鲜花礼仪:花店经营常见问题

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开店前的必修客——国内的花店分类

2;零售店的店名设计

3;走出开花店的误区

4;透视顾客心理

5;如花的心情

6;花店经营抓商机

7;花艺是花店立店之魂

8;留住顾客的要诀

A开店前的必修客——国内的花店分类

一，就是大家熟悉的市场型的花摊或花店，设备简陋，花桶几个，一张桌子几乎成了这家花店的全部家当，由于设备的简单，相对的服务项目也不完善，而存在的特点，花市，小区，医院，学校附近，其好处是购花方便，缺点在于花的品质不能保证，损耗大，包装差，如果能加以改制，也同样具有一定的销售潜力

二，就是在写字楼内设置花店，由于房租的价格特定，而顾客的针对性比较强，花艺水平相对比较高，制作的商品和花的质量都有保证，花店的存在符合了市场的需要而存在

三，由于门面房租的高涨，有一批经营者把花店转型成花艺工作室，开设在写字楼，酒店，地下室内，凭借高水准的设计，优质的服务，业务员的促销和设计师本身的魅力进行着经营，其特点是可以满足顾客的各种需求。

四，以超市为主的销售经营，一般分为2种，1是通过服务员的设计和包装进行销售，和一般花店相同。2是将花分成小份，标价。任顾客挑选购买的散花销售

五，花店的主流，正统的高档花店，精美的装修，漂亮的橱窗，独立的保鲜设备，高品质的服务，优秀的制作设计，国际送花，完善的服务项目，甚至于与咖啡，茶馆，书吧，精品，生活饰品多元化的经营，使其更能吸引顾客

六，通过互联网而形成的网络花店，不需要花艺高超的技术，不需要精美的店面，一切只是通过网络来接收定单，陪送鲜花的花店简单总结，不对处勿怪

D开花店一定要写日记

花店开起来了，花卖得好不好，每次进了多少货，进价多少，这些东西花店老板不能光*脑子记，而是应该仔细留下资料，甚至可以画出曲线图，指导以后的进货和销售，尤其是相同节日花材的准备。

开花店要写日记，内容是记下:天气情况、进货价格、来源、质量、销售情况等。比如天气情况，鲜花的供货量和价格永远是与天气同呼吸，共命运的。例如全国很多地方的鲜花市价都受昆明天气的影响比较大，若昆明天气有变，来不了货，或提了价，整个鲜花市场价格就会上升。有人形容鲜花是绿色股票，变幻莫测，也有一定道理。如若有不良花商，把从冷库里取出来的花卖给你，虽然表面漂亮，但那花再也不能开放了，有这样的经历，更应记下来，中断进货来源。同时要记住各种特殊的节日，如情人节、母亲节、父亲节、圣诞节、复活节等，记住各种花的象征意义，也要记下不同日期的花卉价格。

有位老板说，我要求店员连顾客乘什么车都要记下来，最好还有车号。因为乘出租车的是出租车的消费能力，乘公务车的和私家车的又不一样，记下这一情况，可以让你先5秒种了解顾客的更多情况。总之，有心没坏处。

零售店的店名设计

开栏的话：花店的日常经营业务之一就是零售。本着希望能有助于提高您花店业绩的初衷，从本期开始，我们开设“零售课堂”栏目。既跳出花店业，又结合花店业特色，“零售课堂”将从理论概括的角度给您讲讲零售业的经营法则。

零售花店的名称十分重要。一个具有高度概括力和强烈吸引力的名称，对消费者的视觉刺激及心理影响都起着重要作用。好名字不仅能给人以美的享受，还能吸引顾客、扩大销售，起到第一“推销员”的作用。起名也是一门大学问，名字要雅，有潮流感，能打动顾客的心。一个好的店铺名必须适合其目标顾客的层次，适合其经营宗旨和情调，这样才能为店铺树立好形象，增强对顾客的吸引力。本栏将分两期介绍一些适合零售业的店名设计原则，希望能给大家一点启发。

易读易记原则

易读易记原则是对店名最根本的要求。店名只有易读易记，才能高效地发挥它的识别功能和传播功能。如何使店名易读易记呢？要做到以下几点：

简洁--名字单纯，简洁明快，易于和消费者进行信息交流。此外，名字越短，就越有可能激发顾客的遐想，含义也更加丰富。中国名称一般以2至4个字节为宜，外国名一般以4至7个字母为宜。

独特--名称应独具特色，避免与其他店名混淆，这样才能在公众心目中留下鲜明的印象。要新颖、有时代感或者赶上时代潮流、创造新概念。店名还应该是响亮、有气魄的，具备冲击力的店名能给人以震撼感。

暗示性原则

店名还应该能够暗示经营产品的某种性能和用途。有一个规律是，店名越是具体地描述某一类产品，那么经营就越难向其他产品上延伸。因此，建议店主为店铺命名时，谨慎使用那些过分暗示经营产品的种类和属性的店名，否则将会限制业务的发展。但是，如果已经明确是面向固定的某一阶层顾客，则可以定向取名，使他们知道店的类型，帮助业务的开展。比如“婚庆花坊”等暗示产品种类和属性极强的店名。除了体现类型之外，还要体现一些特点，比如“设计坊”，就是重视设计的花店。

走出开花店的误区

误区一：花店无风险。有人认为开花店能赚大钱，见效快，无风险，所以不管懂不懂花卉，搞不搞过花卉，就盲目投资开店。殊不知花卉业是一个高投入、高风险的行业，如果没有风险意识，不认真研究市场，不深入了解行情，盲目开花店就会造成难以挽回的经济损失。花卉作为一种商品，必须遵循市场经济的规律。经营品种，地理位置，广告宣传，服务质量等等都十分重要，需要在开花店前作深入细致的考察论证。另外，花木盆景具有季节性强，养护技术要求高等特点。所以，在开店前必须有一定的资金和花卉栽培管理技术作支撑，并随时密切注意花市行情，最大程度降低风险，避免不必要的损失。

误区二：规模越大越好。近年来一些花商盲目追求规模效应，经营规模越来越大，投资数万甚至几十万开花店，结果效果并不理想。费用太高，成本难以控制，造成营业额不少，利润不多，月底算账，入不敷出。开办花店不应单纯强调花店规模的扩大，而应重视花卉产品结构的调整，在提高花卉质量和优质服务上下功夫，不断探索适合自身经营特点的适度规模，努力提高经济效益。

误区三：品种越多越好。不少花店在确定了经营品种时求大而全，多而广，本地产的、外省产的、进口的，鲜切花、盆花、观赏植物、奇石等等什么都卖。表面上看，令顾客挑选的余地很大，实际上却适得其反，多而杂，没有形成自身的特色优势。在经营品种上，要根据当地的气候条件、地域位置、花卉产量、市场需求等情况选准适合本地区国民的经济收入状况和消费需求的产品，销售不同规格、不同质量标准的花卉，满足不同消费层的需求。

误区四：离市中心越近越好。开花店挑选地址，要和自身经营的品种、价格、档次、规模联系起来，看适合在哪里开店。如果你经营的品种无特色，服务质量一般，即使开在闹市区，经济收入也不会高。在花店选址上，要认真分析当地花店分布情况，可在人口密集的住宅区或医院，学校等地段开店，既方便了市民，也会给花店带来良好的经济效益。

透视顾客心理

花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢？以下几点可供你参考。

一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。

有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。

二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。

相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。

三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。

俗语说：“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和顾客抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。

四、在销售时要先考虑对方的想法，为顾客着想。

从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的，尽量从顾客的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。

五、关心对方利益，牢记双赢理论。

谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的顾客认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。

六、掌握人性，熟悉顾客的心理及他的想法。

其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事花店这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在顾客买花时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对花店来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。

以上所谈的各项都不外乎充分了解和尽力服务，而且在实际花店的经营中常会交互出现，而每次出现的状况总是不尽相同。这时候就必须先想好相应的对策，先有充分的心理准备，对于顾客提出的问题要给予肯定的答复，且具有随机应变的能力，让顾客产生十足的信心，这样才能在众多花店中脱颖而出，赢得胜算。

如花的心情

一家信誉特好的大花店准备以高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人如过江之鲫。经过几番面试，老板留下了三位都长得像花一样美丽的女孩，并让她们每人经营花店一周，以便从中挑选一人。这三个女孩中，一人曾经在花店插过花、卖过花，一人是花艺学校的应届毕业生，其余一人是一位待业女青年。

插过花的女孩一听老板要让她们以一周的实践成绩作为最后应聘成功与否的依据，心中窃喜，毕竟插花、卖花对于她轻车熟路，操纵起来得心应手。每见一位顾客进来，她就不停地介绍各类花的象征意义以及送花的礼仪。几乎每一个人进花店，她都能让人买去一束花或一篮花，一周下来，她的成绩不错。

花艺女生，充分发挥了自己书本上学到的知识，从插花的技术到插花的成本，她都精心琢磨，甚至想到把一些断枝的花朵用牙签连接起来夹在鲜花中，用以降低成本……她的知识和精明为她一周的鲜花经营也带来了不错的成绩。

待业女青年，经营起花店则不够精明：一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路边行走的小学生。然而置身于花丛中，她的微笑简直就是一朵花，她的心情也如花一样美丽，而且每一个从她手中买走花的人，都能得到她一句甜甜的话语???“鲜花送人，余香留己”，这话听起来既像女孩为自己说的，又像是为花店说的，也像为买花人讲的。尽管女孩努力地珍惜着她的一周的经营时间，成绩还是比前两位女孩相差很大。

结果出人意料，老板竟然留下了那个待业的女孩。人们不解???为何老板放弃能为他挣钱的女孩，而偏偏选中她？老板说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，花艺可以慢慢学，可如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德、修养……

I花店经营抓商机

经营花店要抓商机。行家认为，有几大节日不可错过，此期间做到营销对路很重要。

元旦每年的1月1日，新年伊始，万象更新，合家欢喜。用色彩艳丽的花木装点居室，或馈赠亲朋好友，是许多大中城市居民的理想选择。金橘，在翠绿的叶片之间挂满了金灿灿的果实，耀眼夺目，充满喜庆吉祥；瓜叶菊青翠悦目的肥大叶片上，簇生着五彩缤纷的花朵，更能营造出喜气洋洋的和谐氛围。

春节它是亲情、爱情、友情的大团圆。人们对春节用花的普遍心理是：色彩要鲜艳，能体现出合家欢喜，繁荣昌盛的好心意。所以宜以表现热烈、富贵、吉祥的花卉馈赠亲友或装饰居室。许多商家的统计数字表明：仅仅半个月的春节，花卉销量就占去了全年销售量的40％。

情人节每年的2月14日是玫瑰花的天下，玫瑰花妩媚娇艳，芳香醉人，带来爱意无限。一盒巧克力外加一支玫瑰花，送女友或男友，能送出一腔情意绵绵。虽说情人节来自西方，但由于它有助于青年人之间的感情交流，所以备受欢迎。

母亲节每年5月的第2个星期天是母亲节。母爱是无私的，更是没有国界的。母亲一生为养育儿女呕心沥血，付出的最多，这一天正是提醒每位做儿女的要永远记住母亲的辛劳和养育之恩。康乃馨是母爱之花，它是慈祥、温馨和真挚的代名词。母亲健在，红色康乃馨是首送礼品；母亲去世，白色康乃馨是对母亲的最好纪念。因此，康乃馨是这一天花市的俏销货。值得注意的是，2000年母亲节时，有的地方开始出现蝴蝶兰等名贵花卉俏销的趋势。

父亲节每年6月的第3个星期天是父亲节。父爱较之母爱，虽一样充满无尽的人性之美，却又是不同的。感受父爱，正如斟品醇厚浓香的老酒，杯中既装着琼浆的辛辣，也盛满大地般的温存。在父亲节这一天，做儿女的可送上一束黄色康乃馨或石斛兰，以表达对父亲的尊敬和感谢之情。在日本、台湾等地，石斛兰被视为“父爱之花”。此外，白月季、三色堇、腊梅也是父亲节的理想礼品。

中秋节中秋节是家人团聚的传统节日。唐菖蒲、兰花、百合花、火鹤等最能体现人们期盼花好月圆之情。桂花、大丽花、百日草等也是适于中秋节的礼品。桂花高贵、崇高，大丽花色彩艳丽、华贵典雅。由于中秋节临近国庆节，市场对一串红、翠菊、蒲包花等花卉的需要量也很大，可提早准备。

J花艺是花店立店之魂

花店,顾名思义是传播美的场所,其商品是花,但花店的经营秘诀在于花店卖的不仅是花,而更多的是为消费者提供高水平的花艺作品和花艺设计服务。如果花店对鲜花只是简单地进行包扎,或是花店光卖鲜花,那么花店的竞争力就会大打折扣,尤其是面对城市里花卉批发市场林立的现状,花店必须在作品风格和作品品位上苦练内功。花艺设计的意识不强也是我国花店业与国外同业存在差距的主要原因。

花艺既然是花店立店之魂,那么,从事花店业的人员,必须学习专业花艺知识,努力提高花艺水准,这样才能高质量地为顾客服务。

留住顾客的要诀

保持一种高昂的声调能让人联想到我想乐意为你服务即使在最忙的假日因为微笑是听得见的经营花店，在物价上涨、同行业竞争等因素影响下，如何留住你的客户群是一项不可轻易忽略的生意要诀。以下就让我们来看看“十个使顾客再度光临的好方法”。

一、确知顾客的姓名

这里有个让你熟悉并牢记一个名字的秘诀：将他的名字想个三十秒，并且把名字和脸做联想。

二、了解顾客的嗜好

你曾经常光顾某家餐馆，以至于服务人员都能帮你点菜了吗？注意顾客的喜好，最能表达你对客户的最高热诚。

三、用积极的方法去回应你的顾客

清楚知道你接待顾客时的肢体语言及说话的音调，即使你今天很不如意，都要装做心情相当好。积极的态度会让你赢得即使是最刁难的顾客。

四、训练友善的电话语音

保持一种高昂的声调，能让人联想到你很乐意为他服务。切记！微笑是听得见的。

五、消除顾客和你之间的障碍

无论何时都尽可能离开柜台或其他障碍物，来到你服务的顾客面前。

六、领路

当你的顾客询问哪里可以找到什么东西时，你要带领他们到物品放置处或亲自为他们挑选。

七、实现你的承诺

你曾说过要打电话给你的顾客吗？快打吧！你答应过要帮顾客订购某种植物吗？现在快做吧！这是建立信用的最佳良方。

八、机智地处理争执

当与顾客出现争执时，不要责怪他人或找借口，要仔细听并多问点问题，以便获知更多的事实，弄清楚顾客需要的是什么，做任何可以解决问题的事情，并再度确定顾客是否满意。

九、不要忘记大环境

要知道花太多时间在一个顾客身上，会忽略了其他的顾客。自我训练敏锐的观察力，即使当你的焦点放在某一个人身上，也必须能同时知道店里其他顾客发生了什么事。

十、适时对你的顾客表达谢意

时常向与你有生意往来的顾客表示谢意。例如，每当他恭维你的店，给予建议，或耐心等待服务时，都是向他说声“谢谢”的好时机。,