西药房范文10篇

摘要：加强对药品的监控力度，提高门诊西药房工作人员的专业素养，以患者为中心进行药学服务，可以缩短患者在医院候药区等待的时间，加深其对药品知识的了解程度，有利于其安全用药，提高其对医院整体服务的满意度。

关键词：门诊西药房；药学服务；质量；意义；方法

随着社会经济的不断发展和人们的生活水平的不断提高，患者对医院的医疗技术水平和服务质量也有了更高的要求。门诊部是医院为患者进行服务的主要窗口[1]。目前，我国除中医院的医生外，大多数医院的医生均习惯使用西药对患者进行治疗。因此，门诊西药房成为了大部分患者就医过程中必然接触的部门。门诊西药房服务的质量也会直接影响患者对医院整体服务的满意度[2]。

1目前医院门诊西药房在药学服务方面的不足

目前，不少患者在用药的过程中会出现用药差错，产生不满情绪，导致医患矛盾的发生。这主要是因为门诊西药房的工作人员在进行药学服务的过程中未能较好地向患者说明药物的使用方法、疗效、用量、价格等，导致患者没能按照正确的用药方法使用药物，影响其身体健康，降低治疗的效果。此外，部分门诊西药房工作人员的工作效率不高，导致患者候药的时间过长，使其产生焦虑、急躁等情绪，影响医患关系。

2提高门诊西药房药学服务质量的意义

摘要:目的:本文探讨药学服务在西药房实践的意义。方法:选择该院2013年1～12月接收的西药房服务对象200例，并且选择该院2014年1～12月接收的西药房服务对象200例，把西药房工作按照不同的时间段进行分组，第一阶段为2013年1～12月，该段时间采取传统药房服务;第二阶段为2014年1～12月，该段时间基于传统药房服务，观察两阶段西药房不良事件发生情况和患者的满意度。结果:与第一阶段对比，第二阶段不良事件发生率明显更低，满意度明显更高，(P＜0.05)。结论:西药房开展药学服务具有重要的意义，值得推广。

关键词:西药房;药学服务;实践意义

药学服务，指的是药学专业人员利用自身的专业知识和工具，为患者及其家属进行用药指导的一种专业性服务，在医疗机构的药方服务中发挥着不可或缺的作用［1～3］。本文对我院西药房药学服务质量相关的临床资料进行回顾性分析，探讨药学服务在西药房实践的意义。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择我院2013年1～12月接收的西药房服务对象200例，男120例，女80例;平均年龄(50.0±3.5)岁。并且选择我院2014年1～12月接收的西药房服务对象200例，男110例，女90例;平均年龄(50.5±3.5)岁。两组基本资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

在西药房里的几个月里使我学会了很多东西，增加好多医学上的知识。

现在我来说说我在西药房实习的情况吧！首先在药房其间我遵守药房的各项规章制度。做到上班不迟到，不早退，热爱自己的工作，关心病人，和同事相处得很好，他们也教会我很多知识。

其次我在西药房学习的知识：

一、学会了药物的摆放：同类药物放在一起，做到先进先出。

二、学会了看处方：首先看病号，再看年龄，最后看用法用量。

三、学会了拾处方，拾处方要认真、细心，要检查有没有药物配伍禁忌。

药房是医院主要面向社会服务的重要窗口，能够给予广大群众高质量服务，提高医院整体工作效率，并增加社会效益[1]。近年来，随着人们生活水平的提高，对医疗服务质量越来越高，医院杜绝调剂差错事件，力求提高用药安全性和疗效作用[2]。要想有效提高医院总体用药安全性及药物疗效，必须将药房工作精细化和严谨化，及时找出西药房调剂差错的问题及原因，并根据实际情况提前做好预防措施。

1西药房调剂差错原因分析

1.1医师因素。医师书写不规范和药物搭配比例不当会严重影响西药房用药效率和临床治疗效率[3]。现医院由于内部情况较为复杂，存在个别医师为了增加医院收益增加药物剂量，容易出现药物过量导致多种不良反应；也有个别医师为了提高效率使用简体字替代药物名字，容易出现书写错误或药剂师辨认错误，导致重复用药、剂量过量或少量、药物用法差别、药物选择不当以及未考虑药物适应症等多种情况，大大降低了西药房的整体工作效率和服务质量[4]。此外，部分医师由于经验不足或对麻醉药、精神类药的认识不够，未按相关规定予以适当剂量，对患者的身体健康造成较大的影响，并引起诸多药品不良反应，导致诸多医疗纠纷出现[5]。1.2药师因素。本院的西药房药师的水平仍然有待提高，部分医师对药品缺乏较高层次的认知度，容易出现药品用量、用药禁忌和用法差错[6]。再加上个别药师缺乏较强的责任心，工作时间使用手机和其他电子产品，或因心理状态不好和生理状态欠佳，在其工作过程中，无法按照医院相关规定严格执行，作风松懈、印象式发药、调剂时注意力不集中，导致西药房整体工作效率降低[7]。再加上西药药品种类繁多，同时新药又不断更新推广，没有较强责任心的药房工作人员是无法准确、熟练掌握相关药品的商品名、适应症、规格剂量等多方面的信息，这是西药房处方调剂出错的重要原因[8]。1.3存放不当因素。药品摆放和包装是有效存贮药品和管理药品的关键因素。门诊西药房的管理过程中，由于药品多而繁杂、药品包装相似度较高，容易出现视觉混淆，发错药品[9]。同时，西药房的药品摆放位置出现差错，不仅会影响调剂人员发放药品，还会一定程度上影响药品的质量。若在西药房存放的过程中，相关管理人员未严格依据医院的存放标准来进行药品存放，是无法高效管理的。药品存放不当不仅会给调剂人员带来困扰，不便拿取药物，还会增加处方调剂时间，降低调剂效率[10]。同时，不同的药品对于不同患者的用法均有所不同，若调剂人员缺乏责任心，工作不细致，对药品的认知度较低，极容易出现药品配错的问题。再加上少部分药品存在商品名、通用名、别名及其他多个名称，需要调剂人员对此类药物要有较高的认知，才能有效避免药品摆放错误或搭配错误等诸多问题[11]。西药房药品管理中，若药品不能严格按照相关规定进行摆放、存贮，如不同用途的药品混放、相似包装的药品混放、相似通用名或商品名的药品混放，不仅会加大调剂人员的工作量，还会增加处方调剂差错率[12]。1.4处方调剂未按操作规程完成医院药剂。在处方调配的具体过程中，需要进行处方审核、配药、核对发药等流程，且整个流程记录均由一个人完成。调剂人员在处方调配的过程中容易受惯性思维的影响，难以发现细节上的错误或某个环节中的错误，导致处方调剂出现差错，且不易找出具体错误的环节[13]。再加上医生处方的不规范，审核处方时无法严格把关，容易忽视医生处方中的书写错误、药物名称、规格、剂量、用量、方法、给药途径、给药次数等诸多信息含糊不清，导致药品错发，收款划价存在错误，无法给临床疗效及安全提高可靠的保障[14]。

2采取有效预防措施，确保用药安全

2.1提高药学人员的专业技术水平，促进处方规范化。医院药学人员均应定期进行药学培养和安全法规教育，在不断提高其对药学知识认知度的同时，不断地增强其爱岗敬业的精神，强化其医疗安全意识，增进工作人员的责任心，更新药学人员的药学知识结构，提升医师和药学人员的专业技术水平，共同培养药学人员良好的工作习惯[15]。同时，医院可根据医院实际的发展实情和西药房的管理现状，制定相关的调配条例及规范制度，让医师和药学人员有章可循，逐渐促进处方规范化[16]。2.2提高医师专业素养，促进处方规范化。医院医师定期进行医德医风教育和相关安全法规教育，在开处方的过程中，严格按照药物的使用方法、规格、剂量、给药途径等多个方面制定处方，注意书写工整，切勿图一时之快，几笔带过，保证字迹清晰，药物搭配准确，注明药物规格和剂量，确保处方简单明了、字迹清楚，便于调剂师辨认[17]。同时，医师应严格按照医院规定合理开处方，切记药物过量或少量，保证药物疗效作用，提高医院整体治疗效率。2.3规范药品摆放。由于西药房的品种多而繁杂，故对药品摆放和存储有着很高的要求，其目的是为了有效避免处方调剂差错出现。在药品摆放存贮的过程中，需要对药物进行分类，严格按照不同类型、不同用途等方面进行分类，对于药品名称相似或包装相似的药物可采用特殊标记法，对其进行区分，并将其摆放在合适的位置。同时，严格把关药品的有效日期，及时处理过期药物，并及时补齐相应的药品[18]。部分特殊药品容易受光线、位置、温度等多个因素的影响，导致疗效降低，对待此类药物需特殊摆放和处理。对于高危药品需予以警示提示，包括最大剂量提示、最大疗程提示、高危药品提示、给药方式提示、给药间隔提示等多种提示并予以专柜摆放。2.4规范处方调配流程。在进行处方调剂的过程中，很容易受个人惯性思维的影响。故医院应规范处方流程，包括处方审核、配药、核对、发药四个主要环节。每一个环节相对独立、互补干扰，整个调配过程主要由2个人完成，杜绝1人1处方，有效避免个人因素造成处方调配差错。医院需要建立与医院发展情况和西药房管理相适应的操作规程，明细处方审核、配药、核对药物环节的主要工作职责[19]。处方审核环节由药师及以上的专业人员负责，完成评估和审核后，将合格处方准确输入微机，并核实划价收款的正确性，配齐处方药品，处方、药品均由复核发药的人员核对。在进行核对发药的过程中，认真核对处方，检查发药是否正确，并向患者介绍药品的具体使用方法及相关注意事项，将药品交给患者时，需即时核对其姓名、年龄和所持发票，完成调配过程。2.5建立健全的管理机制。医院需要为西药房建立健全的管理机制，明确审核、配药、复核、发药四大环节的主要职责，每个环节均由2人以上的专业人员负责完成，杜绝1人1环节。同时，对药师进行责任教育与思想教育，不断地增强药师的责任感和职业道德意识，从思想上加深药师对调剂差错危害的认识，坚持“以人为本”的理念，带领药师培养仔细、谨慎的工作作风，提高整体药学水平[20]。严格执行“四查十对”制度，重视处方调剂是否准确，若药师对医师处方中的药物配伍存在疑问，要及时与医师取得有效沟通，确保处方药物配伍准确，再行药物配发。医院还可建立奖惩制度，对于处方调剂工作出色的工作人员予以相应的奖励，鼓励其保持工作态度和较高的服务水平；对于处方调剂差错较多的工作人员需根据医院相关制度予以惩罚，并安排其药学培训和安全法规教育。

3结束语

1资料与方法

1.1一般资料。将本院西药房于2016年5月至2017年5月收治的2000张患者处方单作为观察组，纳入此次研究，并对其实施西药房调剂质量监督管理。并将本院西药房同一时间段收治的没有实施西药房调剂质量监督管理的2000张患者处方单作为对照组。经过统计学分析，两组样本年龄、性别等基础性资料比较，差异不具有统计学意义（P>0.05），有可比性。1.2管理方法。对照组样本未实施西药房调剂质量监督管理，观察组样本实施西药房调剂质量监督管理，具体内容为：①建立药剂科药学服务质量管理小组和临床药学质量考核评价小组，小组由药剂科主任、西药房小组组长、临床药师、西药师组成，药剂科主任担任两小组组长。完善并优化西药房调剂质量管理制度，对小组组长、组员明确划分其工作内容，实行个人责任制，定期对西药房工作人员进行专业知识、技能、综合素质培训，并对其考核[3-4]。严格审查医生开的处方，检查其用法用量是否合理，药物名称、使用方法、剂量等是否与临床诊断吻合。发药时做到“四查十对”，检查核对是否发错药漏发药，是否做好交代清楚用药注意事项等。将西药房中出现的调剂质量差错时间定期进行检查和统计。②加强有效沟通。西药房工作人员和处方医生之间要加强有效沟通，若出现药物剂量过少或者超出合理范围时，及时与其联系，减小剂量差错发生情况。③加强运用电子处方。对于一些年龄较大，计算机水平较低的医生，需加强对其进行培训，电子处方能够有效避免医生由于书写习惯而导致的药物剂量错误，及误写、漏写等情况。引进门诊自动发药系统，使大部分口服药品调剂的自动化，减轻药师工作强度，提高处方调配效率和准确性。1.3评判指标。记录并分析比较两组样本西药房差错事件发生情况，使用药物用法用量问题、临床诊断不符问题、发错药漏药、发药时交代不清楚四个指标进行评判。1.4统计学方法此次使用SPSS19.0软件对西药房调剂质量对临床疗效影响得出数据进行分析，计数资料运用（%）表示，χ2检验，设置P<0.05时，样本间差异有统计学意义。

2结果

通过对两组患者采取不同质量监督管理，观察组用法用量问题、临床诊断不符问题、发错药漏药、发药时交代不清楚事件发生率均明显少于对照组，组间数据比较差异具有统计学意义（P<0.05），详见表1。

3讨论

随着我国国民经济的快速发展，医学技术的不断更新与进步，在临床治疗中，药物种类出现了多样化特点，对于同种疾病，会出现多种治疗方式，导致西药房不合理用药情况呈现上升趋势。主要有药物用法用量问题、临床诊断不符问题、发错药漏药、发药时交代不清楚等，导致患者服用药物剂量不合理、服用药物与临床症状不吻合、患者错服用少服用药物及服用方法、时间不合理等，严重降低临床治疗效果，甚至会对生命健康安全构成严重威胁[5]。本文研究显示，此方式安全有效。通过建立药剂科药学服务质量管理小组和临床药学质量考核评价小组，将监督、考核工作落到实处，培训西药房工作人员专业技能、知识、综合素质等，增加其工作效果准确性，面对处方时做到谨慎、仔细、认真。保证处方出现问题时，能够与临床医生有效沟通[6]。发药时在外包装上明确标准用次数、剂量、注意事项，对于记性不好的病人能够起到积极作用，能够有效提高预后。

西药房的药物服务质量直接关系到医院荣誉和患者生命安全，所谓药学服务，主要指的是药学人员充分运用自身所学专业知识，提供药学相关服务给患者、家属及医护人员。近年来，医疗体制的改革和优化，再加上广大患者不断提高的健康意识，要求药学服务质量也需要相应的提升，尤其是提高西药房的药学服务质量势在必行[1]。本文将本院在职西药房药学人员50名作为研究样本，现作以下报告。

1资料与方法

1.1一般资料。将本院2017年6月～2019年3月在职西药房药学人员50名作为研究样本，依照抽签法分为A组（n＝25）和B组（n＝25）。A组男8名，女17名，年龄18～75（46.8±2.5）岁；其中大专及本科以上20名，研究生5名；B组男6名，女19名，年龄20～74（47.2±2.4）岁；其中大专及本科以上21名，研究生4名。对两组基本资料作比较，组间无明显差异（P＞0.05），有对比意义。1.2方法。A组实施传统西药房管理制度，依照医生开具的处方向患者发药，在患者或其家属提出疑问后简单讲解和介绍。B组实施全面提升西药房药学服务质量的管理制度，具体内容如下：①优化西药房环境：积极改善西药房的工作环境，保证其日常干净、整洁，并对西药房软件、硬件设备进行完善，有关设备需要联网，以便医生更好地对患者用药明细进行传送，并方便药房人员对患者信息进行核对，防止发生拿错药物的情况；②提高药学人员综合素质和专业水平：招聘药学人员时优先选择和引入药学专业的高素质人才，定期进行学习、培训，以促使药学人员的专业素养显著提升。此外，要强化相关医学知识的培训指导，促使药学人员工作过程中具备判断力和解决问题的能力，更好地服务于患者；③严把药品质量关：将药物提供给患者时需要严格把关，不仅要审核药品的供货渠道、供应商，还需要核查相关单据，以使药品质量得到保证。与此同时，需要严格遵照存放制度对药品进行存放时，以免发生存放错误的情况；④严格监控药品不良反应及副作用：为确保药房服务质量，就需要严格监控药物的安全性情况，详细介绍药物的方法、剂量，告知服用期间常见不良反应和副作用，避免出现不合理用药情况，确保患者用药安全；⑤强化工作人员的监督管理：工作过程中禁止药房人员玩手机、闲聊等，防止因注意力不集中造成拿错药品的情况，对工作人员的考核制度进行完善和优化，以进一步提升其专业素养和责任感；⑥完善信息互联网技术：可通过信息联网技术和各医院药房进行联系，上传患者信息，以便开展治疗工作时可更清楚的了解患者的用药和过敏情况，且借助信息联网技术可方便药品调动，以免发生缺药现象。1.3观察指标。评价两组工作能力和满意度情况，均选择百分制，评分越高说明工作能力越强，满意度越高[2]，最后统计药方出错率。1.4统计学方法。借助统计学软件SPSS22.0统计处理所得数据，工作能力、满意度评分用（x±s）表示，给予t检验，差错发生率用百分率（%）表示，给予x2检验，如P＜0.05，可视为差异有统计学意义。

2结果

组间进行比较，B组差错发生率低于A组，其工作能力评分、满意度评分高于A组，差异有明显的统计学意义（P＜0.05），见下表所示。

3讨论

摘要:目的分析提升临床中西药房药学服务质量的措施和方法。方法选取了我院2013～2014年西药房工作情况和2015～2016年工作情况进行分析，2013～2014年为对照组，2015～2016年研究组，对照组采用传统西药房管理措施，研究组采用提升西药房药学服务质量为目标，分析两组在西药房服务状况。结果通过两组工作情况的分析，其中研究组一年的工作中出错率少于对照组，且患者满意率较高，两组比较有差异，P＜0.05具有统计学意义。

关键词:西医学;服务质量;管理措施

药学服务在临床中为患者提供药品的分发和服务，目前我国很大部分医生均习惯与使用西药对于患者进行质量〔1〕，所以西药房成为了很大患者进行治疗的必然会接触的部门，因此在患者就医过程中西药房药学服务尤为重要，虽然我国医疗技术和水平不断的进步，但是不合理用药的情况确一直存在，并且这种况出现了上升的趋势。据统计，目前临床中应不合理用药情况死亡的人数已经占到死亡总人数的35%以上〔2〕，因此不合理用药如不加以管理对于患者健康会带来严重的威胁，如何更好的提升西药房药学服务质量以及患者就医的满意度，这便需要工作人员不仅要具有专业的医学知识，更重要的要具有服务的意识，从而进一步提升西药房药学服务的质量。

1临床资料与方法

1.1临床资料

本次研究选取了我院2012～2013年与2014～2015年西药房工作情况进行分析，按照时间的不同分为了对照组和研究组。2014～2015年为研究组，2012～2013年为对照组。其中对照组中涉及的患者、医护人员和家属以及药学服务人员686例，男365例，女321例，年龄20～56岁，平均(43.2±5.6)岁，患者学历其中初中以下56例，初中以上高中以下213例，高中以上417例。研究组中患者、家属、医护人员以及药学服务人员共计712例，其中男386例，女326例，年龄21～58岁，平均(44.6±5.8)岁，患者学历其中初中以下61例，初中以上高中以下252例，高中以上399例对比两组患者年龄、性别、学历等一般问题无明显差异，P＞0.05无统计学意义，具有可比性。

【摘要】目的分析西药房药学服务质量提升方法及临床价值。方法纳入2017年1－12月医院西药房工作人员21名作为对照组，2018年1－12月医院西药房工作人员21名作为观察组。观察组采取强化服务质量管理模式，对照组采取常规服务质量管理模式，比较2组满意度、出错率。结果观察组医务人员、患者满意度评分均高于对照组(P＜0．01)，出错率4．76%低于对照组的28．57%(P＜0．05)。结论西药房药学服务质量中应用强化服务质量管理模式临床价值显著，可降低出错率，值得应用。

【关键词】西药房;药学服务质量;提升方法;满意度;出错率;服务质量管理模式

药学服务是为临床提供药品分法的服务类型，我国目前临床多使用西药进行临床治疗，据资料显示，我国每年30%左右临床患者因临床用药不合理、不安全出现死亡，故需加强对临床用药的把控，减少临床用药不合理、不安全现象的出现。实施强化服务质量管理模式以避免出错率，报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。纳入2017年1－12月医院西药房工作人员21名作为对照组，纳入2018年1－12月医院西药房工作人员21名作为观察组。观察组男5名，女16名;年龄20～50(35．0±14．5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。对照组男8名，女13名;年龄22～52(36．5±14.5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。2组医务人员一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。观察组采取强化服务质量管理模式:(1)定期培训:组织药房人员定期开展相关培训，对药物、处方管理等制度进行深入学习，并结合医院实际情况制定针对性管理原则，引导药房工作人员对相关法律知识进行学习，并定期就培训知识进现场或笔试考核，此外医院需加强对药房工作人员沟通、交流技巧的培训，提高患者满意度。根据考核结果选择业务骨干到上级医院进修，定期开展相关讲座，使药师加强对药物动力学、药理学之间的认知，从源头杜绝不良现象的出现［1］。(2)完善相关设施:药房药柜、冰柜、调剂台等合理摆放，并成立相关咨询室，通过心理教育改善患者心理状况，且药房需加强信息化管理，以提高西药房工作效率，降低不良事件发生率［2］。(3)购药管理:医院需加强对购药环节的把控，采用多科室审查制度，严格把控西药质量、完善管理制度，且购药后需认真核对单据、说明书、批号等，并与专人做好交接工作。(4)落实管理制定:根据药物性质、作用、类型对药物进行分类管理，对于麻醉和精神类药物指派专人进行管理，并做好交接、记录管理［3］。对照组采取常规服务质量管理模式:药师需严格遵循查对原则后进行药物发放，对患者提出的问题及时进行准确、耐心解答，并严格按照药师管理制度做好药品管理、发放记录。1．3观察指标。(1)满意度评估:结合医院科室自制量表，分值0～100分，得分、满意度呈正比;(2)出错率评估:观察管理过程中不良事件发生率。1．4统计学方法。采用SPSS22．0软件对数据进行统计分析。计量资料以x珋±s表示，组间比较应用t检验;计数资料以率(%)表示，组间比较应用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

1中西药房合并后的效果

药房人员精简，药品管理完善，患者取药一步到位，药学服务体现了高效率、高标准、高质量的要求。

2目前药学服务中存在的问题

传统的药学服务主要是保证药品供应，完成药物发放和调配等工作[1]。中药房的药学信息服务往往被忽略、简化，有的工作人员根本没有药学信息服务的概念。然而在临床上，药学服务其实是对患者进行用药指导，具有一定的社会效益，只是其短期效益较低。目前，部分医院的经费难以落实到位，使得药学服务只能针对于药品的发放和调配等工作。由于专业限制等原因，药房工作人员的专业知识主要涉及药理作用和药物分子结构等方面，对临床知识知之甚少。中西药房合并后，部分药学人员对中药、成药及相关方剂的毒副作用和不良反应掌握不充分、不及时，导致用药差错；药学人员和临床医生缺乏有效的沟通。由于药房工作繁忙，工作人员的知识仅限于理论层面，且无暇学习其他专业知识，难以顺利完成临床药学工作。

3中西药房合并对医院好处

中西药房主要包含中成药和西药，因此，需单独配置经验丰富的中药师解答中草药配方情况[2]。中西药房合并前后，程序上没有发生很大的变化，但在专业知识和经验方面，要求非常严格，工作人员要多进行学习和交流。医院要对药学人员进行专业培训。药房人员要为制定合理的用药方案提供咨询,使处方配伍更加符合辨证施治的需要，保证用药安全、有效、经济、合理。

摘要:目的改良门诊西药房绩效考核管理方法，提升员工的工作积极性。方法采用关键绩效指标(KPI)法对处方调剂工作量、岗位职责、药学服务质量等内容进行绩效考核，并将考核结果与员工收入直接挂钩。结果绩效考核后，处方调剂工作量差异化明显，月调剂工作量变化分值最高与最低相差6．61分，月均差错登记数量增加284．00%，月均差错登记人数增加220．00%，处方实时点评人员由1人增加至20人，药师参与二级岗位人员增加91．67%，职责也增加了5项，服务质量进一步提升。结论以KPI法为主的绩效管理办法有效调动了药师的积极性，提高了药师的工作效率和服务质量。

关键词:关键绩效指标法;处方调剂工作量;岗位职责;药学服务质量

近年来，随着医药卫生体制改革的不断深入，医院药学工作由传统的以药品保障为中心转变为以服务患者为中心，迫使药房管理向精细化、专业化发展。如何更好地提升药师工作积极性、多方位思考能力、药房管理参与性、药学服务综合素质，是药房管理的核心问题。传统药房管理工作中，药师的收入主要与编制、职称挂勾，与工作表现关联较少，工作的积极性取决于个人素质，工作积极性高的药师由于工作量大，出现差错的概率反而更大，该模式并不适合处于改革转型中的药房管理。为适应医药卫生体制改革背景下药房管理的需要，医院门诊西药房结合岗位实际，通过绩效考核制度评价体系，将绩效考核结果与药师收入挂勾，充分体现多劳多得的原则，有效调动了药师的积极性，提高了工作效率。现报道如下。

1绩效考核体系的建立

1．1考核对象及岗位划分。门诊西药房除组长由科室考核外，其余药师均为绩效考核对象。按工作内容，经全体药师讨论，将药师岗位划分为一级和二级[1]。一级岗位有4种，分别为精麻药品专岗、调剂药师岗、审方药师岗、药品验收岗;二级岗位的职责为清理报损药品、统计绩效数据、组织业务学习、安排带教培训、登记药品效期，分零精二药品、管理药房设备、更新培训手册、整理差错登记数据、按标准化流程装订及销毁处方等非调剂工作。一级岗位实行定人定编，二级岗位则由药师自愿申请担任。1．2关键绩效指标(KPI)法的制订。采用KPI法[2]制订符合门诊西药房实际工作的绩效考核内容。考核关键指标为能反映目标完成度、工作态度、工作能力等的数据，是绩效考核的基本内容[3]。关键指标必须符合以下原则:1)具体性，即在实施绩效考核前，应制订符合部门工作的具体工作标准;2)可度量性，即绩效考核的指标应可量化;3)可实现性，即制订的考核标应是药师通过努力可以实现的;4)相关性，即绩效考核的指标与年度工作目标应该有相关性，且符合医院药剂科发展的总目标;5)时限性，即应限制考核指标的完成时间。参考相关法规及医院管理规定，并结合工作实际，根据岗位职责、工作标准、规章制度设定具体绩效考核指标[3]，将药品调剂工作、岗位职责、药学服务质量等工作内容与绩效挂勾[3－5]。关键绩效考核指标设定为5项，分别为调剂工作量、岗位基本职责、服务质量、学习培训和二级岗位职责[3，6]。将药师的岗位系数设定为100．00分[4]，其中基础分76．00分，初始绩效分24．00分(分别赋值在5项关键绩效考核指标中)，考核结果体现在绩效分值部分。调剂工作量绩效:初始分16．00分。计算公式为，绩效=16．00×[(审核处方量×0．55+调配处方量×0．45+处方调剂质量值)/月平均处方量]。其中，调剂工作量含药师调剂处方量和处方调剂质量值，主要考核调剂药师岗。调剂处方量调配和审核处方的数量由医院信息系统(HIS)自动统计，按处方调配、审核的环境因素、风险系数对处方调配和审核工作进行权重分配，处方调配和审核的权重系数分别设定为0．45和0．55[4，6]。处方调剂质量值[1]是指包括超量处方点评、实时点评、药品质量问题登记、差错登记等在内的4项需处方调配审核中涉及的干预或填报内容，每干预或填写1条等同于5张处方调剂量。非调剂工作量绩效:各项初始分均为2．00分，加减分项目、内容及分值见表1。其中，岗位基本职责项在考核前将一级岗位(除调剂药师岗)按工作内容制订标准的岗位职责，主要考核岗位职责;服务质量项主要考核药师服务态度、医疗投诉等[6];学习培训项主要鼓励药师积极参与学习和药师转型设置;二级岗位职责项是将非调剂工作按内容制订标准的岗位细则考核。门诊西药房实施的绩效考核方案针对各岗位制订详细的考核标准[7]，并在实施绩效时根据各工作岗位的难易程度和专业技术程度制订了相应的矫正机制[[5]。

2绩效管理实施效果