有线电视用户持续流失思考

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摘要:简要介绍了全国和六合当地有线电视用户流失现状，分析了用户流失原因，又从业务拓展、人员机制、服务质量等方面对广电网络公司今后的发展做了探讨。

关键词:广电网络;数字电视;用户流失;应对举措

有线电视从上世纪八九十年代的兴起，到2000年后的大发展，直至现在四面楚歌，困难重重。广电网络该何去何从?广电人该怎么做?

1有线电视行业现状

1．1全国有线电视行业现状。据中国有线电视行业发展公报报道，2018年上半年，有线电视仍是中国居民家庭的主要收视方式，但收视份额降至52．35%，相比2017年底下降2．46%;IPTV升至第二收视地位，收视份额31．77%;OTTTV位居第三，收视份额30．87%;直播卫星紧随其后，收视份额30．20%。其中，有线电视用户持续负增长，截至2018年6月底，有线电视用户2．34亿户，季度减少503．1万户，环比下降2．15%［1］。1．2六合有线电视的发展及现状。六合广电网络有限公司成立于2004年，它的前身是六合有线电视台，于1992年开始筹建并试运行。那个年代，有线电视还是一件新生事物，老百姓从仅能收看几套雪花飘飘的无线电视节目到能收看到二十几套清晰的有线电视节目，收视质量得到了质的飞跃，广大老百姓安装有线电视的热情空前高涨。1992～2004年间，六合有线电视事业得到了稳步发展。2004年，顺应时代的发展，六合广电网络有限公司应运而生。从2007年开始，公司开始逐步对全区的有线电视网络进行了数字化改造，从此六合的有线电视从模拟电视走向数字电视时代。2011年我国推进实施三网融合以来，六合广电开始发展广电宽带业务，三大电信运营商开始发展IPTV/OTT等电视业务，广电网络和三大电信运营商之间业务互相渗透。在这场竞争中，广电网络明显处于劣势，传统的有线电视用户被三大运营商不断蚕食。如表1所示，六合的有线电视用户数每个季度都在负增长。

2六合当地有线电视用户流失原因分析

2．1客观原因。(1)随着移动通信和终端技术的发展，用户获得信息服务的渠道和观看视频的方式发生了变化，广电行业面临严峻挑战。有线电视的表面竞争是IPTV/OTT等新媒体，实际竞争是移动互联网/移动视频。移动网络正在从传统的以语音为主的通信网向具有综合承载能力的信息网络转变，成为一个信息承载平台。人们已经不再一定要坐在沙发上看电视，而是可以通过手机、IPAD等移动终端随时随地获得资讯、影视等等视频内容。尤其是从去年开始，三大运营商推出手机流量不限量套餐以后，不仅让电视机成了摆设，甚至家里的WiFi都不再是必需品［2］。(2)即便人们有时间坐在家里看电视，有线电视也不再是唯一选择，IPTV、OTTTV等互联网电视在客观上进一步加快了有线电视用户的流失。2．2自身原因。事物都是一分为二的，有线电视用户流失，既有客观原因的存在，也有我们自身的原因。(1)有线电视平台所提供的收视内容时效性差，新颖度不够，很难迎合年轻人的收视习惯。(2)我们的网络质量还不够过硬，尤其是广电宽带，网络出口租用联通出口，影响网速，用户体验度差。(3)我们的服务还不够到位，我们的运维人员很多都是社会上招聘来的，科班出身的很少，对用户家里出现的收视问题不能及时解决。

3广电网络摆脱困境的应对办法

也许我们无法改变我们的外部生存环境，但我们可以修炼我们的内功，俗话说，打铁还需自身硬。3．1积极寻求与其他媒体合作，拓展新业务。先解决生存困境，再解决发展问题。广电网络应积极寻求与其他媒体合作，全国各地广电网络运营商都在积极探索。(1)去年下半年，一款“广电悟空”的产品横空出世。据了解，目前在陕西、河南、内蒙古、湖南等地的广电网络公司已经以“电视+宽带+语音”的组合套餐包模式推向市场，市场反馈良好。“广电悟空”的推出，既弥补了广电语音业务短板，增加广电客户黏性，避免用户流失，又实现业务收入的增加、市场竞争力的提升。(2)2018年9月28日，歌华有线、百度、爱奇艺在京联合新一代兼具电视直播和视频点播的AI融合机顶盒———“歌华小果”。“歌华小果”利用内网传输，降低安全传输风险;盒子小巧精美更符合消费者需求;引入语音识别技术，提升用户体验;与互联网内容结合，更能吸引年轻人群。歌华有线选择与爱奇艺合作，弥补有线电视平台内容更新慢的短板，可以同步提供互联网平台相关内容，满足年轻人群对新剧、新内容的需求，同时也能够通过大屏提升收视体验，扩大用户群体，提升用户黏性。3．2积极寻求与政府合作，深挖本地化服务。(1)在与政府合作方面，浙江华数集团跑在了业界前面。由华数集团研发承建的“杭州办事”24小时综合自助服务机自上线以来，便受到社会各界的极大关注。通过综合自助服务机，市民可进行跨部门的各类事项办理，真正做到了只进一扇门，最多跑一次。华数通过参与“最多跑一次”，成功切入了政务信息化市场，而且成为市场上的主流玩家，这对于一直在开拓集客业务市场的广电运营商而言，毫无疑问值得好好研究研究［3］。(2)2017年10月29日“孝乐工程”率先在江苏有线上线。“孝乐工程”是江苏有线与全国老龄办信息中心合作倾力打造的一个面向老年观众的全服务平台，这个工程的上线有一个非常现实的社会背景:中国老龄化形势严峻，中国是目前世界上唯一一个老年人口过两亿的国家，人口老龄化增速快，应对任务非常艰巨。构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展，成为国家重要的战略部署。孝乐工程的诞生，正是广电网络积极落实0731林顺梅:有线电视用户持续流失背景下的几点思考《中国有线电视》2018年第12期国家部署要求，面向日益突出的老龄化问题主动承担起文化企业责任的体现，也是广电创新性探索智慧广电进行智慧养老的一次实践。3．3积极寻求与互联网企业合作，开启新零售业务。说到新零售，广电绝对是有资格参与其中的:广电手中的电视大屏流量还未得到充分开发，无论是直接的线上运营，还是与线下联动，都存在巨大的发展空间，比如各种电视大屏增值业务、T2O(电视电商)、O2O(线上线下联动)，以及进一步展开的智慧家庭、智慧社区等。2018年1月20日，一场别开生面的线下店启幕仪式在长沙召开，这场启动仪式的三个主体———中信国安广视、国安社区、长沙国安所开启的这家国安社区长沙地区首家线下店———树木岭店，是集广电网、人工智能、新零售、社区服务于一体的创新旗舰店，将通过“线上多屏交互+线下体验”的“一站式”社区服务，为广电用户带来互联网时代智能社区服务新体验，所见即所得。3．4强化管理，提高执行力，力保老用户，发展新用户。广电员工要做到从管理层到一线员工，自上而下，统一思想，上下一心，做真事、做实事。执行力的前提是要强化危机意识、责任意识和担当意识，要杜绝保户中出现“空窗期”和“盲区”，要指标到人，考核到人，户户有人管、人人有户管。以前有网络覆盖最后一公里的说法，那么许多地方的网格化，这包户到人就是网格化管理体制机制上的最后一公里，必须要贯彻落实。绩效与用户直接挂钩，把用户当作自己的，而不是单纯地认为是公司的或者外人的，才能深耕细作，才能想方设法、千方百计，这是原动力。3．5提高服务质量，提升用户满意度。服务应当说是有线的传统优势，在激烈的市场竞争中更是重要的砝码。如果说对产品品质颇有微词，但在服务上却容不得半点疏忽，其中服务时限和二次维修率是核心。服务时限中，响应时限容易被忽略，但却尤为重要，用户最紧迫的就是需要你先给回个话。而强调降低二次维修率，既能提高用户满意度，也是为营销等提供时间和精力上的保证，10%的维修和90%的营销是理想的配比。

4结束语

再强大的焦虑，也会败在行动力和坚持面前。在新时代下，广电网络在市场竞争中，有人抱怨用户流失，有人痛心体制机制，但我们依然要不忘初心，做到以用户为中心，真心真意为用户服务，秉承社会主义核心价值观，优先社会效益，努力实现社会效益和经济效益相统一，充分挖掘我们这张网的价值，重新认识广电网络，重新定位和重新发展广电网络。

参考文献:

［1］中国广播电视网络有限公司．2018年第二季度中国有线电视行业发展公报［J］．有线电视技术，2018，(8):15－17．

［2］邹建明．有线电视数字电视客户发展策略研究———客户流失原因分析及应对办法［J］．有线电视技术，2015，(09):52－54．

［3］王嘉平．浅谈广电网络公司面临的困境及对策［J］．中小企业管理与科技(中旬刊)，2017，(10):31－32．

作者:林顺梅 单位:南京市六合区广播电视网络传输服务中心