保单语言生活化论文

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2003年1月1日起施行的、修改后的《中华人民共和国保险法》（“《保险法》”）沿袭了95年《保险法》对保险人明示义务的规定，即“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”相关的规定也见于《中华人民共和国合同法》第三十九条，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”但在实践中，因投保人和被保险人未能对免责条款引起足够注意而产生的纠纷屡见不鲜。从法理上讲，投保人对保险公司提供的包括投保单和保险单在内的合同资料应尽到合理的注意义务，如果投保人在投保时存在故意或重大过失、未经审阅就在合同上签字、盖章，则投保人无权借口该行为对自己不利、行为内容有重大误解而请求撤销保险合同。但总的来说，目前保险单设计和表述较复杂，投保人和被保险人往往没有耐心和能力阅读并理解保单，因此保险纠纷也多由被保险人的如实告知义务和保险人的明示义务引起。

保险单作为合同文本，很多时候沿袭了法律语言中的习惯做法，过分追求严谨，造成用词晦涩。例如，在保单中常有这样的条款：

如果保险人获知被保险人获得应得部分之外的给付，无论该给付是否由于被保险人的过失或误导或不遵守如实告之义务，被保险人应负责将应得部分之外的给付全额退还给保险人。

这段话非常拗口，拖泥带水，其实只是想向被保险人传递这样一个意思：

如果保险人发现您获得应得部分之外的超额给付，您应将该超额部分全部退还给保险人。

由于要求投保人填报的事项和保险人的说明义务的条款所采用的都是晦涩的语言，加之人带有倾向性的介绍、热情的邀请，使得投保人很少能真正静下心来仔细阅读人提供的资料，更何况要读的是非专业人士难以读懂的保单。正因为保单起草人是保险专业人士，使用的语言也很专业，这也间接导致法院判案时，针对保单本身产生的纠纷，应以对被保险人有利的方向解释。

另外，复杂的保单造成沟通上的障碍，这就使得展业人员往往要花上很多时间解释保单或者回答投保人的问题。投保人如果不懂得问卷提供者问的是什么问题及为什么要问这样的问题，他很可能无法提供足够的信息，人就需要问更多的细节，结果既浪费投保人的时间，也浪费自己的时间。对公司来讲则直接影响效率和收益，客户也难以对公司建立好的印象。因此，国际上很多保险公司纷纷采取应对措施，推出生活化语言保单〔PlainLanguagePolicy〕替代或补充传统保单。

所谓生活化语言，顾名思义是贴近生活、普通人可以理解的语言。生活化的语言侧重于信息本身。只使用必要的文字，避免术语、不必要的专业表述和复杂的语言。与浮夸的术语、繁冗和令人费解的风格相对，生活化语言准确、清晰，便于简单、有效地沟通。但是生活化的语言不等于白话、儿语。不意味着仅仅依靠直白的语言和缩短句子长度来取代繁冗的风格，而是通过良好的构思，在恰当的时机、以恰当的媒介传递准确的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表达他的意图-即为什么要这么写-他就更能使读者明白为什么要读这些资料，这才是有效沟通的基础。写给医生的文章即使含有医学术语也可以是生活化的语言，但同样的内容希望普通读者也看得懂，就需要采用普通读者熟悉的语言。生活化的语言就是要以读者为本，使用读者能够理解的字句，从读者的角度出发、组织和编写。因此创作者需要洞悉读者希望了解什么，读者对主题能理解到什么程度，以及怎样能更好地组织材料使之最容易为读者所接受。

从投保人的角度来看，他最想了解的是这样一些问题：这个产品为我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保险的受益人？我怎样才能申请保险金？这些问题其实都在保险人精心设计的保单中可以找到答案，保单中一般会有下列条款：保险责任、责任免除、受益人的指定和变更、保险金的申请等。但保险人却很少想到用投保人的思维方式开门见山地回答这些问题，吸引投保人的注意力。有调查表明，决定读者阅读兴趣的，就在前十二秒。一份条理清楚、一目了然、通过与投保人对话形式出现的保单自然看起来更可读、可信。以下是传统保单中的一段话：

损害发生时是公司雇员的申请人应即时提出索赔申请。否则将会导致申请人丧失本条款项下的保障。

采用生活化的语言进行改写成：

您可能无法获得本条款项下的赔偿，如果：

1.您在损害发生时是公司雇员，并且

2.您没有在损害发生时提交事故报告。

相比之下，第二种采用生活化的语言的表述使读者能用更短的时间了解到保单所包涵文字的意义，因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。

采用生活化语言的保单，用第一和第二人称进行表述，可以让读者感觉他在与保险人直接进行交流。需要提醒保险人的是，即使您的文件可能会对成千上万的人产生影响，您实际上只与正在阅读的人进行沟通。如果保单和其他材料能反映这一思想，保险人更能做到开源节流并且对读者有更大的影响。使用第一和第二人称，使材料更有可读性，使信息排列更有逻辑，更易于答疑并向读者提供他们所希望了解的信息，也更清楚地划分权利和责任。请比较下面两段话：

“凡出生一周岁以上、六十五周岁以下，身体健康者均可作为被保险人，由本人或对其具有保险利益的人作为投保人向XX保险公司（以下简称本公司）投保本保险。”

以及

“哪些人可以申请投保人身意外险？

如果您不从事潜水、跳伞等高风险运动，也不是任何武装力量的成员，并且您符合特定的年龄限制（1到65岁），您就可以申请购买本保险为您和您的家人获得充分的保障。“

显然，第二种说法使用第一和第二人称可以营造轻松，热情的气氛，显示积极、有效、友好，从客户的需求出发的合作态度，拉近与投保人的距离。

生活化语言建立起高质量的沟通并带来高质量的回报，对保险产品和销售产生重要的影响：首先，易读、连贯、信息量强的书面材料可以树立良好的形象，提高保险公司的竞争力；其次，言简意赅的书面沟通提高沟通效率，通过清晰地向客户传达你的意图，才可以满足客户的需求；再者，设计良好的生活化书面材料减少管理上的问题，降低管理成本，有利于改进客户关系甚至吸引新的客户；可以减少因沟通不良造成的投诉和询问，减少员工培训费用；同时，简洁、使用生活化语言的文件易于为客户所接受，建立对产品和服务的信任，增加保险公司的收益。总之，使用生活化语言可以在向投保人介绍产品、解释保单，理赔等各个环节节省保险公司的时间和金钱。

1994年，加拿大的主要保险公司向车险市场投放生活化语言保单。通过对测试者进行调查，80%的受试者读懂了保单，而此前，只有20%的受试者能读懂保单。据澳洲交流研究中心（theCommunicationsresearchInstituteofAustralia）报告显示自重新设计修改投保单后，保险公司可将错误率降低97.2%，每年节省相当于50万美元的人力成本。太阳联合和皇家保险公司（现在的皇家太阳联合保险公司）于1994年开始着手修改包括其当时主要产品的投保单在内的保险材料。公司成立了由企划部、产品开发部、法律部门和精通现有保单的销售、理赔等各部门精英组成的委员会，历时一年改写了主要产品的保单，并最终由外聘的律师事务所审阅、把关。实践证明，上述做法是十分必要和值得的。设计简单，明了的问卷可以使投保人更积极地配合，提供保险人所需的信息，也使保险人以最短的时间获取更多信息成为可能。皇家太阳联合采用生活化语言重新修改后的投保单，收到了良好的效果。投保申请的接受率立竿见影大幅提升。这是因为旧的投保单采用传统问卷，要求投保人主动、全面告知保险人需要的信息，“是否有其他需要说明的事项”，结果往往是投保人不明白保险人在问什么，宁肯空着也不敢轻易作答。新的投保单则问及具体问题，让投保人选择“是”或“不是”，自然投保单上的空白栏要减少很多。

通常，考虑到保单属格式合同，由具有专业知识的保险人和律师起草，被保险人和投保人在产品选择和合同条款知识方面处于不利地位，因此法官在当事人对保险合同本身产生争议的，法官通常以对被保险人有利的方式解释保险合同。但是，国外也已经有类似的判例表明如果保单是用简洁、清晰的、以普通人的理解不会产生歧义的语言写成的，法官判案时可以考虑不必要以对被保险人有利的方式解释保单。美国阿肯色州法庭近期审理的一件保险纠纷中，保险单写明“除非被保险人在发生保险事故后的合理时间内尽快修复或重置遭受损害或灭失的被保险财产，否则保险人不承担按照被保险财产的重置价值给付赔偿金的责任。”被保险人遭遇火灾，造成投保的房屋和设备全部被焚毁。保险公司按照投保金额计算了赔偿责任，但被保险人不予认可并坚持按照房屋和设备的重置价值索赔。法院援引类似的因对保单语言的理解不同产生纠纷的案例，裁定如果保单的语言本身并不模糊或造成歧义，法庭应尊重保单的原意进行审理。保单中明确说明只有在对受损失财产进行修复或重置的情况下才有权主张重置价值，而案件中被保险人没有进行修复或重建，当然无权按重置价值索赔。这一判案代表的立法趋势将更加鼓励保险人注重采取清晰、有效的沟通方式。

使用生活化语言会不会影响保单的严谨和准确性呢？其实保险等复杂的概念完全可以用生活化语言来表述。许多法律文件，如合同和法规，采用生活化语言重新书写后，仍保持法律意义上的准确性。这一点在世界各国企业、组织和政府部门实践中已得到证实。在加拿大，法律改革委员会从1971年开始审查联邦法律和公告，并进一步提倡以简明的、贴近生活的语言起草法律文件。目前法律要求有关健康保险和其他消费者利益相关的事务应采用生活化语言表述。1976年澳洲NationalRoadsandMotoristsAssociation（国家道路和驾驶员联合会）率先在澳洲推出了生活化语言文件－一份以简明的风格取得传统法律形式的汽车保单。第二年，不动产行业推出了第一份生活化语言的租赁合同。1978年美国卡特总统宣布公众需要浅显易懂的联邦法规。克林顿总统签署备忘录要求政府部门使用生活化语言。现在美国很多州都通过立法形式鼓励使用生活化语言。英国政府于1982年接受了第一份生活化语言保单，司法部门通过的新的民事诉讼法确定了使用生活化语言的原则，政府设立的行政学院开设设计和使用简明的生活化语言的专门课程。在南非，劳工关系法和此前的宪法修正案都用生活化语言写成，所有的银行也被告知用简明易懂的语言重新改写其文件。值得注意的是，我国的保险监管部门也开始制定强制性规定，加大对保单持有人利益的保护，如《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》第五条要求“保险公司进行信息披露，应当采用非专业语言，通俗易懂……不得对客户进行欺骗、误导和故意隐瞒。”

修改过的《保险法》出台后，允许产险公司经营短期健康和人身意外伤害保险业务，为保险公司推出新的产品、增加新的业务增长点提供了契机。而今后随着国家对保险市场的监管将由经营上的监管转向对赔付能力的监管，保险公司经营权限将进一步扩大，保险公司也将更加重视经营方式和产品的多样化，更加重视产品的设计和宣传。希望以上这些内容能为保险人改善产品和服务提供有益的思路。