用户范文10篇

文章也是商品，要想文章好卖，首先得从“用户思维”的角度作判断，回答三个核心问题：你的目标用户是谁（市场定位）？目标用户要什么（品牌和产品规划）？怎样满足目标用户的需求（体验打造）？对一个文摘期刊编辑而言，每天面对浩如烟海的稿库，如何作出快速而准确的判断？除了对作家和作品有敏锐性的发现力，在审美上对文字有精准的判断力，更重要的，是对用户阅读需求有可靠的把控力。

一、找准目标用户，为读者精准画像

编辑工作的首要任务是清楚地洞察到期刊目标客户。只有充分了解了目标读者，杂志的表达才能有的放矢，打动读者。1.找准对象。杂志总是办给特定人群看的，我们在确定办刊风格时，首先得给读者画个像。预判一下目标读者是什么样的人，他们的知识背景是什么样的，他们阅读杂志的动因是什么？他的困惑是什么？他们的欲望是什么？他们恐惧什么、焦虑什么、向往什么？根据这些对读者的预判，你要换位思考，精心设计杂志的编辑风格。不同的读者群体，不同的阅读期待，对杂志内容会有完全不同的期许。有些人可能是希望从杂志中获取信息、知识，增进对这个世界的理解，这是他们的认知需求；有些人希望在阅读中可以获得感情体验、愉悦感受和审美体验，这是他们的情感需求；有些人希望通过阅读提升可信度、自信、稳定感和地位，这是他的个人心理需求；有的人是希望通过杂志，加强与他人的关联度，这是他的社会关系需求；还有的人只是通过阅读消遣时间，暂时逃避现实的烦恼，这是他的减压需求。编辑作为产品经理人，就必须针对杂志的定位、风格，目标读者，锁定你的主攻方向，设计好产品。围绕着这些形形色色的需求做文章，从不同角度、不同层面为用户提供好服务。2.洞察阅读场景。除了理解读者的阅读动机，还要关注他们的阅读场景。早些年，最典型的阅读场景是：书桌前，台灯下，你抛下繁杂的鸡零狗碎，捧起一本书，聚精会神地感悟字里行间的美好。而如今，智能手机的普及，彻底改变了我们的阅读场景，将我们迅速带入屏读时代。以前我们看文章，是一个字一个字地读；微博时代，是一行字一行字地看；微信公众号出现后，是一屏一屏地读。屏读的特点是速度快，频次高，碎片化。在这种碎片化阅读场景下，读者的注意力更容易被分散，耐心也更加稀缺。想要读者从头至尾、饶有兴致地把你的文章看完，还要让他有收获感、有分享的欲望和冲动，就必须时刻考虑，如何抓住读者的注意力。打个比方，从前的期刊如同拍文艺电影，节奏慢，伏笔深，意韵悠远。如今，编辑要学会拍商业片的手段，节奏更快，话题感更强，每两三分钟的阅读中就要有刺激点。我们给读者呈现的东西必须是“重要”的而不是“琐碎”的，是“精彩”的而不是“乏味”的，是“有用”的和“可操作”的而不是“空泛”的和“云遮雾罩”的，是形式和风格不断“创新”的而不是“陈旧老套”的。脱离了用户思维去办刊，都只是自说自话，不会赢得读者的心。只有摆脱了办刊人“我办你看”的固有的思维模式，回归到市场，回归到读者真实的阅读心理和阅读场景中，才能选到读者真正喜欢的、感兴趣的，认为花费时间和金钱值得的内容。

二、精心策划内容，多维度满足读者需求

用户花时间、花精力阅读这篇文章，究竟是想得到什么？编辑在处理每一条稿件时，都要在内心里问自己，读者为什么要看？这篇稿件能给他带来什么样的价值。1.帮读者长见识。读者希望能在阅读中成长，喜欢接触不同的观念和想法。比如，《特别关注》选稿标准中很重要的一条，就是要奉献给读者一些值得思考和谈论的东西———当你参加一个宴会，或者和老板一起搭电梯时，你可以打开话题说：“我最近读了些有趣的东西，是关于什么什么的。”编辑要不断地挑战读者的思维，为他们提供新观点新想法。努力探究外部世界发生的事情，把读者带到一个与他们现在所处的完全不同的世界去。读者会惊喜地发现，杂志为他提供了一扇窗户，透过那扇窗户他会感觉新的未知的世界在他眼前徐徐铺展，他看到了不一样的风景，那里有不一样的人群，过着跟他不一样的生活。你提供的产品，能让用户不断地从中获取新见识、新想法，找到日常生活中的谈资，那你就抓住了读者的心。2.帮读者表达自我。每个人都有自我表达的需求，编辑需要文章，要帮助读者表达他自己，说出他们想说但说不出来（或说不好）的话；要直接瞄准读者自己的生活，帮他吐露急于表达的心声。读者会为他高度认同的观点、跟他密切相关的话题所吸引。当他们阅读有关的故事时他们会联想：嗯，我的生活也是这样吗？我的婚姻和故事里差不多吗？我也有同样的困惑吗？产生情感共鸣的原理大致可以描述为：通过他人情感的刺激，引起我们在情感或情绪上相同或相似的反应，从而形成一种“悲他人之悲，乐他人之乐”的情感氛围。由此可见，寻找用户共通的情感刺激点是产生情感共鸣的关键。找到目标用户的情感上的共性，再挖掘出他们共同关心的问题，或者共同面临的困难，然后表达我们的态度，在情感上与目标用户达成一致，就能成功地与他们产生了共鸣。3.帮读者塑形象。每个人都希望阅读一些文章，来寻求自己的形象认同感。《特别关注》曾刊登一篇《致命的捷径》，探讨的是考场公平的话题。世界上有没有欺骗？人生路上有没有捷径？我们都是普通人，眼看着有人抄近路、走捷径，渐渐把我们甩在了身后，内心愤怒又焦虑。这篇文章讲到，人生就像是考试，一直要做题，只不过人生这张考卷没有标准答案，只有未知的经历。世界残酷又公平，所有捷径都是致命的，欠下的功课早晚还是要还的。读到这里，读者内心会产生强烈的身份认同感。我们都是同一类人，平凡而朴实，不投机取巧，不好高鹜远，踏踏实实走好每一步。4.帮读者晒优越。每个人都有炫耀的冲动，希望能展示比别人更独特的视角，更高明的见识，获得更多人的认可。一本有价值的期刊，应该有能力为读者提供更多、更优质的谈资，让读者在阅读中领取尽可能多的社交货币。编辑需要有敏锐的洞察力，善于从热点中找冷点，从街头热议的话题中，选取到不一样的视角，不一样的观点，从而让读者获得不落俗套的谈资。5.帮读者解困惑。每个人生活中都有很多难解的困惑，或者与家人关系处理不好，或者职场发展不顺利。他希望找到化解困境的良方。《特别关注》214期刊发过一篇文章《边界》，讲到家庭关系，师生关系，再到与陌生人的关系，都要保持适度的边界感。人类一切痛苦的根源，都在于缺乏界限感。这个话题引起了读者强烈的共鸣。正因为他们在生活中，切实感受过越界或被越界的痛苦，内心隐隐有不满，但不太会表达。作者敏锐地捕捉到这些情绪，从边界的角度把这个矛盾点给厘清了，道出了很多人的心声，起到了与读者共振的效果。6.为读者振奋精神。人们时常因为生活或工作的压力太大，而陷入困顿与迷茫之中，郁郁寡欢，继而会在社交网络上寻找突破口，寻求一些精神慰藉。乐观、正能量的文章就如同一道阳光照进读者内心，为他们注入阳光与快乐的能量。快节奏的社会中，每个人都忙忙碌碌，但内心无不向往精致而优雅的生活。我们选的文章，要让读者时时感受到寻常日子的美好，唤起他们对美好生活的向往。

三、合适的表达，让读者欲罢不能

在工业产品设计的过程中，为了确定最终的产品形态，设计师往往需要对用户的要求进行分析。根据产品与用户的关系，本文将从使用者、观察者和拥有者三个层面来对产品的设计进行探索，从而得出产品应该具有什么样的品质以及特性。并且以家庭影视系统设计为例，通过对家庭影视系统中可能会涉及到的组件进行评估，寻求对于家庭影视系统中的电视机、投影仪和机顶盒的优化组合方案。

一、使用者层面

产品与使用者层面相对应的功能是实用功能，在这个层面上，设计所关注的是产品最基础也是最核心的特性。实用性并不是单纯的表示产品在使用过程中是否令用户感到满意，而是泛指一切与产品有关的物理体验，这种体验早在潜在的顾客在超市的货架上第一次碰触到产品就开始了。实际上，它包括了触感、移动、操控、清洁和维护等诸多的方面。首先，顾客在购买家电产品的时候往往会事先触摸一下产品的材质。这带来了用户与产品的首次物理接触，用户希望通过这种方式来感知产品的品质。这是产品展示自己最好的机会，在用户实际操作产品之前，通过触感上传达出对于自身优良特性的暗示无疑是一个极其经济的推销手段。相对于塑料而言，金属的触感因为暗示着精良的加工工艺会令人感觉品质更加可靠；相对于也能够带给用户可靠感觉的平面，曲面更能够唤起情感的联想；但与过多的细碎曲面相比，一个光滑的弧面更有助于用户情绪的放松和平静。接着，顾客在购买了产品后的运输环节也是不容忽视的，对于这一方面的要求实质上是比较简单的，即产品的轻量化。这也正是液晶电视、等离子电视相对于显像管电视无可比拟的优点。除了在产品的运输环节，用户也有可能希望在家中对其进行移动。实用性最为重要的环节就是操控，操控的好坏可以决定一个产品的成败。然而，在前文所进行的调查中不难发现一个问题，即除了功能相对单一的AppleTV，其他的智能机顶盒以及电视都配有一个类似于键盘的复杂遥控器，罗技的遥控器甚至直接就是一个键盘。这对于没有为用键盘遥控电视的做好心理准备的大众来说显然过于繁琐，在新系统的设计中应该采取别的操控手段。

从清洁的角度而言，产品的造型不应该太过于复杂，平整而光滑的表面要优于粗糙或是过于复杂的造型。金属表面要比塑料易于清洁，镜面抛光金属虽然具有良好的触感和美学功能但是因为容易被指纹和划痕损坏所以并不够实用，表面采用保护性涂层能够缓解这一问题；哑光表面也是一个不错的选择但是相对而言容易造成灰尘的附着。在维护环节金属再度胜出，塑料材质的保护性比较差，自身就容易造成损坏，一旦损坏就很难复原，而且在长时间使用之后还有褪色、变形、变脆等问题。金属材料则具有良好的保护性，比较耐用，而且即使遭到损坏也比较好维修。从使用者的角度进行分析，一个明显的结论就是产品采用金属材质优越性要远远胜于采用塑料。考虑到运输和移动的需要，投影仪在这一环节上具有优势。原因在于，其一，体积较小的投影仪外壳更换成金属后所增加的重量相对于电视要小很多；其二，电视显示屏幕越大，体积也就越大，采用金属外壳增加的重量也就越多；最后，小面积的外壳更加适合进行精密的加工。除了材质的选择优势，造型上投影仪的可塑空间也比较大，平板电视的造型因为轻薄化的原因造型相差不大，只能够靠细节取胜。因此，初步将投影仪作为系统的显示终端方案。还有一个需要解决的问题是，智能系统的复杂遥控器带来的操控上的不便。新技术使得简化成为可能，微软用于Xbox360游戏主机的新型体感设备Kinect就是一个很好的组合方案。Kinect的体感识别技术早在1994年就在麻省理工学院开始研发，这一设备允许用户不用任何遥控设备就通过肢体语言来进行操作行为。这一设备的优点在于，能够将用户的动作直接识别为指令。由于人体的灵活性以及动作的多样，Kinect大大简化了原来需要复杂的遥控器才能够完成的操作。除此之外，增加用户在观看电视过程中进行的运动有可能会促使他们改进不健康的生活方式，降低因为看电视过程中不活动而诱发其它不良后果的几率。

二、观察者层面

与观察者相对应的是影响用户情感体验的美学功能，这也是工业设计影响最大的功能。因为产品本身的定位就是家用产品，这促使产品的美学功能需要得到更多的重视和思考。家庭所唤起的情感应该成为对产品进行设计的主要参考，为此，本节将从温暖、爱、放松、喜悦和鼓励这五个家庭生活带给其成员的积极情感入手，对于产品的形态趋势进行讨论。家被称为温暖的港湾，温暖往往是家庭所能够带来的第一情感体验。要在产品上表现出来温暖的元素，以木头作为材质往往是第一选择，但是由于散热方面的要求，木头很难作为电器的外壳。因为光滑近似镜面的金属表面会带给用户一种冷漠的感觉，所以对于金属外壳的表面进行磨砂处理，创造出一种柔和的光泽效果以及略为粗糙的触感。同理，象征着电子科技产品的颜色一般是冷色调，但是为了表现出温暖的氛围，使用明亮的暖色调更加合适。在这个情感方向上，选取灯具作为造型参考的元素。（图1）爱是维系家庭的纽带，这种情感所能够带来的联想往往是柔软而平顺的形态，类似于舒展的丝绸。爱是一种包容性和保护性很强的情感，所以组合式的形态更能够表现出这一主题。此外，为了契合爱的纯洁和美好，白色是一个很好的选择。白色暗示出的干净、平和以及柔软的特征都和爱具有共性，所以可以把瓷器作为参考。（图2）休闲娱乐性的产品都具有放松的功效，但是要在造型上表现出来，就需要采用比较松弛的造型。然而在设计中，这样的造型容易使整个产有丰富的美学体验以及科技含量。这要求产品的造型要适当的加以简化，一是为了与现代主义设计风格相配合，体现出较强的时代感和科技感；二是为了通过简单的造型传达出清晰而明确的主题。上一节中所描绘的用以表述家庭情感的形态特征足以表现出拥有者浓厚的家庭观念，那么，为了不使拥有者因此而显得封闭和保守，就要避免组合式的形态显得过分繁琐。

各位领导、各位同事：

大家好！

在新的改革浪潮和押运业务下，各位领导的扎实能干为我们带来了一流的管理和一些新的押运业务，为我们工作的顺利开展提供了先决条件，我们应以积极认真的工作态度去服务用户，立足岗位扎实工作技能响应领导的决策和指导。

以高度的责任感主动做好本职工作，坚持高标准，严要求。立足岗位努力掌握押运方面的知识，时刻牢记自己肩负的重任，以保护国家财产为己任。严格按照操作规程和运钞条例、道路交通规则操作，做到万无一失。认真做好车辆保养，做好三勤“勤检查、勤保养、勤维护”，发现问题及时处理，确保车辆安全运行。认真的学习政治理论，和交通法律知识，使自己的思想观念紧跟时代的步伐。其次，在工作之余逐渐养成了读书，看电视的习惯，搜集押运工作的相关信息和技术，向优秀的押运人员学习勉励自己。另一方面，认真学习业务技能，不断提高的业务水平，提高劳动效率，减少差错事故的发生，增强自我控制能力，堵塞漏洞，防患于未然。

在工作中以“军事化”标准严格要求自我，没有一套适合的管理模式作保障，是很难把工作搞好和落实好的，更谈不上什么发展，在这方面首先严格要求自己。不仅要掌握押运工作要领，熟练相关知识从以往的守押案例中吸取教训，从实际工作中摸索经验。从中锻炼了我独立处理问题的能力，培养了勤学苦练，追求真理的工作态度。在以后的工作中，我将进一步学习研究业务知识，在工作中学习，在工作中创新。认清自我，找出差距。在工作中，不仅要埋头自我锻炼，更要抬头向优秀人员看起，学习他们的长处和优点，这样在一个集体中能形成良好的竞争比拼关系，有利于互相促进工作和学习。

虽然我们有不少的成绩和进步，但目前出现的问题也不容忽视。如：服务意识有待提高，许多业务技能不能活学活用，守押服务费的标准依然偏低等。在今后的工作中，我们将会尽力弥补这些缺点，努力规范队伍、提高守押服务工作质量，高标准、严要求的完成守押任务的同时，要加强与服务单位的沟通协调，争取最大程度的认同和理解。以“服务用户比满意”的宗旨全面提搞自身综合素质，业务水平、服务质量，为我押运中心的发展做出自己应有的贡献。

摘要：游戏作为传播信息的方式之一，用户在游戏互动体验中容易操作，记忆深刻，娱乐交互是使广告传播影响效果提高。游戏给用户带来更多的互动化，情绪化，情感化的体验让用户更加主动的参与。现代新媒体技术发展飞速，传统创意广告已经进化为互动创意广告，游戏情景互动让消费者关注广告。游戏式用户体验设计让用户感受到广告不再是硬性广告宣传，而是在交互的体验中让用户体验到情感和思维的共鸣。本文研究的重点是游戏式交互广告设计与用户情绪的关联，用游戏的方式作为媒介在广告的传播方式上发生质的飞跃。

关键词：用户体验;广告设计；交互设计

1广告设计的本质和设计思路

当前信息化时代的发展是互动游戏式广告的产生最重要的原因，智能移动设备的应用和普及也是交互式广告普及等因素。技术的发展，使得当前的智能移动设备的升级和更新让人们不止于可以通讯、短信等服务了，网络发展速度的加快更加加强了用户的网上体验。随着生活节奏日益变快，用户碎片化时间的增加，和时代进步下娱乐性潮流的推进，人们对于信息娱乐的需求不断升级，一味单纯地广告宣传已经满足不了当前用户的需求，个性化，娱乐化的定制服务是现在的受众用户所迫切需要的。广告商已经发现了这一潮流，在用户的需求和广告商的开发下在共同努力的作用下，游戏式交互设计无疑是满足现代用户群体的形式。在这个信息时代中网络平台是传播信息与广告的工具。而交互设计影响着用户的情绪和体验感，用户的直接感受也同时给予设计回馈，也直接影响着广告效果。在其中用户的体验感尤为重要。用户的动机通常分为两种形式。内在和外在。其中内在是指内心的需求是与个人兴趣有关，像兴趣需求，心理需求，生理需求等。外在是包括游戏中的一些等级，装备等。如1994年在PC平台上的《魔兽争霸》在世界游戏排名一直排名在前列，有一重要原因是其游戏里有庞大的装备系统。

2游戏式交互设计的原则

游戏是我们当前时代娱乐、解压、扩大社交圈的方式之一，也和我们的生活息息相关，让我们的生活工作变得更有趣。游戏和交互设计既有区别也有相同之处。我认为游戏式交互设计也同样包括游戏设计要素。在交互设计中更重要的是要注重用户的兴趣和体验感，并且需要及时的回馈给移动终端商和广告商。我认为有以下几点原则: （1）界面布局的一致性；（2）视觉结构启发性；（3） 细节设定的情感性；（4） 交互方式的符号性；（5）品牌形象的体验性；（6）娱乐游戏的趣味性。交互设计是艺术和技术相结合的产物。 网络交互广告诉求的核心目标是让受众群体主动参与获得体验感，从而了解广告。广告不是目的，而是一只种传播手段，广知才是最终目的。

据统计，2016年上半年中国网购用户规模达4.8亿人，中产阶级电子商务消费群体的崛起使得企业由以“产品”为中心向以“用户”为中心转换，如何更好的了解用户需求，以推动用户购买决策的形成成为企业急需解决的问题。用户画像技术本质是指企业在大数据环境下，洞察用户信息，全面准确的刻画用户的维度与属性，使企业能深入研究用户特征与行为以更加精准的掌握用户需求，从而更好的服务于用户。电子商务用户购买决策分析电商用户的购买决策过程仍遵循传统消费者行为理论，即确认需求、信息搜寻、评估选择、购买决策和购后评价五个阶段。在此基础上引入管理学的全过程管理理念，电商用户购买决策过程可分为“购前、购中、购后”三个环节，主要包括需求获取、个性化推荐、个性化服务、用户满意度管理、信用评价五个阶段，如图1所示。在这三个环节五个阶段中，用户画像技术都能帮助企业洞察用户需求，以便企业为用户提供更好的服务。

现有用户画像技术应用研究

（一）需求获取洪婷婷（2015）通过构建用户画像标签库进行人群分类以精准获取用户需求。孙晔等（2016）利用用户画像技术精准获取用户需求以推进商业银行的转型和业务发展。马安华（2013）通过构建电信用户画像以获得用户需求，实现能自修正的精准营销系统。刘海（2016）基于4C理论构建“用户画像”数据库获取消费者需求，以实现个性化的精准营销。（二）个性化推荐张小可等（2016）利用贝叶斯网络构建可扩展的用户画像，以实现用户兴趣变化的动态推荐。刘鹏等（2016）通过划分属性、兴趣维度构建可扩展的用户画像，以提高个性化推荐的精度。王智囊（2016）通过构建医学画像库，并依此实现医学个性化推荐系统。徐凯（2016）提出基于用户画像技术的协同过滤算法，以提高个性化推荐的准确度。（三）个性化服务侯金凤等（2016）构建用户画像模型旨在为用户提供个性化服务。黄文彬等（2016）从移动用户频繁活动、规律行为以及移动速度三个维度构建移动用户画像，为个性化服务提供更全面的数据支持。张恒等（2016）通过构建车主用户画像旨在为用户提供精准的个性化服务。（四）满意度管理李映坤等（2016）通过构建用户画像以管理用户满意度，并定制相应挽留策略。戴桓宇（2016）利用用户投诉文本描绘用户画像，并依此进行用户满意度管理。张丽娟等（2017）挖掘用户潜在需求并构建电信用户画像，以进行用户维系与满意度的管理。（五）信用评价林汉川（2016）采用随机森林结合Logistic回归的模型来构建用户画像旨在精准地评估用户信用风险。丁伟等（2016）利用通信运营数据构建手机用户画像，并应用于个人征信领域。孙晔等（2016）通过用户画像技术挖掘商业银行征信数据，测评用户信用等级控制风险。综上所述，用户画像技术能够应用于电子商务用户购买决策的全过程，以帮助企业更好的服务于用户，提高企业竞争力。

电子商务用户画像构建研究

目前电子商务行业中用户画像技术主要应用于用户画像维度划分、用户画像属性确定以及用户画像属性抽取三个方面的研究。（一）用户画像维度划分构建用户画像需要划分用户画像维度，即从哪些关键角度对用户进行洞察与分析。通过对国内20篇有代表性的文献进行疏理，将用户画像维度划分方法做归纳总结（见表1）。现有研究成果中用户画像维度的划表2用户画像维度划分总结表3用户画像属性确定总结表4用户画像属性抽取方法总结分不尽相同。本文对相似的用户画像维度进行归纳，总结了19篇研究文献中提及度较高前六个维度（见表2）。（二）用户画像属性确定本文从基本属性、兴趣属性、社交属性、行为习惯、心理特征和用户价值六个维度对现有研究文献中的用户画像属性确定方法进行总结（见表3）。（三）用户画像属性抽取目前，用户画像属性抽取的数据挖掘方法主要包括聚类、关联规则及机器学习等。基于聚类的用户画像属性抽取方法是一种无监督模式识别并划分用户属性的方法，根据电子商务用户的特征相似程度将同类用户聚合，抽取能够刻画各聚类的属性值。基于文本挖掘的用户画像属性抽取方法是一种从大量文本中抽取潜在知识的方法，主要分析挖掘用户相关的文本，从中抽取用户兴趣、购买习惯、上网行为等属性。基于关联规则的用户画像属性抽取方法是寻找同一个事件中出现不同项的相关性的方法，主要通过对用户的属性挖掘分析得到某种类别用户的典型属性及属性的关联情况以抽取用户兴趣、购买习惯以及上网行为。基于机器学习的用户画像属性抽取方法是一种通过数据、经验等模拟实现人类的学习行为以获取新知识的方法，主要用于预测用户兴趣、行为等。现有研究文献中的用户画像属性抽取方法总结如表4所示。

综上所述，将用户画像技术应用于电子商务用户购买决策过程，能够更好的洞察用户在不同阶段的需求。结合消费者购买决策过程与全过程管理理念，分为“购前、购中、购后”三个环节的电子商务用户购买决策过程，主要包括需求获取、个性化推荐、个性化服务、用户满意度管理、信用评价五个阶段。通过文献梳理，总结电子商务用户购买决策过程中用户画像技术的应用，从用户画像的维度划分、属性确定以及属性抽取方法三个方面对基于购买决策过程的电子商务用户画像应用进行了研究。

编者按：服务工作是中国电信当前的一项重要工作，事关企业兴衰成败。河南省电信公司驻马店市分公司在加快通信建设、大力发展业务的同时，以“内抓服务、外塑形象”为主题，以客户满意为目标，以规范化服务为重点，把服务工作作为企业的“生命线”工程，从企业可持续发展的长远战略高度常抓不懈，不断推动服务工作向深层次发展，取得了较好的成效，对于当前全省各级电信企业深入开展“用户至上，用心服务”大讨论工作，促进服务质量的不断提高，有一定的借鉴意义。

一是坚持抓组织领导，统一思想认识。电信服务工作是两个文明建设的集中反映，同时也是一项系统工程。只有坚持思想到位，切实加强领导，才能收到实效。近年来，驻马店市各级电信部门始终将服务工作摆在突出的位置，引导干部职工转变思想观念，增强服务意识，较好地做到了领导到位、认识到位，为搞好服务提供了可靠的思想和组织保障。

领导到位是关键。根据集团公司、省公司提出的“发展、改革、服务”这一工作主题，市公司确立了服务工作在电信全局中的重要地位。市公司每次召开会议，都将服务工作列为主要议题，与电信发展、改革工作一同进行研究、部署，并从全市服务工作特点出发，统筹安排，制定长期的工作规划和阶段性目标，做到有领导、有步骤、有措施、有实效。各县局也都根据各单位实际情况，制定了切实可行的措施，保证了服务工作健康发展。为强化对服务工作的督促、检查和具体指导，各级电信部门都成立了相应的服务工作领导机构及工作机构，明确了服务工作领导责任制。全市电信自上而下形成了领导挂帅、职能部门密切配合、职责明确、工作有力的服务工作组织领导体系，在改善服务中发挥了重要作用。

认识到位是基础。为克服搞好服务工作的思想障碍，端正认识，市公司突出抓好三个方面的转变。一是克服重发展、轻服务，一手硬、一手软的倾向，牢固树立发展建设和服务质量两手抓、两手硬的思想，从关系用户权益、企业兴衰和企业形象的高度来认识服务问题，增强改善服务的责任感和紧迫感；二是努力克服计划经济体制下形成的官商作风的影响，转变“以我为主、与我方便”的观念，确立“用户至上、用心服务”的观念，以“客户满意”作为衡量电信服务工作的唯一标准，全心全意改善服务质量，千方百计满足用户需求；三是重点抓好领导干部的观念转变。领导干部是否重视服务工作，是其群众观点、领导作风的体现，也是衡量领导干部讲政治的重要标准之一。评价企业领导的工作，既要考察抓发展的成绩，也要考察抓服务的成绩。为此，市公司加强了对服务工作的考核，建立了服务质量领导责任制，将服务工作与领导效绩挂钩，并与各县局一把手及市公司相关科室主要负责人签订了服务目标责任书，使各级领导干部增强了搞好服务工作的主动意识，带动广大职工服务观念的深化，从而使服务工作逐步由“软”变硬，由“虚”化实。

二是坚持发展是硬道理，以发展促进服务。当前，电信服务与用户需求之间仍存在一些矛盾。解决服务工作中的矛盾和问题，关键要靠发展。实践使公司广大员工认识到：虽然不能依赖发展来解决服务工作中的全部矛盾，但发展的确对解决电信服务工作中的矛盾起着至关重要的作用。只有增强综合通信能力，推进技术进步，电信服务工作才能有坚实的物质基础，否则，改善服务质量，提高服务水平就无从谈起。

事实证明，增强通信能力确实对改善服务起极大促进作用。前几年，驻马店市通信供需矛盾较为突出，用户装电话难、修机难和打长途电话难等问题，是其反映较强烈的问题，一时成为社会关注的“热点”和“难点”，并演化为产生行业不正之风的土壤。在诸多改善电信服务不利的因素中，市公司紧紧抓住通信能力这个主要矛盾，把加快通信建设，增强综合通信能力等作为解决服务问题的根本性措施，加大发展力度，使网络规模发生了质的飞跃，为改善服务提供了有利的物质条件。电话网的快速发展，局用电话交换机容量和线路、管道的不断增加，电话“户线工程”的全面推进，使得社会反映强烈的装电话难问题得到有效的缓解。同时，技术进步作为提高质量之本，市公司充分发挥技术进步的作用，成为改善服务的有效途径。随着全市电信网程控化、数字化的实现，支撑网的快速发展，为提高网络接通率和提高全网运行质量打下了重要的技术基础。目前，技术进步已被引入全市电信服务工作的全过程。尤其以“九七”工程为代表的先进技术的应用，使全市电信服务在电话受理、配线配号、装移修机以及电话交费、话费查询和112电话故障自动受理、114规范查号、180用户投诉管理等关键环节全部使用了先进的计算机管理系统，加强了对服务质量的控制和管理，提高了服务工作的效率。

1.电力企业传统的营销管理的缺陷

由于电力企业的发展经过了较长的时间，在科学技术尚未达到一定高度时，传统的用电营销管理模式中主要的抄表工作完全是依靠人工进行，即先将供电的范围分为数量不等的区域，在供电的分区域或是分所进行抄表，并将抄表的信息全部汇总，最后集中通知用户用电状态及缴费的情况。该类用电营销管理模式较为落后，事务繁重，各项事务分开进行，浪费了大量的人力、物力及财力资源进行该类信息的收集及维护管理，包括公变、负荷建设、低压集抄等方面，且由于是人工进行，工作量大、效率有限，工作出现失误的概率较高，且每个工作人员的工作水平及责任心等有较大的的区别，电表出现异常情况，或者用电自私改装等情况无法及时发现，对于偷电行为无法找出有效的证据等。各类电力信息的全面性、准确性、实时性等无法保障，也尚未形成针对用电量大的用户的电费管理及回收机制，该类用户的信息的变化难以掌握，电费回收有一定的难度，从而导致了较大的损失[1]。

2.用户用电信息采集系统在电力营销管理中的应用

用户用电信息采集系统是现代新型的技术，其适用范围较为广阔，性能全面，将其应用于电力企业的营销管理工作中，能够有效的改变传统的营销工作模式，提高各项工作的效率促进电力企业逐步形成现代化的管理及营销模式，体现出新型技术的先进性，具体表现有以下几点：

2.1控制预付费

该系统能够实现每个月多次缴纳电费，强化了预付费的控制。该技术较为特殊的一点即是其具有每个月分期多次缴纳电费的的技术平台，其适应范围是有不按时缴纳电费历史记录，且用电量较大的用电。针对该类型的用户需要，将其可以适当缩短抄表的周期，提高电费发行的频率，该方式能够有效的督促用电单位，使之及时缴纳电费，提高电力企业资金的流动活力，提高企业主营业务现金收入，有利于进行其他的建设项目。该系统性能的优越性还集中体现在其预付费控制的功能方面，能够有效的降低的经营风险，避免出现用电客户不及时缴纳电费的问题。该系统的主信息控制系统可以将用电客户的各项信息传送至“SG186”电力营销应用系统，实现信息的共享，并根据不同的情况，制定出不同的预付费的缴费方案，并联合电力营销应用系统构成信息平台，方便用户查询缴费情况，用户的缴费方式包括利用网上充值、银行转账、电话充值等，方便用户快速的结算费用，如果用户缴费不及时或者出现拖欠电费的问题，即开启远程控制程序，停止供电，保障良好的电费回收情况，强化供电的控制力[2]。

中国电信重组后，出现了中国联通、中国移动等大大小小六个竞争对手，竞争日趋激烈，国际通信运营巨头更是虎视眈眈，只待我国入世后挟其资金、技术和人才优势，在我国电信市场上分一杯羹。如此严峻的形势下，怎样重塑中国电信的辉煌，如何参与国际竞争，是每一个电信人都要认真思考和面对的问题。

近几年来，伴随着通信业的高速发展，人们对中国电信的服务啧有烦言，除电信本身是一个备受瞩目的焦点因素外，很重要的一个原因就是电信企业及其员工普遍存在着“以我为主”的本位主义倾向。省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授话费争议案，身边的如2000年7月份福州晚报社转来用户来信所提怠慢顾客事件等，都是典型的表现。服务是电信企业永恒的主题，我们曾经制定了诸如电信服务规范、员工行为规范等一项项规章制度，也提出了一系列的服务口号，如微笑服务、承诺服务、规范服务、优质服务，而要使这些规范和服务口号得到真正落实，除了要在制度、措施上继续追求完善和完美外，关键还在于树立“用心服务，用户至上”的经营理念。那么，“用心服务，用户至上”经营理念应当具体落实在哪些方面呢？笔者经过调研和理性思考，提出几点短浅看法，与大家商讨。

一、回到基点——确立真正有效的服务标准

用户在与企业打交道的过程中，有两点是十分关键的：一是他们不希望在购买产品或接受服务过程中出现任何问题；二是一旦出问题，能够得到迅速、妥善的处理。因此，要想提供较高水平的服务质量，获得较高水平的顾客满意度，首先要尽量避免出错，第一次就把该做的事情做好。而其中一个有效的途径，就是制定和执行有效的服务标准。

现在，我们缺少的不是服务标准，而是真正能够满足用户需要、方便用户的服务标准。所谓有效的服务标准，必须满足以下要求：第一要简洁，服务标准没有必要去解释行为背后的原因，而应当直截了当，清清楚楚地说明谁应当做什么，怎样做。第二服务标准是可以衡量的。它是一种有效的管理工具，不仅为员工提供操作指导，而且是衡量员工表现的依据，所以应当将一般性的服务质量表述转化为客观的、数量化的个体标准。第三个要求是制定服务标准时，要以顾客的要求为依据，这是制定服务标准最重要的出发点，了解顾客的评判标准，是制定有效的服务标准的关键。第四制定服务标准时员工应当参与。这是因为员工，尤其是一线的员工，是企业中最接近顾客的人，可以提供有关顾客需要的信息。另外，如果让员工参与制定服务标准，就会增强他们对服务标准的认同，他们也就会更积极地投入到标准的执行当中去。第五个要求是服务标准必须公平地实施，要求公司的每个人，包括高级管理人员一起遵守。

此外，科技、市场的变化是十分迅速的，因此，我们应当定期审阅服务标准，一年至少一次，必要的话对服务标准进行更新，使之反映出并适应公司的市场变化和企业变化。

摘要：在电力用电信息采集通信系统中，采集终端、配变终端、专变采集终端通常采用移动无线公网作为上行通信方式，但有些终端安装的地方，特别是地下室存在移动通信基站信号未覆盖或者信号较差的情况，造成终端无法正常上报主站采集数据。针对上述问题，分析了安装信号放大器、使用延长天线、采集终端迁移及载波转GPRS技术等几种方案及应用，通过这些方案的应用实例和研究，确定不同应用场景下的方案选择，提高用电信息采集管控水平，促进“全覆盖、全采集、全费控”目标的实现。

关键词：信号盲区；用电信息采集；载波转GPRS技术

用电信息采集系统为营销提供基础数据，所以提升采集成功率更是用电信息采集系统建设的重中之重。经过多年的建设基本上各供电公司能够保证日均采集成功率达到98％以上。为了进一步对同期线损、营销大数据应用提供基础支撑，进一步提高采集成功率和日表底采集完整率，如今基本都采用公网通信的终端，但是遇到的一个挑战就是信号盲区的情况下导致抄表失败和不稳定的问题。为了解决这类问题对具体的应用场景采取的不同解决方案进行了探讨和分析。

1安装GPRS信号放大器

解决地下配电室无信号或信号弱的情况，特别是要求新装投运客户需将公网信号覆盖至配电室后，常用的方法是安装信号放大器。这种方式推广较快，其优点是设备价格便宜，无需复杂调试、直接安装即可。针对信号弱的问题，使用信号放大器一般情况下可以得到改善。但由于其敷设线路固定设备较麻烦，在配电室建设期就安装比较合适，在已投产使用的配电室中常常需要重新穿墙打洞，施工麻烦。特别是地下室楼层较深的情况下信号放大器常常因为线路过长，或者设备安装位置问题，在运行一段时间后出现设备故障损坏，且常常由于是用户自行采购的非标准设备，导致信号放大器维修困难，无法彻底解决信号盲区的问题。

2使用延长天线

我们要认真对待每一个用户的投诉，有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖

和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测

数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理

投诉的过程中，要有高度的工作责任心。公务员之家版权所有

首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，

日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只