社保公共服务一体化工作思考

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2019年是决胜高水平全面建成小康社会的关键之年，是2019年是决胜高水平全面建成小康社会的关键之年，是“放管服”改革的深化之年，也是我市全力打造江苏高质量发展中部支点城市的起始之年，更是机构改革后人社事业扬帆起航之年，做好今年的工作至关重要。为响应改革发展需要，促进工作提升发展，践行服务为民宗旨，“打造一流人社公共服务”被确定为今年全市人社系统的“1号工程”，这就为我市社会保险经办管理服务的提升发展指明了方向：大力推进公共服务一体化，优化社保服务向前方。近年来，全市人社系统“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，始终坚持“接触群众最广泛、服务群众最深入、对待群众最亲切”的为民理念。今年初，更是首先积极响应办事群众需求和改革发展需要，在社保经办领域开展公共服务一体化推进试点，领跑我市人社公共服务进入“新时代”。推进该项工作的过程中，我们认为要把握一个关键本质、贯彻两个核心要义、明确三个努力方向、坚持四个满意要求、强化五大发展驱动。

一、把握一个关键本质

什么是公共服务一体化？公共服务一体化是指在不同区域实现各公共服务项目标准统一化，达到流通无阻碍，不同区域的人们在享受公共服务时享受程度和标准基本无差异。人社公共服务一体化就是通过信息化手段和内部管理的变革，融合内控和制度体系，把各业务条线的对外公共服务项目标准化，建立统一的业务经办入口，提高服务便利化程度，强调办事群众的“全过程无感”，改“办事经历”为“办事体验”，进而升格为“办事享受”。一言以蔽之，一体化的本质就是公共服务项目（也称经办管理服务事项）的标准化、信息化和便利化，内部表现形式是业务财务一体化、业务档案一体化、业务内控一体化。落实到社会保险经办管理服务工作上，就是把纵向分布在各原业务部门的查询、受理、初审、复审等同质环节“合并同类项”，统一设计和制订公共服务项目，统一规定服务标准（标准化）；整合市、区、街道（乡镇、园区）、社区（村）四级经办资源，横向建立统一管理的社保办事厅，分布式设立公共服务“综合柜员制”咨询和受理窗口，形成实现简单业务的“即办即走”、复杂业务的“受理初审”、其他业务的专办专结（便利化）；办事群众看到的只是“进入了一次大厅、递交了一份材料、收到了一次反馈”，背后其实是信息流在流动，高拍仪录入的图片信息通过网络在各个经办人员间迅速“跑动”，同时以微信公众号、自助服务一体机、网上办事大厅为有效抓手，融合打造“互联网+社保”的服务模式（信息化）；另外，上述的“综合柜员制”并不“全能全程”，还要根据实际情况和经办经验，对部分专业水准、工作经验要求极高的业务给予“特殊待遇”，设立专门窗口专业受理反馈，例如工伤保险业务，就要从认定申请受理、劳动能力鉴定申请受理、工伤待遇支付到工伤定期待遇资格管理等业务设“一条龙”专门连续窗口，这一举措的出发点还是便利化。

二、贯彻两个核心要求

要理解效率的含义，这是静态。在百度百科上，效率的定义是：在给定投入和技术等条件下最有效地使用资源以满足设定的愿望和需要的评价方式。这就明确了，效率是一种评价方式，社会保险经办管理服务的效率就是评价我们工作好坏的一种方式。效率高，一定程度代表我们工作做得好，效率低，就肯定是我们工作做得不好。一体化工作就要围绕这一评价方式，把效率作为核心，作为重要的评价标准——每个项目都要讲效率。在理解效率含义的基础上，要重视效率、研究效率，不断提升效率，这是动态。提升效率主要在两个方面：一是提升一体化工作的推进效率，即要以合理的人员机构（一体化工作小组）、合适的工作方式（公共服务项目过堂会）、有效的沟通机制（关联业务讨论会）、高效的总结回顾（公共服务项目汇总对比机制），全面努力推进一体化工作向前；二是提升经办管理服务事项的设计办结效率，就是要以过去的效率为基础，优化设计，统筹协调，尽可能多地“合并同类项”，梳理分散业务合并进入“流程化”线路（如养老一次性待遇和医保个人账户余额合并申领、退役军人虚拟开户和转移接续合并），实现效率的大幅提升，后期还要根据不断积累的经办经验和时代背景的变化，继续改进和升级服务措施，让效率的提升总是处于动态向上的过程中。

三、明确三个努力方向

“少跑腿”，是一体化的最主要努力方向。经常有人问什么是“少跑腿”？字面意思看就是让办事群众少走路，其本质是省时间———“节省群众的每一分钟甚至每一秒钟”，根本落脚点还是在运用信息技术提升效率。群众少跑了腿，但是事情还是要办，那必然有人多跑了腿，有人说那就让经办人员多跑腿吧，这是断然不行的———与我们提升效率的核心要求相背！那让谁跑腿呢？多跑腿的“人”只能是“网络数据”！网络互联的大数据时代，只要把散落在各地的信息数据连接起来，让数据与数据碰撞起来、交互起来，群众跑腿的次数自然就会少很多，大部分的业务都能做到“只跑一次”甚至“不见面”。近两年，人社部门“少跑腿”的代表作就是取消集中资格认证：社保机构克服万难，充分运用公安户籍信息进行“无感”认证，获得一片赞誉，尤其是长期居住外地的退休老人将这一政策称作“福音”，相信今后这样的“代表作”会越来越多。“减材料”，是一体化的重要努力方向。以往有人容易把“材料”和“手续”概念混淆，以“某某证明”为例，有时被归为“材料”，有时被视作“手续”。在社保经办中，材料是指提供给经办机构的纸张数量，数量越小，减材料的效果就越明显；而手续就是指办事的程序，就是“先办什么、后办什么”，花费几个“先后”才能办好的，就叫手续的“多少”。减材料的最有效方法就是数据共享。从内部来看，人社各部门的数据共享基础已有———全市统一的人力信息系统和数据库，通过业务系统模块的互联互通和权限调整，内部的数据共享已不是问题，以往办理业务提供过的材料（如身份证复印件）无需再次提供，由本单位另一部门出具的材料（如工伤认定书）也无需再次提供，这是“减材料”的第一步。而从外部来看，“宝石布满大地”———网络是现成的，数据也是现成的，只是目前各系统（公安、民政、卫健等）数据之间仍有“壁垒”，但是在智慧城市建设和电子证照库建设的背景下，我们有能力、有魄力去“捡起地上的宝石”，迈出“减材料”的第二步，去“拆墙破壁”，实现真正的“数据共享、数据共用”，“减材料”甚至“无材料”的未来诚可期待。“简手续”，是一体化的持续努力方向。曾经听领导提起，十年前《社会保险法》出台后，五险（养老、医疗、工伤、生育、失业）分散申报改革为“五险合一”，向一个部门申报，手续简化为原来的五分之一，堪称“划时代举措”，领导也曾专门介绍那时泰州“五险合一”经验；可跟现在的一体化比起来，那时“划时代”的简化在如今已算是繁杂了———申报参保前仍需要办一次录用备案手续（现已取消）。由此看来，如果说“少跑腿”可以毕其功于一役，那么“简手续”则是一场持续的革命———只有更精简的手续，没有最精简的手续，所以在设计办事手续时，既要在当前条件下实现“最简化”，还要考虑今后时代背景变化带来的“更简化”。

四、坚持四个满意要求

坚持想得正，让人民群众满意。党的作出了我国社会主要矛盾已发生重大变化和中国特色社会主义进入新时代的重要政治判断。进入新时代，当以新时代中国特色社会主义思想和党的精神为指导，贯彻落实中央和省委的决策部署，要牢固树立共产主义远大理想和中国特色社会主义共同理想，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”，多问问自己为了谁、依靠谁、我是谁，多想想群众喜欢不喜欢、答应不答应。坚持以人民为中心的发展思想，坚持稳中求进的工作总基调，坚持优化提升服务，助力打造高质量发展社会保障体系，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，让人民群众满意。坚持理得顺，让参保职工满意。2018年1月15日，××市人社局网站上刊登了一篇信息报道《参保职工可通过八个渠道查询社会保险信息》，详细总结列明了参保职工查询本人职工保险信息的各种方式方法，但是仍有参保职工反映“弄不懂在网上查询社保信息是个什么意思”，我们对前七种非人工查询方式进行了多次测试，才找到了原因：一是工作人员已经多次使用，熟悉程度很高，业务素质也高，使用不存在障碍；二是除“××人社”手机APP较为成熟以外，其他方式尽管都是从便民服务角度出发，但开发思路的迥异导致了登录方式不一致、路径通道不一致、分类不一致、数据展示格式不一致以及稳定性差异、后期缺乏维护等问题。数据信息已经“送入眼”，但是没有“送入心”———职工并没有完全看懂眼前的信息。以上两个问题在全省各地网上查询的功能中普遍存在，所以要吸取以往“纷纷热情开发”的教训，协调各程序开发方尤其是政务服务软件开发机构，理顺各类数据的合理合法使用途径，以职工喜闻乐见的形式固化数据输出模式，保证路径一致、展示一致、维护稳定，坚持一个通道、一个模式、一个标准向参保职工输送信息，再次“标准化”。坚持把得稳，让上上下下满意。向上看：全省养老保险和工伤保险在2020年即将实现省级统筹。向下看：医保分立改革导致人员变动、机构变革尤其是工伤管理出现空档，管理难度大、责任重、工作细，导致一体化推进工作中存在这样那样的衔接问题。所以一定要把得稳，要把稳定机构、稳定人员、稳定业务作为当前的重中之重，要设计和预留好省级统筹的过渡接口，定位好一体化工作落地省级统筹的锚点，要在市本级层面形成可以借鉴利用的经验，为明年我市其他区域开展一体化工作打牢基础，让上上下下都能满意。坚持看得准，让经办人员满意。社保经办人员队伍是我市社保体系的宝贵财富，公共服务项目的经办管理最终还是要落实到他们的肩膀上。在设计公共服务项目时，一定要看准情况、看准时机、看准方向，合理设计对外办事流程和内部流程，合理设计表单材料，合理划分经办层级，提高自助服务业务占比；同时要构建业务风控机制、形成巡查督查机制、建立监测分析机制，实现窗口经办服务高效化、经办服务手段多样化、人力资源利用最大化、业务内控安全最优化，最大程度释放人力资源压力，把有限人力更多用于创新和提升中，让经办人员真正满意，充分激发干事创业动力。

五、强化五大发展驱动

解放思想“导航仪”。解放思想永无止境，实践发展永不停顿。要打破固有的部门观念、条线观念、业务分类观念，把配合作为思想解放的着力点和落脚点，全力配合内部管理的改革变革，全力配合一体化推进；要强化系统思维，研究创新举措和思维，应对一体化过程中本部门遇到的新情况和新问题；要树立全局意识，从社保一盘棋的角度出发，把公共服务一体化视为“新的开始”，顺应时代趋势迈向新高度；要争取理念再革新、思想再洗礼、格局再突破，以“解放思想”为导航，坚实一体化工作的思想基础。信息技术“快车道”。信息是社会保险记录的重要载体，作为一个准金融系统信息体系，运用信息技术管理和利用社会保险记录数据具有重大的意义。在我市有关领导的关心下，经过信息部门全体同仁共同努力，通过许×为代表的技术达人的研究研发，我市社会保险信息技术在安全备份、业务监控、后台操作记录等方面已经进入全国前五的行列，尤其以首创的零信任安全机制最为先进，该项技术始终处于“一枝独秀”的状态，使我市社会保险信息的数据安全“固若金汤”，这就为一体化走上“快车道”奠定了坚实的安全基础———数据安全当前无忧。在一体化背景下，应当在保证安全合法的基础上，充分运用信息管理技术，开发利用社会保险记录数据，通过“人工智能”和“大数据”等创新技术手段，分析数据反映出的趋势导向，让数据反映出最真实的群众需求，自动分析区别人员类别和人员基本信息，精准推送社会保险政策和信息，并反哺后期一体化的实践运用和升级改造。标准建设“方向盘”。如果说一体化工作是一辆前进的汽车，那么标准化建设就是这辆车的方向盘，标准化转向哪里，公共服务项目的研究方向就跟着转向哪里。要把准方向盘，开上快车道。要研究公共服务项目的标准化构成因素，协调各职能部门在主项名称、子项名称、经办依据、材料明细、对外流程、内部流程、办结时限、办事表单、办理层级、自助程度、风险防控等因素上形成统一标准，一一细化每个构成因素的标准形式，如办结时限应该明确到“日”、办理流程的表述应用“受理、流转、办结、反馈”等规范表述，同时要编制统一的办事流程图和办事说明，以“形象识别系统”的高度统一一致对外，让办事群众对“社保标准”一目了然。人才队伍“发动机”。人才队伍就是指我市社会保险经办机构的工作人员，这支队伍可以说是“八小时以内人社劲旅，八小时以外社保铁军”———有限的人力资源承担的服务参保人次负荷比逐年剧增。从年龄层次上看：老中青三代齐聚，“火车快，车头带”的传帮带效果明显，历史传统承接好，前人事业有人续———这对跨度为群众一生的社会保险记录尤为重要。从身份角色上看：既是国家社会保险事业的发展奠基人，也是社会保险基金安全的捍卫者，又是参保职工安全稳定的守护者，还是社会保障大伞的支撑点，更是具有“店小二精神”的人民群众服务员。事业发展要以人为本，让社保人才队伍成为推动工作滚滚向前的最强“发动机”。

历史经验“金钥匙”。在看到一体化工作滚滚向前的同时，我们也不能忽略推进工作时产生的问题和过去遗留的矛盾。历史经验必然是社会保险经办管理过程中承上启下，打开一体化新时代大门的“金钥匙”。要充分运用二十余年经办管理经验这一“金钥匙”，挖掘问题发生规律，寻找问题共性，形成“发现———分析———记录———反馈———再发现”的良性循环，提前研判预警问题发生的可能性，采取数据批处理手段消除共性问题，争取发现一个，解决一批。“金钥匙”并不单指一个人或一个方法，它是处理问题的一整套流程，必要时可以设立专门窗口，让“熟悉人”来处理“熟悉事”。

作者:梁彬斌 刘慧 单位:江苏省泰州市人力资源和社会保障局