寿险公司自主创新研究论文

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[摘要]大型寿险公司在实现境外上市和回归A股后，各项工作都取得了突破性进展。基于自身进一步发展的需要和顺应外部环境的要求，积极担负起企业自主创新主体的角色，是大型寿险公司科学发展的必由之路。大型寿险公司应把提高创新能力放在各项工作的重要位置，集中精力在产品、服务、渠道、管理、技术和机制等六大领域有所作为，通过自主创新实现公司各项发展的新跨越。

[关键词]产品创新；服务创新；渠道创新；管理创新；技术创新

中国保监会主席吴定富在2007年全国保险工作会议上指出，“保险业发展的实践证明，每一次大的创新，都会带来发展的一次飞跃。必须进一步弘扬创新精神，拓展创新思路，提高创新能力。”按照监管机构建设创新型行业的精神要求，担负起企业自主创新主体的角色，是大型寿险公司在“十一五”时期实现科学发展面临的一大考验，是时代赋予的历史责任，也是公司在新的发展时期的战略机遇。随着大型寿险公司进入整合转型的发展时期，公司整个运作效能和运行状态都要发生质的变化，先发优势要得到进一步巩固，服务和谐社会的能力需要进一步增强。为实现上述目标，大型寿险公司需集中精力在多个领域有所作为。

一、以产品创新体现差异化策略，不断满足日益增长的保险需求

(一)产品创新为养老、医疗和教育等保险需求服务

我国潜在的保险市场需求量巨大，可以用天文数字来展望。然而回到现实生活中，会发现居民在养老、医疗和教育等方面的保险需求，其转化通道并不十分顺畅。大型寿险公司解决保险供需矛盾的关键，是真正从消费者需求的角度出发，围绕国家宏观经济政策和产业政策调整，根据市场需求和公司中长期发展规划，对产品创新进行全局安排，赋予具备条件和有明确需求的省市分公司以市场研发和产品前端与基础性开发的职责。基于监管机构新颁布的寿险生命表，针对不同地域、不同目标群体，开发各具特色的与养老、医疗和教育等需求直接相关的保险产品，尽快扭转目前市场上普遍存在的产品同质化局面，以产品差异化策略满足最广大人民的保险需求。

(二)产品创新为消费者多元化需求服务

城市居民作为一个庞大的消费群体，其风险保障意识和投资意识都较强。满足城市居民的保险需求，须重视探寻部分群体的特殊需求，充分了解消费者手头富余资金的投向和资金消费习惯及方式。面对老年人日益增多急需照顾的实际，要开发长期护理保险系列产品；鉴于金融理财产品对寿险产品具有重要的替代作用，要开发并定点投放一些与金融产品互补或相互匹配的资产确定型产品。要充分预见日益庞大的互联网用户购买保险产品的前景，开发适应网络客户多元化组合险种需求的创新产品等。大型寿险公司的产品创新需要其他环节配套跟进，尤其需要依托合适的销售渠道和路径，去渗透大众客户和中高端客户这两个不同的客户群体。

(三)产品创新为社会主义新农村建设服务

大型寿险公司有足够的实力和充足的资源，全面实施巩固城市、拓展“两乡”的发展策略，在传统领域保持并扩大优势，并且在新兴区域市场中有所作为。在建设社会主义新农村的实践中，大型寿险公司一方面要继续在“两乡”提供适合普通农民需求的人身保险，完善与新型农村合作医疗相配套的健康保险产品，同时有针对性地推出适合村干部的养老保险、适合农民工的综合意外伤害保险以及重大疾病保险的农村版等系列产品。另一方面要在提供保险服务的同时，为农村客户提供一些农业基本知识乃至实用知识和技术，要与农民共同切磋，找到双方都满意的服务领域，让广大农民感到大型寿险公司不仅能提供风险保单，还能真心实意为他们的生存和发展问题着想，为解决“三农”问题提供配套服务。

二、以服务创新为客户创造价值，积极回报社会公众

(一)服务理念创新为客户再创价值

人寿保险是典型的服务行业，寿险产品在多数情况下，都需要为客户提供终生服务。目前大型寿险公司拥有几千万份有效的个人和团体人寿保险单、年金产品以及长期健康险保单，这意味着要为近亿人提供保险服务。服务理念创新首先要求把服务当成保险产品不可或缺的组成部分，提升服务品质，积极回报客户。不仅着眼于通过服务创新满足客户具体的需求，还应把服务创新放在“通过服务再创价值”的层面来考虑。客户忠诚度的培养要以为客户再创价值为前提，要不断满足乃至创造客户的保险需求，充分提供其所应享有的保险保障，与客户建立长期的双赢互惠关系。

(二)服务体系创新立足客户关系管理系统建设

目前大型寿险公司在服务体系和手段方面，与现代企业管理所要求的客户关系管理服务仍有一定差距。构建客户关系管理系统(CRM)，首先需要建立一套比较完整的客户信息数据库和行之有效的数据挖掘系统，通过客户服务的规范化、标准化和程序化，最终把CRM建设成一个电子化的一体化营销中心。要逐步将客户服务热线系统建设成为功能强大、技术先进和服务完备的客户服务平台，提高客户的满意度和信任度。通过提供高附加值服务，赋予保险相关产品更多的附加值。比如，在开展人身意外伤害保险业务时，可以与银行和医疗机构协作，为保户提供保险卡等方式，当客户不幸遭遇意外事故，可以凭保险卡直接入住医院等。

(三)两核信息收集和服务模式创新立足提升客户服务品质

多年来，大型寿险公司对客户的核保核赔信息收集和服务，主要依靠医院等保险业外部机构，这种模式不便于保险风险控制，也不利于提升客户服务品质。为此要积极探索新的医学核保第三方专业信息服务模式，实现核保信息收集、处理、集成、传递和分析高度专业化，通过上门服务、快速出单等方式节俭成本，实现全国范围统一、独立、安全，为客户提供高品质的服务和一流的客户体验。

三、以渠道创新再创销售佳绩，促进寿险业又好又快地发展

(一)整合销售资源，扩大保险覆盖面

经过多年的发展和探索，大型寿险公司已建立起相对完善的销售渠道。下一步渠道资源创新的基本点是着眼于“大营销”理念，有效整合销售资源，充分开发客户资源，基于交叉销售方式，有效推广职场营销，整体布局一体化营销模式，适时推出综合拓展销售人员管理办法，重点构建综合销售体系框架。在公司积极均衡发展战略的总体框架下，探索现有营销渠道联盟策略的实现方式和具体路径。同时要有计划、有目的地参与政府推动下的有社会影响的活动，参与社会团体组织的多种经济文化活动，借助社会力量开展保险业务，扩大保险的覆盖面和影响力。