电视呼叫中心系统，结合有线电视BOSS系统、GIS系统、网管系统等多个业务系统，运用综合管理思路，提出大故障的解决方法，为有线电视大故障的运维提供一点思考和建议。

1有线大故障预警

某一个地址区域内相同故障现象或者相同故障原因，可以进行统一处理的故障集合称之为大故障，区域性故障具有普通工单的时限管理功能，并可以流转到各个处理部门，并记录相关处理时间、处理状态及日志轨迹。大故障分为两类，可预知的大故障：内部线路改造或其他原因，不得不影响某些小区的电视节目的正常播出；不可预知的大故障：由于施工、人为破坏或线路老化等原因造成大面积故障。由于可预知大故障处理相对简单，本处仅考虑不可预知大故障的精准化预警和防范。

2大故障预警系统设计

实现大故障管理功能的精准化和快速处理目标，首先要确定大故障的来源，根据大故障来源进行归类、分析，在大规模客户报修或投诉前，提前发现故障原因，解决故障问题。大故障的预警判断可以通过两种方式，其中一项是故障发散预判方法。基于HFC网络层级结构（如图1），对每个客户工单进行故障溯源靶向，进行故障之间的关联分析，利用网管系统、GIS系统以及BOSS数据，分析单个终端对应的分支器以及头端的信息，来综合判断各个网元的链路是否存在故障的风险，并对风险值较高的给予标注，以引起客服中心和运维岗位的注意，做到大故障预警防范。另外一项判断方式可以通过呼叫中心系统反追溯至网管系统、网格管理系统，呼叫中心系统通过接口实现与网管系统、GIS系统的标准地址参数、标准网络节点和工单信息的共享，被动接收或定期主动到CM数据采集系统收集前端及通道的异常告警数据，通过客户报修故障信息与地址区域信息、区域网格信息，实现某一时段内不同渠道、同一区域内的客户报修信息的智能判断，呼叫中心系统将达到一定阈值的相似特征的客户报修信息归集并集中反馈至网格管理员，实现提前处理、提前判断。大故障在预警后，需要进行大故障的生成、审核、。大故障的生成和审核及可以通过呼叫中心系统的智能语音播报功能，利用TTS转换完成，客户在拨打服务电话时，呼叫中心系统根据客户来电进行客户地址信息、网络节点信息、故障信息的分析，IVR调用TTS软件，对目标客户进行精准播报。重大故障警示信息包括：业务品牌(模拟电视、数字电视、宽带、互动、全部)、故障现象类型、影响时间、影响范围(所有用户、按用户、小区、CMTS通道)、渠道等。其中影响范围各项定义如下：(1)所有用户是指向品牌中所有用户；(2)按用户是指在品牌中以个人用户为单位，可同时向多个用户；(3)按小区是指在品牌中以小区为单位，可同时发多个小区的警示；(4)CMTS是指在宽带网品牌中以CMTS通道为单位故障，细化到通道，可同时选择多个通道进行；(5)每个部门都可以添加大故障，警示范围要做权限控制，即根据部门的小区维护权限，设置不同部门可的小区范围不同。对于渠道阐述如下：(1)客服系统内部：在客服系统生成重大故障警示记录，所有客服工单流处理岗位在受理用户来电时若与该重大故障警示信息相关系统将该警示信息展现出来，操作员可以进行警示关联操作。(2)短信信息通知：重大故障警示时，可选择性地将故障信息以手机短信形式发送到相关负责人手机，提示处理。(3)IVR语音：重大故障警示时，可选择性地将故障信息通过TTS合成或人工生成语音文档给IVR调用，在IVR流程中根据用户选择的品牌配对故障信息进行警示，播放大故障语音，用户按任意键结束大故障语音播放。可对已且未结束的故障警示进行修改/结束/删除操作，并对该操作进行权限控制，权限设置原则：(1)只有人所在部门的操作员才可对已的且未结束的警示进行修改/结束/删除；(2)设置警示管理员权限，使拥有该权限的操作员能对所有已的且未结束的警示进行修改/结束/删除；(3)对于被修改或删除的警示应有痕迹记录，记录最后修改人的操作员、操作时间、操作内容等；(4)重大故障的处理过程需与工作流结合，实现->处理->审核->结束的流程控制本文提出了一个新的思路，即通过呼叫中心系统对接GIS系统、BOSS系统、网管系统，获取用户对应的小区楼栋信息和小区楼栋对应经纬度信息，通过GIS地图接口实现在地图上以打标签的方式动态的展示全图故障报修数量，比例情况。通过接口实现数据共享，基于大数据分析和挖掘技术，实现大故障在地图上的动态和智能展示。系统可以设置阈值，通过参数配置以颜色、数字等不同方式体现故障级别。除地图直观展示外，系统可以支持其他诸如柱状图、饼状图、曲线图等方式展现，且支持根据区域、故障类型、故障范围、时间范围等进行条件筛选，达到特定区域和特定故障的动态展示。该功能可以为一线服务部门提供更加直观、更加全面的业务展示，为各业务岗位更加快速、准确的发现故障、定位故障提供技术支持。况，为用户提供是否进一步干预的直观的数据支撑。终端管理，实现对家庭权限内的自来水终端等设备的管理，包括自来水终端设备、通信设备等的管理。家庭用户可以通过终端管理掌握家庭自来水终端等设备的运行现状，有利于设备故障等的及时处理。

3系统实现

3.1系统工作流程。自来水采集终端设备及通信设备初始化成功后，实时采集并处理自来水用水数据，处理后的家庭用户用水数据通过GPRS模块发送至系统GPRS网关。同时，启动服务器系统软件并初始化成功后，软件实时监听GPRS网关是否有用户端发来的自来水数据，如果接收到自来水数据则实时分析处理，当分析的结果是某属性大于其属性预警阈值，则向家庭用户发送预警信息。系统的工作流程如图5所示。3.2软件实现。服务器端包括GPRS网关和系统应用程序。GPRS网关程序模块采用C#开发工具[5]。考虑到方便管理，系统管理端采用B/S架构，使用JSP编程及MySQL数据库，物业模块主要功能操作在浏览器上实现。同时为了保障预警的实时性，针对家庭用户端开发了手机APP，继而家庭模块主要功能在浏览器及APP上都能够操作实现[6]。

通过自来水终端设备采集家庭用水情况，进而监控家庭，为家庭可能存在的用水安全、人员安全等提供实时预警，减少由于监控不到位引起的家庭安全事故。同时，系统克服了诸如通过视频等方式监控容易暴露家庭隐私等缺点，容易在家庭及小区物业中推广使用。

作者:付晓 单位:合肥有线电视宽带网络有限公司