保险消费者权益保护建议

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摘要：近年来我国保险消费者权益工作取得了一定成效，但仍存在着诸多问题。为了从根本上改进和完善保险消费者权益保护工作，应从战略思维的层面解决当前我国对其宏观整体性不足、底线不明确、统筹不够的认识误区，从开拓视野、抓住重点、统筹兼顾、抓住机遇四个方面做好保险消费者保护工作。

关键词：保险消费者；权益保护；战略思维；监管建议

做好保险消费者权益保护工作，是关系保险业长期健康发展的重大战略课题。本文尝试从坚持和运用战略思维意识视角，探索如何加强和改善保护保险消费者权益工作。

一、近年我国保险消费者权益保护工作概述

（一）顶层设计方面。2014年，《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（下称《意见》）印发。《意见》共分9部分25条内容，对未来一段时期我国保险消费者保护工作进行了框架性设计。《意见》中消费者权益保护工作的指导思想是：以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护保险消费者合法权益。《意见》提出，保险消费者保护工作应坚持依法合理、公开透明、协同推进原则，并明确了到2020年的目标任务。自《意见》出台以来，各项工作任务逐步得到推进落实。（二）制度建设方面。近年来，保险消费者权益保护制度建设取得了积极进展。销售管理方面，2013年先后出台了《人身保险销售误导行为认定指引》《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行）》，2017年出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。理赔管理方面，2012年出台了《机动车辆保险理赔服务指引》，2015年出台了《保险小额理赔服务指引（试行）》。服务评价方面，2015年出台了《保险服务评价管理办法（试行）》。投诉管理方面，2012年出台《12378投诉维权热线管理办法》《保监局长信访接待日管理办法》，2013年出台了《保险消费投诉管理办法》。（三）机制建设方面。投诉处理方面，健全消费投诉事项办理、监督检查、考核通报和责任追究制度，畅通行业和保险公司消费者投诉渠道，督促保险公司认真处理投诉事项，对保险公司投诉处理工作损害消费者权益的行为及时采取监管措施。理赔方面，各地结合实际，建立车险小额理赔快速处理机制和交通事故责任保险互碰自赔机制等；纠纷调解方面，推动地方保险行业协会加强纠纷调解机构的建设和运营管理；最高人民法院与保监会联合印发《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，各地积极推动建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险纠纷多元化解决机制。消费者教育方面，建立风险提示工作机制，充分利用3.15国际消费者权益日、7.8全国保险公众宣传日集中开展保险消费者宣传，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的风险及注意事项。（四）难点治理方面近年来，监管部门把误导宣传、阻碍消费者履行如实告知义务、提供虚假产品信息、代消费者签定保险合同等人身险销售违规行为和拖赔、惜赔、无理拒赔等理赔违规行为作为规范保险市场秩序重点开展综合治理。2015年至2018年连续4年开展保护保险消费者权益专项行动，确定重点渠道、领域、问题，督促保险机构进行自查，加大重点检查和处罚追责力度，定期公布典型案例。同时，落实保险消费投诉管理办法，督促保险机构依照合同处理消费者投诉纠纷，对反映的违规问题线索清晰的投诉件，及时启动调查程序。积极开展保险业积压赔案清理工作。

二、保险消费者权益保护工作存在的主要问题

战略思维是指思维主体对关系全局的、长远的、根本性的重大问题的谋划和思维过程。尽管在保险消费者权益保护方面做了大量工作，但我国保险业给外界形成的形象、声誉仍然较差。从战略思维层面分析，工作中主要存在以下问题：（一）宏观整体性注重不够。当前，对保险消费者权益保护工作的定义边界较窄，仅限于销售、理赔、服务质量等具体性问题，而侵蚀行业发展根基的一些突出问题被认为是市场秩序问题，监管和行业协调不够，没有上升到损害保险消费者权益的高度加以彻底治理。比如，全国车险市场恶性竞争，一些地区保险机构向中介渠道投放的手续费率高达百分之四、五十，这些高额手续费的存在推高了车险定价，最终是由车险消费者买单，是一种变相损害保险消费者权益的行为。再比如，这些年保险业大量发展投资理财型保险，忽视根据消费者风险承受能力推荐保险产品，大量投资理财产品卖给了风险承受能力低的消费者，形成非正常退保风险隐患，这也是对消费者权益的一种损害。再比如，保险欺诈问题大幅度增加保险市场主体经营成本，这部分费用支出最终也要通过保险定价转嫁到全体保险消费者身上，而一部分观点认为反保险欺诈是行业和市场的事情，与监管部门职责关系不大，没有认识到这是对消费者权益的损害。（二）底线不清晰。解决销售误导和理赔难问题始终是保险消费者权益保护工作的重点，但无论是从消费者投诉数量，还是社会对保险行业形象认知看，工作成效并没有完全达到预期。究竟原因，主要是在现行保险规章制度上，对销售、理赔关键环节的规定比较模糊或操作性不强，从而对保险市场主体行为是否符合法律制度规定难以准确判断。比如，销售方面，2017年《保险销售行为可回溯管理办法》出台前，监管法规对保险销售行为是否要同步录音录像没有明确规定，保险消费者在发现自身权益受到损害时，难以提供证明保险从业人员侵权行为的录音、文书等有效证据。理赔方面，保险法第二十三条至二十五条对理赔时限问题作了规定，但实际操作中一些保险机构通过人为调控立案时间等方式规避法律时效限制，从而造成对拖赔等问题认定十分困难。同时，监管部门对查实的损害消费者权益的行为通常使用罚款措施，很少使用停止接受业务等严厉处罚，而现行保险法律法规对保险违法违规的处罚金额上限比较低，难以对违法违规机构人员起到震慑作用。（三）统筹协调不够。目前，保险消费者权益保护工作中存在着监管机关唱主角，而市场主体、消费者、第三方机构作用发挥不明显的情况。以保险消费投诉工作为例，同样一个涉及合同纠纷的投诉件，消费者直接向公司投诉，公司解决的意愿不强，而作为监管投诉转给公司处理后，公司处理效率明显提升。大量的监管投诉件导致监管部门疲于应付，监管的主要精力放在处理投诉上面。而在许多国家和地区，专门设立独立于监管部门和市场主体的第三方机构，与市场主体、消费者直接对接解决消费投诉纠纷问题，更加体现公平公正。此外，保险消费者教育比较滞后，导致社会公众的保险规则意识普遍不强，片面追求高收益、“交钱就得赔、不赔不交钱”等观念仍存在，道德风险、逆向选择、骗保等少数保险消费者损害其他保险消费者权益的行为时有发生，保险消费者过度维权、非理性维权的现象也一定程度存在。（四）认识上有误区。消费者权益保护工作开展过程中，存在一些急功近利的做法。比如理赔方面，由于小额理赔案件周期是对保险机构服务质量评价的重要指标，市场主体想尽各种办法缩短小额理赔周期，而对于一些涉及人身伤害的大额理赔案件，推动提高理赔质量的动力则不足。事实上，消费者对小额赔案一天还是两天得到赔款并不十分关注，更为关注大额赔案能否及时足额理赔。比如，监管投诉数量方面，各省市为了避免投诉量在全国排名靠前，对进入系统的投诉件进行了不同程度过滤，在这种情况下，导致由此累计计算出的全国投诉数据存在着相当程度的失真。比如，对于一些缠访、闹访消费者及其人，监管机构及保险机构往往从息事宁人的角度出发，对他们提出的一些极不合理的退保、给付要求予以满足，形成负面的示范效应。

三、加强和改进保险消费者权益保护工作的对策

改进和完善保险消费者权益工作，解决存在的问题，需要进一步坚持和运用战略思维，做好以下方面工作：（一）开拓视野。以更加宏观的视野看待保险消费者权益保护工作，成立由监管部门内部各职能部门组成的消费者权益工作委员会，把消保工作与保险产品监管、反欺诈监管等工作紧密结合起来，从更深层面保护保险消费者整体利益。加强各地方保险消保工作协调，提高消费投诉数据口径一致性，形成全国一盘棋局面。把保险消费者权益保护工作与社会信用体系建设结合起来，提升经营者、消费者诚信意识和信用水平。（二）把握重点。销售误导和理赔难是当前消费者反映最突出的问题，仍然要作为当前保险消费者权益保护工作重点。治理销售误导方面，要以贯彻落实《保险销售可回溯管理办法》为契机，切实解决查处销售误导难以取证的问题，打通解决问题的“最后一公里”障碍。拖赔、惜赔、欠赔问题直接损害保险消费者权益，应进一步细化理赔监管政策，确定全行业统一的理赔红线，对违规问题采取停止接受业务、市场禁入等罚则严处。同时，积极推动修订保险法，提高对违法机构和人员的罚款上限。（三）统筹兼顾。改变当前保险监管部门对消费者权益保护工作大包大揽的做法，推动形成行业、主体、消费者、第三方机构、监管部门分工明确、共同参与的局面。保险行业协会负责健全完善保险服务标准规范，加强保险消费者教育；市场主体承担主体责任，提升服务质量，对损害消费者权益的人员严肃追责；消费者要加强保险知识学习，提高依法维权意识能力；设立独立于行业协会之外的消费者投诉处理机构和服务质量评价机构，解决投诉处理、服务评价公平公正问题；监管部门注重从全局统筹消费者权益保护工作，加大对损害消费者权益行为的查处力度。（四）抓住机遇。当前，我国保险业正在面临战略转型，保险监管也面临监管重塑问题。应当抓住机遇，推动保险消费者权益保护工作取得突破。行业方面，要提升业务质量，把合适的产品卖给合适的消费者；提高服务能力，全面提升服务水平。监管机构要理清保险消费者保护监管边界，完善监管规则，提高监管的科学性；要明确底线，划出红线，对触及底线的损害保险消费者权益的行为严处。

参考文献:

[1]杨春贵.如何提高战略思维能力[J].人民论坛，2010（11）.

[2]保监会.中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见[R].2014-11-14.

[3]张幼林.关于加强保险消费者权益保护工作的思考[N].中国保险报，2014-9-24.

作者:张玥琪 张全意 单位:1.吉林财经大学国际交流学院 2.河北银保监局