药患纠纷范文10篇

近年来，随着生涯程度进步，人民群众对生命安康权越来越注重，维护本身正当权益认识越来越高，在药品运营企业运营进程中，因药物平安问题激发的纠纷（以下简称药患纠纷）逐年上升，药患纠纷发作后，其影响面广、触及面宽、成因复杂、受益者补偿难，若何有用防备和化解药患纠纷，对维护出产运营企业正常运营次序和优越名誉及维护消费者正当权益等方面都具有无足轻重的位置。据此，笔者连系有关司法律例规则和在底层任务实践,就此进行讨论。

一、激发药患纠纷的首要诱因

（一）从主观上看，运营企业方面的要素。一是单个运营企业在发卖药品时责任心不强，对一些非凡消费群体未进行事前讯问病史，发卖药品时未细心交待忌讳、留意事项等，以及用药给药路子等呈现错误；二是消费都所持的执业医师处方书写缺项、笔迹潦草等，形成发错药的景象，或无处方所开的药品而用其他药品替代“移花接木”等景象，招致局部药物不合理使用；三是局部药学从业人员“顾客是天主”的理念不强，效劳不自动，缺乏耐性、立场僵硬等；四是局部企业从业人员专业常识但是硬、职业品德程度不高，缺乏需要的根本本质；加之，因为药种类类较繁复，招致发卖药品出过失；四是单个运营企业不严厉依照《药品运营质量治理标准》进行标准治理，如私自在不具有运营资历的单元或小我手中购进了假劣药品招致发作药害变乱。

（二）从客观上看，消费者方面的要素。一是消费者本质良莠不齐，有的消费者主张的小我好处与国度有关药事律例相矛盾，有的患者重药轻医，以为企业依据处方购置的药品没有到达预期的医治结果而以为是药质量量问题，一旦本身好处或不合理要求得不到知足就发怨言或投诉；二是在市场经济前提下，消费者往往都是货比三家，当然购置药品也不破例，面临统一种药品在分歧的企业购置，价钱略有分歧，而要求要求退药，在药品运营进程中，经常见的退药景象，是最轻易直接形成的药患纠纷之一，一些得不到本人幻想的后果的消费者以为本身是弱势群体，就会投诉企业；三是药品不良反响是药品本身具有的属性，俗话说“是药三分毒”，消费者往往对药品不良反响常识调查较少，一旦服药后发生了不良反响，以为是药质量量问题而激发药患纠纷。

（三）从社会角度看，其他方面的要素。一是一旦发作药患纠纷，运营企业为了息事宁人，把影响化解到最小，往往接纳暗里了却的方法处理纠纷，形成当事人得陇望蜀；二是一旦发作药患纠纷后，起首受益方会实时向本地主管部分投诉、告发，相关主管部分处置不实时；三是主管部分对平安用药常识宣传及新闻媒体对“药品是非凡商品”这个行业的风险性和非凡要求性宣传不敷，形成大众对平安用药的相关常识调查和知晓面较少；四是药患交流沟通少，消费者法制观念、自我维护认识加强，而现行维权渠道又特殊疏通，消费者动辄给社会新闻媒体报料、投诉，加之局部新闻媒体不客观、不具体的报道，招致大众对药质量量的质疑，是惹起药患纠纷频发的诱因之一。

二、防备与化解办法

药房作为医院的窗口科室，药师在日常调配处方时与患者进行直接接触，接触过程中，必然会有问题产生。如何恰当解决问题，这对药师工作提出了进一步的要求。

1引起药患纠纷的要素

1.1药师的因素:由于药师处方调配质量不高，配方差错，或工作不熟练，责任心不强，服务不到位，交流技巧不高等等。

1.2医院其他医务人员服务上的原因：医师处方书写错误或不规范，如不正确的药物剂量、剂型、数量、用药途径、浓度、用药次数、用药次序、字迹潦草、简写、小数点不明确，用字母、药名的前缀或后缀来代替药名等，引起差错或患者不满。

1.3患者自身的因素：患者自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足等。

2防止药患纠纷

门诊药房是医院的重要组成部分，肩负着门诊病人的处方调配，提供合理的用药指导，是整个医疗服务链的最后一环，是医院面对病人的服务窗口，也是容易引起患者投诉，引发药患纠纷的部门。随着社会的发展和医疗保障制度、医疗改革的不断深入，人们的健康意识和对服务质量的要求不断提高，门诊药房的药患纠纷也日益增多。笔者就门诊药房的药患纠纷原因进行分析，为解决纠纷提出合理建议，不断提高药房服务质量，减少药患纠纷的发生。

1药患纠纷的成因

1．1药师因素

主要包括服务态度和服务技巧。

(1)在取药高峰时段，面对众多的取药患者，药师工作压力大，情绪波动，容易急躁，会产生不耐烦的情绪，着急把药品发到患者手中，对药物的使用方法解释不清楚，甚至有时推委到医生那里，让患者感受不到良好的服务而心生怒气。

(2)有些药师在发药给患者时，态度生硬，不注意药学服务的语言及方法，对用药方法及注意事项的解释不够耐心、细致，会让患者及家属误解而产生纠纷。

【摘要】通过收集自新的医疗改革实施以来医患办公室记录的药患纠纷实例，逐一进行回顾性地剖析，并将其归纳、分类，分析主要涉及的服务态度、药学服务质量、就医流程等方面的原因，提出医院通过优化流程，如将预配候取等新的服务模式，建立用药咨询中心等多种新举措，对提高药学服务质量，减少药患纠纷，具有很好的促进作用。

【关键词】流程优化;药患纠纷;门诊药房药

学服务的主要任务是确保患者安全、合理用药，减少和避免不良反应发生。随着患者对药学知识需求的不断增长，对调剂药师专业水平、服务态度、服务流程以及取药等候时间等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先实施公立医院改革，门急诊药房作为为门诊患者服务的最后一站，通过实施多项改革措施，尽量做到让其离开医院前感受到良好的药学服务，同时也可以提高患者对医院的整体满意度，使其切身感受到医改成果惠及于民。本文通过分析总结医改后，医院中西药房调剂窗口发生药患纠纷的具体情况，以及配套实施的改进措施，期望能为医院药事管理不断提高，药学服务的逐步提升提供参考。

1药患纠纷的成因剖析

2012年7月以来，中西药房共调配了6828658张处方，其中涉及纠纷和赔偿的药患矛盾共计13例，占医院所有纠纷的1.4%，各纠纷成因所占的构成比中，责任方面占39%，态度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1药师岗位责任因素导致药患纠纷

1妇科护理中存在的问题

1.1患者因素

妇科患者比较特殊，稍有疏忽就会引起护患纠纷。很多患者对护理人员期望过高，如果不能和患者及家属及时沟通交流，因为期望值和现实的落差就容易产生纠纷。在实际护理中，相比其他病患，妇科患者的护理有着特殊性和许多复杂因素，许多妇科患者都存在一些心理上的压力，隐瞒病史，不积极和护理人员沟通，贻误最佳治疗时机。还有些患者因为认知问题，对妇科疾病讳疾忌医，同时对于治疗也不能正确对待，认为妇科疾病不是大病，所以忽视治疗，不重视术后的消炎及恢复情况，这些都对治疗的效果有着很大的影响。综上因素都易导致护理隐患的发生。

1.2护理工作者因素

（1）护理人员的技术水平不高。由于一些妇科护理人员的工作经验不足，专业技术不过硬，在患者病情复杂的时候不能准确的判断和正规的护理，从而延误治疗的最好时机。

（2）抢救技术与流程不熟练。对于一些护龄比较短的护理人员来说，由于其没有接受过严格的系统培训，对于抢救的技术与流程并不熟练，对抢救的物品与药物没有例行检查、对需要用到的物品准备不充分、放置的顺序不合理等；

近年来，随着医疗法制建设的逐步完善，患者的法律意识不断加强，护患纠纷呈逐年上升的趋势，已成为全社会共同关注的话题。

护患纠纷不仅影响医院的经济效益，而且影响医院的社会效益，因此，为预防和减少护患纠纷，努力将纠纷化解在萌芽状态，使医院、医务人员及患者的合法权益均得到合理的保护，必须从意识和行动上采取各种措施，从而尽量避免一些不必要的护患纠纷的发生。

1护患纠纷产生的原因总结

在常见的护患纠纷案例中，我们可以看到，有些纠纷是可以避免的，有些由于患者本身的个体差异而导致的偶发性的纠纷是难以避免的。下面仅对可避免、可控制的一些导致护患纠纷的因素进行探讨。

1.1主观因素护理是一项琐碎的工作,护士直接面对患者,其工作若稍有松懈或漫不经心,或在工作时谈天说笑,都会引起患者和家属的不满和怀疑。而如果护理人员在诊疗护理过程中言辞不当，态度生硬，在工作中使用服务忌语，不注意说话的语气和方式，回答问题简单，更易引起患者的误解。实际上，患者有病求医，当然希望护士能够给予及时周到的护理服务，即便有不周之处，经过解释，也能很快得到患者及家属的谅解。如果护士在护理活动中表情冷漠，毫无同情心，则很难形成良好的沟通局面，以致患者不满意或护士失误，这都有可能导致护患纠纷。

1.2客观因素由于工作经验欠缺，业务水平较低，基础知识缺乏导致超量用药或操作技术不当，引发护理纠纷。由于执行操作规程失误或违反章程办事引发护理差错导致护理纠纷的教训，在临床上并不少见，如：查对不严导致输液张冠李戴；由于交接班不仔细，漏服药物等。研究显示：13%的护患纠纷是由于观察失误引起。分析其原因，首先是医务人员从思想上重视技术操作，却轻视对患者病情的观察；其次是本职工作的粗疏、麻痹大意，或由于专业技术知识欠缺，对已出现的征兆不能及时捕捉与认识，以致未能及时准确地作出反应。尤其是在面对急诊患者，包括急性创伤、车祸伤、油库爆炸伤等患者时，良好的医疗护理技术能够挽回患者的生命。

护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧。随着社会的发展，人们精神生活水平的提高，医学知识的普及，法律制度的完善及患者的自我保护意识的加强，患者在就医过程中，一旦自己的权利受到护理人员的侵犯，不管护理人员的行为是有意的还是过失的，一般很难得到患者的谅解，容易引起护患纠纷，并逐渐成为社会关注的焦点。儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。为探讨患者投诉的原因及防范措施，现将我院儿科病房护患纠纷的原因进行分析，并采取相应的对策。

l引起儿科护患纠纷的原因

1．1家长对护理服务态度不满意：随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、维权意识的增强，对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突，直接导致纠纷。同时，由于基层医院护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加；患儿多过于拥挤，“抱怨”较多，使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。

1．2家长对医疗收费的不理解：随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。随着物价上涨以及医疗费用的不断增长，患者经济意识加强。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。因医疗服务项目繁多，护理人员在科室又承担着记账及催缴费的工作，费用增多时部分家长怀疑护士多记或错记费用，当护士催款时说话若不注意场合、分寸，很容易产生护患纠纷。

1．3缺乏语言沟通技巧：在我科发生的34例护患纠纷中有10例就是由于护士缺乏沟通技巧导致的。护士的一言一行直接影响患者情绪，在工作中与患者家属进行良好的沟通，对其提出的问题耐心解答。缺乏语言沟通技巧主要表现为：有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语，不注意说话方式和语言，回答问题简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，未及时解释家属提出的问题。

1．4护理质量差：在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，遇到病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。

1护患纠纷产生的原因

1．1护理人力资源的缺乏一方面，带教老师工作任务繁重，工作压力加大，造成高度紧张和极度疲劳状态［1］，护生多，带教老师顾此失彼，稍有疏忽，就会导致护理纠纷的发生；另一方面，影响带教老师选拔，部分带教老师缺乏资格或经验，或缺乏带教意识，在带教过程中，潜在护理纠纷隐患。

1．2带教老师及护生相关法律知识缺乏

1．2．1侵权临床教学的一些活动涉及侵犯患者的自由权、知情同意权、隐私权、生命健康权、名誉权等权利［2］。如带教老师让护生给患者进行有创操作前未取得患者的同意或过分夸大护生的操作技能而操作不顺利，或让护生轮流进行操作练习则侵犯了患者的知情同意权、生命健康权；教学查房时带教老师透露患者的隐私，而护生津津乐道地互为传说，或长时间暴露患者身体的敏感部位向护生进行实体讲解与操作演示则有可能侵犯患者的隐私权；借助于治疗需要的名义，限制或剥夺患者的自由，改变患者的生活方式，即是对患者自由权的侵犯。

1．2．2护理记录失去法律依据，损害医院的合法权利带教老师及实习护生缺乏证据意识，如护理记录陈述不清、随意涂改、回顾性记录、记录的内容与医嘱或医疗记录不符、护理措施和过程不全面，虚填观测结果、护理记录随意签名或由实习护生代签名等，都使护理记录失去真实性、完整性，一旦出现纠纷，势必造成举证困难甚至举证失败。

1．2．3师生法律责任不明确有的带教老师不知道护生在执业护士督导下发生差错或事故，除本人负责外，带教老师也要承担法律责任；护生不明确自己的合法身份，对法律责任不明确，脱离带教老师的监督指导，凭印象或感觉擅自执行医嘱并损害患者的利益，护生在承担责任的同时，也连累了带教老师。

【摘要】目的：分析儿科开展护理工作期间灵活运用护患沟通技巧的效果及价值。方法：此次选择2018年5月至2019年5月本院儿科收治患儿98例作为观察对象，根据就诊时间先后分为观察组与对照组，对照组采取常规护理干预，观察组在此基础上灵活运用护患沟通技巧，比较两组患儿护理依从性情况，评估并计算各组发生护患纠纷概率及患儿家属满意情况。结果：观察组患儿护理依从性明显优于对照组（P＜0．05）。同时，观察组出现护患纠纷的概率较对照组相比更低。观察组患儿家属对此次护理服务满意度更高（P＜0．05）。结论：儿科开展护理工作期间重视护患沟通技巧的应用能够提高患儿依从性，预防纠纷情况发生，提高满意度。

【关键词】儿科护理；护患沟通；技巧；分析

护患关系属于疾病治疗期间护理者于患者之间最基础的关系。然而，最近几年，护患关系过度紧张，经常出现一些纠纷问题，尤其以儿科最为严重。患儿是每个家庭的宝贝，患儿家属经常与医护人员存在一些误解与纠纷，由此产生矛盾。因而，在儿科开展护理工作期间，应重视沟通，避免因言语歧义、表述不当等引起纠纷［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院儿科收治98例患儿为例，探究护患沟通技巧的具体应用，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。此次选择2018年5月至2019年5月本院儿科收治患儿98例作为观察对象，根据就诊时间先后分为观察组与对照组，对照组总计患儿49例，包括男童25例，女童24例；最小年龄1岁，最大年龄12岁，平均年龄（6．8±1．3）岁；其中9例患儿患热性惊厥，13例患儿患腹泻，20例患儿患支气管肺炎，7例患儿患其他疾病。观察组总计患儿49例，包括男童24例，女童25例；最小年龄2岁，最大年龄11岁，平均年龄（6．7±1．4）岁；其中10例患儿患热性惊厥，12例患儿患腹泻，21例患儿患支气管肺炎，6例患儿患其他疾病。经统计分析发现，两组患儿基本资料差异不存在统计学意义（P＞0．05），可对比。1．2方法。对照组患儿辅以常规护理干预，如监测患儿身体指标，对症用药治疗等。观察组患儿在常规护理基础上灵活采取护患沟通技巧，具体为：1）需开展预防性沟通工作，护理人员需在第一时间向患儿家长介绍其疾病的诊断结果，并对疾病可能的发展情况、并发症、后续治疗方法和预后效果等进行介绍，促进患儿家长对疾病的及时掌握，使其进一步了解患儿的发病情况。详细为患儿家长介绍治疗药物的使用方法、不良反应、缓解措施以及用药后的注意事项，叮嘱家长一定要严格遵照医嘱进行治疗，在此过程中可适当使用严厉的语气，使家长能够了解遵医用药的重要性［2］。同时对于患儿家长提出的疑问要给予解答，解答过程中要注意语言的流程性和专业性，语气要柔和，声音不可太大，以免影响患儿休息，整个过程需要不时面露微笑，对于处于疾病状态的患儿要给予抚摸安抚。对于部分费用较高或自费的检查项目，需征求患儿家长的同意才能进行检查，而对于必须进行的检查，护理人员需向家长介绍其必要性和意义，耐心劝解。2）对于儿科部分常见疾病还需开展集体沟通方式，以讲座的方式将患儿家长集中起来进行宣教，促进其对于季节性的儿童传染病、多发病等的了解，详细讲解具体的发病原因、预防手段、治疗方法等［3］。讲座结束后护理人员需在例行巡房过程中了解家长的疑问，并予以耐心的解答。3）开展理解性沟通。即在患儿入院时主动与患儿或家长进行沟通，了解其病症感受、饮食偏好、生活习惯、耐受度等基本信息。护理人员应通过角色互换的方式进一步理解患儿家长焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影响治疗和护理的前提下尽量满足。如沟通过程中护理人员遇到无法解释的问题，则需告知医生予以解答，绝对不能因不知道就不回答。4）除了进行语言沟通以外，护理人员还需采取书面沟通方式，将儿科内常见的疾病知识编写成健康宣传单或手册，将其发放给患儿家长，这样也方便语言沟通时不在场的家长阅读，从而进一步提升健康宣教的力度，使家长与护理人员之间形成更好的配合［4］。1．3观察指标。比较两组患儿护理依从情况。十分依从：患儿能够主动配合护理，无哭闹、吵闹等情况；一般依从：患儿偶尔不愿配合护理，经安抚后可缓解；不依从：患儿哭闹、吵闹等不止，难以实施护理。总依从性＝十分依从率＋一般依从率。自制调查问卷评估满意情况。总计10分，得分超过8分表示患儿家属对此次护理服务比较满意，得分超过6分不足8分表示患儿家属对此次护理服务一般满意，得分不足6分表示患儿家属对此次护理服务不满意。总满意度＝比较满意率＋一般满意率。计算两组发生护患纠纷的概率。1．4统计学分析。通过SPSS20．0软件对此次护理服务进行统计学分析，通过％表示计数资料，以卡方值检验，组间差异经P验证，P＜0．05表示差异存在统计学意义。

2结果

摘要：目的探讨人文关怀在儿科护理中的应用效果。方法选取儿科收治的患儿160例，将其随机分为研究组和对照组，每组各80例，对照组患儿给予常规护理，研究组患儿在此基础上给与人文关怀护理。比较两组患儿对护理的满意度、依从率及护患纠纷发生率。结果研究组患儿在给予健康教育、心理辅导及为患儿营造和谐、关怀及舒适环境后的满意度为97.50%，患儿积极配合医生治疗的依从率为93.75%，优于对照组的满意度81.25%，依从率78.75%，两组数据差异有统计学意义（P＜0.05）；研究组患儿在住院期间的护患纠纷发生率为2.50%，低于对照组11.25%，两组护患纠纷发生率比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在患儿住院期间，为患儿创造一个和谐的文化环境和提供健康教育及心理辅导，注重交往礼仪，提高患儿及家属的满意度，减少护患纠纷的发生率。

关键词：儿科；人文关怀；护理措施；应用效果

儿科患儿作为医院中较为特殊的科室，由于患儿自身认识和理解的不足，以及性格等特征，再加上大多数患儿都属于独生子女，父母过于溺爱，在临床治疗中往往不愿配合治疗，加大了临床护理的难度。就此，医院针对儿科患儿的特点，开展了一系列人文关怀护理措施，笔者就我院2014年1月～2015年1月儿科收治的患儿160例作为研究对象，并对其中80例患儿实施人文关怀护理后取得了满意的效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取本院2014年1月～2015年1月儿科收治的患儿160例，将其随机分为研究组和对照组，每组各80例。研究组患儿中男44例，女36例，年龄1～8岁，平均年龄（4.2±1.7）岁，病程为2～21d，平均病程为（7.6±2.2）d；对照组患儿中男40例，女40例，年龄2～10岁，平均年龄（4.6±1.5）岁，病程为3～21d，平均病程为（7.3±2.1）d。两组患儿在年龄、性别、病程等一般资料比较中差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。