客服工作安排范文10篇

技术客户服务部的业务功能

客户利用电话拨打96200特服号码进入技术客户服务系统，本系统依托各类业务、技术、网络支持，通过人工受理等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务，形成了对外服务于客户，对内管理、监督、决策相结合的技术客户服务中心。系统总体业务流程如图1所示。本系统所实现的主要业务功能是监听监看节目。为了加强安全播出，分公司购买13台电视机，并将中央1套、新闻频道、宁夏公共、宁夏卫视等作为重点监视频道，其他频道按频点设置每30分钟轮巡一遍，并记录节目情况，这项工作主要由客服人员担当，当发现设备故障或节目异常时客服人员和技术员及时处理，大大缩短了处理故障的时间，确保设备正常运行节目安全传输。

技术客户服务部的创新与发展

从充分发挥客服和技术双重部门的特点、节约人力物力等因素出发，对客服和技术部门进行统一和创新，这样不仅能使客服监测和监控电视信号的接收和转播，及时有效地对插播、停播等情况做出反应和维护，了解和掌握更多的技术知识，也可以使技术人员及时了解用户所需、所想，进而及时改进、更新各类业务。技术客服的创新与发展主要体现在客服了解技术，技术熟悉客服，两者之间能够有效的结合起来，起到承上启下的作用。客服人员的工作就是面对广大用户提出的各类问题，去解决问题，同时进行有效地跟踪回访，确保客户的问题能够及时有效地解决好处理好，而技术的本职工作就是调试、维护、管理好设备的正常运行，确保全年无任何设备故障，两者有着密切的联系。首先，提高客服工作人员的综合业务水平。不仅要求客服工作人员了解和掌握各种客服的规章制度，还要安排技术人员为客服工作人员讲解、分析网络的传输和运行的相关理论知识，并实践演示相关仪器设备的使用方法等，让每个客服工作人员通过看、听、学、动等多个方面深入了解网络的运行和维护，对网络中出现的设备故障能够第一时间作出反应，为客户提供优质高效的服务。其次，建立虚拟的网络运行模式的平台。面对日益完善的网络建设和数字化业务的开展，客户的问题也是层出不穷，为了满足客户对数字化业务的需求，每增加一个业务，客服工作人员必须第一时间了解和掌握，这就需要技术部门的支持和帮助，除了不断开展和创新数字化业务，还要及时对客服工作人员进行新业务的培训，提升客服工作人员的效率和准确率，确保每一个客户都能对我们的服务满意。最后，客服和技术两个部门及时沟通交流。安排技术人员和客服工作人员每月互换工作岗位，这样可以使双方更加了解彼此的工作性质和特点，让客服工作人员懂技术，让技术人员第一时间了解客户的需求，为数字化业务的开拓、创新积累丰富的资料和建议，从而研发更多、更人性化的新业务，以便满足广大客户的各类需求。

技术客户服务部的未来规划

技术客户服务部是一个综合性的部门，既有客服的功能，又具备技术方面的支持，在这个三足鼎立的市场中能够确保广电行业更好地抓准机会、找准市场，对广电网络未来发展起到举足轻重的作用。过去客户服务部的职责就是申请数字电视业务、资费业务、数字业务介绍、客户缴费信息业务、派修业务等简易化的功能，随着高清互动双向业务的不断开展，各类信息化、网络化业务的不断开通，通过客服职能在接听客户电话时了解和掌握客户对于数据业务内容、更新、创新等环节的意见和建议，通过追踪回访反馈市场的信息和动态，从而使技术人员能够第一时间掌握客户之所需，不断发展和完善数字电视业务，技术客户服务部对所获得的信息进行加工整理，经过协调、改进，形成统一科学的工作流程。一方面，由外到内，由内而外，从上到下，从下到上系统化地管理和掌握各类信息，形成优质化、科学化的经营服务结构，另一方面，在为客户提供各类信息业务的同时，技术客户服务部还要寻找问题、总结问题、解决问题，为每一个新老客户提供优质高效的服务，确保广电网络数字信息化业务做大做强，推动整体工作又好又快地发展。技术客户服务部平台建设是一项系统工程，具有广阔的应用前景，是未来业务增长的基石。传统的模式已经不适应当今三网融合的需求，服务成为现代竞争中的焦点，广电网络必须充分发挥自己的优势，通过建设技术客户服务平台，快速提高服务等级，为广大用户提供更好的服务。我们相信，技术客户服务平台的融合创新与发展，将会为广电公司数字电视多元化业务开展和服务等级的提高打下一个坚实的基础，从而更好更快地推动广电企业的发展和壮大。

根据县委、县政府《2016年全县软环境和效能建设工作意见》文件精神，经研究，决定开展“优服务、助发展”主题实践活动，现制定方案如下：

一、目标

建立起以县级配送中心为主，门店配送为辅的终端客户全覆盖配送网络。

二、组织领导

成立直配直送工作领导小组，组长：；成员：。

三、原则

1车险客服岗位和工作内容

车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。

车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。

车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。

2车险客服队伍现状

根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。

做完年工作总结，我们对年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在10年重点做好以下几个方面的工作：

一，减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行"一站式"服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话"0"，一切均可解决。

1。宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣，传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2。宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管，分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

本次调查共发放调查表80份，经过我对年的业主满意度调查统计如下。收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度。

年的重点是深化落实，年初步完善的各项规章制度的基础上。为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、积极开展客服人员的培训工作，理论联系实际。

人员的专业性和工作态度起决定性的作用，一个好的客服管理及服务。针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题，年着重对客服人员进行了大量的培训：

比如：理论讲解、实操、讨论等，1培训形式多种多样。从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

本次调查共发放调查表80份，经过我对年的业主满意度调查统计如下。收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

年的重点是深化落实，年初步完善的各项规章制度的基础上。为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、积极开展客服人员的培训工作，理论联系实际。

人员的专业性和工作态度起决定性的作用，一个好的客服管理及服务。针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题，年着重对客服人员进行了大量的培训：

比如：理论讲解、实操、讨论等，1培训形式多种多样。从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

1车险客服岗位和工作内容

车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。

车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。

车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。

2车险客服队伍现状

根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。

1目的

本计量中心的生存和发展依存于顾客，在服务顾客的过程中，建立健全顾客与本计量中心的信息通道，以顾客为关注焦点，充分注重并及时处理来自顾客的抱怨，跟踪并提高技术服务及产品质量，增强顾客满意度，使本计量中心的工作持续地满足顾客的要求。

2范围

本程序适用于本计量中心检测/校准/检定业务活动中来自于顾客或其他方面的所有抱怨及服务顾客的活动。

3职责

3.1主任负责重大抱怨处理的批示。

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

根据公司的安排，现将客服部一个多月以来，在工作实践中存在的问题进行自查，具体情况如下：

一、存在问题

目前，客服部共有员工名，在一个多月的工作实践中存在不少问题，集中表现为文明礼貌用语不到位、客户服务不细致（未及时给顾客添茶水等）、工作责任心不强（卫生打扫不到位等）、工作纪律不严肃，随意性强（上班吃东西，玩手机），不仅影响了工作的效能和质量，更损害了广场的对外窗口形象。

二、存在问题的原因分析

（一）思想重视程度不高

正式上岗后，对于本职工作的重要性认识不足，思想是行动的先导，思想重视度不高，没有深刻充分的认识到服务的重要性，造成了我们一些工作人员在工作的时候，对待工作的要求不严格，出现了这样或那样的错误，不仅对于广场的形象产生了一定的影响，更影响到我们的工作质量和效能。