我国保险企业再造工程探究论文

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摘要：加入WTO后，为在开放的市场环境中获得竞争优势，中国保险公司必须进行企业再造。中国保险公司再造的核心领域是业务流程再造；为确保新流程的高效运作，还必须进行发展战略再造、组织结构再造、信息沟通再造等同步工程。

关键词：保险；企业再造；业务流程；组织结构；信息沟通

中国加入WTO，金融市场对外开放的步伐不断加快，保险业是开放程度最高的金融领域之一。保险业在中国作为一个新兴行业，仅有二十多年的发展历史，无论在管理经验、管理方法还是资本规模等方面都与国外有着几十年甚至上百年经营历史的大型保险公司存在明显的差距。面对强大的竞争对手，全新的竞争格局，国内保险公司要想继续在国内市场竞争中居于主导地位，进而在国际保险市场占据一席之地，必须发动一场“革命”，进行企业再造。

一、企业再造理论的基本思想

企业再造理论的基本思想可归结为：(1)顾客至上。企业的赢利性取决于顾客的满意度，顾客需求的内容和方式决定了企业的经营和目标。企业通过贯彻“顾客至上”的经营思想，建立全方位满足顾客需要的具体措施，将优质服务转化为企业的竞争力，以求得自身的生存和发展。(2)以人为本。能否提高和充分发挥员工的积极性和创造性，从来都是决定企业的管理思想、组织结构、运作方式和业务流程的重要因素。新型的企业领导者应注重提高员工的满足感，善于倾听和沟通员工的意见，使员工在经济需要和社会需要之间取得平衡。(3)彻底改造。打破旧有的、低效率的管理制度，再造新的管理程序，将原有的“金字塔”型的官僚组织体系改造为“扁平式”组织体系，将刚性组织变为柔性组织，将分工和等级制变为合作和协调，使企业形成能对环境变化做出灵敏反应的业务流程与组织结构，实现企业的高效率运作。

二、中国保险公司再造的核心领域

企业再造的核心是以顾客满意度为目标的业务流程再造。所谓业务流程再造，就是要针对企业竞争环境和顾客需求的变化，对原有的业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，它强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”，是对传统分工理论的重大突破，为企业经营管理提出了一个全新的思路。

保险公司的业务流程再造是指根据客户类别，将分散在各职能部门的工作，按最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，从根本上对原有的工作程序和业务流程进行外包、压缩和整合。因此，保险公司的业务流程可以分为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。

前者主要包括：展业流程、承保流程、防灾防损流程、理赔流程等；后者可以包括：管理流程、财务流程、产品开发设计流程等。其最终目标是要建立以面向顾客满意度为核心的业务流程。

为了达到上述目标，保险公司的业务流程再造要遵循以下原则：一是以客户为中心。即要按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路，重新设计各项流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的营运机制，从根本上提高服务水平和市场竞争力。二是重流程，不重部门和职能。业务流程再造强调“组织为流程而定”，而非“流程为组织而定”，以流程为中心，先设计好各项业务流程后。再根据需要设置相应的职能部门。将目前分拆开来的部门进行合并和整合。三是“突破性”再造与“连续性”再造相结合。尽管业务流程再造非常强调“根本性”、“突破性”及“彻底性”，但不可否认。由于宏观经济环境和政策环境的影响，企业流程再造不可能一蹴而就。再造活动本身就是一个长期的、不断渐进的过程。因此，保险公司进行业务流程再造应坚持整体设计、分步进行的方法，通过不断地改进。优化各项流程指标，提高运营绩效。

保险公司再造后的业务流程与原来的流程相比应具备以下特点：(1)对新流程的管理以放权为主，员工拥有自我决策权。新流程将原来的分工操作压缩为连续同步的工序。使原有的垂直式的等级管理制度扁平化，原来需要层层上报和请示的事情。现在可由员工自我决定。(2)新流程的生产和服务功能多样化。这种多样化体现在保险公司的产品中，就是保险公司如何通过约束责任免除项目的技术手段扩大保险责任范围，将保险产品的保障功能与投资、理财和金融服务相连接。或将标的性质相同或接近的产品设计在同一张综合保险单上等产品创新。其最终的目的就是要贯彻最大限度方便顾客、使顾客满意的经营理念。(3)新流程可以超越组织界限来完成工作。在传统的流程中。企业内部组织与外部单位之间，组织内部各部门之间都存在着一条行为权利的分界限。极大地降低了流程运作的效率。在进行了流程改造以后，本着方便、高效的原则，可以超越界限行事，如保险公司可以请汽车修理厂代为定损。以减少工作环节。(4)在新流程中，节约了审核和监督成本。在传统流程中，由于贯彻的是分工原理。从险种的设计到推广，从承保到理赔，需要层层审核、道道监控。而改造后的新流程中，由于流程管理以放权为主。强调自我决策，压缩了工序，从而相应减少了监督和审核成本。

三、中国保险公司再造的同步工程

企业再造的同步工程是指企业在彻底改造业务流程的同时。为确保新流程的高效运作，必须要在明确企业未来发展战略的同时，重整与业务流程相适应的组织结构。并能利用信息技术沟通各流程，减少部门间的交叉衔接，提高工作效率，降低再造成本。

1．发展战略再造

根据保险业自身经营的特点。配合全新的业务流程。我国保险业发展战略再造应包括以下几个方面的内容：

(1)市场扩容战略。中国保险监管部门应根据形势。适当放宽中资保险公司设立分支机构的审批条件。争取在3—5年内使股份制中资保险公司的分支机构设到所有的省会城市和东、中部地区三分之一以上的地市级城市。初步形成中资股份制保险公司的营业网络。扩大中资保险公司的市场份额。

(2)资本先行战略。资本金不仅是保险公司生存和发展所必须，同时也是在开放性市场中确保一国保险业竞争优势所必须。目前国内保险公司资本实力普遍较弱，在短期内为扩大资本规模可采取的措施有：一是通过上市筹资。使其在短期内筹集大量资本金。从而大幅提高承保能力和偿付能力；是吸引外资入股。壮大国内保险公司的资本金；三是根据国际通行的做法，在逐步扩大资本金来源的同时，拓宽保险资金的运用渠道，使保险资金获得最大的价值增值。增强保险公司今后业务的发展能力。(3)品牌经营战略。在未来的保险市场上，竞争的主流并非保险费率和佣金折扣，相反那些注重品牌形象的外资保险公司很有可能采取费率高于市场平均水平。佣金低于市场平均水平的经营策略，从而使产品的品牌形象成为公司竞争的主要手段。国内保险公司必须在充分考虑客户的需求、自身的经营优势及现有的和潜在的竞争对手的前提下。对市场进行细分。开发推广代表本公司形象的新险种、新技术和新服务。以确立并巩固在市场中的地位。

(4)服务至上战略。现代企业营销理念的转变体现了以“实现收益为主”的经营理念向以“为客户服务为主”的经营理念的转变。为此，国内保险公司必须对现有的客户服务体系进行改革。深入研究客户，实施客户细分，有针对性地满足客户需求，不断挖掘潜在客户资源，实现客户服务的可持续发展。

(5)以人为本战略。保险业是技术要求高、知识面广、竞争力激烈的服务性行业。这决定了保险业要保持持续发展并不断提高竞争力都依赖于对优秀人才的开发与利用。必须培养和引进大量通晓涉外保险知识、熟练掌握国际保险惯例、富有开拓敬业精神的高素质、复合型人才。

2．组织结构再造

从企业再造的基本思想可知，组织结构是企业竞争优势的重要体现，它是企业发展战略得以实施的组织保障，同时也为企业流程再造和信息沟通方式的再造提供了组织基础。

利用企业再造思想重建国内保险公司的组织结构，主要是基于以下考虑：第一，尽管近年来国内保险公司普遍进行了各种形式的组织机构调整。以改变计划经济体制下僵化的组织结构，但从目前的情况来看，由于整个保险行业初创时期超额利润的存在，使得组织制度的创新与经营业绩的关联性不大，整个行业的组织制度调整呈滞后状态；第二，随着我国保险业市场扩容战略和资本先行战略的实施，将会有增资扩股与收购兼并高潮的来临，企业规模将会在短时间内扩大，若继续在原有的组织结构基础上增加部门或管理层次，以适应规模的增长，势必会带来管理效率的降低和管理费用的增加。最终削弱企业的竞争优势。因此，配合新的发展战略，为达到在与外资保险公司进行激烈竞争中建立长远竞争优势的目的，有必要利用企业再造理论，重新思考和规划现有的保险公司内部组织结构。

根据企业再造理论进行组织结构再造的基本思想是：实现组织结构扁平化，建立学习型组织。与传统的“金字塔”式组织结构相比，组织结构扁平化是指，减少管理层次，增加管理幅度，从而缩短最高管理层到员工的管理路径，加快信息流通速度，提高企业对客户需求的反应能力。学习型组织，指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，建立起一种符合人性的、有机的、扁平化的组织，这种组织具有持续学习的精神，是可持续发展的组织。保险公司作为以知识型员工为主的人才密集型企业，要想使企业竞争力不断增强，经营模式不断改进，就需要每一位员工在实践中不断地学习、总结，逐步将整个企业塑造为一个充满学习氛围的组织。

3．信息沟通方式再造

在推行组织结构扁平化过程中，管理部门必须要顺应信息化社会的发展趋势，提高工作效率，加快反应速度，支持一线部门为客户提供快捷高效的服务。因此，与业务流程再造和组织结构再造相适应的是对企业进行信息沟通方式再造。其目的是为了实现信息的科学管理，建立新的面向市场和客户的信息管理体系，加快业务处理的速度，减少部门交叉衔接，缩短上下级距离，从而为业务流程重组和组织管理扁平化提供技术上的支持。公务员之家

目前，我国保险公司在实现集约化经营过程中，对信息技术的利用多限于提高自动化程度，实现以机代人、信息电子化传递等。这固然对加快业务处理速度、提高工作效率和准确性起到了一定作用，但这仅是对信息技术最低层次的开发和利用，整个企业的流程工序并没有因此而减少，办事方法依然如故。根据企业再造的基本思想。信息沟通方式的再造应是利用信息技术配合彻底翻新的业务流程，将企业的业务流和信息流进行重新整合。建立新流程的电子化，就是要在再造后业务流程上组建企业管理信息系统(MIS)和决策支持系统(DSS)以实现更高层次的辅助决策的能力。利用MIS和DSS系统对大量数据进行集中分析和处理，公司决策部门可根据信息系统生成的决策信息来确定最优方案，并下达决策指令，这些决策将会被广泛地运用于客户服务、市场营销、风险管理、决策支持等各个方面，这将为再造后的业务流程能够实现高效运作提供技术上的支持和保证。