细节营销范文10篇

［摘要］产品促销中实施细节营销非常必要,可围绕人员、场地、商品三方面进行,同时注意以制度作保证、以真诚为灵魂、以创新为法宝。

［关键词］促销；细节营销；必要性；实施

入住酒店,我们都经历过,在浴室里洗澡,不一会儿洗澡间的镜子就会雾蒙蒙一片,什么也看不见了。这种现象好像全世界酒店的浴室都一样,司空见惯了。我国有一旅客到日本大阪,住在朝日新闻大厦的酒店。洗完澡后惊讶地发现,尽管洗澡间里雾气腾腾,但是镜子上竟然没有丝毫雾气,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的镜子有何特别之处？要不就是通风条件好？或者空气很干燥？经过一番观察都不是。原来镜子的背面安装了低温的发热元件。当客人打开浴室的灯光和抽风时,镜子后面的电源也同时接通,电热元件就开始工作。这样水蒸气就不会在镜面上凝结,也就不会雾蒙蒙的了。整个浴室的感觉非常干净、透亮、舒适。在这里,让顾客怦然心动的并非企业宏大的营销战略规划,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的细节。其实,生活中的一切原本都是由细节构成的,如果一切井然有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,促销活动尤为如此。产品促销中的细节营销,是指企业在促销中的每一细节都要从消费者的角度出发,尽量满足消费者的需要,以使企业促销达到满意效果的活动。近年来,零售业的竞争日趋激烈,而各商家出售的产品高度“同质”,功能、款式、花色几乎相同。产品促销靠什么吸引消费者呢？唯有细节。以细节的魅力突出自身特色,以细节的魅力形成自身的优势。细节营销是企业产品促销中克敌制胜的法宝。

1细节营销的必要性

(1)是落实现代市场营销观念的需要。现代市场营销观念叫响了“顾客至上”、“顾客永远是正确的”、“顾客才是企业的真正主人”、“爱你的顾客而非产品”的口号。然而,今日顾客的需求已非一手钱一手货那么简单,其既有商品实物的需求,也有精神方面的需求,还要享受到购买、消费过程的愉悦。实施细节营销,就是通过促销环节和风细雨、体贴入微的服务,为消费者营造舒适的购物环境及和谐气氛,从物质、精神上满足其真正的需要。

(2)是销售终端特点的需要。销售终端是和顾客直接见面打交道的,门店设计、便利设施、销售人员形象与行为等要素都要接受消费者的检验和评判。随着社会不断发展,人们生活水平逐步提高,顾客的消费意识进一步增强,对购物环境和服务越来越挑剔。尤其是随着消费者素质的不断提高,其对购物的过程和细节更加重视。这就要求企业在制定营销战略等大的方面从消费者的需求出发,更要在营销细节上考虑消费者的实际需要。

摘要：细节决定成败，这句话在现代商战中被越来越多的企业所推崇并付之实战。细节营销在提升企业争力中有不可低估的作用。文章从细节营销理念的树立、细节营销规范的确立以及建立对细节营销激励约束机制几个方面进行了探讨。

关键词：细节营销；商战；制胜利器

所谓细节营销，就是企业在深入研究消费需求的基础上，通过改进企业产品和服务的细节，并最终影响消费者感受的营销行为。细节可能是产品某个局部的一点改变；也可能是一个程序，一个动作；也可能是一句话，一个眼神。营销细节可能是那些企业认为微不足道的小事情，但恰恰成为影响顾客对你产品和服务选择的大事。因为细节往往能让消费者更深切感受一个企业的员工素质和经营管理水平。

一、充分认识细节营销的重要性，重视细节文化的塑造与培育

海尔集团原总裁张瑞敏有句名言，“管理无小事”，他从哲理的角度向海尔的员工闸述了富有辩证法的观点，他认为，什么叫不简单，如果一个人能重复千百次把一个简单的事情做好，那就叫不简单。并且他明确指出，一个不拘细节、不屑小事的人，将来也很难成大器。海尔集团的成功经验无疑向世人充分说明了细节在增强企业经营管理中的重要作用。

海尔集团的成功在于张瑞敏多年来重视“细节”管理文化的建设与培育。企业文化犹如企业的灵魂，是企业成员之间相互理解，共识的产物。企业文化的建立有助于企业员工树立正确的价值观，形成良好的社会风气。这种价值取向一旦被员工所接受，就会成为一只无形的手，实现对企业员工的“软”管理，像海尔员工理解认同了企业“管理无小事”、“真诚到永远”的文化，所以在为消费者提供服务时就能自觉地去遵守它。这从一个侧面反映了注重细节的文化理念对员工行为的影响。

［摘要］产品促销中实施细节营销非常必要,可围绕人员、场地、商品三方面进行,同时注意以制度作保证、以真诚为灵魂、以创新为法宝。

［关键词］促销；细节营销；必要性；实施

入住酒店,我们都经历过,在浴室里洗澡,不一会儿洗澡间的镜子就会雾蒙蒙一片,什么也看不见了。这种现象好像全世界酒店的浴室都一样,司空见惯了。我国有一旅客到日本大阪,住在朝日新闻大厦的酒店。洗完澡后惊讶地发现,尽管洗澡间里雾气腾腾,但是镜子上竟然没有丝毫雾气,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的镜子有何特别之处？要不就是通风条件好？或者空气很干燥？经过一番观察都不是。原来镜子的背面安装了低温的发热元件。当客人打开浴室的灯光和抽风时,镜子后面的电源也同时接通,电热元件就开始工作。这样水蒸气就不会在镜面上凝结,也就不会雾蒙蒙的了。整个浴室的感觉非常干净、透亮、舒适。在这里,让顾客怦然心动的并非企业宏大的营销战略规划,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的细节。其实,生活中的一切原本都是由细节构成的,如果一切井然有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,促销活动尤为如此。产品促销中的细节营销,是指企业在促销中的每一细节都要从消费者的角度出发,尽量满足消费者的需要,以使企业促销达到满意效果的活动。近年来,零售业的竞争日趋激烈,而各商家出售的产品高度“同质”,功能、款式、花色几乎相同。产品促销靠什么吸引消费者呢？唯有细节。以细节的魅力突出自身特色,以细节的魅力形成自身的优势。细节营销是企业产品促销中克敌制胜的法宝。

1细节营销的必要性

(1)是落实现代市场营销观念的需要。现代市场营销观念叫响了“顾客至上”、“顾客永远是正确的”、“顾客才是企业的真正主人”、“爱你的顾客而非产品”的口号。然而,今日顾客的需求已非一手钱一手货那么简单,其既有商品实物的需求,也有精神方面的需求,还要享受到购买、消费过程的愉悦。实施细节营销,就是通过促销环节和风细雨、体贴入微的服务,为消费者营造舒适的购物环境及和谐气氛,从物质、精神上满足其真正的需要。

(2)是销售终端特点的需要。销售终端是和顾客直接见面打交道的,门店设计、便利设施、销售人员形象与行为等要素都要接受消费者的检验和评判。随着社会不断发展,人们生活水平逐步提高,顾客的消费意识进一步增强,对购物环境和服务越来越挑剔。尤其是随着消费者素质的不断提高,其对购物的过程和细节更加重视。这就要求企业在制定营销战略等大的方面从消费者的需求出发,更要在营销细节上考虑消费者的实际需要。

【摘要】体验经济作为一种新的经济形态在我国已经初现端倪,酒店业作为旅游服务业的重要组成部分所具有的与生俱来的体验要素与特质是开展体验营销的一大优势。本文探讨了现阶段在酒店开展体验营销应重点关注的几个问题。

【关键词】酒店体验营销体验价值价值链

体验营销是人类社会经济发展到体验经济阶段而出现的一种新的营销理念,我国在产业结构调整和优化升级的大背景下,第三产业(主要是服务业)在国民经济中占比逐年增大。依据部分美国知名学者的观点,服务经济的下一阶段是体验经济,而酒店业作为旅游服务业的重要组成部分,其毋庸置疑将是由服务经济进入体验经济的先行行业。本文认为在酒店开展体验营销应重点关注以下几个问题。

一、全面、客观地认知体验营销理论

开展体验营销的首要问题就是要对体验营销理论有一系统的认知与把握。“体验”一词最早出现于哲学领域,而最先将体验引入到经济、管理领域的人是美国的未来学家阿尔文·托夫勒。其后美国学者约瑟夫·派恩二世和唐·吉尔摩又将他的这一预言加以证实和发展。而较为系统的对体验营销理念进行阐述的是美国的Schmitt博士,他认为体验营销是“一种为体验所驱动的营销和管理模式”,并且“将取代将功能价值至于核心地位的传统的特色与功效营销”。后在我国引起了很大反响,并且一些企业也开始将体验营销付诸实践。但从他们开展体验营销的现状看来,大部分企业所实施的体验营销仅仅停留在体验销售或体验促销的阶段,还远没有达到营销的理论和战略高度。因此,本文认为对待这一理论应重点注意以下几点。首先,体验营销作为一种新的营销理念依然是以顾客为导向的,并未超出现代营销的范畴。其次,体验营销和传统的4P、7P等经典营销理论并非不可兼容更不是要将之更新换代或推倒重来,相反,体验营销的开展恰恰需要STP(市场细分、目标市场、定位)等一干成熟营销理论的辅助与指导。在酒店业,体验营销是对7P服务营销理论的继承和发展,其实质和目的是通过为顾客创造独特的体验价值达到顾客满意并最终赢得顾客忠诚,从而增强酒店的竞争优势和赢利能力。最后,在酒店业开展体验营销需要具备一定的条件,并非所有档次、类型的酒店都适宜选用此种战略、策略。高星级酒店和设施相对豪华的主题酒店、假日酒店等是开展体验营销的理想之地,特色鲜明的中档酒店也可适当开展,低档次饭店、宾馆则不宜开展。

二、深入细致地分析酒店顾客体验需求

摘要:网络营销的产生是随着Internet的产生和发展而产生的新的营销方式。网络营销是电子商务的一部分,其发展与电子商务的发展息息相关。网络营销在我国的发展尚处于起步阶段,其普遍化还需待以时日。但无论如何,网络营销的普及应用将成为今后几年内商界的焦点。

关键词:互联网;网络营销;存在问题;建设途径

互联网作为现今中国发展最为迅速的产业之一,拥有令世界惊奇的市场扩张速度。2008年12月31日,中国网民数量达2.98亿,而2009年4月18日,中国工业和信息化部在博鳌论坛中表示,根据CNNIC统计数字显示,中国网民数量达3.16亿。数据表明,互联网无疑已经成为一个巨大的市场,并且这个市场还在不断的扩大。

当互联网成为一个巨大的市场,网络营销自然随之发展。2009年4月18日,据CNNIC统计数字显示,中文网站数量达287.8万个。这表明,越来越多人盯上了互联网这一存在巨大市场的产业,也有越来越多的传统行业开始利用互联网进行营销,期望用互联网为自己的企业创造价值。

一、网络营销的涵义、手段及功能

网络营销的产生是随着Internet的产生和发展而产生的新的营销方式。广义角度的网络营销是指以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动。从狭义角度,网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在互联网基础之上、借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

一、存在问题

（一）网站设计问题。网站设计问题大致包含网站页面设计、网站整体联动、使用逻辑、安全风险及风格等，这些问题直接关系到网站的使用和职能的发挥，以及是否能为企业带来营销作用，满足企业对网站的最初设想与预期。网站页面设计是一个网站给用户的第一印象，很大程度上直接或间接的影响用户对网站的使用，即是否继续浏览、是否有兴趣进行二次访问等。一旦页面出现问题，很有可能还没到内容层面，用户就直接停止访问了。网站整体联动问题和使用逻辑关乎网站内容体现和实际使用体验，直接作用于用户的使用逻辑和跳转频率，以及网站的整体思路和架构，都决定网站的实际使用，也会直接决定网站的营销效果。安全风险和风格问题，安全风险是非常重要的，没有任何顾客愿意去使用或浏览一个存在安全隐患的网站，更不可能接受和相信该网站上的营销信息。另外对于企业来说，这种不安全的因素，除了会直接影响企业的营销效果外，对企业也存在威胁，包括对企业形象的损害，以及对企业信息的保护和企业财物的保护等。而风格问题是决定用户辨别它的一个重要依据，如企业、行业等有明显风格的网站，更具有浏览和营销量，因为它能直接引导用户识别出该网站的作用和行业归属，进而匹配出自己的需求，再产生浏览。由此可见，一旦网站设计出问题，理论上来讲，绝对不是某一方面的问题，而是多个模块或板块出现设计差错，导致网站的整体使用体验不高，在这种情况下进行营销就会极大地损失营销的主动性，不可能获得好的网络营销效果。（二）网络营销问题。主要侧重网络营销的内容，包括内容质量、内容层次等。目前网络技术、互联网技术、移动通讯技术已趋于完备，完全可以满足市场上网络营销的需要，如营销的渠道、方式、媒介、平台等，完全可以满足网络营销的介质需求。在这种情况下，网络营销的内容规划就显得十分重要，依靠内容进行营销，获取更多用户的认可和关注，已成为目前网络营销的重要手段。（三）网络传输问题。主要讲网站的传输速度，而网站的传输速度除了取决于目前总体的网络技术外，还有网络运营商的服务能力、服务质量及服务水平。如被网络运营商瓜分的“网络空间”市场，在这个独特的市场上，服务质量不一、行业标准不规范、监管不力、服务水平低等都严重影响企业进行网络营销。因为网络基础设施不够好，会严重影响其用户的浏览体验和使用体验，一旦用户的体验被降低，这种营销很有可能就会随即消失，用户再也不会直接浏览和参与此类营销活动或事件了。（四）网络营销意识不强。目前，一些种子企业网络营销意识薄弱，不注重网络营销的市场能力，缺乏对网络营销的重视和资金、技术投入，这就限制着网络营销的科学利用。而在互联网经济大潮中，如果网络营销缺失，会导致企业在新兴产业的竞争中失去优势，甚至处于被动的局面。一些企业对网络营销的把控和操作存在偏差和误解，只求宏观数据上的量，过分注重用户数量，往往导致失去用户质量，网络营销结束后，基本都成了没用的用户，根本不可能再产生一次自愿的关注或发生某种购买产品或服务的行为。这种盲目的网络营销，只会给用户带来“被营销的抗拒”，一旦发生这种情况，很难再进行二次营销，用户会下意识的拒绝接受或浏览你的任何信息。所以，加强网络营销意识的培养和引导，科学合理的开展网上营销，提高企业和从业人员的网络营销意识，可以减少企业不必要的营销成本。（五）网络营销专业化程度低。现阶段由于技术限制和资金、能力水平的影响，很多种子企业的网络营销内容、营销人员等存在专业化水平低、粗暴营销等问题。营销内容的质量、服务水平、营销的准确度和可靠度都需要提高，要加强对网络营销队伍和人才的培养，不能依靠简单粗暴的营销方式去进行网络轰炸。另外，网络营销的专业化程度低还体现在行业规范的不健全上，这种宏观引导和监管的不健全，会直接影响其从业人员对行业规则和相关制度的藐视和忽略，导致网络营销处于初级或低级形态后无法快速走上正规。

二、对策建议

（一）更新网络营销观念，增强网络营销意识。1．对传统的营销方式进行反思。理论上，网络营销与传统营销有着共同的目的和作用；而网络营销中的细节问题其实更多的来自用户的实际体验和对营销的认可度。要通过传统营销模式的反思来发现网络营销应该注意的细节问题，从而在用户终端去发现问题、解决问题。2．网络营销和传统营销相结合。网络营销和传统营销利用和采取的媒介、方式不一样，其直接的受众和作用对象也不太相同，自然会带来不同的营销体验。充分结合网络营销和传统营销的优劣势，进行企业的营销整合，提高营销效果，多方面进行全方位营销，打造企业营销新模式。网络营销和传统营销相互补充、相互促进、相互弥补，增强营销的总体效果。其最基本的思路为以传统营销的理论和内容为基础，借助网络营销进行线上营销，但是传统营销要承接线上的网络营销结果，跟线上的营销结合成服务和产品的统一化承接，提高营销的整体效果，同时也提高终端用户的使用和参与体验，这样可以培养具有一定忠实度的用户群体。另外，网络营销和传统营销相结合，符合市场营销的一般规律，因为网络营销虽然具有成本低、覆盖面广、营销效果见效快等优势，但是网络营销也存在信息不对称、信息混乱等问题，因此很难快速取得用户的信任，用户关注后，参与营销活动，企业直接达到营销目的，这中间的过程不容易把握。（二）优化网站设计，发挥网络营销职能。1．建设有企业特质的网站。根据企业所处的行业特质，从事的业务范围、业务属性，或者企业的产品和服务类型等，明确提出企业网站的建设方向和逻辑使用思路、网站总体架构等。建设具有企业特质的网站，这样更易于用户使用、搜索，同时也方便企业做市场营销，以及提供企业的网上服务。另外，还体现在内容的特质上，不要跟风建设网站，要根据企业的实际业务流程、业务范围进行网站特性建设，满足用户的不同需求。2．提高网站的营销和服务作用。终端用户的使用习惯和行为模式，会直接影响网络营销的整体效果，但网络营销中应该注意的是用户细节和市场细节，要认真分析用户数据和使用数据，提高网站的营销和服务作用。通过网站的服务，可以给用户带来问题的多途径解决思路，在这种提供服务的营销下，可以巩固和吸引用户通过该网站享受和发起其他服务或产品的购买，进而达到网络营销的细节处理和利用。（三）组建专业化网络营销团队。1．形成产业链的建设观念。把网络营销作为企业的重要项目和工作内容来分工、规划、制定实施策略，形成产业链的建设观念和思路，从内容规划、营销分析、营销、营销策略调整、营销数据分析和反馈等方面入手，科学分析营销效果，加强营销的连环性。以网络营销为纽带，注重营销的内容和细节，通过营销来连接企业的产业分布和业务流程、业务推广。从网络营销的人才培养、到产品与服务，借助网络营销进入市场并被购买等，网络营销将成为一个企业的主要营销和运营手段。2．把配套建设作为重点。资金、人才、技术、内容及营销等，基本是一个完备的链条，这里面的每一个细节都会决定其网络营销的成效，属于企业内部需要承担和规划的细节。而外部的配套建设则是网络营销的主要建设思路，因为这关系到网络营销中直接作用于用户和企业直接利益的业务。加强网络营销的配套建设，注重其营销的总体性，有利于网络营销的质量提升，细节的总体把控。（四）加大对网络的投资力度。1.加大技术投资力度。技术投资主要是针对网络市场和企业购买的网络技术、付出的人力资本等。这部分资本主要来自企业对网络营销的技术投入，包括设备购买、网络服务购买及在实施营销时的其他技术投入。加大技术投资，可以提高企业的网络营销能力和效率，确保网络营销的质量和内容保持在一个较高的水平上，这样既可以达到网络营销的目的，又可以促进企业网络营销技术、营销团队的成长和进步。2．完善网站和网络服务。这需要宏观调控和市场共同作用，完善对网站的管理和监管制度，制定行业规范、法律规定等。完善网络服务运营商机制，加强对其的监管，降低企业网络营销成本，促进市场合理竞争。对于用户而言，要多元化网络服务，给终端用户提供更加多元的网络服务，增强网络营销的综合效果，建立数据库，及时分析网络营销的不利因素和容易受到影响的原因，提前规避网络营销中容易出错的细节。3．加强宣传力度。对已经或即将进行的网络营销活动通过不同的媒介进行大力宣传，形成网络营销的预示。然后借助时下最能积聚用户的网络终端进行营销，会更加吸引其他新用户。除了这种直接的宣传外，善于借助第三方或其他平台的网络覆盖率，进行宣传和推广，这样可以降低宣传成本及网络营销的成本。

参考资料

[1]孙守钧，魏秀芬.种子市场营销学（第2版）[M].北京：高等教育出版社，2007.

服务是银行形象的最外在表现，是客户透视银行的第一窗口。如今，随着各银行机构之间竞争的加剧，客户对银行服务效率和服务质量的期望值不断提高，服务已成为银行提升品牌形象和竞争制胜的一个关键环节。如何通过有效提升服务品质来强化银行的品牌建设，提高核心竞争力，已成为摆在银行面前的一个现实性课题。汪中求先生的《细节决定成败》一书掀起了企业管理界的一场头脑风暴，让大家注意到了平时容易忽视的关键性问题———细节，而这恰恰会在有些时候对工作或事业的成败起到决定性的作用。由此，我也想到用这个细节理念来审视一下我们的银行服务。通常说到银行服务，人们往往想到是指银行营业厅里柜台服务人员的素质和态度，而实际上银行服务不仅限于此，除了表现在受理人员态度和处理时间上，还包括如何与客户在细节上的沟通方式等延伸服务的更深层次内容。因此本文所说的银行服务也是针对这种广义的服务而言，不仅会谈到银行服务的表层内容，重点还将从如何为客户提供更令他们满意的细节服务这一更深层面进行阐述。

一、银行服务中存在的细节问题

笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下辖网点，根据调研情况归纳而言，银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。

事实上，银行方面已经充分意识到这些问题的存在，并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视，特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社会督查员，经常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走得比较好的一步“棋”，其中对银行的服务礼仪规范做了非常详细的规定。在行为方面，规定了“坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。”这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求，如果银行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高素质的银行员工形象。在办公物品摆放方面，规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题，也涉及到银行资料文件的保密问题，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银行重要文件信息的泄露，因小失大。在接听电话方面，规定了“电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒”，这“第三声”很有讲究，一是不显唐突，如果电话铃响一两声就接，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐突，而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接听电话，不让对方等待过久，也是银行员工良好的工作态度和效率的反映。

二、银行服务细节问题成因的现实剖析

有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时，提出“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点就是“精细”。如今，随着金融的全面对外开放，我国银行业已经步入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分析银行服务所暴露出的细节问题。

【摘要】本文从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,对银行个人客户的营销实践具有一定的指导意义。

【关键词】个人客户服务营销策略

个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。在当今社会,金融产品在功能与价格上具有同质化的特点,即个人客户无论在任何银行购买类似的产品,其得到的价值或功能基本相同。个人客户决定购买哪一间银行的金融产品,往往不是取决于产品本身,而是取决于银行提供的服务是否能让客户感到满意。所以通过提供优质有效的服务,进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度,就成为商业银行对个人客户营销金融产品的重要策略。

一、个人客户的特点

1.个体化

个人客户与商业银行的业务往来都是以自然人的身份来进行的,而任何一个自然人都是社会中独一无二的个体,不能复制也不能再细分,因此,个人客户又被银行称为“终级客户”,是银行最小最基本的客户单位。个体化的特点使个人客户在市场上的突出表现为:第一,数量庞大,但居住分散,流动频繁。第二,个体差异大,不同的个人客户对银行的贡献可能相差悬殊,既有千万富翁式的客户,也有低层收入客户。

摘要：本文通过对中国家电企业的深入分析，了解目前市场中家电企业服务营销无论是理念上还是自身品牌塑造以及服务上都存在一定的问题。中国的消费者在购买家电时越来越理性，服务质量和满意度往往是他们考虑的重要因素，服务营销策略正是顺应人们日益增长的需求层次而产生的一种营销的发展模式。文章着重强调服务营销理念的转变，从而全面提升企业的竞争力。

关键词：家电企业；服务营销；策略探究

1家电企业服务营销的重要性

家电企业采用服务营销策略具有以下几点重要价值：（1）能够提升顾客的满意度企业应该培训销售人员不为消费者提供最贵的商品，而是为消费者提供最合适的商品。只有在满足消费者需求的基础上，才能让消费者在最初印象上对企业满意。现实情况中，很多销售人员更多的是介绍商品中价格较贵的，这对消费层次高的消费者来说能够满足其需求，但是对于一般消费水平的消费者来说，很可能让消费者感到尴尬。因此，销售人员应该以消费者为中心，为消费者提供价格合适的产品，当然，质量上是企业所控制的，企业应保证产品的质量都是优质的，无论是低价位的还是高端价位的。质量是产品得以推广的首要前提，只有这样，消费者才能得到满足。加上销售人员耐心的解答以及热情的服务，让消费者满意做起来也是较为容易的。（2）提高顾客忠诚度的有效途径好的产品固然重要，是做好营销以及其他各项工作的基础，但是仅仅有好的产品并不能让顾客忠诚于某个品牌，只有在其他各方面都跟上质量的高水平才能提高顾客忠诚度。为顾客提供热情、专业的服务，保证服务质量和效率，在合理范围内尽量满足顾客需求等等，在这些软性服务上为顾客提供意想不到的内容，顾客自然会青睐这样的企业，更青睐这样的品牌。

2当前中国家电企业服务营销存在的问题

近年来，家电企业在服务营销战略方面取得了一些成绩，然而我们也看到了当前中国家电企业在服务营销中仍存在一些问题，主要体现在以下方面：（1）家电企业的营销理念有误在家电市场发展过程中，家电企业主要依赖于价格竞争。虽然近几年，家电企业越来越重视服务的竞争，但是从整体上来看，服务营销的理念仍相对落后，目前提出的服务理念主要基于产品销售为中心，并没有真正做到以客户为中心，没有提供更大的客户价值给予客户。正因为大部分的家电企业没有认识到服务营销是以人为中心，才偏离了轨迹，在服务营销上并没有真正大的突破，导致这些家电企业发展步伐迟缓。此外，很多家电企业为提高自身在市场竞争中的优势，打出很多免费服务等不切实际、不考虑未来后果的服务承诺。这不但不利于企业的发展，不利于企业树立良好的企业形象，反而会为企业未来的发展埋下巨大的隐患，一旦客户提出兑现承诺的要求，而企业无法兑现，这就严重影响了企业的声誉，对企业未来发展极为不利。（2）家电企业品牌塑造有待加强目前，中国家电企业之间的竞争十分激烈，各种品牌的家电也都争相在全国各大城市建立销售网点，而这些销售网点的竞争力高低很大程度上取决于所售家电品牌的市场喜好度，家电品牌的影响力在很大程度上决定了销售网点的盈利情况。无论家电企业的产品质量有多好，若品牌知名度不被市场认可，不被百姓接受，都会严重影响家电企业产品的市场占有率，进而影响企业的销售额和利润，从而制约了企业的发展。因此，中国家电企业更应该在服务营销中加大自身品牌的塑造，做有核心内容的民族品牌，形成有自身内涵、有价值的品牌，通过这些来赢得客户的认可。中国家电企业需要依靠细节来感染消费者，做好细节服务，以提高消费者的用户体验和满意度，掌握核心内容以提高品牌的忠诚度，从而建立一个竞争对手难以逾越的优势，为企业持续快速发展提供不竭动力。（3）家电企业的服务渠道单一目前，中国家电企业服务渠道比较单一，主要还是以产品销售商自身提供相关服务以及一些加盟商提供服务为主。这些服务的提供也很难有一个统一的标准，顾客对服务也不能进行强有力的监督，家电企业很难对此进行监督管理，更别提通过服务来提升顾客对品牌的认可度了。另外，目前中国家电企业为客户提供的服务形式多为电话服务和面对面服务。家电企业的这种服务模式和服务方式，主要的目的还是放在了产品的销售上，与我们经常提到的以客户为中心的服务模式存在很大的差异，前者往往更加注重的是产品卖出，而后者往往把客户的各种需求考虑在内。这种比较单一的服务渠道，让众多顾客对家电企业的印象大打折扣，顾客已经感受不到来自家电企业的服务热情和真诚，顾客认为家电企业的主要目光还是只放在了产品的销售上，仅仅是为了卖给顾客产品而进行的工作而已，并没有充分顾及到他们的感受。

邮储银行自2007年挂牌至今，已经走过了四年的历程，四年来邮储银行取得的成绩是有目共睹的，不断追求进步的理念也日益深入人心。在全国各地邮储银行共同发展的大背景下，青海省分行自2008年1月成立至2010年，以年均增幅75.4%的速度实现了跨越式发展。分行成立以来，按照商业银行的运作规律和要求，不断加强管理，各项管理工作也有了较为明显的提升。但这只是纵向比较而言，横向上从两个层面来看，分行的管理水平依然有待提高：一是与其他商业银行相比，我们在流程银行建设、精细化管理上与之相差甚远；二是与我行各项业务快速发展的态势相比，我们的管理工作略显滞后，保驾护航的能力有待提升。管理能力的欠缺短期内或许容易让人忽视，但长此以往，其弊端显而易见。细节管理是现代银行的基本功管理促发展，管理出效益，这已是银行金融机构普遍的共识。加强管理，就必须从细节入手，方能见微知著。首先，市场竞争的激烈性不断加剧，对银行的管理水平提出了更高的要求。仅就青海而言，地方性银行扩张速度加快，商业银行、股份制银行等陆续进驻青海，传统的工、农、中、建四大国有银行正在抓住青海近年来快速发展的机遇，临阵以银行管理必精于细待。如果仍延续老路子，以旧管理、旧形象面对新环境、新发展，那么我们将面临市场优胜劣汰的无情考验。保持核心竞争优势，说到底是管理的优势;管理的优势如何体现，不是大而全，而是细而精，是通过每一个细节来体现的。其次，各家银行产品的趋同性，要求我们对管理有新的认识。银行的产品大同小异，客户如何选择、购买哪家的产品，很大程度上取决于客户对各家银行的感受。如何提高我们的服务质量、提升客户的满意度，让客户最终选择邮储银行，表面上看是业务营销，根本还在管理上。只有把管理做细、做实，让客户于细微之中感受到邮储银行的魅力，才是制胜之道。第三，作为金融机构所面临的安全问题，对我们的管理提出了严峻的考验。很多时候，我们的规章制度很完善，已经不亚于其他银行，但制度不是挂在墙上、讲在会上的，说到底要落实、要执行，落实不到位等于零，这方面的前车之鉴已不胜枚举。这就要求我们在制度执行上必须从细节抓起，“千里之堤，毁于蚁穴”，每一个环节都严丝合缝才能确保可靠安全。着眼全流程的细节化管理邮储银行的优势是点多面广，服务城乡，但由于庞大的机构数量，带来了管理上的薄弱、管理效率低下、职工素质参差不齐，总体而言仍未摆脱粗放的管理模式。笔者认为，在当前及未来很长的一段时间内，邮储银行都必须两条腿走路，一边抓管理，一边抓发展，彻底扭转重发展、轻管理的传统观念。抓管理的重中之重就是夯实基础，加强集约化、精细化管理，做到每一个细节都锱铢必较。细节管理不是把简单问题复杂化，更不是把各个流程、环节变得繁琐不堪；相反，细节管理是通过见微知著抓住问题的核心和本质，进而对整个管理流程进行优化和完善。

香港首富李嘉诚曾经说过，“成功的诀窍不在于战略决策，而在于做好细致工作的韧劲”。可见细节管理不仅是关注一个点，而是以点带面，涵盖经营管理的方方面面，同时细节管理也不是一朝一夕之事，必须循序渐进、持之以恒。就邮储银行而言，细节管理应重点从决策、员工管理、考核、服务、营销、风险管理六个方面着手。——决策细节化领导者的决策正确与否对一个企业的长远健康发展至关重要。邮储银行处于起步阶段，工作千头万绪，如何抽丝剥茧，抓住核心进而作出科学合理的决策，是每一位领导者都要认真考虑的问题。决策细节化不是要求领导者事无巨细亲自过问，而是在科学发展观的指导下，深入基层，充分调研，放下架子多与员工沟通，聆听基层员工的心声，了解每一项规章制度在具体落实环节中存在的问题，找出每一项业务发展的瓶颈，对政策走向和市场趋势保持敏感，积累大量的第一手资料，同时要多角度思考政策出台后的反应，从保障企业最大利益出发权衡利弊，方能作出科学合理的决策。

——人员管理细节化优秀的人才是企业核心竞争优势的重要组成部分。在企业的改革、发展、管理中，人的因素是最核心的因素，对年轻的邮储银行来说尤其如此。管好人、用好人，充分调动员工的积极性和主动性，让每一位员工都人尽其才，是人力资源管理的最高境界。人员的细节化管理，要求管理者要对员工的专业、性格、能力、日常生活等有一个全方位的掌握，做到心中有数，才能把合适的人安排到合适的岗位上。在人员晋升上，要有一套严格的规章制度，用制度来激励员工，激发员工潜能，让想干事、能干事的人尽快成长起来，形成“贤者上，庸者下”的良性发展轨道。在用好人的同时要爱护人，让员工对企业产生归属感和荣誉感，是对人员进行细节化管理的重要表现。领导干部的一句鼓励的话可能会给员工带来极大的动力，通过人性化管理而非人情化管理，真正把以人为本落到实处，企业的发展才会如“源头活水滚滚来”。

——考核细节化目前，邮储银行考核体系的设立、考核流程的开展、考核结果的反馈等方面总体较为单一、粗放，已不能适应快速发展的现实需要。新形势、新环境下，我们要从自身的战略发展目标，把长期规划与近期发展相结合，制定科学合理的考核制度，能够反映我行实际，反映地区、层级机构等差异，进行以利润为中心的考核;对各部门、员工的成本投入与效益创收进行细化、量化，彻底打破分配的平均主义和大锅饭，对工作出色的个人和单位加大表彰力度，让他人引以为榜样，在全行形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，激励员工干事创业的积极性。不仅在业务、风险方面，在内部管理、人力资源等方面也要进行全面考核。要注重对考核结果的反馈，认真总结考核中出现的问题，改进考核机制的不完善之处，以期不断提升我行的考核管理水平。

——营销细节化整体而言，邮储银行的营销手段较为单一、粗放，缺少对不同客户的差异化营销。细节化营销，首先要对客户进行深入的研究，研究得越细，就越能制定出科学合理有效的营销方案。同时要高度重视营销后的维护跟进，为培养忠实客户、潜在客户奠定基础。

对客户的维护工作可以用“少一事不如多一事”来概括，不能来存款的只管存，放贷款的放完了事。这样做的后果很可能是我们得到了一棵树木，却失去了一片森林。