忠诚度范文10篇

【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。

【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略

对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

一、顾客忠诚度概述

（一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

摘要：本文从顾客忠诚的概念出发，借鉴其相关理论研究成果，结合我国经济型酒店的实际，探讨了影响顾客忠诚的直接因素和调节因素，继而从顾客忠诚形成的心理历程提出了酒店培育顾客忠诚的具体方案，最后从四个方面提出了顾客忠诚的提升策略。

关键词：经济型酒店；顾客忠诚；影响因素。

1引言。

自2000年以来，我国经济型酒店得到了长足的发展。据统计，到2010年底，我国经济型酒店连锁品牌已有338多个，开业店面已经超过5120家。同时，随着国内旅游进一步发展，商务活动的频繁，国际赛事举办等都会形成了对经济型酒店的巨大需求。由此可以看出在未来我国经济型酒店面临着激烈的竞争。要在竞争中取胜，酒店必需满足顾客的要求，使顾客满意，使顾客忠诚。培养顾客忠诚是酒店赢利和持续发展的关键。

2顾客忠诚及其影响因素。

2.1顾客忠诚。

内容提要：企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。

关键词：误区客户满意度客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：

误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。

【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略

对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

一、顾客忠诚度概述

（一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

摘要：以顾客满意度为中介变量，运用满意度指数（ACSI）评估方法，构建了ACSI结构模型，并运用结构方程模型对研究假设进行验证，实证研究结果表明：（1）外包物流企业物流能力对客户忠诚度有显著的正向影响；（2）外包物流企业物流能力对顾客满意度有显著的正向影响；（3）顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响．（4）顾客满意度在外包物流企业物流要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；顾客满意度在外包物流企业物流营运能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；顾客满意度在外包物流企业物流升值要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用．企业在完善顾客忠诚度的过程中，应该着力强化要素吸收水平、企业运营能力和物流升值能力，建立以顾客为中心的长期发展战略．

关键词：外包物流企业；物流能力；顾客忠诚度；顾客满意度

0　引言

我国物流业发展迅速，逐渐成为国民经济的重要组成部分．国家规划指出：“到2020年物流产业的社会化和专业化会进一步提高，国家政策的支持将为我国外包物流市场带来超万亿的市场规模”．面对潜在的巨大市场，外包物流企业如雨后春笋般涌现，市场竞争日趋激烈，企业的生存能力也越来越大．物流企业从本质上来看，核心产品是向客户提供的服务．因此，如何获得一批忠诚度高的客户是物流企业在激烈的市场竞争中取胜的关键．外包物流企业是现代服务业的重要组成部分，顾客忠诚度对企业生存和发展有着至关重要的作用，没有客户的支持，企业的发展就失去了强有力的推动力．外包物流企业为了吸引和留住客户，实施了一系列重要措施，如有竞争力的服务价格、个性化的服务计划、拓展服务范围等等［1］．目前，我国外包物流企业的顾客忠诚度并不尽如人意，客户对外包物流企业的选择波动较大，从侧面说明客户对物流企业的服务并不满意，所以会频繁更换物流服务企业［2］．在外包物流企业的相关研究中，忠诚度和满意度是一体两面的重要研究方向，同时也是影响企业发展的核心评价指标．由于国外的外包物流方案较为成熟，因而国外学者对此进行的学术研究并不丰富，我国由于地理条件变化较多，配送企业多采用外包物流方式解决长途运输的问题，因此针对外包物流企业的客户忠诚度和满意度的研究，梳理了国内学者对客户忠诚度和满意度两个方向的研究内容．我国学者对外包物流企业客户忠诚度的影响虽然起步较晚，但是也输出了丰富的研究成果．孙晓波等［3］以外包物流企业为研究对象，建立了完整的客户满意度的评价指标体系．具体的评价指标有物流人员配备、物流设备配置、物流系统开发等重要的硬件设施；也包括服务及时性、可得性、准确性等软性指标．邓爱民等［4］研究提出客户一般只关心外包物流企业的物流价格和物流时效，其中性价比和物流速度是影响客户满意度的核心指标．企业形象和品牌、咨询服务、售后服务对客户满意度的影响较小．上述研究有效丰富了对外包物流企业顾客满意度的评价体系，具有较强的实践操作性，但此类研究仅仅着眼于外包物流企业顾客满意度的总体评价和量化评估角度，尚未从实证层面具体研究影响顾客满意度的因素．部分学者尝试从实证角度阐发影响物流企业顾客满意度的核心因素．吴忠华［5］探讨了外包物流企业的服务能力、配送能力对客户忠诚度有显著的促进作用．汪利虹等［6］研究了客户满意度和客户忠诚度之间的相关关系，指出两者之间的相互关系会受到一些不确定因素的影响，如市场因素、竞争对手等等．盛玉奎等［7］研究发现，顾客满意度是影响顾客忠诚度的最重要因素之一，顾客满意度越高对产品和服务的忠诚度也就越高，同时对产品和服务的忠诚度也会越持久．何耀宇等［8］运用结构方程模型，对电子商务企业物流服务能力和顾客忠诚度的关系进行研究，研究发现物流服务能力对顾客忠诚度有显著的正向影响．综上所述，我国外包物流企业的发展环境较好，但是市场竞争激烈．如何抓住当前的发展机遇，提高客户忠诚度，需要不断提高自己的物流能力．外包物流企业如何提高物流能力以提高客户的满意度是值得思考的现实问题．此外国内学者从不同角度说明了顾客忠诚度和顾客满意度的关联性，但顾客忠诚度和顾客满意度明显是互为因果的内生变量，未说明两者的内生性关系．鉴于此，通过采用新型理论框架构建研究模型，以顾客满意度作为中介变量研究外包物流企业物流能力对顾客忠诚度的影响，进一步深化外部物流企业的顾客满意度和顾客忠诚度的研究体系．

1　模型设计和假设提出

1．1　模型设计．采用美国顾客满意度指数（ACSI）的评估方法［9］．对外包物流企业的顾客进行满意度调查，AC－SI结构模型中存在六个变量：感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，如图1所示．图1中所示的六个变量均为抽象变量（不可观测），需要转换为量表中可观测的变量，对此有如下设定．感知质量：物流服务的总体质量、可靠性及服务满足顾客需求的程度；感知价值：考虑质量因素下价格的合理度及考虑价格因素下质量的合理度；顾图1　ACSI结构模型客期望：顾客对总体质量的期许、对物流可靠性的期许及对物流服务质量的期许；顾客满意度：总体顾客满意度水平、顾客期望的确认水平、与理想产品的差距；顾客抱怨：正式及非正式的抱怨行为；顾客忠诚：重复消费的欲望和价格承受水平（保留价格）．由此设定顾客满意度公式为：顾客满意度＝f（感知质量，顾客期望，感知价值），进一步得到顾客忠诚度的测度公式：　　顾客忠诚度＝f（顾客满意度，顾客抱怨），公式中各个变量的权重及之间的关系是通过随机分析方法偏最小二乘法进行估计，有效地将ACSI结构模型纳入外包物流企业的顾客满意度及忠诚度的计算架构之中．该模型设计中，顾客满意度不仅作为模型的推导变量，更是衡量顾客忠诚度的中介变量，具备实证和理论层面的创新性．1．2　假设提出．1．2．1　外包物流企业物流能力对顾客忠诚度的影响．Amanda等［10］认为提升客户需求和期望是企业建立“质量价值链”的重要渠道，当顾客感知到外包物流企业的物流能力能够为其降低物流成本时，客户会表现出较高的顾客忠诚度．通常来看，外包物流企业的物流能力要以一定的物流资源作为支撑，将企业所掌握的人力、资金和设备进行整合，将资源转化为高水平的物流服务水平．企业以自身高质量的物流服务能力满足客户多样化的用户需求，这种优质的服务能够增加客户的忠诚度．高质量的服务能够增加客户的忠诚度，低质量的服务则会为企业带来消极影响．基于上述分析，提出假设H1：H1：外包物流企业物流能力对客户忠诚度有显著的正向影响；H1a：外包物流企业物流要素能力对客户忠诚度有显著的正向影响；H1b：外包物流企业物流营运能力对客户忠诚度有显著的正向影响；H1c：外包物流企业物流升值能力对客户忠诚度有显著的正向影响；1．2．2　外包物流企业物流能力对顾客满意度的影响针对顾客或市场要求转化为设计要求，从质量功能展开QFD（quality　function　deployment）导入用户期望与影响客户观念，从而创造客户持续的忠诚度．顾客满意度在一定程度上决定了企业提供的物流服务是否达到了客户的预期标准，只有达到了客户的预期标准，才能获得客户的满意度．价格和服务两个指标会对客户满意度产生重要影响，物流服务能力的三个维度会对物流价格和服务产生重要影响，从而影响客户满意度．物流要素能力会影响物流企业的服务水平，物流营运能力会影响物流时效，物流升值能力则会影响客户的心理预期．基于上述分析，提出假设H2：H2：外包物流企业物流能力对顾客满意度有显著的正向影响；H2a：外包物流企业物流要素能力对顾客满意度有显著的正向影响；H2b：外包物流企业物流营运能力对顾客满意度有显著的正向影响；H2c：外包物流企业物流升值能力对顾客满意度有显著的正向影响．1．2．3　顾客满意度与顾客忠诚度的关系．顾客满意度与忠诚度之间实际上是一个相互预期的过程，ACSI结构模型理论中指出，外包物流企业的客户满意度会对双方合作产生重要的影响，两者的预期值实质上是相互作用，相互决定的．但对于两者间具体的相互作用效果大小，现有研究成果尚未形成统一的结论，但是大多学者认为顾客满意度正向影响顾客忠诚度．当外包物流企业所提供的服务超过了客户的预期，客户满意度会提升，产生与企业长期合作的强烈欲望，顾客忠诚度得到提高．基于上述分析，提出假设H3：H3：顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响；H3a：顾客满意度在外包物流企业物流要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；H3b：顾客满意度在外包物流企业物流营运能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；H3c：顾客满意度在外包物流企业物流升值要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用．

1研究意义及背景

目前我国很多员工忠诚度存在下降的趋势，主要表现为：人员流失率，消极怠工和人为泄露企业秘密等。其中销售人员的流失现象更为普遍，主要表现为销售人员由国有企业、民营企业大量流向中外合资和(或)外商独资企业，以及销售人员在中外合资和(或)外商独资企业之间频繁变换工作单位。对此，企业应分析销售人员忠诚度下降的原因，采取有效措施培育和提高销售人员的忠诚度。销售人员的忠诚度又直接影响到顾客的忠诚度，进而影响到企业的效益。因此，对销售人员忠诚度与企业效益管理研究具有重要意义。

2国内外研究现状

2.1国外研究现状

国外关于员工忠诚度影响因素的研究开始于上个世纪六七十年代，主要倾向于通过量表调查进行实证研究，目前已经取得了较为丰富的研究成果，主要表现在七个方面：

2.1.1员工自身素质

摘要:在迅速变化发展的电子商务时代，如何培养忠诚客户，成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状，对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析，阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。

关键词:电子商务;忠诚度;顾客忠诚

电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境，在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。

1电子商务的特征

由于互联网可以自由连接，信息流动不受限制，具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化互联网更便于收集用户的信息资料，从而能够更多的发现、满足用户需求，通过信息提供与交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在，可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改，因此可以节省庞大的促销费用。

2电子商务下顾客忠诚的内涵与特征

[摘要]随着市场竞争的逐步升级,企业之间产品的同质性越来越高,差别越来越小,加之客户的消费越来越理性化、个性化,企业必须把注意力集中在客户的需求上,只有满足了客户需求才能使顾客达到满意,同时一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来诸多好处。那么,企业如何与顾客保持长期的、可盈利的关系,维持顾客的忠诚度呢?本文从CRM(客户关系管理)理论入手,通过对其基本理论的分析找到顾客满意和顾客忠诚的关系,从而提出提高顾客忠诚的策略。

[关键词]CRM理论顾客忠诚顾客满意

在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下,不论在理论界还是在企业界,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,即(CRM)得到了高度的重视,并且伴随着电子商务进入中国,受到中国企业的关注。

一、CRM理论概述

1.CRM涵义

CRM理论,最早产生于美国,由20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)和90年代的“客户关怀”(customercaring)演变而来。近年来CRM理论成为营销理论研究的新热点,成为市场营销理论的一个分支,其管理思想主要来自于市场营销学。它主要通过对顾客的行为长期地施加影响,强化顾客与企业的关系,是一种真正意义上的“顾客至上”营销手段,其营销目的从传统的以一定成本取得新顾客转向留住老顾客,其营销模式从“市场占有率”转向“顾客占有率”,从发展一种短期的交易关系转向为开发顾客的终生价值。目前对客户关系管理的定义呈现出多样化的特点,角度和侧重点各有不同。

顾客忠诚度是影响企业在市场中竞争力的一项主要因素，随着网络营销的发展，顾客实现了由被动地位向主动地位的转换，其不仅能够借助网络找到自身所需的商品，同时也可以借助网络营销转变自己购买商品的商家，由此可见，在信息化时代背景下，提升顾客忠诚度成为各企业发展的研究重点与研究核心。

一、网络营销概述

网络营销主要是指在当前信息化背景下，各企业借助电子信息技术，使用计算机媒介以及网络手段开展的多种营销活动的总称[1]。在网络营销过程中主要实施了网络服务、网络产品开发、网络调研、网络分销、网络促销等活动，在信息化进程逐渐加快、互联网全民普及的当前，顾客购买方式也发生了变化，在网络营销背景下，顾客占据了主导地位，他们拥有更强的自由选择权，企业营销也不再受到时间及地区的限制，这也造成顾客在选择商品时能够更自由随意的更换购买商家。在这种状态下，各企业竞争压力逐渐增大，市场竞争趋势越来越激烈。同时，由于网络营销方式具有更便捷的优势，因此该种方式发展速度更快，其也成为各企业现阶段重点开发的主要营销形式。

二、网络营销中影响顾客忠诚度的因素

基于调查与分析，发现在网络营销中影响顾客忠诚度的因素主要有以下两方面：一是顾客的满意程度，从表面上理解，当顾客对企业产品更为满意时，在后期选择类似产品时，大部分顾客并不会进行冒险选择其余商家，而是会选择以往购买过且满意程度较高的商家。但是深入分析发现影响顾客满意程度的因素相对较多。一方面，产品质量会直接影响到顾客满意程度，只有当企业产品使用寿命、功能等各种条件能够满足顾客需求时，顾客才能够更加满意该企业。另一方面，企业所提供服务的全面性以及针对性也会影响顾客满意度，如果企业网络营销服务水平不高，在顾客购买产品后更容易产生纠纷，进而影响顾客对企业的满意程度。二是企业网络营销的诚信程度，只有当企业为顾客做出的保障能够全面实现时，顾客才能够更加信任该企业，也能够在信任的基础上选择该企业产品。

三、在网络营销中提升顾客忠诚度的策略

编者按：本文主要从生理需要；安全需要；归属与爱的需要；尊重的需要；自我实现的需要进行论述。其中，主要包括：从员工忠诚管理博弈情况看，双方在博弈之始为自身利益的最大化形成了一个占优战略均衡、需要是人们因物质匮乏、精神上没有得到满足所产生的渴求或欲望、组织要满足员工的生理需要，提高员工的忠诚度，必须实施具有激励性的薪酬制度、如果生理需要相对充分的获得了满足，接着就会出现一种新的需要，即安全需要、管理者对下属努力追求这类需求要积极予以支持、尊重需要的满足将使个体因感受到自身的价值和能力而充满自信、根据人的需要进行管理的过程是一个动态的、相互作用的过程等，具体请详见。

摘要：本文分析了人类的五大需要层次，讨论了他们在员工忠诚管理中的应用；指出组织要提高员工忠诚度，应当以人为中心，满足他们现实的需要，促进员工的全面发展。

关键词：组织忠诚管理应用

从员工忠诚管理博弈情况看，双方在博弈之始为自身利益的最大化形成了一个占优战略均衡（不忠诚，不忠诚）。但是博弈双方在知道对方策略的情况下，为了自身利益最大化很可能形成（忠诚，忠诚）的局面。因此，员工对组织忠诚必然有一个前提条件，就是组织首先要对员工忠诚，这是员工忠诚管理的最根本的途径。组织忠诚的表现有很多，笔者认为最重要的一条就管理者要根据员工的需要层次的不同采取激励措施，实施人性化管理。这就要求我们科学的认识人，认识人的行为、引起行为的动机，最终，我们要研究的是产生行为动机的员工的各种需要的问题。

需要是人们因物质匮乏、精神上没有得到满足所产生的渴求或欲望。人的需要是多种多样的，一个人在不同时期有多种互不相同的需要，有时在一个时期也可能存在着多种需要；有些需要是隐性的，平时并不为人们感知，而是在一定的外部刺激下才显现出来，如电视广告的宣传，颜色、款式精美的服饰等。马斯洛提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成阶梯式的如下5个层次：

一、生理需要（physiologicalneed）