酒店管理技巧范文10篇

【摘要】酒店服务与管理最为重要的便是人与人之间的沟通和交流。对于酒店管理专业的学生来说，做好其沟通能力的培养，提升其沟通技巧则能够为其未来工作打下坚实基础，能够让学生在未来的工作岗位上予以更好发展。也正是因为此，探索酒店管理专业的沟通技巧课程教学优化策略就显得极为重要，其是学生沟通能力发展的重要推动力。

【关键词】酒店管理沟通技巧教学优化

一、酒店管理专业的沟通技巧课程开展重要性

人际沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程。酒店工作人员的人际沟通能力，主要是指员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与上级之间进行信息交流，并对此发送与接受的准确性，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。酒店管理专业学生毕业之初从事的都是酒店一线的服务工作，即直接为客人提供各种服务工作。纵观各大酒店的人事招聘信息，酒店各部门在招聘员工时都有一个共同的条件，那就是“人际沟通能力强”。据上海酒店行业人才需求的调查，酒店中有68.75%的岗位在招聘员工时最看重的是“良好的沟通和谈判能力”。可见，人际沟通能力在酒店从业中非常重要。首先，服务人员必须准确把握客人的需求，而客人的需求具有多样性和随机性，这就需要服务员与客人进行及时有效的沟通交流。其次，酒店提供的服务是一个系统工程，需要酒店各部门间和相关岗位工作人员间的及时沟通与配合来共同完成工作目标。可以说较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通能力的高低也往往直接影响到一个人其他能力的正常发挥。酒店作为服务行业，能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，服务非常重要，提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

二、酒店管理专业的沟通技巧课程教学优化策略

1.课程定位。作为酒店管理专业主干课程之一，《酒店沟通技巧》是直接面向酒店职业岗位的培养沟通能力与素养的专业实务课程。由于沟通无所不在，故而学生在学习本课程之前的所有生活、学习和其它社会活动都是对沟通的学习认知与锻炼，而本课程的教学起到引导学生重新探索、发现、认知、再塑沟通能力的作用，也为前续的酒店前厅、客房、餐厅以及酒水调酒技能课程学习的运用起到纽带与牵引的作用。同时为后续课程《康乐服务与管理》、《酒店会展实务》、《顶岗实习》等课程的学习奠定基础使学生能胜任高星级酒店餐厅服务岗位的工作。2.课程设计与内容。第一，根据典型工作任务开发课程项目第二，根据学习成长规律序化课程教学内容第三，在行动领域中教与学3.课程教学实施示范翻转课堂的教学模式重在实施。本文将以课程中“倾听技能训练”为例，演示课程的翻转课堂教学实践。其中将运用到引导法、讨论法、情境演练等多种教学方法，并需要多媒体、QQ、微信、网络视频等多样化的现代信息技术的教学手段。4.课题倾听技能训练（1）任务目标知识目标：第一，理解倾听内涵；第二，掌握倾听技能要点能力目标：第一，能学会正确倾听；第二，能运用倾听技能对客服务品质目标：第一，通过倾听训练提升沟通素养；第二，提升个人魅力（2）重难点分析第一，重点与突破。重点为倾听技能运用训练。它支撑酒店岗位工作的核心职业能力与素养，是后续各项工作任务能否顺利开展的前提。通过问题设疑、引导讨论、案例分析、现场实践等方法突破重点。第二，难点与突破。难点为如何在服务中展现倾听，因为它需要结合实际完成任务的关键，是学生获取岗位能力的核心环节。通过翻转课堂、情境演练等教学模式与方法，让学生参与到各个环节，从而得以在情境演练中通过训练逐渐掌握倾听技能与倾听的沟通能力。（3）教学组织与实施第一，任务布置。上传微课视频，布置课前学习任务，下发课前和课中以及课后任务单。课前完成。土豆网学习视频链接以二维码的形式发放到教学群。第二，学习展示。将学生分成若干小组，小组抽查演练方式展示课前学习效果，旨在检查课前任务单完成情况，本环节需时间为5分钟。第三，微课复习。随即抽选学生演练解说微课学习成果，旨在检查学生个人学习效果。一方面防止部分学生偷懒没有自主学习，影响教学效果和学生学习效果，另一方面也让学生能够在课堂升华的教学前更熟悉课程的知识点和技能点。此外，教师可以根据学生的演练情况作进一步了解以便于教学能够更顺利的开展。本环节教学时间为5分钟。第四，课堂探究情境。情境布置（本环节5分钟）①每个工作组选取1名酒店督导进行5分钟投诉处理情境演练。②小组有10分钟的时间设计情境。讨论讲解以及将倾听技巧运用的环节设计以及展示环节。③教师答疑：在情境演练各个环节，教师应针对各小组在设置情境中遇到的障碍和难题进行1对1解答。小组情境设计（本环节10分钟）情境演练（本环节总计55分钟）①小组展示（5分钟）（道具：身份牌，场景布景画板）期间，其他小组观摩②效果讨论：小组讨论自身得失，其它小组写好评价表和评语，给出评价（3分钟）③评价结果汇报（1分钟），其它小组给出补充评价（1分钟）。汇报小组自辩。（1分钟）教师主持，点评（是否视其情况而定）。课程总结与课后任务布置（本环节5分钟）。本教学环节教师首先对学生在整个学习过程中的表现进行总结，使学生在分散的情境演练之后能够对知识与技能进一步的体会，从而更好地实现教学目标最后需要布置课后强化任务单。听力训练是一个复杂的过程，它从接受信息、识别、判断到理解声音信号无不贯穿着听力技巧。要让学生掌握一定听的方法和技巧，除了课堂上进行扎扎实实的训练外，还应注意对学生进行听力技巧上的训练和点拨。第一，了解听力测试中主要题型的特点。目前常见的听力题型大致有：单词辨音；单句理解；对话理解；短文填空和短文理解。听力的内容有数据和事实。数据可能是日期、时刻、价格、物品、数量、交通工具起始和到达时间，有时还需要简单的运算。事实有人物、职业、地点、目的、方式、题目、话题等。针对这些题型，平时要加强练习，了解出题人考察的意图。第二，培养学生的预猜测能力。预猜测能力在听力训练中就是指根据已知信息来限定将要听到的内容的可能范围，再根据现实的感知和以往的经历对即将出现的信息作出推测，从而最大限度地获得未知信息。在听力教学中教师应将猜测能力听力技巧贯穿于听前、听中、听后的全过程。a．听前大胆联想猜测让学生养成在听力测试开始前趁几秒钟的时间间隙快速浏览题题干及选项．以获得听力材料的背景信息及语境．从而在听的过程中有目的的捕获与题目有关的信息对象。例如，如果看到下面的选项：A．InthebookstoreB．InthecinemaC．IntheclassroomD．InthePostOffice根据这4个地点的供选答案，可以预猜测到的信息就是该听力内容肯定与地点有关，因此应让学生在听的同时有针对性地捕获与地点相连的关键词汇或短语，做到有的放矢。但在听材料的过程中应避免过分注重词汇的意思而影响到对材料整体的把握。b.听中仔细辨别推测听的目标就是抓住所听内容的基本思想以及主意内容。由于听前做了大胆的联想猜测，利用捕捉的信息作铺垫。我们就可以肯定地推断，该题的问题很可能是：Wheredoestheconversationmostprobablytakeplace?等。根据理解到的这些信息去寻找符合的答案。当然，主要信息与干扰信息并存或出题者故意在逻辑或内容上设陷阱，以致学生造成理解混乱和错误也是惯常的事情，因此，面对听力内容和选项中如此丰富的信息和复杂逻辑层次，必须进行仔细辨别、分析，用大脑内储存的有关知识来帮助理解谈话内容，从中选出有用的信息。剔除跟题干毫不相干的内容，有的放矢，达到听力的最佳效果。此种教学方式是采用翻转课堂形式所开展的沟通技巧教学，笔者对于此种教学方法的采用已经四年有余，期间深受学生、教学督导以及酒店专家好评。目前，我们已经将其中的教学经验推广到数家合作酒店，主要是作为酒店员工培训的方式进行，取得了较好的效果，而且往往在企业实践的效果要比在校实践更优。经过对比，我们发现，应用性强的服务类专业教学，翻转课堂模式更需要学员具备一定的工作基础和职业素养。而学生在具体学习中显然还有所欠缺，主要的问题体现在学生在情境演练中还不能非常真实地进行角色替入，同时对情境设计中的工作环节领悟还不足。这些都影响了教学效果。

在整个服务行业当中，涵盖内容最多当属酒店服务，酒店服务的要求也是综合性最强的行业。酒店服务工作要想顺利的开展，则必须针对日常服务当中的环节和内容，与此同时，在满足基本的服务之后也要融入一些高端元素的服务。职业教育当中的重要模块内容也包括酒店管理专业的人才培养，所以，酒店管理专业的教学活动不仅在于培养出常规的职业技能更要结合服务对象的要求来充实教学的内容。而当代人不仅对茶韵的追求逐渐活跃，还注重加强保健意识，因此，酒店管理专业的人才培养融合了茶艺内容的设计必将是实现综合型人才的重要途径。

一、开设酒店管理专业茶艺展示课程的重要性

当前社会经济的不断发展以及人们的自我修身的品味积累，收入水平也在不断的提升，人们对于服务品质的要求也越来越高，从而追求精神层面的享受。我国的茶文化历史悠久，茶不仅是一种修身养性的饮品，更是一种文化的传承，是一种艺术，受到很多人的追捧。所以，大多数星级酒店为了满足社会的需求，开设了很多的茶坊、茶馆等品茶场所，人们进入茶馆不仅仅是因为口渴，而是由于茶馆宁静、舒适的环境，能够陶冶情操，属于一种时尚的文化消费。在茶文化发展过程中，茶艺是茶文化的载体，同时也是时展的需求。在这种需求下，茶艺师作为新兴的职业受到市场的欢迎，并已经逐步向专业化的方向发展。在具体的酒店管理专业的教学活动中，为了更好的贴合宾客要求，丰富服务项目，进行了茶艺展示课程的设置。就酒店服务行业来说，为该行业输送应时之需的人才，使得酒店管理专业的人才复合化，以至客观性的人才需求也越来越迫切。因此，茶艺展示课程已经是当前高职院校酒店管理专业人才培养的必备课程，不仅能增强学生自身的专业技能，还能培养出与酒店服务当中相匹配的人才。教学活动的成败衡量标准就是学生在接受教育活动之后是否能找到与专业对口的工作，即就是培养出来的学生是否和社会需求相吻合。那么在具体的教学活动当中，就必须提升课堂教学的有效率、丰富教学的内容、优化教学的理念等。对于酒店管理专业来说，要依据市场的需求开设茶艺展示课程。课程的设置不仅是更新教学理念的过程，也是教学与社会需求相吻合的必然之路。然而茶艺展示课程的设计与教学要想达到理想的效果就要具备以下的基础：首先，做好酒店管理专业学生基础知识的掌握和学习理念的培养。专业基础知识是开展好茶艺展示课程的前提，不仅有助于教师的教，也有助于学生的学，于是当学生具备一定的基础知识能力的时候才能对“茶艺”的内涵形成一个系统化、全面化的认识。但是其他的影响因素也是不容忽视的，学生学习的态度以及学习意识都是影响茶艺展示课程教学效果的重要方面。在教学活动当中，努力培养学生良好的学习方法和习惯，自觉根据教学目标设定学习内容，通过教师课堂讲授补充自己的知识结构，熟悉牢记基础知识，为实践性学习内容奠定了基础，达到教学目的。其次，有效的培养分析问题、解决问题的能力及团队精神和合作能力等。在项目教学中，学习过程成为一个人人参与的创造实践活动，注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程，巩固学生在实践过程中理解和把握茶艺基础知识和技能。最后值得注意的一点是茶艺展示课程对于实践能力的要求也是较高的，教师的教学任务不仅仅是帮助学生理解基础的茶文化知识，更多的是提升学生的实践能力。在任务驱动教学活动当中，教师在掌握专业理论的同时，更重要的就是对示范能力的要求，酒店管理专业的专业教师业务水平对学生的影响还是较大的。总之，教学模式只有将理论知识和实践相结合，更好的应用所学内容适应市场灵活性，才能培养出社会所需的职业茶艺师。随着高职教育体系的不断更新及变革，我国职业教育的教学条件也在不断的得到改善，致使酒店管理专业具备了一定的实训设施设备以备学生亲身体验和操作，包括识别茶叶、泡茶、饮茶、茶礼等，最大限度调动学生学习的积极性，增强学生服务技能，更好的对客服务。因此，从社会的需求来看，将茶艺展示课程融入到酒店服务当中的比例不容忽视。

二、对于酒店管理专业茶艺展示课程的设计及教学相关理念的探讨

针对酒店管理专业来说，想要和茶艺展示课程设计的教学相融合，需要具备以下几个关键点：第一点，从茶艺展示课程的设计理念来看，将茶艺的理论知识和实践知识紧密的联系起来。教学的指导理念要根据现代性及开放性的特征为依据，在理论教学中融入技能内容，可以有效的加强理论的实用性，从而将茶艺知识深化为技能教育。除此之外，在具体的教学实践活动当中，要丰富茶艺的教学内容，充分地利用好现代教育当中的设备资源，力求资源利用最大化。激发教学主题的积极性、创造性，教师要做好茶艺展示课程的引导活动，以便更好的开展茶艺展示课程的教学。同时把教学的模式、方法与时代的要求相结合，来实现提升茶艺展示课程实质性的教学质量。第二点，从茶艺展示课程的教学内容设置上来看，要根据当前国家在茶艺师方面的要求为切入点，并且将传统的茶文化和现代的茶艺内容结合起来，进一步为茶艺展示课程的内容创新提供有效的依据。除此之外，茶艺展示课程的设计更要注重的是课程内容的层次性，课程的设置要达到体系化就必须注重茶艺活动的具体内容以及茶艺活动的核心内涵。在课程教学体系中，首先从茶的起源与茶叶分类、茶叶的辨别知识以及茶叶的加工技术知识，亦或是茶叶的品种特征以及品牌等，这都是需要纳入到平时的茶艺展示课程的模块教学活动当中，有层次的对学生进行系统化、体系化的教育。凡是能够对学生理解茶艺知识和运用茶艺技巧的教学方法都可广泛的运用到课堂当中，茶艺展示课程的模式也要做到创新。第三点，从茶艺展示课程设置的思路来看，茶艺展示课程主要的关键点就是将茶艺展示课程的教学任务要与市场需求有机的结合起来，实现好教学内容和市场需求之间的高度吻合，从而提升教学的效果；根据学生的兴趣来设计茶艺课堂的教学方式以便于学生对课堂内容的理解，进一步保证有效课堂。

三、酒店管理专业茶艺展示课程的设计及教学策略分析

摘要：在酒店管理专业中，需要教会学生多项技能，从而才能提高学生专业性，其中茶艺技巧的掌握，能够丰富酒店管理专业学生综合实践能力。是提高学生发展的重要部分，基于此，本文通过对茶艺学习在酒店管理专业中的运用，总结了其重要意义与相关教学策略。

关键词：茶艺学习；酒店管理专业；意义

引言

为进一步分析酒店管理专业教学相关策略，本文基于茶艺学习内容，有效总结了茶艺学习对于酒店管理专业课程开展的重要意义，同时结合有效教学实践，总结了有效的教学思路，希望分析能够进一步提高认识，以保证酒店管理专业学生不断提高自身素质。

1茶艺课在酒店管理专业课程中的意义

1.1茶艺能弘扬茶文化

随着人们生活水平和生活质量的提高，人们对生活的要求也越来越高。无论是在人们的出行中还是聚会中，都会有一定的酒店需求。所以为了满足人们对酒店的需求，一定要注重酒店的发展。而专业的人才无疑是促进酒店发展的一个重要途径，只有拥有更多的专业人才，才能在一定程度上保证酒店可以得到更好的可持续发展。所以，我国一定要对高校酒店管理专业引起足够的重视。因为高校酒店管理专业是培养酒店人才的最关键途径。而在我国目前的高校酒店管理专业的人才培养模式中，由于各方面的原因与国外的高校酒店管理专业的人才培养模式有着非常大的区别，为了促进我国高校酒店管理专业的发展，就要认识到国内外高校酒店管理专业人才培养模式的不同之处，从而通过这些不同之处进行一定的比较分析，帮助我国找到更加好的借鉴方法来完善我国高校酒店管理专业的人才模式，促进我国酒店行业的发展，进而可以在一定程度上促进我国经济的发展。

一、研究国内外高校酒店管理专业人才培养模式的重要性

（一）是帮助我国高校酒店管理专业人才培养模式获得发展的重要途径。人才是促进一个行业发展的重要源泉，一个行业想要得到更好的发展，就必须要注重对人才的培养。只有培养出足够优秀的人才，才能在一定程度上保证该行业得到更好的发展，所以每个行业都要注重对人才的培养，认识到人才培养的重要性，当然我国的酒店行业也不例外。随着人们生活水平和生活质量的不断提高，人们对酒店的需求和要求也在不断提高。所以，为了提高我国酒店行业的竞争力，促进我国酒店发展，就需要更多的有关于企业方面的人才，这样才能在很大程度上促进我国酒店的发展。高校酒店管理专业无疑是帮助我国培养更多更优秀的酒店方面的人才的重要途径。而我国酒店管理专业人才培养模式和国外酒店管理专业人才培养模式又有许多不同之处，了解这些不同之处，可以在很大程度上帮助我们看清自己的不足之处，知道自己哪方面存在一定的缺陷，从而能够在很多方面对我国酒店管理专业人才的培养模式作出相应的调整，在很大程度上为我国培养出更多优秀的酒店管理方面的人才，帮助我国高校酒店管理专业人才模式获得一定程度上的发展。（二）能够使我国酒店管理专业懂得如何更好地培养人才。在人才的培养中，也不是随随便便就能培养出一定的人才的。人才的培养不仅需要一定的理论知识做支撑，还要与本行业的实际情况相符合。比如，在我国的酒店行业中，想要培养出更多更优秀的人才，就要我国高校在酒店管理专业人才培养模式中顺应我国时展的潮流，根据我国酒店具体的情况进行酒店方面的人才培养，而不是盲目地照搬国外的高校酒店管理专业人才培养模式。所以，对国内外高校酒店管理专业人才培养模式进行一定的研究，可以在很大程度上帮助我们认清我国酒店管理专业人才培养模式与国外酒店管理专业人才培养模式的差别，清楚地了解到国外酒店管理专业人才培养模式在制定中注意到的事项及一些必要的制定原则。通过一系列的研究，然后根据自己的实际情况制定我国高校酒店管理专业的人才培养模式，从而可以在一定程度上使得我国在酒店管理专业的人才培养模式中懂得如何更好地培养人才，帮助我国酒店行业培养更多的专业人才，促进我国酒店行业的发展。

二、国内外高校酒店管理专业人才培养模式

（一）我国高校酒店管理专业人才培养模式。虽然我国人民的生活水平和生活质量都在很大程度上得到了提高，并且我国高校酒店管理专业人才培养模式也在很大程度上得到了完善，但从目前我国高校酒店管理专业人才培养模式来看，依然存在一些很大的问题，缺乏完善的人才管理模式。并且很多高校酒店管理专业并没有对人才培养模式引起足够的重视，只有一部分比较优秀的学校的酒店管理专业有相对完善的人才培养模式，但相对国外的人才培养模式来说，它依然有很大程度上的不足。比如，我国比较优秀的北京联合大学旅游学院和北京第二外国语学院。北京联合大学旅游学校在人才培养中比较注重从培养知识型人才向培养能力型人才过渡，它是通过采用模块化和捆绑化的教学方式进行教学，在这个过程中同时大量投入一定的实验室与模拟酒店的建设，以完成要求的实践教学。而北京第二外国语学院在人才培养中比较注重校企结合模式的人才培养模式，它开创了外语与专业相结合的应用型人才培养模式。这两个学校的人才培养模式相对于我国其他高校酒店管理专业人才培养模式来说，有很大的进步，但与国外高校酒店管理专业人才培养模式相比，依然存在一定程度上的差距。（二）国外高校酒店管理专业人才培养模式。国外高校酒店管理专业的人才培养模式十分注重实践教学，它们比起一些空泛的理论，更加注重实践的意义，所以在人才培养模式中更加注重对人才的实践要求。国外高校酒店管理专业的领导者在办学的过程中会根据酒店行情的不断变化，相应地调整自己的教学内容，使得自己的教学内容可以保持一定的先进性。他们在课程的设置和学习时间的分配上也是有一定要求的，不仅注重理论基础，还主张尊重学生的个性化发展，让他们能够保持自己思考的独立性。更重要的是，很多学校还把课堂搬到了酒店中，从而实现了真正意义上的实践教学。在国外高校酒店管理专业人才培养模式中做得比较成功的，并且被人们广泛应用的就是洛桑模式和康奈尔模式，这两种模式都有着明确的办学理念和办学目标，他们懂得如何更好地帮助学生们进行更好的学习，从而培养出更多的优秀的人才。洛桑模式和康奈尔模式不仅仅是国外很多高等院校常用的酒店管理专业人才培养模式，也是全球公认的比较成功的酒店管理专业人才培养模式。

三、国内外高校酒店管理专业人才培养模式的差异比较

随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店业步入正轨的品牌细分化道路，发展前景良好。与此矛盾的是，高校酒店管理专业学生从事酒店行业的就业积极性不高，人才流失的现象成为制约企业发展的瓶颈。在对酒店业从业特点与现状分析的基础上，指出酒店管理专业学生的素质培养是解决现有问题的重要环节之一。依据市场调查结果，对素质培养指标体系进行细化排序，提出酒店专业大学生职业素质培养的对策，为解决酒店业当前就业难题提供参考。

一、酒店管理专业从业特点与现状

1.从基层做起。“从基层做起”是对所有即将从事酒店业的大学生一句最凝练的经验忠告，这是对酒店管理工作现状最契合实际的表述。酒店管理工作的特殊性，要求管理人员必须从基层做起，其目的主要有两方面：一方面，可以了解酒店的整体运作、相关制度以及各个部门的工作流程，懂得管理的真正意义所在，为进入管理层打下基础。另一方面，从基础做起，可以锻炼人的身体和意志，从基层做起，可以紧密地接触客户，真正了解消费者的需求，在服务的过程中积累工作经验和服务技巧。从最基层服务工作做起，这就意味着大学生必须要过心理关、体力关、技术关等，要拥有坚强的心理承受能力、强健的体魄和扎实的专业技术。

2.酒店业发展迅速，人才缺口大。受国内旅游市场和商旅市场的迅猛发展以及酒店数客房数快速增长的影响，我国酒店业迎来突飞猛进的时代。2010年，星级饭店达14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%，酒店客房数量达到5.5亿间；2011年上半年，中国酒店业市场规模达1200亿元，新建酒店增速约为13%。“十二五”期间，随着渐渐步入正轨的品牌细分化道路，酒店业发展潜力无限。法国雅高集团大中华区运营副总裁GerhardH.Zimmer在接受记者采访时表示，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2010年仅北京酒店业管理人才的缺口就将在50万左右。

3.人才流失率高。“高就业率、低专业对口率、高离职率”成为当前旅游院校毕业生就业的三大明显特征。业内一项调查显示，北方某著名旅游城市的某大学2004~2007年旅游专业本科毕业生行业内就业的比例最高只达到27%，专业对口率较低。但就业后跳槽的比例更加令人触目惊心，在该市10家饭店调查，近3年招聘旅游本科生172名，已流失118名，流失率为68.6%，其中进饭店不到一年流失人数为83名，占流失人数的70.3%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎无一例外一年内流失。导致酒店专业大学生流失率高的原因是多方面的，而大学生自身素质不高是导致人才流失不容忽视的原因之一。

二、酒店管理专业学生素质培养的必要性和紧迫性

第一篇:酒店管理中高职课程衔接路径研究

摘要：中高职教育衔接的实质是课程衔接。本文对酒店管理专业中高职课程衔接中存在的问题进行分析，以酒店管理专业为例，从课程衔接的技术路径以及实例展示几方面进行探讨和研究，以促进酒店管理专业中高职课程的有效衔接。

关键词：中职教育;高职教育;酒店管理专业;课程衔接

一、酒店管理专业中高职课程衔接存在的问题

通过查阅多所职业院校酒店管理专业中职和高职人才培养方案中的课程体系，发现存在以下问题：1.培养目标衔接不明确，缺乏可操作性。中高职酒店管理专业的培养目标为酒店业务运营部门一线服务与管理人才，该培养目标的描述过于宽泛，差异性不明显，唯一的差别是中职酒店管理专业培养的是技能型人才，高职酒店管理专业培养的是高端技能型人才，而这个“高端”无法衡量与把握，缺乏实施细则，对高职的发展型、复合型、创新型技术技能人才的操作层面无法实现。2.课程结构设计上有重复现象。中高职酒店管理专业的课程设置具有较大的自主性，开设的专业课在课程名称、课程结构甚至课程教材上极为相似，讲授内容重复交叉，如《旅游服务礼仪》《餐饮服务与管理》《客房服务与管理》等专业主干课程在中高职两个阶段的课程学时、课程标准、教学内容都基本一致，区别不大，没有体现职业教育的递进规律。这样的现象造成中高职整体教育资源的浪费，教学和学习的效率明显降低，违背效益最大化原则。3.教学内容和要求上有脱节和倒挂现象。在理论课程上，大量繁难的理论课程集中在中职阶段，高职阶段的课程反而更强调应用性，这明显违反学生认知发展规律，从而造成中职和高职在文化基础课程设置上不能做到连贯性和统一性，出现脱节现象。在实践课程上，中职注重专业技能训练，而高职把专业技能训练作为重点，出现中高职技能倒挂现象。

二、酒店管理专业中高职课程衔接的技术路径

为酒店行业输送高质量实用型专门人才这一高职高专院校酒店管理专业的人才培养目标以及酒店管理理论具有较强的操作性，决定了顶岗教学实习成为高职高专酒店管理专业教学体系中极为重要的环节。在校内组织教学，以理论教学为主，辅之以实践教学环节，至少半年的时间在酒店进行教学顶岗实习，这种模式强调的是对学生综合索质、操作技能和解决实际问题能力的培养。但是，到酒店实习的学生必须暂时离开学校进入社会，这往往导致许多问题的凸显，影响了高校酒店管理专业培养目标的实现。对于这样的状况，只有在学生、学校、酒店三方面的共同努力之下，才能保证顺利完成专业实习，实现学校的教学目的，为社会培养出大批高素质应用型专业人才。

一、酒店管理专业学生实习中存在的问题

1.学生方面的问题分析。①对实习的性质和目的理解有误，学生没有认识到实习是酒店管理专业学生学习专业技能、掌握服务技巧、培养服务意识以及积累服务经验的必经环节，而简单地将实习理解为完成学校任务或者到酒店实习就是参加工作，因此对实习津贴的多少非常介意，排斥到津贴不高的酒店实习，出现敷衍工作或者抵触情绪等问题。②学生对酒店管理专业认识存在误差，许多学生怕苦怕累怕脏，不愿意去做铺床、洗马桶等基层服务工作，没有从本质上认识要想成为一名优秀的酒店高层管理者，必须要有基层服务工作的经历。只有胜任了基层的工作，才能提高服务技能、操作技能，积累服务经验，为以后从事酒店管理工作打下坚实的基础。还有的学生认为酒店工作从事的应该是轻松的管理工作，而无法接受需要从一线的基层服务岗位做起的现实。理想与现实的差距，降低了学生对酒店工作的认同感，从而产生实习只是完成教学任务，拿学分毕业的消极思想。③心态未及时调整。学生到酒店实多被分配在客房部、餐饮部等部门从事一线工作，工作辛苦，报酬不高。与受教育程度比自己低，但职位或工资却比自己高的酒店正式员工相比，实习生通常会认为自己的付出和所得不对等，甚至认为自己是酒店的廉价劳动力而对实习产生抵触情绪。④对社会的适应能力差。现在的大学生多是“90后”，没吃过苦受过累，心理承受能力和适应能力较弱，涉世之初，实习生往往很难在短时间里转换角色，在新环境中不能形成迅速适应新环境的心理机制，面对酒店快捷高效的工作节奏，不容易产生归属感，易出现消极怠工的情形。

2.酒店方面的问题分析。①缺乏系统培训和晋升机制，影响实习生对酒店的认同感，出于节约培训成本的考虑，很多酒店并不重视对实习生的职业培养，只是简单地作为短期的劳动力使用。实习生得不到应有的尊重和激励，这些都会让实习生看不到自己的发展和前途，从而出现对酒店的认同感低，以至于消极怠工等情况。②岗位分配不尽合理，基本不提供轮岗，通常整个实习期学生始终是在一个岗位进行实习，这就无法满足学生想要多接触一些岗位，加深对酒店行业了解的需要。另外，岗位基本是按照酒店人力资源需求来设置，不会太考虑学生自身的意愿，这样很可能造成实习生工作积极性不高，实习情绪低落的局面。③酒店方缺乏与实习生的有效沟通以及情绪管理，作为企业，酒店追求的是利益最大化，接收实习生多是出于节约员工成本，降低用人风险等原因，因此酒店通常将实习生等同于正式员工来管理，而忽略了对实习生心理承受能力和适应性能力的培训，缺乏与实习生进行交流和沟通，使得实习生工作中积累的一些负面情绪无法得到及时调节。

3.学校方面的问题分析。①对学生实习前的教育不够重视，作为酒店管理专业的实习生应该具备一定的职业道德，学校在平时的教育中应加强学生的服务意识培养。专业认识教育则应该贯穿平时教育的整个过程。让学生从一进校就有一个正确的理念：酒店管理专业是一个需要有较强实际操作性经验的行业，要想成为一名优秀的高层酒店管理者，必须从服务员做起。另外，现在的大学生缺乏社会经验，自我保护意识较弱，因此，在以自我管理为主的实习期间，具备一定的安全防范意识尤其重要。学校要提前对学生进行相关提醒和警示，避免工作和生活中出现任何安全事故。②缺乏系统的实践教学方案，尽管学校对实习生的教学实践非常关注，但由于缺乏系统的实习培训、全面的跟踪辅导，没有配备专业指导老师的实习管理机构，因此只能粗放管理，无法及时了解学生的学习、生活情况，为学生及时解决业务上的问题和引导学生深入思考和研究。③缺乏系统的实习效果考评体系。顶岗实习缺乏科学完善的评价体系，考核方式多采用学生交一份实习报告和酒店出具一份实习鉴定，而酒店给学生的实习鉴定内容大同小异，这样单一的考评方式不能真正体现实习过程中学生的综合表现，对学生没有很强的约束力和激励作用，从而无法督促学生认识到实习的必要性和重要性。

二、优化酒店管理专业实习的对策

一、充分调研，明确人才培养目标及规格

人才培养目标是课程体系构建的前提和基础。培养什么人和怎么培养人是教育的根本问题，党的教育方针从总体上回答了这个问题。2014年，关于职业教育的重要批示和国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》，确定了我国职业教育新的培养目标是“培养数以亿计的高素质劳动者和技术技能人才”。这一提法是对过去职业教育培养目标提法的概括总结，更体现了对职业教育人才培养目标认识的深化和创新。“技术技能人才”主要是指掌握技术并能应用操作的人才，是既“会”又“懂”、知行合一的人才，是能够持续发展的人才。“技术技能人才”是对职业教育培养人才类型的最新界定。深化产教融合、校企合作，提高人才培养针对性、实效性。高职酒店管理专业课程改革首先应调研酒店业对人才的需求情况，包括需求的种类、规格、技能等;同时还需调研学生的就业情况，包括就业偏好、毕业后职业的停留率等。以前我们在设定人才培养目标时，倾向于单方面满足社会的需求，而忽略了对学生就业喜好的考虑。例如酒店对客房和餐饮一线服务人员的需求量非常大，但是经过对历届毕业生的调研，我们发现学生除了在实习的时候从事这些岗位的工作外，毕业就业时仍然留在这些岗位工作的很少，这也导致酒店管理专业学生的职业停留率非常低。相反，在实习时能够在前台、行政楼层、营销等部门从事高级别的服务和重复性较低，具有挑战性的工作岗位时，学生毕业后的职业停留率就非常高，进一步升职的可能性也大。现在有一些高职院校在设定人才培养目标时，人才培养规格模糊不清，高职院校培养目标定位与中职学校没有形成差异化竞争，丧失了高职院校自身的层次特征。因此我们在设定人才培养目标时，既要遵循普通高等教育的一般规律，又要体现职业教育的特性，既要把握酒店对人才的需求规格又要充分考虑学生的就业倾向。以笔者所在的包头职业技术学院酒店管理专业为例，我们原有的人才培养目标是:本专业培养德智体全面发展，牢固掌握必要的科学文化基础知识和酒店管理的专业知识人才。通过本专业的学习后，学生能适应社会主义市场经济需要的从事旅游与酒店管理的工作，具备酒店管理的相关知识，并且能够运用酒店客房管理、餐饮管理、旅游经济学、旅游心理学、酒店会计学、公共关系学、等理论知识，具有开展旅游与酒店管理服务工作的基本技能。调整后的人才培养目标是:本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和敬业精神，具有较强的学习能力和创新能力，操作技能高、职业能力强、发展潜力大的高星级饭店高级服务人员和初、中级管理人员的技术技能型人才。可以看出，调整前的人才培养目标，描述比较模糊，针对性不强，到底培养的是什么样的人，是一线的员工，还是管理人员，没有表述清楚。调整后的人才培养目标，明确了是培养能够从事高星级饭店的高级服务人员和初、中级管理人员。培养目标的明确为后续课程的设置奠定了基础。

二、打造师资结构合理的“双师”教师团队，为课程改革的实施提供师资保障

“双师型”教师队伍的建设是高职课程改革的重要保障。技术技能型人才培养必然对高职院校的教师提出更高的要求，由于高职院校的师资队伍普遍存在来源单一、基础薄弱的问题，所以“双师型”教师队伍的建设一直是限制课程改革成效的薄弱环节。以酒店管理专业为例，该专业要求教师既能上专业理论课，又能指导学生的实习实训，如前厅和客房实训、餐饮实训等，里面涉及到很多实操技能，如前厅接待、客房铺床、餐饮摆台、酒吧调酒、茶艺等，这些技能需要教师具备真实的酒店工作经历才能熟练地指导学生。同时，酒店的服务行业性质又决定了酒店的工作不仅仅是学会各项工作的操作流程就可以，还需掌握对客服务的技巧，如与客人沟通的技巧、处理客人投诉的技巧等，这些知识的掌握也需要长期的酒店实际工作经验来获取，这也对酒店管理专业教师上理论课提出了更高的要求。建设酒店管理专业的“双师型”教师队伍，有三个可实施的途径:一是通过酒店挂职锻炼、职业能力培训、教育教学能力培训等方式培养酒店管理专业年轻教师，不断提高他们的实践教学能力和职业素质;二是聘请有酒店实际工作经历的酒店专业人才，作为专业的兼职教师;三是进行深度融合的校企合作，建设生产经营性的校内实训基地，教师参与到酒店的经营管理中，这样既解决了校内实训场所，又使得现有教师具有酒店实际工作经历，是未来“双师型”教师队伍建设的一种可行发展趋势。

三、充分利用校内外实训资源，建立课程改革实施的实训保障体系

技术技能型人才培养需要建立与基本技能、综合能力、创新能力相适应的实践教学基地，包括校内的实训室和校外实训基地。目前高职酒店管理专业大多实行“2+1”或“2+0．5+0．5”的人才培养模式，即在校学习2年，在校外酒店实习一年，所有的理论课程均需在校期间完成。很多院校都开始建设理实一体化的课程，通过实训消化理论知识，提高学生实习时的适应能力，达到“实习零距离”。这就需要学校内建有能实现酒店前厅、客房、餐饮、酒吧等实训项目的专业实训室，目前各高职院校的酒店管理专业也在纷纷投入资金建设，例如:包头职业技术学院酒店管理专业设有中餐实训室;内蒙古商贸职业学院酒店管理专业主要有中餐厅服务实训室、西餐厅服务实训室、客房实训室、前厅服务实训室、酒吧服务与调酒实训室;呼和浩特职业学院酒店管理专业设有能容纳50人授课的酒店多功能实操室，能完成酒店餐厅、客房服务技能训练。目前很多高职院校正在探索建设生产经营性的校内实训基地，即校内的实训基地为真实的企业，既能完成学生的实习实训，又能提高学校的经济收益，解决建设实训室的资金需要。这种生产经营性的校内实训基地，满足酒店管理专业和专业群内其他专业的“教学、培训、职业技能鉴定、对外经营”四大功能需要，实现社会效益和经济效益双丰收。校外实习基地是产学研合作教育的重要依托，是酒店管理专业校外实训基地的基本形式，是“2+1”或“2+0．5+0．5”酒店管理人才培养模式实施的重要基础。校外实训基地的选择对学生将校内理论知识转化为专业技能起到至关重要的作用，也是学生未来就业的平台。目前酒店行业人力缺口很大，各种类型的酒店都很希望吸纳实习生，我们应选择星级标准高、管理规范的酒店作为校外合作的基地。例如内蒙古商贸职业学院酒店管理专业选择的实训基地有锦江国际大酒店、新城宾馆、喜来登酒店等;包头职业技术学院酒店管理专业的校外实训基地有北京香格里拉饭店、北京盘古七星酒店、北京港澳中心瑞士酒店等。这些酒店各具风格、设施完备、管理严格、服务一流。学生通过顶岗实习，能完成从学生到“酒店人”的角色转变，既提高了专业技能又有了良好的就业平台。

摘要:本文根据多年教学经验对中职酒店管理专业教学现状的了解，探讨了行为导向教学方法在中职酒店管理专业教学中的应用方法和措施，同时也分析了行为导向教学法可能产生的各种问题，希望能够为我国中职酒店管理专业教学水平提升做出贡献。

关键词:行为导向教学法;酒店管理专业;中职学校;专业教学

中职酒店管理专业教学的目的就是通过一系列专业课程的教学与培训，让学生们了解基本的专业知识，掌握基本的职业技能，让同学们可以通过一定时间的学习能够进入专业的酒店管理领域，为日后的工作打下专业而坚实的基础。为了达到这个目的，中职学校可以尝试将行为导向教学法引入中职酒店管理专业教学实践过程中，藉此提升学生的职业技能与综合实力。

1行为导向教学法在中职酒店管理专业教学中的应用

在中职酒店管理专业教学中应用行为导向教学法，可以提升学生对于理论知识的认识水平，提升实践技巧，同时可以突出学生的教学主体地位。教师可以减少教学负担，提升课堂教学效果，同时也可以吸引学生的注意力，也可以定向、定点提升学生的实践能力和工作能力，充分调动和提升学生的学习兴趣。1.1创新教学理念。在教育界，大家公认受教育者首先应该受到来自教师品德的熏陶教育，然后在此基础之上才能获得来自专业知识和专业技能的训练。中职酒店管理专业很重要的一向学习技能就是要学习礼仪与行为，而教师就是熏陶学生获得良好礼仪意识与技能的关键纽带。在教师与学生接触的每一个瞬间，教师都应当以身作则，向学生展现高尚的品德与良好的修养，将礼仪之美与道德之美的和谐展现出来，在一言一行中为学生树立良好的模范榜样。不仅仅是在礼仪课程中，将行为导向教学法在中职酒店管理专业中应用，就要求教师在掌握行业发展变化动态的基础上，深入了解企业对于学生职业技能的新要求新标准，加强自身学习与训练，注意用自身良好的素质修养感染学生。教师应当以身作则，熏陶学生，让学生发自内心尊重学生，在潜移默化中影响学生向老师的行为学习和靠近，激发学生的积极性和主动性。1.2形成自己的教学特色。将行为导向教学法在中职酒店管理专业教学中应用，首先要解决的就是什么样的专业技能、职业行为、职业技能是用人到位最需要的，同时紧紧抓住时代变化对职业和教学的新要求。这就要求学校和教师应当与用人单位通力合作，加强交流，共同进行课程设置与管理里，对教学目标与教学方法进行动态管理，分析各个岗位日常工作中需要哪些技能，以及这些技能的发展变化情况，根据这些要求和变化，有针对性地选择教材和教学计划，体现职业水平培养重点，去掉不必要的内容或者过时的内容，同时要敢于打破教材的限制，推陈出新。有了这些前期的准备，就可以根据教学研究成果，形成自己的教学特色，让教学内容紧贴工作实际，同时通过具有超前意识的培养，让学生可以在未来的工作中可以提升竞争力，通过独具特色的学习与教学培养，形成独具特色的课程与教材设计。1.3构建全新的教学模式。中职酒店管理专业在教学中，具有非常鲜明的实操性、实践性以及应用性特点，因此在教育教学实践中，仅仅采用单一的教学方法很难适应现代社会用人单位越来越全面的用人需求，理想地将行为导向教学法应用在中职酒店管理专业教学中，就是要将多种教学方法都应用到教学中来，根据课程内容的不同选择适合的教学方式。第一，案例教学法。通过对典型案例的归纳和分析，应用案例教学方法可以提升学生提出问题、归纳问题、分析问题和解决问题的能力，并且在这个过程中，提升学生对于专业知识的认识以及对实践能力的提升都有很大的裨益。案例教学法可以将教材上较为抽象的理论知识转变成学生能够快速认识并且快速实践的操作指南，是一个非常好的手段。选择具体、典型并且直观的案例，可以让学生在学习理论知识的时候尽快进入实践环境，快速带入环境中，可以快速提升实践能力和实践技能。很多的教学案例都来自日常的工作生活中，具有相当高的真实性，同时富有乐趣性，如果任课教师能够加以妥善引导，启发学生思考，让学生自己根据自己所学到的知识点分析实际问题，增强学生对于知识以及实践的认识，然后通过老师的指点和归纳总结，在将学生从实际的实践中升华对于理论的认识，经过这一过程就可以让学生深入理解并且掌握课程内容。因此，在教学中应用案例教学法，可以提升课堂效果，提升学生的能力，具有非常重要的意义。第二，情景模拟教学法。在日常的教学活动中应用情景模拟教学法，就要把学生特定的学习过程中将学生引入一个预先设置好的、具有鲜明特点的模拟情景之中，通过教师有节奏的教学组织，在高度仿真、轻松愉悦、相对宽松的环境中达到预期的教学目标。在日常教学中应用情景模拟教学法，一方面锻炼了学生的临场应变能力，同时还提升了学生的实际操作运用能力，活跃了上课氛围，提高了教学行为的针对性和实用性。在一般的教学中，首先，教师应当让学生们先获得理论知识基础，然后将学生进行分组，分别扮演不同的角色，然后在特定的环境之内进行模拟教学，根据分工不同分别实验不同的角色，一般是顾客和服务人员，然后进行轮换，最后教师再根据学生的不同表现找出存在的问题，出现争议的地方由教师进行评判解答。最后，根据学生分组展示学习成果与教师的总结评价意见。在学生互相评价以及组内自我评价的基础上，教师点评学习成果，然后解答学生存在问题与疑惑的地方，根据学生普遍存在的不规范不合理的地方进行有针对性的改进训练与修改。通过将情景模拟教学法应用到中职酒店管理专业教学中，可以快速提升学生们的认识水平，同时提升学生们的操作技巧，激发学生们学习的积极性，提升学习效果。第三，项目教学法。项目教学法，就是在教学中引入一个又一个独立的项目给学生自己安排解决方案，并试着解决问题。解决问题，完成项目需要的各种信息，解决规划的设计，具体的项目实施以及最终的评价，都应当由学生自己掌握进度。学生通过不同项目的进行，掌握解决一个项目的全部过程以及分析和解决完成项目过程中出现各种问题的能力，提升学生的工作以及实践技能。在将项目教学法引入中职酒店管理专业教学中，首先就需要教师带领所有学生进行任务分析，确定大致的任务规划以及重难点。其次，将学生分为若干个小组，进行具体的方案策划以及任务分工，提升学生的组织领导管理能力和具体的活动策划执行能力。然后，学生自由组织进行方案设计与讨论，通过组内合作以及教师适当指导的方式，共同完成具体的行动方案。再次，在教师的组织之下，学生要展示自己的讨论成果，然后教师对学生的成果进行评价，然后由教师进行总结。通过这种方法，可以让学生们共同参与到学习中来，通过小组分工合作，提升学生的积极性，让学生们可以相互学习，全面进步，吸收整个项目活动的精髓。多种教学方法在课堂上交替使用，让中职酒店管理专业教学变得更加生动活泼，充满乐趣，可以极大程度提升学生们的积极性，让学生们从被动变为主动，提升课堂教学效果，同时还可以减少教师的负担，提升教学质量，凸显教学特色，实现了教学与人才培养的目标。

2行为导向教学法在中职酒店管理专业教学中应用可能产生的问题

一、语言表达能力在酒店从业中的重要性

中职酒店管理专业的学生毕业后，刚开始做的工作都是酒店服务员，也就是说是直接为客人提供各种服务性工作。每天都要接触各种各样的客人，都要和客人进行语言交流，通过语言交流了解客人的需求，从而更好地为客人进行服务，有语言交流就要讲究语言的技巧和表达效果，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”作为酒店服务人员，会说话、说好话是一种重要能力。语言表达能力是社会交际的最基本最便捷的工具，是现代公民必备的能力，从某种角度来说，它比写更重要、更实际、也更为人们所迫切需要，酒店工作人员更是离不开它,所以酒店管理专业学生要想以后的本职工作做得好，有更好的发展前景，就要培养自己的语言表达能力，掌握更多的语言表达技巧，才能更有利于今后工作的开展，才能出色地完成工作任务。

二、人们对语言表达能力的认知偏差

及刚入学酒店管理专业新生语言表达能力的情况在人们的意识里，长期以来都有这种认识，认为说话是不用专门去学的，人生下来牙牙学语后基本都是会说话了，那里还需要专门去学习的呢？所以人们对于语言表达能力的技巧训练一直持一种漠视态度。同时人们也受传统的一些诸如“言多必失”、“慎于言”等明哲保身的思想影响，一贯以来都觉得少说话也不是什么毛病，对语言表达能力的培养都不够重视，有些人甚至把“能说会道”视为“油腔滑调”，“耍嘴皮子”，对多说话的人内心产生一种厌烦心理。殊不知能说会道是一种能力，而且是一种很重要的不能忽视的能力。每年刚刚新进校没有经过专业学习的酒店管理学生，在说话上存在恐惧心理，胆量小，不敢在众人面前发言，比如老师提问问题，偶尔站起来回答问题，也是羞羞答答、扭扭捏捏，涨红了脸，不敢启齿，担心在回答中出丑或者回答失败。如果叫上讲台上面去发言，有些大胆一点的同学敢上去了，但也表达不清；有些同学推推挡挡逼于无奈上去了，可声音小得连自己都听不清；有些根本连走上讲台都不敢。平时和同学之间的人际沟通能力也较差，同学之间有什么问题常常沟通不好，有些同学一言不合就动起手来，其实归根到底就是因为措词不当，语言表达能力差的表现。他们不会使用酒店专业的职业语言。由于本身在初中时文化底子就薄，所以知识储备不足，词汇匮乏。

三、提高酒店管理专业学生语言表达能力的策略

第一，在课堂教学中注重培养学生语言表达能力。讲好普通话。在全国推广普通话的今天，我们必须要会一口流利的普通话，由于平时我校学生都是习惯使用地区方言，所以对普通话交流存在障碍，要求课堂教学和学生回答问题一律使用普通话，不能使用地区方言回答问题，不使用对规范语言有损害的俚语俗词等，用词造句要遵守现代汉语的语法规则，这样慢慢地学生普通话交流变顺畅了。第二，用比赛的方法来锻炼学生的语言表达能力。例如在《中餐服务》课程教学中，餐巾折花教学时，学生学会若干花型后，可以每两个同学为一组相互轮流做比赛选手和评委进行比赛，比赛看谁最好最快的折叠出十种不同花型的餐巾花。做评委的同学计时、观察对方折花存在的不规范操作；比赛选手折叠结束后，评委就要为比赛选手评讲折花操作的优点及存在的问题，然后相互轮换角色又开始比赛。这样他们学得非常有趣，折花技巧也提高得很快，也锻炼了他们的观察能力和语言表达能力。第三，采用情景模拟和角色扮演教学法，锻炼学生的职业语言表达能力。例如结账服务教学时，可以让学生模拟客人和收银员角色来进行情景模拟，让学生学习结账服务的职业语言。酒水服务教学时，让学生端托酒水，模拟向客人介绍酒水，每个同学可随意选择介绍红酒、白酒、啤酒、香槟酒等酒类中的三种具体的酒水，这样来训练他们推销酒水的服务语言。