商业文书礼仪

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对公的公文函件

对公的公文函件就是所谓的政府公文，常见于各种报章杂志上的有：令、决定、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要等。其写作格式以《国家行政机关公文处理办法》为依据撰写，由各级单位所行文使用。一般企业如果是对公的业务很多，对于这类形态的公文格式还是需要留意学习。

由于经常使用的文种过多，所以在撰写这类文书之前，可能对于某些性质和用途相类似的文件，需要仔细推敲，绝对不能出错，比方说：条例、规定与办法之间的区别；决定与命令的区别；指示与命令的区别；批复与指示的区别；通报与通知的区别；通报与处分决定的区别；通告与公告的区别等。

商业文书实际上来源于许多对公的文件，因此如果想要把真正的文书写作搞好，首要工作其实是要学习公文写作。公文写作里面许多词语的运用都是很考究的，必须仔细推敲。举例来说，公文常用的称谓词有：

第一人称：我（本）办（部、所、院、校、委、站……）

第二人称：你（贵）处（馆、委、处、办……）

第三人称：该单位（部门、系、院、所、局……）、他、他们

公文常用的语言包括：

常用的开头词：根据、据、近查、最近、自、自从、为、为了、由于、关于、按照、遵照、随着、现将、当前、目前；

常用的引叙词：前接、近接、现接、当经、前经、现经、并经、悉、敬悉、惊悉、近悉、喜悉、欣悉、特（现）通知（通报、批示、批复、报告）如下

常用的表态词：应、应当、似应、责成、同意、拟同意、拟不同意、准予备案、请即试行、遵照执行、即将下达、现予公布；

常用的询问词：妥否、是否妥当、是否可行、如无不当、如无不妥；

常用的综合词：为此、据此、综上所述、鉴此、总之、总而言之；

常用的表达目的词：批示、批复、示复、函复、函告、告知、周知、批转、下达、遵照办理、参照执行；

常用的结尾词：特此报告、现予公布、为荷、为要、为盼、是荷、贯彻执行、将……报告给我们。

这些在企业公文写作里面，也经常必须使用的，写作者必须仔细把相关的词汇记录下来，才不会出错，也才能合乎礼仪规范。

一般企业公文

企业公文的要项也并不简单，实际说起来可以分为下列这些种类：公司决定、公司公告、公司通告、公司通报、公司报告、公司请示、公司批复、公司意见、公司函、公司会议纪要、商务信函、商务计划、总结、讲话稿等。

无论写作何种公文，请注意写作应该尊重三段式的写法，并且在主题的栏目里，要能简单扼要地写出关键词，每段文字请尽量以不要超过三至四行写完为原则，不要过于冗长，如果有叙述性质的数据，应该以附件的方式呈现。写公文以前，应该先与各单位口头沟通，取得一致性的协议后，再行层层通报。

公文虽然说只有文字，但是在公文背后所隐藏的现实，才是需要捉摸透的东西。因此，在我们下笔写公文的时候应斟字酌句，对公文的内容与形式进行必要的核实，确保其能够通过各单位的审核而不出错。

对内的工作报告

工作报告是每个上班族都会使用到的商业文书，它包括：情况报告、专题报告、综合报告、答复报告、自查报告等多种形式。

报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问。它属上行文，一般产生于事后和事情过程中。综合性报告是将全面工作或一个阶段许多方面的工作综合起来写成的报告。在内容上具有综合性、广泛性，写作难度较大，要求较高；专题性报告则是针对某项工作、某一问题、某一事件或某一活动写成的报告，在内容上具有专一性。

撰写工作报告时，最忌讳的就是把自己的问题推诿给他人。比方说，在写述职报告这种工作报告中总结性报告的时候，与一般报告不一样的是，述职报告特别强调个人性，对隶属工作范畴、亲身经历或者督查的材料必须确认真实可靠。这就要在写作上更多地采用叙述性的表达方式，如果其中夹杂了对其它人的影射或诋毁，那就失去了立场和礼仪。

除了文字报告之外，口头报告也是也有其特定的格式用语，其最大特征即为：准确、明晰、简练。口头报告的语言受发言的本身性质影响，必须能够拉近讲话者和听众的心理距离，因此，演讲稿应更为大众化与口语化，主题句基本的层次也应力求客观，准确反映演讲稿中心内容的本质真实和客观特色。

单位上的会议纪录

会议纪录是根据会议资料、文件以及其它有关材料加工整理而成的，它是反映会议基本情况和精神的纪实性公文，是会议议定事项，并要求有关单位（或部门）执行的一种文体。按照会议性质来分，会议纪录大致有办公会议纪录、专题会议纪录、协调会议纪录、座谈会议纪录等。

初次撰写会议纪录的人，可以采用录音设备录起来慢慢听。经验丰富之后，就可以用笔记本电脑，进行同步记录。会议记录的长度应保持在1000字以内，最好能让与会者在五分钟内阅读完毕。会议记录必须在会议结束后72小时内完成，经主管确认后分发给与会者。会议记录的写法有很多种，如：

叙述法：就像是叙述一件事情的平铺直叙法。

辩言式：彷佛是双方交战时各持己见的叙述法。

结论式：写出会议最后的结论。

行动式：写出会后大家所要采取的行动方案。

纲领式：写出会议的摘要。

会议纪录一般可分为两大部分：其一，会议概况。包括会议进行的时间、地点、届次、组织者、出席和列席人员名单、主持人、会议议程和进行情况以及对会议的总体评价等；其二，中心内容。即反映会议的主要精神、讨论意见和议决事项等。其写作要点有九项：

第一，要抓重点纪录：开会时间很长，讲的话虽然多，并不是每个字都写下来，而是把要点记下来。

第二，分出何者是事实，何者为意见。双方各执一辞的时候，可能会有言语上的冲突或不同的意见，这时就要能分辨他们真正的意思。

第三，要懂得选择：有些你来我往的言词，可能含有一些情绪性的说法；这时候写纪录的人，就要选择非情绪的说法。

第四，挑出有问题的灰色地带：写作会议记录的时候，总会遇见三方会谈的问题，可能会意见很模糊，这一类不能具体的意见不要列入。

第五，要很专注：担任会议记录的人，必须全神贯注，特别是不能用录音机的时候，更要专心一意地听出问题来。

第六，根据议程纪录：事前可以把会议议程准备一份放在手边，根据议程的先后来纪录会比较完整。

第七，记下发话人的姓名：如果对于与会者并不熟悉，秘书要先在开会以前，先与与会者交换名片，确实了解其姓名头衔。

第八，听一段记一段：写会议记录时，专心一意地先听一段再用文字写出这一段的结论，而不必赘述其讨论的过程。

第九，事先复习前期会议纪录：对于前次会议的纪录必须先研读一次，看看前面都讨论了些甚么事情，产生怎样的问题。

会议记录的撰写，无论用何种格式都必须能抓住重点，避免错误,也需要注意礼仪规范，请注意下列规范：

用最简短的文字及句子完成会议纪录。

用最直接的要点述说。

避免批评性字眼。

避免别人看不懂的辞语。

运用纪录性口吻，而非直接引用与会者的话。

尽量避免提到人名。

展示说明的材料

展示说明的材料，有人称为投影片或是PowerPoint(PPT)，其实制作的过程就是商业文书。因为在制作成为投影片以前，每个人都得要先制作成为word的形式，然后才转制成为投影片。所以我们必须遵守制作的原则。

编写展示材料的时候，首先要应考虑自己的目的是什么？是介绍组织及发展，还是对多推广的计划、项目或活动进行说明；是推荐新上市的产品，还是争取资金支持等。

其次，在起草材料大纲时，需注意两件事：

第一，绝对不能将word档案直接贴在PowerPoint里面，而必须遵守七的原则(RuleofSeven),也就是每页不能超过七个要点，每个要点尽量不要超过七个字。

第二，不可随意使用网络上的文字或图片，因为这可能会违反著作权的原则，抄袭与嫖窃不但是违法而且更是最不合礼仪的行为。

商务往来邮件

当今社会，最常用的商业文书就是电子邮件（E-mail）了。由于邮件的往来是通过网络完成的，所以我们更要注重网络世界的礼节，保持尊重他人的态度，尊重他人的隐私权，不窥探他人计算机里的文件；尊重他人的著作权，不擅自复制他人享有著作权的作品。

在国际上，对于E-mail的写作有“7C”要求：

其一，完整（Completeness）。完整说明信件的主题、相关信息、要求、期限等，将收信人需要的所有信息包括在信文内。不论表达技巧，文章结构如何，完整说明发送邮件的原因最为重要。因此，完整也是这七项原则中，最重要且不可或缺的一项重点。

其二，具体（Concreteness）。不要使用容易造成误会的字汇，尽量用一些通用的字汇辞藻。如：“尽速处理回复”应该用“请于三月一日中午前回复”来表述，让收信人有可依据的行动的方向，才是具体的信件用语。

其三，简明（Conciseness）。E-mail的沟通环境就像面对面对话，因此，文字用语宜采简短易懂者；不需要的赘语赘词应予以删除；如果要使用缩写字，也应该采用一般网络通用的缩写文字，才不会让收信人不明所以，还得回信请你说明。

其四，正确（Correctness）。内文的用字和标点符号、引经据典的情境选择、案例的引用说明等，应该要正确谨慎，以免贻笑大方。

其五，礼貌（Courtesy）。E-mail的写作风格与应用格式较具弹性，因此，礼貌用语也偏向简单非正式。但是一封信件给收信人的感觉，就是发信者为自己塑造的形象，所以，在用语上也应该注意，不可失礼。

其六，整洁（Clearness）。E-mail信件必须注意断句，换行位置，因为收信人的屏幕有大有小，如果像传统书信一般，一行到底才换行，会让读信者觉得很累，另一个原因则是因为收信系统环境设定不同，过长的句子会在中间断掉，影响文章分配，使章节段落看来凌乱不堪。况且E-mail内容通常简短数句，一行到底，会让人觉得过于空洞。

其七，体贴（Consideration）。文章结束前，对收信人表达关心或感谢之意。对长辈或对网络用语不熟悉者，更应该多加协助，多多使用对方较易理解的用语。

至于E-mail字段的使用礼仪要点,则需要注意下列几点：

第一，称谓（Salutation）不可以太随性。E-mail的传递速度与传统书信往的返效能差异极大，使用电子邮件传递信息的双方，可以像日常对话般一来一回交谈，因此，电子邮件的称呼也变得草率得多。同辈之间、亲朋好友或同事间可以直呼其名；对长辈或上级，最好使用头衔加上姓氏，如：赵老师、吴总经理、Mr.Smith等公务员之家:

第二，信尾客套语简明。E-mail常用的英文信尾客套语为：“Thanks”、“BR(或Regards)”、“Cheers”、“GoodLuck”，而非一般信函中的“Sincerelyyours”、“Yourstruly”或“Bestregards”等。特别要注意的是，即使是中文书写的E-mail，像“即颂”、“商祈”这类信尾颂候语一般都已被简短的英文客套语所取代。

第四，多多使用附件。在E-mail的传送过程中，由于邮件发送者用来写作、发送、储存、下载和接收的软硬件可能与接受者完全不同，所以，两者看到的邮件也并不一样。因此，一些过于复杂的内容、图表、数据以及其它备注资料，可以以附件的方式发出，以方便阅读，避免内文显示差异的问题。

第五，设计感十足的签名档。E-mail应用发达的同时，也代表人与人之间的见面次数锐减，因此交换名片，搜集客户资料的最佳途径变成Email。如果一封信件没有签名档，那么收信人无法搜集到完整的资料，也无法对发信人有基本认识。因此，在签名档中加上详细的联络数据，再附上一张照片，从现在开始留给收信人一个知礼专业的好印象吧！

总而言之，学好商业文书写作，还要靠我们在实践中不断提高知识力，汉代恒宽说要“厚其基而求其高”；宋代苏轼说要“博观而约取，厚积而薄发”；清代唐甄说要“积多则神”。只要功夫深，铁杵也能磨成针。