人寿保险客户关系研讨

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一、人寿保险公司客户关系管理存在的主要问题分析

(一)客户关系管理体系建设有待进一步完善

第一，客户关系管理岗位职责不明确、协调失灵。尽管我国寿险企业各级部门与各种不同岗位基本建立了岗位责任制度，公司治理架构基本完善，但是各个职位的责任与义务划分不清，例如普遍认为客户关系管理是客户服务部门的职能，在解决销售误导、限时理赔等核心问题上的处理还不够标准化、流程化和协同化。第二，加强保险人队伍建设与优化收入结构。(1)保险人的综合素质较低，人员流动性较大。一是保险人素质总体偏低。二是保险人流动性较大。(2)保险人的专业知识与继续教育需要进一步完善。(3)保险人的收入结构不合理。

(二)客户关系管理体系的创新性不足

第一，服务方式较少和流程不畅。目前，寿险行业的服务方式和内容相对比较单一，过度关注于“保单”，对售后服务、服务质量重视不够，并没有提供多领域、全流程的综合性的整体性的一体服务解决方案。第二，对客户关系管理体系创新发展的投入不够。许多寿险企业关注的重点放在机构网点的扩张、不断推出各种方式的营销激励方案，而对于客户关系管理创新在投资比例和新增投资规模不够，严重影响了寿险企业的创新发展。

(三)客户关系管理资源共享和技术开发不够

第一，需要加强整合客户基本信息，提供综合性的资源共享。在寿险公司的信息系统的构建中，主要关注业务条线的营销和后台的支撑作用，各个业务条线和信息系统独立存储了大量分散的客户资料，这不利于保险集团在客户关系管理中共享同样的数据库。第二，需要加强客户关系管理建设的技术开发力度。从客户关系管理所需的一手材料的搜集来说，包括公司的官方网站、公司内网、电话呼叫中心、客户调查问卷等；对客户资料进行二次分类、档案的归纳整理等进行客户价值研究、客户流失研究和贡献度调查，这些均需要客户关系管理智能分析技术支撑。

(四)保险行业的信用危机

保险行业经营的是转移风险的无形产品，保险产品的保障功能和补偿功能，对社会稳定和保障个人尊严具有重要作用。由于保险产品和服务作为一种无形商品，是建立在最大诚信原则基础上的。但是目前中国寿险市场中存在着只重视市场推广不重视客户服务、只关注自身发展毁损同业的恶性竞争，这些情况的出现均使我国人寿保险市场产生了诚信危机，

二、完善我国人寿保险公司客户关系管理的政策建议

(一)培育客户至上的企业文化和使命感

国外企业十分关注通过信仰灌输、严密契合和精英主义的深入实施产生教派般的企业文化、使命感、价值观、理想和共同目标。企业文化是企业一切行为准则的核心价值观和可持续发展的硬保障。良好的企业文化将使企业的经营走上轨道，获得持续发展的能力。

(二)建立高效的客户关系管理数据库系统

基于目前客户信息分散的客观事实，为更好的为客户关系管理(CRM)服务，可以借鉴IBMDB2通用数据库，该数据库根据同一技术标准，将所有数据置于统一平台，它能有效整合数据资源，强化处理信息能力。另一方面，公司前端的CRM工具既向数据库中注入信息，又从那得到信息，同时也能动态增加服务器的节点数，使得客户关系管理流程专业化、标准化。

(三)大力推动诚信保险文化建设

西方保险行业在长期的历史发展中形成了良好的诚信保险文化，它们十分关注道德和法律同时约束、自律和监管并重、透明的保险信息披露，同时也十分关注保险从业人员的诚信教育和职业道德建设。良好的职业道德、信用记录、保险行业文化、国家法律法规能为我国的保险市场健康运行提供有力支持。

(四)创新客户关系管理方式

保险消费者需要被尊重、需要获得相关保险知识、需要维护自身的合法权益。国内大型中资寿险公司在长期与客户打交道过程中，意识到需要用切实行动让消费者感受到企业在客户服务方面的努力。具体来讲，可以开展完善客户信息齐全度大会战、客户意见收集、快速处理客户问题、保险知识万里行、媒体互动交流沙龙、VIP客户名家健康讲座等诸多活动来创新客户关系管理方式。

本文作者:程阳工作单位:湘潭大学商学院