保险网销用户体验简析

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当前国内保险市场竞争日趋激烈，保险销售渠道也在不断地发生变化。保险电销和保险网销被业内人士一致认为是今后保险产品销售的主要渠道。保险网销在国外发展较为成熟，规模庞大，体系完善。然而，在我国的保险市场，保险网销仍然处于发展的初级阶段。保险网销的发展除了需要国家政策、法律制度、信息技术、信用体系等方面的支持以外，更应该注重客户的需求与感受。本文主要从保险网销用户体验方面进行分析，阐述如何通过提升用户体验来促进保险网销的完善与发展。

一、用户体验含义

用户体验（UserExperi－ence，简称UE）是一种纯主观的、用户在使用产品过程中建立起来的感受。JamesGarrett认为，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面体验；Norman将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面；LeenaArhippainen认为，用户体验包括使用环境信息、用户情感和期望等内容。用户经验被认为是从不同角度来看待针对个人目的的系统。

二、保险网销用户体验重要性

保险产品提供的是一种服务，是一种无形的产品。保险产品的客户体验是客户在向营销人员咨询的过程中实现的。传统的销售渠道，通常是客户与工作人员线下的沟通与交流。这种面对面的交流便于双方理解对方的意思。保险网销虽然给客户带来了时间与空间上的便捷，但这种人机互动的方式多少会存在一些问题，如网速较慢、界面布置凌乱、产品信息不全面等。这些问题势必影响客户了解保险产品，从而错失成交的机会。因此，保险网销的用户体验极为重要。当进入一个界面设计清晰、内容丰富、操作便捷的保险公司网站时，人们很愿意在此停留，了解相关保险产品的信息，并可以查看其他投保人的评价，通过在线咨询的方式提问。这些都有利于最终的交易成功。

三、用户体验策略基本要素

首先要了解用户体验的基本要素，主要包括五个方面（如图所示）：战略层要素，主要包括网站目标和用户对象的定位。战略层需要把商业利益和其他目标结合在一起，并且与用户的需要和愿望保持一致。战略层关注用户需求和目标定位，是网站信息构建的基础。这需要保险公司尽可能地了解进行网上购买的消费群体特征，了解他们的需求，提供相应的信息满足消费需求。保险公司需要了解网民的年龄、学历、职业及收入等情况，并分析哪些人群有可能成为他们的用户，这些用户的消费需求以及消费特点是什么，他们需要在网上购买何种保险产品。虽然不能满足所有用户的需求，但是一定要满足那些核心用户的需求。范围层要素，主要指保险公司网站针对不同的特征和功能选择不同的技术手段，确保用户体验与保险公司的信息资源组织与服务业务的开展相一致。如保险公司网站可以提供一个功能，用户可以保存之前的邮寄地址。这样他们可以再次使用它。一个功能是否应该成为保险公司网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。结构层要素，主要是确定保险公司网站的各种特征和功能组合的方式，主要解决用户所需信息的分布结构，区分信息的重要程度，以确定导航目标位置，允许用户按需浏览有序分布的信息源。保险公司网站的页面布局对于用户了解保险产品具有十分重要的作用，信息有序分布有利于用户进行下一步操作，促进交易成功。框架层要素，主要包括按键、列表、照片以及许多文本的设置。框架层的作用在于优化设置这些元素，使之产生最大的效应和效率，以便用户通过标识就能找到需要的按键。保险公司网站的按键设计应该具备美观、识别度高等特点，给用户留下深刻印象的同时便于操作。表现层要素，由一系列网页构成，网页是表现层的基本元素。表现层要素包括网页色彩的搭配、文字变化、图片处理和网页布局。其目的旨在通过有形界面将网站内容进行展示。

四、保险网销用户体验策略

1．在用户体验中捕捉用户的期望用户体验中，最终用户的价值是什么？体验中能够取悦用户的内容是什么？能够满足用户需要并让他们以最有效的方式完成交易的方面有哪些？如何使用户体验满足这样的需要？这些问题是保险公司想要了解的信息，然而收集这些信息最有效的途径就是咨询保险公司的用户，可以通过线下面对面交流了解用户期望，同时也可以在网站上设立专区或是调查问卷等来了解用户的需求。总之，网络体验是建立在对传统业务理解的基础之上。

2．可用性与盈利能力相结合进行保险网购的用户体验评价要从两方面来考虑，保险公司评价网络用户体验的成功标准是收入、客户保持率。用户对此的评价是完成交易与实现愿望的方法是否简单易用，客户投诉如何处理。对用户而言，成功意味着以最小的代价，最有效率地实现愿望和完成任务。保险公司网站要以频道效率作为衡量成功的尺度。网站的导航设置、信息罗列以及链接一定要处于最优状态，这样才能使用户感受到速度与效率，才能促成交易，实现双赢。

3．信息架构的可扩展性可扩展性是衡量技术与业务适应快速增长与使用的可能性的尺度。当网络流量急速增长时，信息架构必须很好地适应这种增长，而且还必须让最终用户一目了然。扩展到成百上千，甚至数以百万计的用户意味着用户体验决不能以任何方式降级，以免业务受到损失。信息架构将业务目标融合到一个能够满足用户目标并允许他们有效完成各自任务的结构框架中，要分析网站信息结构中，能够为网站带来收入的关键任务、路径和交易。

4．确保用户初次体验顺利保险公司网站的设置可能不能满足所有用户的需求，也不能确保所有初次体验都能够顺利，但是保险公司可以了解到大多数用户的需求，满足多数消费者，切不可为了满足所有人而将所有的信息堆砌在一个空间有限的页面中，这样会增加“总噪音”，降低用户的浏览欲望。

5．易用性贯穿整个体验过程易用性要始终贯穿于用户体验的全过程。每一次点击都应增加价值，使已有的体验不断地增加价值砝码。保险公司网站的工作人员可以经常进行模拟用户操作，从用户的角度浏览网站，在每一步点击时想象此时用户需要什么，下一步如何操作。有时一个链接的选择会产生继续或退出这两种截然相反的结果，细小的地方往往是决定成败的关键所在，不能忽视这些细节的重要性。

6．渠道整合，增进品牌体验各种体验渠道应提供一致的用户体验，如果用户在网站浏览保险产品时，遇到不清楚的问题，或是选择电话购买时，保险公司如不能把内部信息和网上信息统一起来，那说明该保险公司在不同渠道上的信息还不能做到一致，这会给用户体验带来负面影响，也谈不上品牌的跨渠道融合。这就需要保险公司内部形成一个完善的经营运行机制，做到信息相统一，线上线下相一致，随时帮助用户解决问题。

7．良好的网站设计用户界面设计。用户界面（UserInterface，UI）就是人和网站之间的界面。成功的用户界面设计让用户一眼就能看到“最重要的东西”，同时让用户用最容易的方式获取和使用；而对于不重要的内容，则要减少它的可视性。导航设计。保险公司网站的导航设计必须完成以下三项任务：

1）为用户提供一种在网站间跳转的方法，即链接的设计；

2）导航设计必须传达出链接元素以及其内容的关系。例如，这些链接相互之间有什么关系，其中是否有些更重要，链接之间的差异是什么？这些信息有助于用户选择对他们有效的链接。

3）导航设计必须传达出链接内容和用户当前浏览页面之间的关系。帮助用户理解“哪个有效的选择会最好地支持他们的任务或想要达到的目标”。总之，保险公司网站设计要将网站内容、功能与美学汇集到一起，完成网站产品的最终设计，重视视觉设计，注重网站所使用的语言，网站的交互设计以及视觉效果，从而传达企业的品牌形象，提供良好的用户体验。

五、小结

用户体验对于保险网销起着重要的作用，是保险网购的开始。良好的用户体验能够引导用户进行继续操作，从而促成保险交易，同时也有利于公司品牌形象的树立。保险公司应在发展保险网销的过程中，不断了解用户的需求，及时有效地解决用户的不同需求，提供良好的相关服务，促进保险网销的不断发展，使之成为保险公司主要销售渠道，降低经营成本，为用户提供时间与空间上的便捷。