星级范文10篇

客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店，刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

尊敬的各位领导、各位来宾、朋友们：

大家上午好!

金秋十月，清风送爽。今天，我们在此隆重举行××大酒店荣膺四星级旅游饭店揭牌庆典仪式。××大酒店荣膺四星级旅游饭店是××集团的一件大事，更是我市旅游事业发展的一件喜事，这标志着我市旅

游事业又迈上一个新的台阶，必将对我市旅游事业的发展产生重大而深远的影响。在此，我谨代表中共××市委委、××市人民政府向××大酒店荣膺四星级旅游饭店表示祝贺!向出席今天揭牌仪式的各位领导、各位来宾表示热烈的欢迎!向一直关心支持××市发展的各位领导、各位来宾及社会各界朋友表示衷心的感谢!

出席今天揭牌庆典仪式领导有：××政协党组书记××同志、××市旅游局局长××同志、副局长××同志，让我们再一次以热烈的掌声对各位领导的光临表示衷心的感谢!

参加今天仪式的还有市几大家领导同志，××党委书记，市直部门主要负责同志，××集团特邀贵宾共计200余人。

酒店营销是酒店为了满足市场消费需求，综合运用各种科学的市场经营手段，把酒店有形的硬件设施和无形服务整体地销售给消费者的经营活动。营销在酒店经营的过程中有着举足轻重的位置，关系到酒店的形象塑造和利润创造。然而，酒店企业在努力扩大营销业绩，绞尽脑汁苦心策划各种营销策略时，常常会掉进营销误区之中，无法合理配置其能力与资源，并没有充分发挥营销的效率和效能，因而不能形成竞争优势，抓住市场机会。

一、“客源层次无序化”定位误区

在酒店市场营销中，面对残酷的市场竞争，不少酒店经营者不再根据自身的造价成本、地理位置、硬件条件进行市场定位，片面追求“人气第一”，力求客房高出租率或餐饮高上座率；不再注意细分市场划分客源层次，抱着“来者皆客”的传统经营观，盲目选择目标市场进行营销行动。甚至一些新开酒店由于前期投入较大，运营成本过高，为了减轻资金压力，五星级的饭店往往会与四星级饭店竞争客源，高端商务型酒店可能会接待大型旅行团队或者会议团队，市场定位混乱毫无层次。如此定位，不仅导致整个市场的客源层次下降，而且会陷入客源层次无序无差异的营销误区。这种无差异无层次的客源竞争非但没有拓展市场，反而导致利润递减。此外，目标不准确的客源定位往往会混淆星级酒店的市场细分，服务档次随之下降，影响星级酒店服务水准，引来不良口碑和恶性市场反应，反而失去固有的市场客源。

二、“顾客是上帝”的需求误区

“顾客是上帝”似乎在所有营销过程中都是一条金科玉律，然而对于顾客需求，大部分星级酒店其实不明白什么是真正的顾客需求，不清楚顾客真正需要的是什么。很多酒店也许意识到顾客的需求是营销追求的目标，但他们对顾客有一种肤浅的认识，以为可以通过营销活动使顾客原本不需要的东西变为需要，认为只要是顾客的需要能满足就能达到顾客的满意。因此，很多从事酒店营销工作的人采取各种手段来满足他们认为的顾客需求，按照超豪华，超星级的标准提供硬件设施，在酒店客房内放入繁多的消费产品，出现过度服务导致客人有被控之感等等，他们并没有真正明白目标顾客的需要是否真的得到了满足。不仅酒店对顾客的需求有一定的误解，甚至因为酒店行业是服务型行业，他们为了更突出强调“服务即等同于营销”，从而将两者看为一体，组建自己的顾客服务体系，过分强调微笑服务、服务质量或人性化服务等相关体系，但却没有实现预期的目的。事实上，很少有酒店只提供某种服务就可以满足各类顾客的需要，用行业的一种标准来满足所有不同类型的顾客，这个“上帝”往往是不容易被满足的。

三、过度营销误区

定制营销被称作“顾客化营销”，从制造业的成功推行开始，越来越被酒店业高度关注。中国酒店业在激烈的行业与市场的竞争中求生存，求发展，必须创新观念，大胆改革，尝试新的思路与举措，面对酒店顾客阶层的变化，个性的消费需求、变化的市场环境，酒店必须要适应现实，审时度势，提出新的举措。高星级酒店尝试实施定制营销相对一般档次的酒店具有明显优势，本文着重分析定制营销理念引入的价值，探讨酒店实施定制营销需考虑的问题。

一、定制营销理念在酒店业的引入

(一)定制营销对酒店业的启示

定制营销体现了以顾客“一对一”为终极市场，并以顾客的定制需求作为生产与服务的指向。这一营销理念延伸到酒店业，中心就是以顾客需求为导向，以定制营销为手段，以现代信息技术和柔性管理手段为支持［1］45。以个体和个性为中心设计、控制本酒店的产品与服务，既要熟悉客人共性的、静态的和显性的需求，又要跟踪分析研究客人的个性的、动态的和隐性的需求，然后做出及时反映，最终实现规模经济。

(二)高星级酒店实施定制营销的优势

高星级酒店实施定制营销策略具有四个方面的优势。第一，能最大限度地提高客人的满意度和忠诚度。顾客的需求已经不满足于规范化和标准化的产品，渐渐向多样化和个性化转变，更有一部分顾客选择高星级酒店是寻求一种精神或情感的满足。高星级酒店实施定制营销的优势正在于迎合了这种趋势，用个性与定制化的产品与服务，良好而稳定的客户沟通渠道满足了这批顾客群多样化的需求，稳定这批顾客群将更容易实现酒店顾客忠诚度［2］34。第二，在创新中凸显竞争优势。创新不是口号式的为了创新而创新，以顾客个性需求为基础的创新，酒店在与客人沟通过程中，让客人直接参与到酒店产品与服务的设计中，酒店及时根据他们的建议改进更新产品，从而实现产品上的有效创新，在满足客人需求的过中程始终与客人的需求建议保持一致，对于未实行定制营销的酒店，定制营销的差异性使酒店竞争优势更好的凸现。第三，能有效地降低双方成本。降低成本是酒店与客人双方的愿望，既指顾客本身降低自身获取定制需求产品之成本，也指降低酒店的经营成本。当顾客根据自己的需求提出定制，这些定制产品与服务对于酒店来说可能是首例，或者与这些要求在市场上可能还无现成样品的呈现，当顾客的这些定制需求及时得到实现与满足，这就大大降低了他们花时间与精力再去寻求这样的产品的成本［3］36。此外，酒店实施定制营销初期的成本是较高的，关键是酒店通过全面真实的掌握顾客的信息，以定制营销为手段，运用新的柔性化管理模式，使得酒店服务有针对性的实现了酒店的规模经济即高利润，规模经济的实现即实现酒店经营成本降低的目的。第四，可大范围拓展客源。高星级酒店实施定制营销，更容易从技术上通过网络大范围吸引顾客;同时，已经入住酒店的客人可能进一步提出更多个性化需求，一旦其需求能及时满足，那酒店便拥有了这些新的顾客群体，或提高了已经拥有的顾客群体的满意度与忠诚度。这些意味着酒店拓展了客源。

一、星级酒店设计的动态趋向

进入21世纪以来,我国酒店的设计因经济环境、客源结构、管理制度等的转变而发生着较大的变化,呈现了动态化、可持续的发展趋势。主要反映在以下几方面:

(一)设计理念的变化

酒店社会形象由注重标志性而趋向社会服务性,其空间组织由封闭型趋向开放型,服务项目由综合性趋向特色与个性。装修风格由单一趋向多元化,由只注重社会效益趋向更注重经济效益。

(二)服务项目的变化

1.客房

建设系统12319服务热线指挥中心

星级热线受理员评比办法

为了进一步加强12319指挥中心内部管理考核，充分调动热线受理员的服务主动性和积极性，全面提高12319的服务质量，特开展“星级热线受理员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位热线受理员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、评比依据分以下八类：

1高星级酒店培训需求分析的内涵

在酒店中，培训需求分析是员工培训与开发工作中的一项基本内容，它是人力资源六大模块之一：员工培训与开发当中的一项基本技术。在进行酒店培训规划设计中通常要经过以下五个步骤：（1）酒店员工培训需求分析；（2）明确酒店员工培训目标；（3）培训课程设计与开发；（4）培训预算确定；（5）培训实施；（6）培训效果评估。所谓培训需求分析就是在规划与设计培训之前确定是否需要培训、谁需要培训及需要什么培训的一种活动。在实际的工作中，培训需求分析的结果既取决于酒店客观培训工作的开展情况，又与人力资源部培训经理的主观意愿与决策水平息息相关。

2传统高星级酒店培训需求分析方法

2.1根据酒店近期和中期的发展战略确定培训需求。酒店行业属于服务性行业，其自身有着产品更新换代快和受市场其他因素影响显著的特点。因此，酒店培训经理在确定培训需求时，必须将酒店短期和中期的发展战略考虑其中。例如：我国某海岛城市中A酒店的中期发展战略是利用现有营销资源，积极开拓俄罗斯和韩国的团体游客市场，在这样的战略发展背景下，培训需求也相应围绕这一大的战略发展背景进行展开。于是将酒店员工的培训需求确定为“酒店韩语和俄语服务技能”。2.2根据酒店的人才储备计划确定培训需求。酒店年度的人才储备计划是与培训需求分析联系最为紧密的因素之一。一家运营良好的酒店应该有能力处理好外部人才招聘与内部人才储备之间的比例关系。一般情况下，为了保证酒店在未来一段时间内的正常运转，人力资源部会提前在酒店内部保持一定数量与质量的人才储备，这些人才储备是年度人力资源规划的重要组成部分。被纳入人才储备计划中的员工往往会涉及到一系列的培训需求。例如：从事基层技能岗位的员工，一旦被纳入酒店管理岗位的人才储备计划中，就会产生管理技能的培训需求。2.3根据酒店所在地政府和协会要求确定培训需求。无论酒店管理公司是跨国的还是本地的，只要是酒店建在当地市场，每一家酒店都会受到当地政府和协会的制约与管理。例如：有些地方政府和协会要求酒店相关工作人员必须取得特定资格证以后持证上岗。2.4根据运营部门实际运营情况确定培训需求。培训是改善酒店各部门服务质量，提高客人满意度的有效方法。酒店的各个部门在运营中由于这样或那样的原因常常会出现服务操作流程不符合标准的情况发生，如果任由这种情况继续，不仅会伤害到酒店的品牌标准，还会而影响客人的满意度，最终导致酒店无法完成运营指标。针对这一类型在日常工作中产生的培训需求进行分析，往往能够帮助培训经理发现潜在的关键培训点。

3传统培训需求分析方法的利与弊

传统培训需求分析方法的优势在于以下两点：（1）具有很强的目的性和针对性，能够让培训产生很明显的效果。培训的目的在于使组织的人力资源数量与质量满足酒店目前和未来发展的需求，维持酒店能持续为客人提供始终如一的优质服务。同时减少酒店对于外部人力资源的依赖，降低酒店的外部招聘压力。（2）根据劳动分工的不同来确定各工种的培训需求，使得每个岗位的员工的职责和责任都非常明晰。即：员工只需要为自己所处岗位的工作内容负责，相应的也只需要参加与自身所应具备的岗位技能相关的培训。同时缺点也是不容忽视的。这种根植于传统组织理论的培训需求分析方法，忽略了员工的个人需求，将员工的需求与酒店的需求割裂开来。例如：如果按照传统的培训需求分析方法来确定酒店培训需求，一名餐饮部的普通员工将只会被安排参加一系列的餐饮技能型培训，如果这名员工产生了想参加领班级别的管理类型培训的需求，这种需求极有可能不被考虑，因为这与该员工目前的岗位分工无关。

各位来宾，各位朋友：

大家好！

能够受邀参加大酒店的开业庆典，我感到万分荣幸，在此，我谨代表区管委会，向集团的盛情邀请表示衷心的感谢！

随着改革开放的深入发展，作为长江流域开放的前沿城市和上海浦东开发区辐射的重要地区之一，我们无锡利用自身拥有的16公里长江岸边地理优势，确定了“完善东西、发展南北、重点向北、开发江边”的城市规划发展方向，从而使区成为无锡发展建设的重中之重。随着无锡建立特大型城市、整体区域调整和行政中心的北迁，区将成为无锡新的政治、文化中心，这给整个城市带来新的发展机遇，我们将看到一个崭新的、现代化的无锡。

经过十年开发建设，区形成了优越的投资环境、较好的经济科技基础，便利的交通、越趋完善的配套、旺盛的人气，这一切使这里成为新的生活、发展领域和投资开发的热土,也是各企业家理想的创业场所。

集团就是其中的一个优秀的创业者。不仅是一个正在奋发向上，蓬勃发展的集团，也是具有独特投资眼光的集团。近阶段以来，从绿洲家园到凤凰大厦，立足于区，投资建设了许多具有深远意义和较大价值的项目，特别是四星级宾馆——凤凰大厦的顺利落成和运行将推动区的招商引资步入一个新的台阶，为区的发展注入更多新的活力，带动整个区经济的繁华和兴旺！公务员之家:

县十星级党员活动调查报告

编者按

十年前，竹山县因为“十星文明农户”创建活动，成为全国农村精神文明建设典型和全国精神文明建设示范县。今天，这个县“十星级党员”创建活动又成为党的基层组织建设的大胆创新。现发表其相关调查，供各地借鉴。

“星级工程”为何在竹山“亮”起？

上世纪80年代，改革的春风吹拂秦巴山区。在农村生产力得到解放和发展的同时，一些问题也开始暴露出来。有人政策和法纪观念开始淡化，甚至损公肥私、损人利己。竹山县罗家坡村一名党员贩运绿松石挣钱上百万元，却想方设法偷税漏税，连40元电费都顶着不交。一家罗氏兄弟为争夺绿松石矿井，弟弟竟把哥哥杀死。物质上的富裕并不能带来精神文明的进步和人们幸福生活指数的提高，甚至可能反过来践踏精神文明，最后丧失物质文明成果。

竹山县委对此高度重视，组织专班调查，随后推出“十星文明农户”创建活动。大门上的星级牌，成为激励农民加强道德建设的动力。十年过去了，竹山这面旗帜还在高高飘扬。由“十星文明农户”创建活动而引发的“十星级党员”创建活动又成为党的基层组织建设的大胆创新。

为全面完成省、市政府提出的农村五保和城镇“三无”对象集中供养工作目标任务，加快我市敬老院建设，加强服务与管理工作，现就在全市开展“创星级院、树敬老风”活动提出如下意见：

一、工作目标和基本标准

（一）工作目标

通过创建活动，促使各级政府更加重视农村五保、城镇“三无”对象集中供养和敬老院的建设与管理工作，努力落实集中供养政策，保障农村五保和城镇“三无”对象的合法权益，确保今年底集中供养率达到80%以上，基本实现集中供养的目标。并以此为契机，推动我市敬老院建设的新发展，规范服务与管理工作的新提高，力争经过2-3年时间努力，使全市所有敬老院全部达到星级标准。

（二）基本标准

1.领导重视。上级有关政策、文件精神得到贯彻落实，政府领导对敬老院工作有明确分工；供养人员的生活水平略高于当地城乡最低生活保障对象；供养经费财政预算充分保障，并按时足额到位。