终生价值范文10篇

摘要：准确衡量客户终生价值是信用卡业务得以快速增长的前提。文章分析了现有衡量方法的不足，在归纳信用卡客户特点的基础上，着重研究信用卡客户终生价值的构成要素，以动态、发展的角度从直接价值和间接价值两方面、五个要素构建信用卡客户终生价值模型，为信用卡业务发展提供依据。

关键词：信用卡业务；客户终生价值；直接价值；间接价值

信用卡在我国出现不过二十年时间，已迅速成为一项主流的银行产品，各商业银行在此领域的竞争日趋白热化。麦肯锡相关调研(PFS)结果显示，信用卡业务是中国金融服务市场中成长最快的产品线之一，中国银联预计，到2010年，中国银行业收益的14％将来自信用卡业务。在发达国家，信用卡业务已成为银行的主要利润来源之一，如花旗银行的信用卡收入就超过其总收入的1／3，而在我国，目前信用卡业务的利润不到银行总利润的3％，这意味着我国商业银行的信用卡业务的发展潜力巨大，但如何清楚认识信用卡CLV的构成并加以分析、利用已成为当务之急。

一、现有信用卡客户终生价值衡量方法评价

客户终生价值(CLV)，是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户，向其出售商品、提供服务等所有成本的一个可接受的现金量，并将其折为现值。长期以来，我国商业银行对客户终生价值采取简单的粗放式管理，限于数据仓库、数据挖掘等方法仍无法大规模使用，目前，大多数商业银行仅以统计客户的历史购买价值来估算其未来价值，从而得出其CLV，并在此基础上，按80／20原则来对客户进行划分和分类管理。

80／20原则的细分基础是客户历史购买价值，虽然80／20原则实施起来比较简单、快捷，但其致命弱点是缺乏动态、发展的考虑，未能真正准确衡量CLV，具体表现在：

摘要：准确衡量客户终生价值是信用卡业务得以快速增长的前提。文章分析了现有衡量方法的不足，在归纳信用卡客户特点的基础上，着重研究信用卡客户终生价值的构成要素，以动态、发展的角度从直接价值和间接价值两方面、五个要素构建信用卡客户终生价值模型，为信用卡业务发展提供依据。

关键词：信用卡业务；客户终生价值；直接价值；间接价值

信用卡在我国出现不过二十年时间，已迅速成为一项主流的银行产品，各商业银行在此领域的竞争日趋白热化。麦肯锡相关调研(PFS)结果显示，信用卡业务是中国金融服务市场中成长最快的产品线之一，中国银联预计，到2010年，中国银行业收益的14％将来自信用卡业务。在发达国家，信用卡业务已成为银行的主要利润来源之一，如花旗银行的信用卡收入就超过其总收入的1／3，而在我国，目前信用卡业务的利润不到银行总利润的3％，这意味着我国商业银行的信用卡业务的发展潜力巨大，但如何清楚认识信用卡CLV的构成并加以分析、利用已成为当务之急。

一、现有信用卡客户终生价值衡量方法评价

客户终生价值(CLV)，是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户，向其出售商品、提供服务等所有成本的一个可接受的现金量，并将其折为现值。长期以来，我国商业银行对客户终生价值采取简单的粗放式管理，限于数据仓库、数据挖掘等方法仍无法大规模使用，目前，大多数商业银行仅以统计客户的历史购买价值来估算其未来价值，从而得出其CLV，并在此基础上，按80／20原则来对客户进行划分和分类管理。

80／20原则的细分基础是客户历史购买价值，虽然80／20原则实施起来比较简单、快捷，但其致命弱点是缺乏动态、发展的考虑，未能真正准确衡量CLV，具体表现在：

摘要：准确衡量客户终生价值是信用卡业务得以快速增长的前提。文章分析了现有衡量方法的不足，在归纳信用卡客户特点的基础上，着重研究信用卡客户终生价值的构成要素，以动态、发展的角度从直接价值和间接价值两方面、五个要素构建信用卡客户终生价值模型，为信用卡业务发展提供依据。

关键词：信用卡业务；客户终生价值；直接价值；间接价值

信用卡在我国出现不过二十年时间，已迅速成为一项主流的银行产品，各商业银行在此领域的竞争日趋白热化。麦肯锡相关调研(PFS)结果显示，信用卡业务是中国金融服务市场中成长最快的产品线之一，中国银联预计，到2010年，中国银行业收益的14％将来自信用卡业务。在发达国家，信用卡业务已成为银行的主要利润来源之一，如花旗银行的信用卡收入就超过其总收入的1／3，而在我国，目前信用卡业务的利润不到银行总利润的3％，这意味着我国商业银行的信用卡业务的发展潜力巨大，但如何清楚认识信用卡CLV的构成并加以分析、利用已成为当务之急。

一、现有信用卡客户终生价值衡量方法评价

客户终生价值(CLV)，是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户，向其出售商品、提供服务等所有成本的一个可接受的现金量，并将其折为现值。长期以来，我国商业银行对客户终生价值采取简单的粗放式管理，限于数据仓库、数据挖掘等方法仍无法大规模使用，目前，大多数商业银行仅以统计客户的历史购买价值来估算其未来价值，从而得出其CLV，并在此基础上，按80／20原则来对客户进行划分和分类管理。

80／20原则的细分基础是客户历史购买价值，虽然80／20原则实施起来比较简单、快捷，但其致命弱点是缺乏动态、发展的考虑，未能真正准确衡量CLV，具体表现在：

论文摘要：准确衡量客户终生价值是信用卡业务得以快速增长的前提。文章分析了现有衡量方法的不足，在归纳信用卡客户特点的基础上，着重研究信用卡客户终生价值的构成要素，以动态、发展的角度从直接价值和间接价值两方面、五个要素构建信用卡客户终生价值模型，为信用卡业务发展提供依据。

论文关键词：信用卡业务；客户终生价值；直接价值；间接价值

信用卡在我国出现不过二十年时间，已迅速成为一项主流的银行产品，各商业银行在此领域的竞争日趋白热化。麦肯锡相关调研(PFS)结果显示，信用卡业务是中国金融服务市场中成长最快的产品线之一，中国银联预计，到2010年，中国银行业收益的14％将来自信用卡业务。在发达国家，信用卡业务已成为银行的主要利润来源之一，如花旗银行的信用卡收入就超过其总收入的1／3，而在我国，目前信用卡业务的利润不到银行总利润的3％，这意味着我国商业银行的信用卡业务的发展潜力巨大，但如何清楚认识信用卡CLV的构成并加以分析、利用已成为当务之急。

一、现有信用卡客户终生价值衡量方法评价

客户终生价值(CLV)，是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户，向其出售商品、提供服务等所有成本的一个可接受的现金量，并将其折为现值。长期以来，我国商业银行对客户终生价值采取简单的粗放式管理，限于数据仓库、数据挖掘等方法仍无法大规模使用，目前，大多数商业银行仅以统计客户的历史购买价值来估算其未来价值，从而得出其CLV，并在此基础上，按80／20原则来对客户进行划分和分类管理。

80／20原则的细分基础是客户历史购买价值，虽然80／20原则实施起来比较简单、快捷，但其致命弱点是缺乏动态、发展的考虑，未能真正准确衡量CLV，具体表现在：

摘要:在学校教育中,体育课一直以来都受到学生的欢迎。而随着教育体制的不断改革,体育课也越来越受到各方人士的支持与关注,与此同时终生体育的理念也得到更大范围的推广。众所周知,体育运动可以锻炼身体,对形成健康良好的精神状态和面貌也有极大的帮助。而终生体育理念的贯穿需要一个过程。通过学校教育中的体育课程传递该理念。

关键词:学校体育;终生体育;贯穿;措施

由于我国教育体制尚有继续完善的空间,学校虽然开设了体育课程,但重视程度不尽如人意[1]。目前,我国教育体制在不断改革,在学校体育课程中,终生体育的理念逐渐得到推广,学校和教师也在不断改进体育教学的方式方法。而要形成终生体育的理念,学校教育需要进行有效衔接,从小学到大学都要向学生传递这种理念,为学生未来的发展打下基础,甚至是为我国民族未来的发展打下基础。

1终身体育概述

1.1终生体育理念内涵

所谓终生体育就是指,将体育运动的思想贯穿到人的一生,终生体育贯穿人的一生的过程大致包括了几个阶段:学前体育、学校体育以及社会体育[2]。简而言之,终生体育就是指一个人终生受到体育教育,并从事体育锻炼。这对保持人的身体健康、保持愉快的心情,甚至对人的寿命的延长都有着重要的作用。而让学生或者人们产生终生体育的理念,并且将理念落实到行动上,则需要进行终生体育教育。在学校教育当中,则可以通过体育课程将终生体育的理念传递给学生。

构，即实现意义学习。我国教育技术专家也提出了一种以教师为主导、以学生为主体的“双主”教学模式。这种教学模式是“以教为中心”和“以学为中心”的揉合与优势互补，它基本保留“传递一接受”的教学过程，以接受学习作为主要学习方式，教师有时处于中心地位，但更多时候是在教师的指导下，学生进行自主学习。重视培养学习者的认知能力、创造能力，而能力只能在掌握必要知识的基础上，主要在实践中培养。因而教学中要增加实际练习、自由操作、社会实践等以学生亲身体验为主的学习内容，在课堂教学中必须运用具有交互性的教学和学习工具，把粉笔加黑板的教学变成以实践为基础的教学。实现这一目标，必须应用以计算机为核心的现代教育技术。

一、把现代远程教育技术作为工具

随着教学改革的进一步深入，教学空间不再局限于黑板和讲台，借助于多媒体工具和平台，教学可以从视、听、触多个维度展开。不仅教师的授课、指导、辅助要通过各类媒体进行，而且学生的学习和探索也要借助于各类媒体来实现。另外，各类计算机网络还构成了师生之间、学生之间互递信息的工具，教师的指导与学生的反馈都要在此基础上进行。远程教育是没有围墙的学校，其教学信息通过国家提供的卫星电视系统覆盖全国，利用计算机网络面向全国实施网上教学。同时，现代远程开往教育教学系统，可以在不同层面上分工协作，为教师和学生提供必要的学习资源和学习支持服务

二、把现代远程教育技术作为资源

素质教育重视知识与能力，不再片面强调对知识的记忆，因此，在这种基于“学”的环境系统中，必然要选择与应用大量的教与学的资源）现代教育技术能够提供多样化的学习资源，如磁带音像教材、多媒体教学软件、校园网等，而且，Internet网本身就是一座世界上最大的教学资源库。现代远程开放教育利用计算机网络和多媒体技术，在数字信号环境下进行教学活动诸方面的特点决定了其教育过程必然要体现学生自主学习、体现学生的参与、体现现代化手段的应用、体现多种媒体资源的利用

三、把现代远程教育技术作为环境

当今社会信息技术的进步对社会的发展产生极其巨大的影响，其影响波及到社会的各个领域，促使了知识经济的崛起，世界文化的交汇，各国政治的公开和进一步的民主化。社会的生产方式和人们的生存方式、生活方式有了根本的改变；更重要的是，人在社会发展中的主体地位得到了确定，人在一生中不断学习，发展自己的潜能和不断选择未来被认为是人的基本权利。终生学习的重要性更加凸现，终生学习的观念已被普遍认同。

信息技术在迅速改变社会的同时，也给教育以更大的发展空间。微电子技术、通信技术、计算机技术和网络技术是信息技术的核心，它们为教育和学习突破时空的限制，为教育大众化的同时更加个别化和个性化提供了日益先进的技术支撑。

教育观念和教育手段都在发生着前所未有的变化，尤其是教育手段的变化使得传统教育正在面临着根本性变革。在教育部发表的《面向21世纪教育振兴行动计划》中，将发展远程教育，构建终生学习体系作为其中的一项重要内容。在上述背景下，本文拟讨论终生学习的特征、实现终生学习的条件，远程教育在终生学习中的作用等问题。

一．终生学习的特征

发达国家社会的发展实现了对传统教育观念的超越。十九世纪以来，终生教育的问题已被许多学者认识。1965年保罗·郎格朗在提交教科文组织的报告中提出终生教育思想。当时这种全新的教育思想因其反映了教育与社会动态发展相协调的趋势而在世界上广为流传，成为众多国家教育发展的指导。

社会的迅速变迁不仅反映在科技进步提高了对个体能力的要求，也体现在政治民主化的进程和个体对生存价值的追求上，这使教育观念不断有新的突破，1997年德国汉堡所举办的国际成人教育会议上，又实现了一次教育观念的更新。德国汉堡会议基于“只有以人为中心的发展与对人权完全尊重的参与社会才有可能导向永续与公平的世界发展”（黄月纯译，1998）的思想，提出了终生学习的观念。终生学习成了教育观念的最前沿的认识。未来的社会是以人为主体的社会，在上海21世纪的城市发展规划中市长徐匡迪也提出了“以人的发展为中心的社会发展观”（《面向21世纪的上海》课题组：1997）。

关键字：价值产品客户公司市场购买细分潜在现有客户

客户并非都是上帝。根据客户价值进行排序，并制定相应的业务开发和服务计划，这种价值细分的模式正得到企业的广泛应用。价值细分包括探索、评估和布局三大步骤。企业无论大小，都能照此执行。

计算机用户之所以熟知戴尔电脑，是因为它物美价廉的产品和杰出的客户服务。但对于商界观察家而言，该公司得名主要是因为其实施的商业模式，而不是所提供的产品、价格或者服务。按单生产（build-to-order）是戴尔商业模式的基石——－也是其竞争优势的源泉所在。

按单生产模式不仅仅是一个管理存货、供应商关系和客户行为的工具。随着戴尔公司搜集到现有客户和潜在客户更完善、更深入的信息，该公司开始实施特殊营销战略，以期从现有客户处挖掘出新的业务，并推出旨在吸引高价值潜在客户的全新营销计划。由于戴尔公司能够从多个数据点获取相关信息，因此公司能够根据客户对公司的价值对他们进行评级。

将客观分析数据、主观意见和决策综合起来，将客户对公司的总体价值进行评估的做法，被称为价值细分（valuesegmentation）。从概念上讲，价值细分与企业所熟知的其他营销工具极为相似。例如，终生价值（lifetimevalue，LTV）就是一种评估客户对于组织重要性的方式。终生价值的基本计算方法如下：客户每年的平均支出乘以该客户作为忠诚客户的预期年限。

价值细分建立在数据之上。由于它有助于指导实施企业营销计划和管理业务，因此它的意义超越了终生价值。典型的终生价值分析只是考察客户在本企业现有的购买数额，而价值细分则放眼于客户在与你相类似的其他企业购买的产品和服务的所有开支。它不仅充分考虑了该客户已经确立的关系，而且考虑了行业内产品计划和市场变化等。

当今社会信息技术的进步对社会的发展产生极其巨大的影响，其影响波及到社会的各个领域，促使了知识经济的崛起，世界文化的交汇，各国政治的公开和进一步的民主化。社会的生产方式和人们的生存方式、生活方式有了根本的改变；更重要的是，人在社会发展中的主体地位得到了确定，人在一生中不断学习，发展自己的潜能和不断选择未来被认为是人的基本权利。终生学习的重要性更加凸现，终生学习的观念已被普遍认同。

信息技术在迅速改变社会的同时，也给教育以更大的发展空间。微电子技术、通信技术、计算机技术和网络技术是信息技术的核心，它们为教育和学习突破时空的限制，为教育大众化的同时更加个别化和个性化提供了日益先进的技术支撑。

教育观念和教育手段都在发生着前所未有的变化，尤其是教育手段的变化使得传统教育正在面临着根本性变革。在教育部发表的《面向21世纪教育振兴行动计划》中，将发展远程教育，构建终生学习体系作为其中的一项重要内容。在上述背景下，本文拟讨论终生学习的特征、实现终生学习的条件，远程教育在终生学习中的作用等问题。

一．终生学习的特征

发达国家社会的发展实现了对传统教育观念的超越。十九世纪以来，终生教育的问题已被许多学者认识。1965年保罗·郎格朗在提交教科文组织的报告中提出终生教育思想。当时这种全新的教育思想因其反映了教育与社会动态发展相协调的趋势而在世界上广为流传，成为众多国家教育发展的指导。

社会的迅速变迁不仅反映在科技进步提高了对个体能力的要求，也体现在政治民主化的进程和个体对生存价值的追求上，这使教育观念不断有新的突破，1997年德国汉堡所举办的国际成人教育会议上，又实现了一次教育观念的更新。德国汉堡会议基于“只有以人为中心的发展与对人权完全尊重的参与社会才有可能导向永续与公平的世界发展”（黄月纯译，1998）的思想，提出了终生学习的观念。终生学习成了教育观念的最前沿的认识。未来的社会是以人为主体的社会，在上海21世纪的城市发展规划中市长徐匡迪也提出了“以人的发展为中心的社会发展观”（《面向21世纪的上海》课题组：1997）。

本文作者：马倩工作单位：云南师范大学商学院

对于网上客户关系管理而言，其价值主要来自于客户在因特网上的“完美体验”，客户可以直接访问相关界面。而在一般的客户关系管理中，客户一般无法直接访问相关界面或职能。另外，一般的客户关系管理所提供的工具，更多是针对与客户有关的部门或独立员工而设计的，而不是针对客户并直接为实现客户职能、营销和服务智能而设计的。与此相对，网上客户关系管理的所有职能，则都是基于因特网重新设计的，是针对客户的。同时，网上客户关系管理是基于因特网的客户关系管理应用，它包括自助服务知识库、自动电子邮件应答、个性化的网站内容、在线产品捆绑和价格等。此外，网上客户关系管理使因特网用户可以利用自己所偏爱的沟通渠道同企业进行互动，从而使企业可以利用信息技术来取代昂贵的客户服务。这样，企业既可以极大地提高效率，也可以大大提高客户满意度，降低服务成本。严格意义上讲，客户关系管理和电子商务并没有直接的关系。实施电子商务首要的一点就是必须利用互联网技术，没有互联网的所谓电子商务是没有多大意义的，这就相当于把前缀“e”去掉只剩下“Business”了。而客户关系管理强调的是如何获得新客户，留住重要的客户，至于要用什么技术那是另一回事，没有什么可用的技术照样要管理好客户关系。当然，到目前为止，像eCRM、eService、eSales等名词就是这类有别于传统客户服务模型开发出的功能模块。那么，客户关系管理的应用系统在整个电子商务应用的基础架构中处于什么位置？它对有效地进行电子商务有什么帮助？我们来看一个企业应用系统功能图：从这个功能图来看，由于客户，更准确地说是行“e”化的客户，是整个电子商务最重要的驱动者。互联网的使用大大加强了客户的选择权，使企业“懒惰”的空间越来越小。作为以实现CRM经营理念为目的的CRM应用显然起着排头兵的作用，客户不满意，没有订单，内部运转再快，企业照样倒闭；反过来说，企业通过成功的，包括互联网的多渠道营销策略，即使在一定时期内赢得了很多订单，如果内部运转不灵、交货期太长、售后服务太差，客户同样会投向具有更灵敏反应机制的竞争对手。

电子商务模式下进行网上客户关系管理的优点：100%基于因特网的客户关系管理应用软件是一场巨大的变革，它可以为客户带来巨大的商业利益，其显著优点可以概括如下：①降低成本：通过集中软件的实施和维护，可以节约时间和资金，降低管理成本。②增强与其他应用软件之间的“对接”：网上客户关系管理在与其他应用软件的“对接”中可以让人们在自己所处的任何地方都得到所需要的个性化信息。从更深层面来说，由于不同用户、渠道和设备都不需要进行软件安装，所以企业的关系网络可以更加快速地发展，而随着这种关系网络的发展，企业的收入也就会不断增长。③无所不在的用户：基于因特网的软件界面是简单的、通过浏览器可以观看的因特网的界面，这使得凡是可以接触到因特网的人都可以便利地加以使用。这样，任何可以接触到网络的人，都可以通过基于因特网的软件与企业建立起某种联系，员工即使不在办公室的时候，他照样可以加以利用。此外，企业还可以从大量的事务处理中获益，包括可以促进交流、增强合作和提高效率。这些都推动了新型商业应用的发展，如客户自助服务、合作伙伴管理和B2B商务等。④易于使用并节约培训成本：由于人们已经普遍具备与“因特网站”互动的丰富经验，这就使得基于因特网的软件非常容易使用，采用浏览器方式的网上客户关系对于用户来说比较容易掌握，从而为企业节约了大量的用户培训成本，消除了“上了系统”却无人使用的风险。⑤在客户端硬件上的投入较少：基于因特网的应用，对客户端的要求没有C/S结构那么高。由于不需要在客户端运行软件，也就不需要对硬件升级。这样，企业就不需要花费大量的资金和人力用于硬件升级。⑥程序缺陷少、系统快速稳定：由于大多数基于因特网的客户关系管理应用软件都是用Java之类的工具开发的，程序员发生错误的机会比较小，软件比较稳定。除此之外，基于因特网的软件处理事务的时间一般较短，速度也快。所以说，客户关系管理应用关系着整个企业电子商务应用构架的成功与否。为了保证互联网客户运转高效合理，电子商务本身就务必要使得企业把整个内部和外部的作业机制打造成一个整体划一的服务主体，这样的主体遵循了以客户请求为中心的原则。想要使得企业在电子商务市场之中获得有利的地位，主要是要及时成功的完成电子商务模型的转变。反之，非但不能获得更多的客户，其本来拥有的客户也会被竞争对手和大批新兴的技术型企业逐渐的吸引走。如此一来就会威胁到企业的生存，而不仅仅是企业能不能赢利的问题。相同的，从客户价值方面来讲，客户对数据的收集和整理离不开一个比较系统和完善的信息系统作为支撑。然而当下我国的商业银行采用的IT技术还不够完善，信息系统集成性还不能满足需要。这常常就会导致各商业银行的个人客户信息出现缺漏或者错误，这样的不完整的客户信息就会促使决策出现失误。由于客户消费行为挑剔性与理智性的不断提高，银行就务必要顺应这样的发展趋势实时的做出相应的响应。银行必须提供一个整合的客户数据环境来解决和客户的及时沟通并提供智能化的IT解决方案。当然，随着银行管理流程的不断的改善和老客户个人资料不断增加，个人信息质量将会逐渐有所增加。但是根据现在的情况来说，从客户终生价值的角度实现银行价值管理，当前的数据质量还是难以提供充分保证。

客户终身价值作为一种战略思想，目前在我国企业战略执行上也存在缺陷。在企业战略上我国很多企业的管理还处在产业规划管理阶段，主要是集中产业投资方面的战略思考，根本没有回归到超经济竞争中的企业战略思考阶段，即对于在既定产业内如何生存如何获取企业竞争优势问题没有做系统思考，这主要是在战略层面上还表现为产品为中心的竞争战略，而不是客户为中心的竞争战略，在业务层面表现为企业内部组织与外部操作行为的不一致性。在客户关系研究上，也仅仅是理论上探索而没有做行为实践。在企业操作层面上，由于企业内部政策的不一致导致企业经营上的不一致。在企业内部虽然有些部门，例如营销部门已经认识到关系优势的重要性，已经开始着手进行客户终身价值分析，已经为此做出了大量的市场工作，但是企业的其他部门并没有改变过去的传统做法，例如在激励方式上还是基于产品竞争或者市场占有率的竞争模式，这样必然影响了营销部门的市场策略和企业的终极目标。因此在企业中为了统一的客户终身价值建立关系优势和目标行为的同一性，将直接决定客户终生价值策略在企业内的执行。因此，我们需要在新的经济模式下，在电子商务的背景下，充分地将客户关系管理与客户的终生价值整合起来，以实现企业的长期利润。