医患范文10篇

摘要：医院和患者是形成医疗行为的两在要素。随着医疗制度改革的进一步深入开展，医患矛盾经常见诸报端。那么分析原因，笔者认为：不平等医患关系的理念是造成医患矛盾的根本。患者从踏进医院门坎起就处于卑贱状态，医生俨然以救世主身份对待患者，自然形成了主动与被动、施恩与受恩的医患关系。因此，建立良好的医患关系刻不容缓。笔者认为：首先，要建立良好的医患沟通；其次要规范各项医疗活动行为、创新服务举措；再则要进一步加强制度建设才能有效的改善医患矛盾。

关键词：医患关系；医患矛盾；医患沟通

当前的医患关系较紧张，无论对于患者还是医方来说都是这样。许多站在患者一方的人说，这是医方没有医德造成的；站在医方的人说，患者不服从治疗“无理取闹”造成的，无论那种说法都对医患关系没有任何的积极意义，既不给患者带来任何实质利益，也不减轻医务人员任何社会压力，只有更激化医患之间的矛盾。

一、医患矛盾关系的现状

1.1其相当多的矛盾是由于医疗费用与患者的期望值不相符所引起的。当病人付出自己难以承受的医药费而治疗效果又不够理想时，个别人就迁怒于医院和医生，使医院蒙受巨大的损失。其二由于医疗服务的特殊性，患者对医疗信息严重匮乏，不能以健康的心态、科学的态度认识和面对疾病。

1.2来自医疗方面的因素：其一是医院管理存在薄弱环节，如规章制度执行不严，个别医生责任心不强、技术水平低造成误诊误治等。其二是行风建设方面的问题如“红包”现象、药品回扣问题等。其三是服务态度方面的问题。其四是医务工作者不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人心理、生理的感受，只注意自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和社会交流能力的提高。

摘要：医院和患者是形成医疗行为的两在要素。随着医疗制度改革的进一步深入开展，医患矛盾经常见诸报端。那么分析原因，笔者认为：不平等医患关系的理念是造成医患矛盾的根本。患者从踏进医院门坎起就处于卑贱状态，医生俨然以救世主身份对待患者，自然形成了主动与被动、施恩与受恩的医患关系。因此，建立良好的医患关系刻不容缓。笔者认为：首先，要建立良好的医患沟通；其次要规范各项医疗活动行为、创新服务举措；再则要进一步加强制度建设才能有效的改善医患矛盾。

关键词：医患关系；医患矛盾；医患沟通

当前的医患关系较紧张，无论对于患者还是医方来说都是这样。许多站在患者一方的人说，这是医方没有医德造成的；站在医方的人说，患者不服从治疗“无理取闹”造成的，无论那种说法都对医患关系没有任何的积极意义，既不给患者带来任何实质利益，也不减轻医务人员任何社会压力，只有更激化医患之间的矛盾。

1医患矛盾关系的现状

1.1其相当多的矛盾是由于医疗费用与患者的期望值不相符所引起的。当病人付出自己难以承受的医药费而治疗效果又不够理想时，个别人就迁怒于医院和医生，使医院蒙受巨大的损失。其二由于医疗服务的特殊性，患者对医疗信息严重匮乏，不能以健康的心态、科学的态度认识和面对疾病。

1.2来自医疗方面的因素：其一是医院管理存在薄弱环节，如规章制度执行不严，个别医生责任心不强、技术水平低造成误诊误治等。其二是行风建设方面的问题如“红包”现象、药品回扣问题等。其三是服务态度方面的问题。其四是医务工作者不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人心理、生理的感受，只注意自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和社会交流能力的提高。

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来!

摘要：目的了解三级甲等医院住院患者临床决策和医患关系的现状，探索新的社会矛盾下医疗决策模式对医患关系的影响。方法采用横断面调查，对中南大学湘雅二医院10个护理单元（内科片和外科片各5个）符合纳入标准的住院患者发放一般资料调查表、患者决策参与期望量表、患者对医疗决策参与满意度调查问卷、医患关系问卷，采用SPSS22.0对以上资料进行统计学处理。结果共收回有效问卷256份，其中139名（54.30%）患者选择医患共同决策模式，67名（26.17%）患者选择主动决策模式，50例（19.53%）患者选择被动决策模式。选择医患共同决策模式患者对医疗服务的总满意度得分为（76.73±2.32）分，明显高于主动与被动角色模式患者对医疗服务的满意度得分，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论医患共同决策模式有助于提高患者满意度，促进和谐医患关系。

关键词：新的社会矛盾；医患关系；医患共同决策

我国社会化正处在快速发展的社会转型时期，也是一个社会矛盾的多发期。在全面深化改革过程中，医疗卫生领域是我国社会矛盾的多发领域。医患关系是医务人员和患者在医疗活动过程中发生的特定的医疗救助关系，其不仅仅是单纯的医务人员与患者之间的关系，是整个社会关系在医患交往过程中的一个集中体现。随着社会的发展，患者的自主意识逐渐增强，医疗纠纷发生率逐年攀升，医患关系已经成为和谐社会关系构建的焦点之一。生物-心理-社会医学模式下，人性化医疗中诊疗方案的确定不仅需要考虑患者的疾病状况、所在医疗机构的医疗水平，同时还要考虑患者的偏好，鼓励患者参与到疾病诊疗的决策中来。医患共同决策（shareddecisionmaking,SDM）强调医方与患方共同参与到医疗决策中，是指医务人员运用医学专业知识，与患者充分讨论治疗选择、获益与损伤等各种可能的情况下，并考虑了各种可能的结局和患者的意愿，以期达到基于双方相互理解并且由医务人员与患者通过参与作出最适合患者个体的医学选择过程［1-2］。有学者认为［3］促进医患共同决策是解决医患纠纷的可能对策。本研究旨在了解三级甲等医院住院患者临床决策和医患关系的现状，探索决策模式对医患关系的影响。

1资料与方法

1.1资料收集方法。采用横断面调查，对中南大学湘雅二医院10个护理单元（内科片和外科片各5个）符合纳入标准的住院患者进行问卷调查（为保证样本代表性，个别病区护士人数>30名者只随机发放30份问卷。）纳入标准：年龄≥18岁，知情同意后自愿参与本研究。排除标准：因疾病原因或认知功能障碍等，不能单独完成问卷调查者。调查前向研究对象说明研究目的及意义，强调匿名填写及资料保密，仅作为研究使用。当场填写当场回收，现场核查，如有遗漏或不符之处，及时请研究对象补填或修正。共发放问卷266份，回收问卷260份，剔除明显规律性填答问卷4份，有效问卷256份，回收率97.74%，有效问卷率98.46%。1.2研究工具。1.2.1一般资料问卷。研究团队在大量文献研究及专家讨论的基础上自行编制，包括年龄、性别、教育程度、医疗费用支付困难程度等。1.2.2患者决策参与期望。量表简体中文版（ControlPreferenceScale,CPS）［4］此量表共有主动-被动5个选项，“A：完全由医生做出这个决定”、“B：医生在认真考虑我的想法后做出了这个决定”、“C：我和医生经过综合权衡后，共同作出了这个决定”、“D：我在认真考虑过医生的建议后，由我做出医疗决定”、“E：我在了解各种医疗选择后由我做出医疗决定”，患者从中选择符合自己的选项。A与B属于被动决策选项、C属于共同决策选项、D与E属于主动决策选项。由患者从中选出最符合自己的选项，此量表的重测信度为0.82~0.87。1.2.3患者对医疗决策参与满意度调查问卷。此问卷共16个条目，每个条目均赋以1~5分不等，如“1=非常不同意”、“2=不同意”、“3=一般”、“4=同意”、“5=非常同意”。条目相加总得分为满意度总得分，量表总得分80分，重测信度为0.802~0.960，结构效度为0.905。1.2.4医患关系问卷（患方参考版）此问卷共18个条目。条目1、3、4、5、6、7为单项选择，其余为多项选择。1.3统计学方法采用SPSS22.0进行数据录入与分析，计量资料以均数±标准差（xˉ±s）表示，计量资料比较采用t检验；计数资料以百分比（%）表示，计数资料比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

各位领导、嘉宾、朋友们：

以病人为中心，诚然。以人为本”服务理念大家早已耳熟能详，为了树立良好的社会形象，院不断地在内强素质方面下着大力气：比如，数年来，坚持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的满意度测评及跟踪随访；坚持对外科手术病人实行电话随访，让病人在家中就能得到专业的医疗指导；坚持定期邀请社会监督员对医疗服务质量进行暗访，发现问题及时整改；坚持认真对待每一个纠纷投诉事件，认真处理而决不流于形式；坚持专心去珍惜每一位病员提出善意的批评或意见，并且尽可能的付诸于行动。辛勤的耕耘带来的丰硕的成果，多次宝山区卫生局组织的满意度测评中我院位居榜首；上海市万人问卷调查中我院跻身前十位；上海市文明单位的评审中我院荣获四连冠。但是依然清醒的认识到因为我少数医务员工的生、冷、硬、顶”等服务问题导致的各种投诉纠纷仍时有发生，病人寄希望而来带失望而去的现象还屡屡出现。所以，今天，这样一个火热的日子里，选择了这样一种热情洋溢的方式，让大家共同走上讲坛，畅所欲言。今天演讲交流的主要是医务工作者代表，将用他自己的亲身经历，以真挚的感情、生动的语言、丰富的事例向大家讲述医患和谐的经验和体会，讲述医患沟通的重要性、方法与技巧，也讲讲我医务工作者的职业生涯中那些平凡但又感人的故事。想在听了演讲之后大家一定会从心底产生一种震撼与共鸣，即医生和患者是同一条战壕里的战友，医疗工作看似平凡的岗位背后却蕴藏着那么多的不平凡！使用权们大家在互动中情感得到升华、心灵得到净化！今天参加演讲交流的还有我社会监督员老朋友和长期在院就医的病友代表，将从病家的角度为我做精彩的演讲，听了演讲之后，相信大家都会有几种感受，一种是感动，感动是因为他对我医务人员是寄予了那样多的信任，感动是因为当他和他亲人病愈时，对我医务人员表达了那么诚挚的感恩之情；一种是欣慰，欣慰是因为我辛勤付出终于得到理解，欣慰是因为原来和谐的医患关系是让人感到如此的美好与温馨；还有一种就是鼓舞，因为救死扶伤本是医生的天职，拥有这样一些信任我病人、支持我朋友，想我每个医务工作者都会情不由衷，其实我还应该做得更好，还可以做得更好！

也是院加强医疗行风建设，医患和谐论坛的开设是院保持共产党员先进性教育系列活动之一。控索构建和谐医患关系的一次有益的尝试。院举办“医患和谐你论坛，旨在进一步推进职工的积业道德建设，增强全院职工做好医疗服务工作的自觉性，营造医患和谐互动的双赢局面，让医护人员了解患者的就医感受和需要，让患者理解医疗行业的特殊性，诚挚的期盼，医患之间搭起一座心灵互动的平台；真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实。

各位领导、嘉宾、朋友们：小小的论坛仅仅是个桥梁，和谐的医患关系需要专心去播种，用受去灌浇，和谐的医患关系需要你我一如既往的努力！让步们共同携手为人民的健康事业，为构建社会主义和谐社会作出我们应有的贡献。

各位领导、嘉宾、朋友们：

医患和谐论坛的开设是我院保持共产党员先进性教育系列活动之一，也是我院加强医疗行风建设，控索构建和谐医患关系的一次有益的尝试。我院举办“医患和谐你我他”论坛，旨在进一步推进职工的积业道德建设，增强全院职工做好医疗服务工作的自觉性，营造医患和谐互动的双赢局面，让医护人员了解患者的就医感受和需要，让患者理解医疗行业的特殊性，我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座心灵互动的平台；我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实。

诚然，“以病人为中心，以人为本”的服务理念大家早已耳熟能详，为了树立良好的社会形象，我院不断地在内强素质方面下着大力气：比如，数年来，我们坚持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的满意度测评及跟踪随访；我们坚持对外科手术病人实行电话随访，让病人在家中就能得到专业的医疗指导；我们坚持定期邀请社会监督员对医疗服务质量进行暗访，发现问题及时整改；我们坚持认真对待每一个纠纷投诉事件，认真处理而决不流于形式；我们坚持专心去珍惜每一位病员提出善意的批评或意见，并且尽可能的付诸于行动。辛勤的耕耘带来的是丰硕的成果，多次宝山区卫生局组织的满意度测评中我院位居榜首；上海市万人问卷调查中我院跻身前十位；上海市文明单位的评审中我院荣获四连冠。但是，我们依然清醒的认识到，因为我们少数医务员工的“生、冷、硬、顶”等服务问题导致的各种投诉纠纷仍时有发生，病人寄希望而来带失望而去的现象还屡屡出现。所以，今天，在这样一个火热的日子里，我们选择了这样一种热情洋溢的方式，让大家共同走上讲坛，畅所欲言。今天演讲交流的主要是我们的医务工作者代表，他们将用他们自己的亲身经历，以真挚的感情、生动的语言、丰富的事例向大家讲述医患和谐的经验和体会，讲述医患沟通的重要性、方法与技巧，也讲讲我们医务工作者的职业生涯中那些平凡但又感人的故事。我想在听了他们的演讲之后大家一定会从心底产生一种震撼与共鸣，即医生和患者是同一条战壕里的战友，我们医疗工作看似平凡的岗位背后却蕴藏着那么多的不平凡！使用权们大家在互动中情感得到升华、心灵得到净化！今天参加演讲交流的还有我们的社会监督员老朋友和长期在我院就医的病友代表，他们将从病家的角度为我们做精彩的演讲，在听了他们的演讲之后，我相信大家都会有几种感受，一种是感动，感动是因为他们对我们的医务人员是寄予了那样多的信任，感动是因为当他们和他们的亲人病愈时，对我们的医务人员表达了那么诚挚的感恩之情；一种是欣慰，欣慰是因为我们的辛勤付出终于得到了理解，欣慰是因为原来和谐的医患关系是让人感到如此的美好与温馨；还有一种就是鼓舞，因为救死扶伤本是医生的天职，拥有这样一些信任我们的病人、支持我们的朋友，我想我们每个医务工作者都会情不由衷，其实我们还应该做得更好，我们还可以做得更好！

各位领导、嘉宾、朋友们：小小的论坛仅仅是个桥梁，和谐的医患关系需要专心去播种，用受去灌浇，和谐的医患关系需要你我一如既往的努力！让步们共同携手为人民的健康事业，为构建社会主义和谐社会作出我们应有的贡献！

为了依法合理、及时妥善处置医患纠纷突发事件，保护医患双方的合法权益，维护社会稳定，区政府决定，在医患纠纷处理联动工作的基础上，建立医患纠纷调解工作机制及医患纠纷引发突发性事件应急处理工作机制，故结合实际，特制定本工作方案。

一、医患纠纷调解工作机制

（一）成立医患纠纷调解工作组

（二）工作程序及要求

1、区内医疗机构医务人员应严格遵守相关法律、法规及诊疗护理常规。医学院、医院、航天医院（以下称三大医院）应当在适当场所设置医疗纠纷协调办公室，明确3至5人负责医患纠纷调解工作，并公布受理医患纠纷投诉的部门、地点、电话等，畅通患者投诉渠道；同时建立责任倒查追究机制，并在公安部门的指导下，进一步完善内部治安保卫机构，加强治保人员的配备、培训，健全内部治安保卫机制，提高处置突发事件的能力。发生医患纠纷后，三大医院要自行组织相关专家对引发医疗争议的过程开展自查，初步判断是否存在医疗过失和责任轻重程度，然后再进行医患协商处理，并将处理结果及时报区医患纠纷调解工作组办公室（区卫生局）；区属医疗机构要立即将医患纠纷发生的具体情况（患方采取的不法方式、参与人数、户籍地、引发事件原因等）报告区卫生局。区卫生局对医患双方达成一致性意见的处理结果进行备案，对医患双方不能达成调解协议的，要立即报告调解工作组组长，并通知调解工作组相关成员赶赴现场牵头做好调解工作。

2、在医患纠纷发生现场，区司法局要协同卫生部门积极开展政策宣传和教育疏导工作，解答相关政策、法律问题，并提出依法处理的参考意见，引导医患双方依法妥善解决医患纠纷。区卫生局一是要调查了解医患纠纷的基本情况，审核医疗机构依法履责、依法执业、规范执行诊疗常规等方面的情况，必要时组织专家对全部或部分环节进行核实调查；二是对医疗争议涉及的相关证据进行固定，依法受理医患双方提起的尸检或医疗事故鉴定申请，并按法定程序委托相应的法定机构开展工作；三是对医疗争议涉及的相关药品及医疗用品进行查封，并及时送检；四是立即将开展处置工作的情况进行登记、备案。

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来!

摘要：近年来，医患矛盾不断加剧，以恶性伤医为典型的医患冲突事件屡屡见报。本文以相关报道和研究为依据，从患者、医者以及社会3个角度进行探讨，旨在分析医患冲突频发的症结所在，并提出切实可行的对策，以期为今后化解医患矛盾、处理医患冲突提供参考。

关键词：医患冲突；患者；伤医事件

2013年中国医院协会的《医院场所暴力伤医情况》显示，2003—2012年的10年间共发生导致医生残疾、死亡的恶性暴力伤医事件40起，2013年仅被媒体报道的袭医案件就近30起[1]，造成较大影响的暴力伤医事件16起[2]，其中包括震惊全国的“温岭杀医案”。2014年的一项问卷调查表明，我国的医务工作者中有四分之三的认为现今的医患关系紧张，有两成的人称自己在过去一年里被患者辱骂过4次及以上，有两成的人表示自己在过去一年曾与患者发生过肢体冲突[3]。日趋紧张的医患关系不仅影响了医疗行业的正常运行，还为社会的和谐稳定埋下隐患。因此，探讨造成医患冲突的根源，寻找行之有效的解决方案已迫在眉睫。

1原因分析

无论是患者还是医者，首先都是社会人。医患冲突虽发生在患者和医者之间，但也受政策制度、媒体宣传以及舆论导向等诸多社会因素的影响，故医患冲突的发生涉及3个主体：患者、医者和社会。因此，探讨造成医患冲突的根源有必要从这3个主体着手。1.1患者因素。1.1.1对诊疗结果期望过高。随着患者维权意识的不断提高以及对医疗手术特殊性的不了解，导致患者对诊疗效果期望过高，当诊疗效果不如人意时，就容易产生医患纠纷[4]。而事实上，由于人体的复杂性和医学的局限性，在正常的医疗过程中效果不理想的情况时有发生。特别是病情恶化或死亡时，患方在精神上和经济上将承受巨大压力，会因“人财两空”而迁怒于医方，这便容易引发暴力或极端事件[5]。1.1.2身为弱势群体的压力。中国医院协会2012年的调查显示，恶性伤医者大多文化程度低，家庭经济状况较差，支付医疗费其困难，农民与无业、下岗及打工者占七成以上，近四成的人性格内向、孤僻、偏执，近三成的人有精神病史。较大的经济压力使患者在遭遇医疗事故时易产生过激行为。1.1.3部分患者法律意识淡薄。部分患者法律意识淡薄也是造成医患冲突的重要原因。部分患者在遭受医疗损害之后，对政府和有关部门缺乏信任，不是运用合法的诉讼或协商等手段维护权益，而是通过“医闹”等违法手段来胁迫医院，极力扩大事态，为自己增加与医院谈判的“筹码”。同时，部分医院花钱解决问题的做法，更让患方误认为是“大闹得大钱、小闹得小钱”[6]，助长了这种歪风邪气。“医闹”在给医院名声带来极大损害的同时激化了医患之间的矛盾，是造成医患冲突的重要原因。1.2医者因素。1.2.1医疗行业公益性降低。我国的公立医院虽然是公益事业单位，但实际上政府财政补助尚不足医院收入的10％[7]。由于医院得不到足够的投入，靠创收生存发展，给科室下任务，给医生下指标，过度医疗的问题普遍存在[5]。开大处方、重复收费、滥施不必要的手术等过度医疗行为，不仅增加了患者的医疗负担，还使患者对医院和医生缺乏信任[8]。当医疗事故发生时，患者对医方的不信任极易转化为敌对情绪，加大医患双方解决矛盾、处理分歧的难度。1.2.2医疗服务质量不高。在我国，由于医疗资源紧张以及分配不均，大型医院经常人满为患。患者为看门诊需要排队等候几个小时，到诊室后医生从询问病情到给出诊断往往只花几分钟时间。部分医务人员服务意识淡薄，经常对患者冷言冷语，并且在医疗服务过程中对患者的痛苦没有表现出必要的同情与关怀。更有一些医务人员技术不过硬，甚至缺乏责任心，造成医疗差错，从而引发医患冲突[5]。1.2.3与患者沟通不足。由于我国目前卫生资源总量不足，且配置不合理[5]，大型公立医院经常集聚着大量患者。由于超负荷的门诊量，医生根本没有时间详细询问患者的病史以及对病情给予耐心的解释与交代[9]。医疗事故发生时，患方往往将结果简单归结为医方的疏忽和不负责任，即使医方再次向患方解释事故原因也难以得到患方的理解。1.3社会因素。1.3.1医疗保障程度低。我国制定了全民医保制度，但由于实行低水平、广覆盖，保障水平和层次比较低，还有一部分贫困人群没有医疗保障，看不起病[5]。群众想要得到较高水平的医疗服务，需要支付相当一部分比例的医疗费用。在许多城市和地区，“因病返贫”“因病致贫”现象时有发生。“看病难、看病贵”所导致的社会压力，正是导致医患矛盾加剧的根本原因。1.3.2媒体的推波助澜。媒体精神的要求在于真实、全面和准确地报道社会事实，然而实际上媒体报道总是带有选择性[10]。部分媒体和记者在报道医疗纠纷和冲突时，带有明显的感情倾向，而不是以科学严谨的精神，只重结果，不重过程，一味地将责任推向医方，指责医生缺乏医德，造成了医生整个职业群体在社会上被“污名化”。患者总是以怀疑和不信任的眼光审视医生及其医疗行为，将正常的医疗行为进行负面化理解，发动社会舆论打击医生和医院。患者对于医生来说成了需要防范的“对手”，而非需要拯救的弱者[10]。这种做法看似保护了患者，维护了社会的“正义”，实际上加剧了医患冲突，影响了医疗行业的正常运行。1.3.3患者维权成本过高。目前，医疗事故鉴定程序不适应实际需求，患者申诉和维护权益渠道不畅通[6]。由于医学的专业性较强，医疗事故鉴定需要依赖医学界人士。但由于许多鉴定人员与医疗机构联系密切，鉴定过程缺乏透明度，结果难以被患方信服。且事故鉴定费高（市级鉴定2500元，省级鉴定4500元），鉴定时间过长（从受理到鉴定书的签发等主要程序需要45个工作日），患者通过司法程序维护权益非常困难[6]。通过法律途径维权成本高、耗时长的特点，致使许多患者转而通过“医闹”这种不合法的途径维护自己的权益。

2医患冲突对医者、患者的危害

[内容摘要]当前，医患纠纷是党和国家以及社会共同关注的民生热点，而医患"官司"又是患者遇到的最大难点。笔者认为，导致医患"官司"难的原因很多，不仅有医疗体制上的弊端，而且有医事法律专业知识的缺乏。但就直接、最主要的原因在于："三难"即：证据采信难、法律适用难、枉法裁判难追究。正是基于这个原因，笔者通过两年多的司法实践和社会司法调查，初步找到了打医患"官司"的"三把钥匙"。

[关键词]证据分配原则损害赔偿枉法裁判追究

第一把钥匙是民事诉讼中医患双方的证据分配原则

最高人民法院法释[2001]33号《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第八项规定："因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。"那么，民事诉讼中如何把握医患双方这一证据分配的原则呢？笔者认为，应当把握三个要点。

首先，要正确理解医患双方证据分配原则的基本内涵。患者应当承担初步举证责任。在医疗侵权损害赔偿诉讼中，患者应当对其损害赔偿请求权的成立，负有初步的举证责任。即原告应当首先证明其与医疗机构间存在医疗服务合同关系，接受过被告医疗机构的诊断、治疗，并因此受到损害。如果患者不能对上述问题提供证据予以证明，其请求权是不能得到人民法院支持的。另外举证责任是可以转移的。如果患者对损害赔偿请求权成立的证明达到了表见真实的程度，证明责任就向医疗机构转移。也就是说在这样的情况下，医疗机构应当提供证据反驳原告的诉讼请求，即医疗机构应当证明其医疗行为与损害结果之间不存在因果关系或者其医疗行为没有过错，这是合情合理的。如果医疗机构提不出具有合理说明力、足以使人信赖的证据，医疗机构就要承担败诉的结果。

其次，要正确区分不同种类的医疗纠纷的证据分配规则。一是医疗事故纠纷案。无论是医疗责任事故，还是医疗技术事故，都需要医疗事故鉴定，来佐证是否存在医疗过错。医患双方通过申请医疗事故鉴定，来证明医方主观上是否存在过失；客观上医疗行为是否具有违法性、违规性；医疗损害结果是否发生；医疗损害结果与医疗行为是否存在必然的因果关系，四个要件缺一不可。如果患者在民事诉讼中，以医疗事故纠纷案案主张权利，不仅应当提供在医方诊疗的凭证和医疗损害结果的凭证，而且因客观原因不能举证还应申请医疗事故鉴定。如果不申请医疗事故鉴定，法院在法庭调查中，就很难认定，人民法院应当委托进行医疗事故鉴定。如果医方要想证明其医疗行为与医疗损害结果没有因果关系及不存在医疗过错，就必须申请医疗事故鉴定，如果不申请或不配合医疗事故鉴定，法院按国务院令[2002]第351号《医疗事故处理条例》第30条第2款规定"双方当事人应当按照条例的规定如实提交进行医疗事故技术鉴定所需要的材料，并积极配合调查。当事人任何一方不予配合，影响医疗事故技术鉴定的，由不予配合的一方承担责任。"和卫生部卫政法发[2005]28号《关于医疗机构不配合医疗事故技术鉴定所应承担的责任的批复》中指出："卫生行政部门可以委托医学会按照《医疗事故分级标准（试行）》对患者人身损害的后果进行等级判定，按同级甲等定，责任程度按照完全责任判定。"进行认定