农业保险理赔服务问题研究

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摘要：随着人们保险意识的提高，农业保险在我国保险市场中竞争越来越激烈。本文针对某财险具体情况研究如何提高保险公司的理赔服务，提高客户满意度，以吸引客户，增加保费规模，为公司带来效益。

关键词：农业保险；理赔服务；财险

1农业保险简介

农业保险是指公司根据农业保险合同，对被保险人在种植业、林业、畜牧业和渔业生产中因保险标的遭受约定的自然灾害、意外事故、疫病、疾病等保险事故所造成的财产损失，承担赔偿保险金责任的保险活动。种植业保险：指承保以农作物为保险标的，对其在生产或初加工过程中发生约定的灾害事故造成的经济损失承担赔偿责任的保险。林业保险：指以林木生长期间因自然灾害、意外事故造成林木的损失为承保责任的保险。其中，林木按用途分为防护林、用材林、经济林、薪炭林、特种用途林、苗圃林等。养殖业保险：指承保以各种处于养殖过程中的动物为保险标的，在被保险人支付一定的保险费后，对饲养期间遭受保险责任范围内的自然灾害、意外事故和疾病引起的损失给予补偿的保险。渔业保险：指承保以各种水生经济动植物为标的，在被保险人支付一定的保险费后，对饲养期间遭受保险责任范围内的自然灾害意外事故和疾病引起的损失给予补偿的保险[1]。涉农保险：指承保除农业保险以外，为农民在农业生产生活中提供保险保障的保险，包括农房、农机具、渔船等财产保险，涉及农民的生命和身体等方面的短期意外伤害保险。农业保险业务具有“政策性强、专业程度高、合规要求高、与政府部门沟通合作程度深”等特点。了解当地农业生产基本情况与特点，主要种类与品种以及成本情况；了解保险标的生长发育规律，农业基本知识和管理要点；了解当地农业生产面临的主要自然灾害或常见疾病、疫情以及历史损失情况等。通过掌握上述信息，才能对省域农业成灾灾因、地域分布及受灾历史有着全面了解。

2某财险的基本情况

2.1某财险简介。某财产保险股份有限公司系国务院同意、批准，中国人寿保险（集团）公司及旗下共同发起设立的全国性专业财产保险公司，注册资本80亿元人民币，经营范围包括：机动车辆保险、责任保险、信用保险和保证保险、农业保险和短期意外保险以及上述业务的再保险业务，国家法律法规允许的保险资金运用业务和经中国保监会批准的其他业务[2]，主要对农业保险理赔服务进行研究。2.2某财险理赔服务情况。河北省有11个地级市，36个市辖区、22个县级市、108个县、6个自治县，地域辽阔，跨越范围大。中国人寿财险河北分公司理赔员工共计365名，如何合理安排365名员工，建立较好的服务系统，更好的服务客户，以最快的速度做好理赔服务，得到客户的认可是公司需要考虑的问题。由于保险事故发生的地点和时间均是随机的，事故的多少也是不确定的，所以需要结合客户的要求和感受，做好理赔服务，提高服务质量，争取“回头客”。2.3某财险理赔服务问题现状。由于客户往往想获得尽可能多的赔款，而保险公司的经营理念是降低赔付成本，从而导致理赔纠纷的不断增多，理赔纠纷的发生导致赔付时效的延长，如何更好更快的做好理赔服务成为各大保险公司理赔的重中之重。随着新的保险公司不断加入，客户对理赔时效的要求也随之更高，但是现在保险事故的理赔纠纷也越来越多，也无形中延长了理赔时效[3]。通常每笔赔案涉及多个环节，客户会接触到各个环节的理赔人员，只要其中一名理赔人员的服务没达到客户的满意，即使其他理赔人员的服务都很好，客户往往也会认定为该公司的理赔服务不好，从而影响到公司的整体形象。同时随着骗赔情况的不断增多，为了维护公司的利益，理赔人员需要较高的理赔技能，识别骗假赔案，避免公司利益和客户的利益受损，如何做好理赔服务，同时管控好理赔成本，从公司长远发展来看，是现在保险公司首要考虑的问题。

3提高理赔服务应对措施

农业保险理赔要始终以保障投保农户的合法权益为根本出发点，坚持“主动、迅速、科学、合理”的理赔原则，依法合规经营，做到“定损到户”“理赔到户”“理赔结果公开”，确保农业保险赔付案件处理规范，及时、足额将赔款支付给农户或被保险人。农业保险理赔应充分借助各级政府、涉农部门及农村基层组织的作用，依靠其网络、人员、技术、管理等服务农村方面的优势，提高农业保险理赔的科学性、合理性。面对大灾要分级响应、协同处置、统一标准、有效应对。要以承担社会责任、保障农户利益为己任，促进灾后尽快恢复农业生产。建立理赔绿色通道，科学、合理、快速理赔，确保理赔服务的质量和效率。积极推进基层服务网络建设，确保服务能力与业务发展相匹配。已开办农业保险业务的县级机构应具备相应的服务能力，安排专人负责与当地政府职能部门和参保农户联系，确保农业保险服务落地。同时要以公司现有服务网络为基础，积极争取地方政府部门的大力支持，加强与基层涉农服务部门的合作，逐步建立农险业务基层服务体系。通过与乡（镇）农综站、农经站、财政所、畜牧站等基层涉农服务部门建立互惠互利的合作关系，形成公司农险服务网路，全面落实“五公开、三到户”的农险业务监管要求。在队伍建设中，一是建立农险管理者队伍，为农险业务部配备专业人员，以总、省、地三级农险业务部人员为核心建立农险管理者队伍，按照岗位分工实行专业化经营；二是建立农险服务者队伍，以县支农险业务人员为核心，同时借助基层涉农服务部门现有机构网络力量，积极争取政府部门的支持，建立与业务规模相匹配的服务[4]。获得政府部门的大力支持在农险业务发展中至关重要，政府部门的支持力度直接关系到公司是否能够顺利获得农险业务经营资格，以及获得资格后农险业务开展的进程。要与当地政府及相关部门做好沟通、汇报，介绍公司在保险市场中的优势、市场地位及服务“三农”、关注民生、勇于承担社会责任的大局意识，努力争取政策支持，积极参与到财政、农业、林业、保险监管等部门建立的农业保险工作协作机制中。由于客户参与对服务运作的效率造成不利的影响，提高理赔效率的同时也要提高客户的满意度。通过服务标准化减少服务品种，制定统一的赔付标准，制定理赔赔付规章制度，服务标准化可以以有限的服务满足不同的需求。通过自动化减少同顾客的接触，保险公司可以推出快赔方案，对于事故责任明确，且损失小的交通事故，保险公司无需到达现场，理赔人员指导客户拍摄事故照片，理赔人员通过线下定损，客户自行修车，直接将理赔款支付客户，对于风险小的理赔事故采取快速赔付，这样既提高了客户满意度，同时也提高了保险公司的理赔效率，这样大大提高了保险公司的理赔时效，降低了理赔成本。理赔人员可以将时间和精力主要用在处理大额赔案，风险较高的案件。为积极应对内外部形势变化，有效加强理赔管理能力，着力提升理赔队伍专业技术水平，大力打击骗假赔案，避免损害客户的利益。

4结束语

从目前的发展现状来看，我国保险市场对提高理赔服务这个问题还没有足够的重视，客户购买的就是保险服务，属于无形的产品，随着客户对理赔服务质量要求的提高，这就要求保险公司不断提高理赔服务质量，提高客户满意度，获得客户的认可，从而提高理赔服务质量，这有利于提高企业的市场竞争力。同时保险公司面临着成本控制压力，且与客户在赔款多少问题中的矛盾日益明显，保险公司只有通过差异化、高效率服务，才能提高在保险市场的竞争力。

参考文献：

[1]唐先滨，谢军伟.新疆地区农业保险发展的实践与思考[J].农业经济，2016(5)：53-55.

[2]张目，韩雯.政策性农业保险中保险公司激励问题研究：一个多任务委托模型[J].金融理论与实践，2014(7)：82-86.

[3]赵国良.浅谈农业保险相关事宜[J].新农业，2014(12)：37.

[4]农业保险理赔案例农业保险理赔流程[J].甘肃农业，2017(3)：42.

作者:李赞