消费维权范文10篇

互联网技术和网络经济蓬勃发展，极大拓宽了消费市场的广度和深度，方便了消费者的日常生活。但是，由于网络交易的跨地域性、支付方式的虚拟性等因素，又不可避免地使消费关系复杂化，增加了消费者合法权益受侵害的可能性。网络消费者权益保护问题日益突出，网络消费者权益缺乏有效的法律保护，已经成为制约网络消费乃至网络经济发展的瓶颈。

网络消费维权面临的问题

一是不公平合同条款。网络消费过程中，经营者在网络店铺中通过声明、告示等方式提供格式条款。如“商品一经售出概不退换”“本公司可随时对以上协议条款进行调整”等，这种格式条款有的披着顾客须知的外衣,有的打着网站规则的幌子,侵害消费者的合法权益。对此，消费者只能被动接受。这些不公平的格式条款既损害了消费者依法享有的实体权利和程序权利，又使消费合同权利义务极其不对等，加剧了消费者的弱势地位，给网络消费者维权带来障碍。

二是违规经营现象普遍。经营者通过图片、文字对商品作过度的宣传，消费者购买的商品可能是劣质产品、翻新货、假货等；经营者网店缺货未声明，消费者已购买，经营者未能及时采购、补货而无货可供或延迟发货；经营者不兑现承诺的售后服务；经营者利用竞拍等活动，以低于成本价格出售商品赚取人气，当消费者竞拍成功时，却以缺货、加收快递费等方式欺瞒消费者。违规经营行为的普遍性给消费维权带来巨大挑战。

三是责任主体难界定。网络购物流程涉及生产者、经营者、网站交易平台、物流服务者等多方主体，其中任何一方的任一环节出现问题，都会对消费者权益造成损害。多环节运作，谁对谁错，侵权责任难以认定。

解决网络消费维权的对策建议

【摘要】近年来，各种侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜：预付款消费维权困难、网购投诉率不断攀升、老年人消费陷阱多……如何发挥媒体在消费维权上的作用，给予舆论监督支持，保护消费者合法权益？消费维权报道要与消费者时时刻刻紧密结合，触摸消费者的脉搏，了解消费者的消费主张，及时、准确地发出消费维权的声音，并引导消费者明白消费、依法维权。

【关键词】依法维权;明白消费;媒体优势;专业力量

近年来，各种侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜：预付款消费维权困难、网购投诉率不断攀升、老年人消费陷阱多、商家违约情况频频出现……如何发挥媒体在消费维权上的作用，给予舆论监督支持，保护消费者合法权益？六年前，抚顺广播电视台交通广播敢为责任媒体，与市工商局12315指挥中心联合制作《12315直播室》栏目，发挥媒体优势，借助专业力量，开展消费维权报道。在节目中，记者、主持人熟知相关法律法规，深入现场，挖掘、披露各种侵权事件的真相，掌握维权证据，同时驾驭好平衡报道技巧，依法维权，客观公正，做到监督中促问题解决，维权中不侵权不出错。在几年的节目实践中，对维权报道的方法和尺度，我们总结出了一些经验。

一、从大局出发，用法律说话

法律赋予新闻工作者消费维权领域的舆论监督权，但消费维权报道也应该在法律的框架内开展监督。近年来，房产买卖纠纷不断增多，当开发商违约时，消费者维权十分艰难，《12315直播室》报道的《开发商不按期交房，消费者依法获违约金》一事，就是房屋开发公司没有按照合同约定交房，又不按照合同规定支付违约金，而引发的消费者投诉的案例，记者跟随消协工作人员调查调解，最终使双方达成共识，消费纠纷圆满解决，消费者合法权益得到维护。节目播出后，社会反响较好。依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及第一百一十三条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条，消费者的权益得到了合法维护。在开展消费维权报道时，记者胸怀大局，审时度势，从社会大局出发，站在全局的高度来考虑问题。做此类报道，除了研究相关政策外，记者也需要深入研究相关法律，多从法律角度看问题，充分发挥法律在舆论监督中的作用。同时，《12315直播室》栏目还聘请抚顺市的知名律师、抚顺绿茵律师事务所主任林波作为法律顾问，在维权时、报道中，都要依法进行，一旦遇到纠纷，记者也勇于运用法律武器保护自己的合法权益。

二、从小事入手，让明白消费、合法维权的意识深入人心

开展“红盾护农行动”规范农资市场秩序工商部门义不容辞职责今年来我局牢固树立“农民利益无小事”观念把开展“红盾护农行动”作为检验队伍素质、树立良好形象一项重要工程来抓始终列入我局重要工作日程早计划、早组织、早部署、早行动开展了声势浩大“红盾护农行动”今年共查处违章经销“问题”种子4560斤化肥36.5吨农药63箱农机具3台套；受理涉农投诉68件为农民挽回经济损失32.8万元得到了社会各界肯定

一、加强组织领导强化工作责任为切实管住管好农资市场3月2日我局组织召开了基层工商分局、所主要负责人会议就当前加强农资市场监管开展“红盾护农行动”进行了专题研究和部署印发了《市工商局关于开展“打假保春耕”专项执法行动通知》明确要求基层分局(所)组建相应工作专班分解任务责任到人层层签订责任状形成一级抓一级层层抓落实工作格局对监管不到位辖区出现制售假劣农资现象严重严肃追究单位主要负责人和直接责任人责任此外我局还确立了农资市场监管上下联动、左右互动工作机制全市由公平交易分局牵头实行分局与分局协作集中时间集中力量开展区域联合行动为扎实开展“红盾护农行动”提供了有力地组织保障

二、大造舆论声势广泛宣传发动为了切实保护农民利益让农民提高识别真假农资能力让经营者不进假货、不售假货我们注重了舆论造势一组织“红盾护农行动”宣传车队在全市各乡镇巡回进行广播宣传送法下乡；二印发“常用农资真伪鉴别办法”和“禁用农药、水产养殖用药清单”等宣传资料2000余份发动基层工商分局（所）管理人员深入田间地头及时提示农民在购买农资过程中应注意问题；三要求农资经营户印发使用农资技术说明书发给农户并聘请农资部门专业人员为义务“宣讲员”以村为单位向农民宣讲农资辨假知识；四充分发挥新闻媒介作用在电台、电视台播放农资辨假小常识、慎购劣质农资消费警示今年以来我局各基层分局（所）采取拉横幅、贴标语、发通告、找经营者座谈、利用当地电视差转台宣传等多种形式广泛宣传国家农资市场管理和“三农”政策共出动宣传车78台次聘请农资义务宣讲员68人拉横幅36条贴标语156条印发识别假冒伪劣宣传资料5000余份消费警示23条在各级新闻媒体上刊播涉及农资市场专项整治新闻稿件26篇

三、采取多种形式开展专项整治一实行经济户口管理对辖区农资经营户经营资格、经营范围、经营规模、经营地址、注册资金等做到摸清情况登记造册录入“经济户口”；二结合企业年检严把市场准入关对农资经营主体进行全面清查严格把握农资经营企业审批程序和开业条件对不具备条件和无照经营强制其退出市场；三督促经营户签订农资质量责任书要求农资经营户承诺不进假货、不售假货争当诚实守信模范；四强化日常监管定期不定期地对农资进货渠道、农资商品合格证、农资商品袋装数量及过期失效等情况进行认真检查发现农资违法违章经营行为坚决依法打击并予以曝光；五积极开展农资商品质量抽查9月27日我局根据企业投诉对市种子公司神农大丰种业门市部进行检查现场查扣了400袋“湘科”牌湘油15号双低油菜种子经抽样并送农业部（武汉）油料及制品质量监督检验测试中心检验“湘科”牌湘油15号油菜种子双低指数严重超标确实存在质量问题为了进一步查清案情维护广大农民利益我局及时组织各基层单位在全市范围内开展了一次清查“湘科”牌湘油15号双低油菜种子专项行动通过开展清查行动共查封“湘科”牌湘油15号双低油菜种子1670袋

四、结合三项建设促进长效监管一结合商品准入制度建设实施农资商品准入制在农资市场管理中督促农资经营户建立健全了进销货台账、进销货发票、质量信誉卡、质量责任书等“两账两票、一卡一书”制度加强了对农资经营户经营行为规范管理二结合企业信用公示制度建设实施企业信用分类监管制对79家农资企业实行了分类监管对模范守信企业和守信企业、警示企业、失信企业和严重失信企业分别实行远距离、近距离、零距离监管不断加大对失信和严重失信农资企业监管力度三结合12315网络建设实施农资举报奖励制充分发挥12315维权网络作用在各村组设立12315申投诉举报点同时在市电视台滚动播放农资打假举报电话和奖励办法对提供有价值案件线索人员予以重奖并规定每月25日向社会公布农资商品举报、投诉及处理情况4月18日5位农民举报称们在城区某种子经营部购买10袋黄豆种有假冒人产品嫌疑经查劣质黄豆种我局当即立案并派执法人员赴潜江、仙桃等地调查取证在证据确凿情况下依法将该经营部未售出3000斤假豆种全部收缴并对经营者进行了处罚同时按规定奖励5位农民1000元据统计今年以来我局已对19名涉农案件举报人进行了奖励总奖励金额达6000余元

五、加强部门配合形成执法合力农资市场监管涉及方方面面需要政府有关部门支持、协调和配合为此我们主动向市委、市政府分管领导请示汇报争取政府领导支持市政府及时出台了《20*年市农资打假专项整治行动实施方案》成立了由孙副市长任组长工商、农业、技术监督、公安、物价、广播电视等单位负责人为成员农资打假专项整治行动领导小组并集中时间、集中力量开展了整治“六个一批”行动各基层工商分局（所）对群众举报投诉多、社会反映强烈重点区域、重点市场进行了重点整治、重点打击

开展“红盾护农行动”，规范农资市场秩序，是工商部门义不容辞的职责。今年来，我局牢固树立“农民利益无小事”的观念，把开展“红盾护农行动”作为检验队伍素质、树立良好形象的一项重要工程来抓，始终列入我局重要工作日程，早计划、早组织、早部署、早行动，开展了声势浩大的“红盾护农行动”。今年共查处违章经销“问题”种子4560斤，化肥36.5吨，农药63箱，农机具3台套；受理涉农投诉68件，为农民挽回经济损失32.8万元，得到了社会各界的肯定。

一、加强组织领导，强化工作责任。为切实管住管好农资市场，3月2日，我局组织召开了基层工商分局、所主要负责人会议，就当前加强农资市场监管，开展“红盾护农行动”进行了专题研究和部署，印发了《市工商局关于开展“打假保春耕”专项执法行动的通知》，明确要求基层分局(所)组建相应工作专班，分解任务，责任到人，层层签订责任状，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局。对监管不到位，辖区出现制售假劣农资现象严重的，严肃追究单位主要负责人和直接责任人的责任。此外，我局还确立了农资市场监管上下联动、左右互动工作机制，全市由公平交易分局牵头，实行分局与分局协作，集中时间，集中力量，开展区域联合行动，为扎实开展“红盾护农行动”提供了有力地组织保障。

二、大造舆论声势，广泛宣传发动。为了切实保护农民的利益，让农民提高识别真假农资能力，让经营者不进假货、不售假货，我们注重了舆论造势。一是组织“红盾护农行动”宣传车队，在全市各乡镇巡回进行广播宣传，送法下乡；二是印发“常用农资真伪鉴别办法”和“禁用农药、水产养殖用药清单”等宣传资料余份，发动基层工商分局（所）管理人员深入田间地头，及时提示农民在购买农资过程中应注意的问题；三是要求农资经营户印发使用农资技术说明书发给农户，并聘请农资部门专业人员为义务“宣讲员”，以村为单位向农民宣讲农资辨假知识；四是充分发挥新闻媒介作用，在电台、电视台播放农资辨假小常识、慎购劣质农资消费警示。今年以来，我局各基层分局（所）采取拉横幅、贴标语、发通告、找经营者座谈、利用当地电视差转台宣传等多种形式，广泛宣传国家农资市场管理和“三农”政策，共出动宣传车78台次，聘请农资义务宣讲员68人，拉横幅36条，贴标语156条，印发识别假冒伪劣宣传资料5000余份，消费警示23条，在各级新闻媒体上刊播涉及农资市场专项整治的新闻稿件26篇。

三、采取多种形式，开展专项整治。一是实行经济户口管理，对辖区农资经营户的经营资格、经营范围、经营规模、经营地址、注册资金等，做到摸清情况，登记造册，录入“经济户口”；二是结合企业年检，严把市场准入关，对农资经营主体进行全面清查，严格把握农资经营企业的审批程序和开业条件，对不具备条件和无照经营的，强制其退出市场；三是督促经营户签订农资质量责任书，要求农资经营户承诺不进假货、不售假货，争当诚实守信的模范；四是强化日常监管，定期不定期地对农资进货渠道、农资商品合格证、农资商品袋装数量及过期失效等情况进行认真检查，发现农资违法违章经营行为，坚决依法打击，并予以曝光；五是积极开展农资商品质量抽查。9月27日，我局根据企业投诉，对市种子公司神农大丰种业门市部进行检查，现场查扣了400袋“湘科”牌湘油15号双低油菜种子。经抽样并送农业部（武汉）油料及制品质量监督检验测试中心检验，“湘科”牌湘油15号油菜种子双低指数严重超标，确实存在质量问题。为了进一步查清案情，维护广大农民的利益，我局及时组织各基层单位在全市范围内开展了一次清查“湘科”牌湘油15号双低油菜种子的专项行动。通过开展清查行动，共查封“湘科”牌湘油15号双低油菜种子1670袋。

四、结合三项建设，促进长效监管。一是结合商品准入制度建设，实施农资商品准入制。在农资市场管理中，督促农资经营户建立健全了进销货台账、进销货发票、质量信誉卡、质量责任书等“两账两票、一卡一书”制度，加强了对农资经营户经营行为的规范管理。二是结合企业信用公示制度建设，实施企业信用分类监管制。对79家农资企业实行了分类监管，对模范守信企业和守信企业、警示企业、失信企业和严重失信企业分别实行远距离、近距离、零距离监管，不断加大对失信和严重失信农资企业的监管力度。三是结合12315网络建设，实施农资举报奖励制。充分发挥12315维权网络作用，在各村组设立12315申投诉举报点，同时在市电视台滚动播放农资打假举报电话和奖励办法，对提供有价值案件线索的人员予以重奖，并规定每月25日向社会公布农资商品的举报、投诉及处理情况。4月18日，5位农民举报称，他们在城区某种子经营部购买的10袋黄豆种，有假冒他人产品的嫌疑。经查是劣质黄豆种，我局当即立案，并派执法人员赴潜江、仙桃等地调查取证，在证据确凿的情况下，依法将该经营部未售出的3000斤假豆种全部收缴，并对经营者进行了处罚。同时按规定奖励5位农民1000元。据统计，今年以来，我局已对19名涉农案件的举报人进行了奖励，总奖励金额达6000余元。

五、加强部门配合，形成执法合力。农资市场监管，涉及方方面面，需要政府有关部门的支持、协调和配合。为此，我们主动向市委、市政府分管领导请示汇报，争取政府领导支持。市政府及时出台了《市农资打假专项整治行动实施方案》，成立了由孙副市长任组长，工商、农业、技术监督、公安、物价、广播电视等单位负责人为成员的农资打假专项整治行动领导小组，并集中时间、集中力量开展了整治“六个一批”的行动。各基层工商分局（所）对群众举报投诉多、社会反映强烈的重点区域、重点市场进行了重点整治、重点打击。

编者按：本文主要从完善消费教育网络，推进农村消费教育工作；充分发挥职能，提供真实消费信息和维权服务；推行“多网整合”，提升监督网络作用；今后的工作思路进行讲述。其中，主要包括：构建和完善消费教育网络、组建“3.15志愿者消费教育宣讲团”、制订年度消费教育工作计划、我所多次会同相关部门和单位对相关商品和市场进行监督检查和消费调查、对成绩突出的监督站和监督员进行表彰奖励、在完善和发挥农村消费维权网络的同时，为适应新形势发展的需要，进一步提高保护消费者合法权益的工作水平，建立健全基层消费维权组织网络，提高维权能力、依托消费维权监督网络和消费教育网络，以消费教育为抓手，构建和推进消费指导体系建设、以维权网络为依托，进一步增强消费维权能力、以创建规范为基础，努力提高社会公信力等，具体材料请详见：

**年以来,我所以“发挥监督网络作用，提升消费维权水平，深化消费教育工作，推进社会化监管程度”为主要工作方针开展消费者权益保护工作。截止**年12月，共受理调解消费者投诉*件，相较往年同比下降*%，已解决*件，移交其他部门*件,解决率为100%，直接为消费者挽回经济损失*万元，其中赔偿*万元；接受消费者咨询2587人次；《消费警示》*条；开展消费调查*次；参与各项监督检查和专项检查*次。现将**年以来消费维权工作情况作一总结汇报：

一、完善消费教育网络，推进农村消费教育工作。

为切实加强消费教育工作，进一步创新教育方式，增加教育内容，扩大教育范围，正确引导消费，促进消费者更新消费观念、合理消费、科学消费和理性消费，促进形成和谐有序的市场消费关系。我所积极探索新路子，采取多种措施，做到早计划、早安排、早实施，通过各种手段创新维权工作,进一步推进了消费维权工作更加深入有效地开展。具体做法是：

1、构建和完善消费教育网络。为构建完善的消费教育网络，我所积极筹备，精心组织，快速行动。一是成立了“××工商所消费教育中心”；二是在辖区农村食品安全消费维权监督站的*个“一会两站”站点设立消费教育联络点。从而在网络组织机构建设上保障了农村消费教育工作的有效开展。

2、组建“3.15志愿者消费教育宣讲团”。由热爱消费者权益保护工作，具有一定的工作经验和理论水平的专业人士组成。其主要工作职责是根据××消协的委托运用个人专业知识和技术特长做好各消费教育基地的消费教育培训工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨询服务。据统计，自该“宣讲团”组建以来，已举办各类消费知识讲座、培训和开展相关消费教育活动二十余次，受教育人数达千人之多。在专业师资力量和人员配备上有效保证了消费教育工作在农村的广泛开展。

[摘要]随着我国社会经济的高速发展，消费维权出现问题增加、新兴领域消费问题突出、职业打假兴起，伴随市场监管职能整合，传统的市场监管和消费维权模式已无法更好顺应新形势的需要。基于新变化，对当前市场监管部门消费维权工作问题、现状进行分析，并据此提出消费维权在信息化建设、制度完善、监管执法、队伍建设、创新实践方面应进行模式创新，从而更好的维护消费者的合法权益。

[关键词]消费维权；市场监管；模式创新

1市场监管与消费维权

1.1市场监管与消费维权的概念。市场监管是由国家设置的专门机构对市场主体在市场中做出的各类行为进行引导、提醒、监督、查处，以维护正常良好的市场秩序。监督对象为进入市场的交易活动、人以及其各种市场相关行为。市场监管具有普遍性的特征，不仅是针对特定的地区、商品、行业等。消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益的核心是消费者的权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础，而对于消费者权利的实现直接提供法律保障的，则是消费者权益保护法。1.2市场监管部门消费维权工作的重要性。城市治理是国家治理体系的重要组成部分，城市治理水平与城市居民的幸福感和获得感息息相关，直接影响城市居民的日常生活和工作。随着现代城市化进程的不断加快，城市治理中出现的一个明显的问题就是消费维权问题突出。而消费维权工作关系着居民的切身合法权益和日常生活质量，同时消费环境的建设也关系着地方营商环境和经济建设发展，是市场监管部门的一项重要工作。随着我国社会经济的健康持续发展，人民生活水平得到不断提高，需求也日益增长，传统的市场监管和消费维权模式已经无法更好的为群众服务。面对新形势、新变化，消费维权模式应该不断的探索创新，高效回应群众诉求，密切干部群众关系，提升社会治理能力，与市场监管形成合力，打造安全放心和谐的消费环境，更好的维护消费者的合法权益。

2当前市场监管部门消费维权工作的问题

2.1消费维权工作量增加。新时代消费发展升速，消费者需求也日益多元化，在消费领域不断涌现新业态、新科技、新观念、新方式，新变化往往会出现新问题。加之消费维权理念宣传、消费者法律意识的提高，消费维权途径的便捷化，群众关于消费问题的投诉也呈现激增趋势，大量的消费投诉使得市场监管部门的压力加大。2.2消费维权“新兴业态”问题突出。伴随着网络技术的高速发展和互联网使用的普及，线上交易成为消费新主流，且不断出现新变化，比如直播平台突起，微信团购火热。各种线上交易让人眼花缭乱，不易辨别信息真伪。线上交易的产品质量隐患、售后服务滞后、经营主体不清、平台监管不力等带来的问题和信任风险，都成为现今的消费隐患。此外，预付式消费兴起，预付式消费往往在消费过程中规定预付款不可退费，最终解释权归经营者所有，并且服务承诺等限于口头，缺乏正式的协议或合同文本。出现问题后经营者以此逃避责任，有的倒闭难以追踪，这些都使得预付式消费问题频发，群众消费维权困难。目前有关预付式消费的相关投诉问题都存在着涉案金额大、涉及人数多的特点，加上涉及的商家容易跑路或经营不善资金困难无力退卡，极容易形成群体性事件，问题突出。2.3消费维权职业打假的专业性挑战。“职业打假”问题日益增多，这类投诉不是以维护自身合法权益为目的，而是以维权为手段，通过索取商家赔偿获取利益，严重扰乱了市场秩序。目前“职业打假”逐渐规模化、专业化、团伙化，有的形成了以此为职业的打假团体，并且形成了“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”程序化路径，有时为了达到目的甚至采取非正常手段，例如伪造证据对商家进行敲诈勒索，或滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利，畸化趋势明显，大量占用行政和司法资源，带来严重的负面效应。职业打假现象的“井喷式”发展，如何准确把握职业打假人身份、执法程序以及执法依据，给市场监管部门带来了专业性挑战。2.4消费维权反复性投诉问题。由于现消费投诉途径的不断便捷化，加之司法维权途径存在诉讼时间过长，诉讼成本过高，诉讼程序复杂等问题，群众的消费维权问题会第一时间寻求行政部门的帮助，而不愿意走况下仍需要大量反复的与群众做解释工作，一方面要不断重复工作，一方面也极容易挑起群众更加不满的情绪，不利于消费维权工作的开展。

各位领导，各位老师、同学们：

大家好！这个学期刚刚开始，前两天举行了开学共同典礼，因有事没有参加，表示歉意，并祝老师们工作愉快，同学们学习进步。今天举办的12315消费维权知识宣传教育活动是12315消费维权进校园工作中的一项重要内容，其目的是使广大学生能够认识消费维权，树立学生科学消费、健康消费的意识，形成良好的消费观念、消费者习惯和消费方式。等下县工商局领导将对消费维权知识进行专门讲解，请各位同学认真听好、记好。

开展12315消费维权进校园，要把握形势，正确认识消费维权进校园活动的意义。前两天，我看过一篇“健康*维权”为主题的文章，它强调生命健康权是人最基本的权利，也是消费者最基本的权利。《消费者权益保护法》也明确规定“消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求”。但是，在市场经济大潮中，各种经济违法违章行为不同程度地存在，损害了学生、公民的合法权益。2008年出现了三鹿奶粉事件、今年相继出现的问题奶粉、地沟油事件，前不久，江苏淮安市盱眙实验中学28名学生、湖北宜昌商校24名学生发生的学校食物中毒事件，还有一些不合格的文化教育用品等，都给正在成长的学生生长发育、身体健康带来影响，严重损害了学生身心健康。开展“消费维权、食品安全进校园”活动，是适应新形势、新任务的要求，切实维护好广大学校和学生的合法权益，保护未成年人的身心健康和生命安全，是全面提高下一代的思想道德素质的需要，是整顿规范市场经济秩序，创新消费维权机制，拓宽消费维权领域，净化校园消费环境，关心和保护广大青少年健康成长的一大重要举措。这次活动是以构建和谐社会为宗旨，宣传贯彻消费维权的有关法律法规，培养青少年树立正确的法制观；以12315为连线，联系广大学生，及时引导学生健康消费，拒绝欺诈，依法维权，营造和谐消费环境。要通过活动开展，使广大学生能够树立自觉维权、主动维权、自觉抵制假冒伪劣商品的意识，切实保护自己的合法权益。

开展12315消费维权进校园，要建立完善的保护中小学生合法权益的行政执法体系，树立政府信赖、百姓依靠、社会关注的维权工作机制。青少年是祖国的未来和希望，是社会主义事业的接班人和未来事业的建设者，关心他们的健康成长，从小培养和教育他们树立正确的消费观念，维护他们的合法权益是新形势下全社会共同肩负的一项重要任务。为此，县工商局专门制定了“12315消费维权进校园活动实施方案”。明确了活动的具体内容、时间、相关单位、人员的职责。要把加强领导、部门联动贯穿于消费维权进校园的全过程，要求各级各部门要积极支持广大中小学校，积极参与，共同推进“消费维权进校园”活动的深入开展；工商、公安、质监、物价、卫生、食品药品监督等相关职能部门、行业协会要加强联系，密切配合，加大未成年人消费者权益保护力度，保护好未成年人的消费健康和安全。要将消费教育与维权进校园活动融入青少年素质教育之中，认真开展宣传教育和消费维权工作，对校园内的申诉举报100%的及时调处解决。要利用报纸、广播、电视等新闻媒体广泛宣传开展消费教育与维权进校园活动的目的、意义和活动内容，动员社会各界积极参与和支持消费维权进校园活动，着力营造良好的社会氛围。

开展12315消费维权进校园，突出重点、完善制度，着力推进消费教育与维权活动制度化、规范化。要把网络建设、教育宣传宣传作为重点抓实抓好，学校要建好校园12315维权联络站、消费者投诉站，学校领导、少先队辅导员、教师担任“两站”负责人，工商干部担任消费维权校外指导员，积极开展宣传教育和消费维权工作。工商机关加强与教育等有关部门的沟通联系，建立健全协调联系制度，坚持到校园现场办公，集中解决学生反映的商品质量、消费欺诈等问题，为学生排忧解难。同时还要利用各种途径，如班会、家长会等开展宣传教育工作，讲解消费维权知识及相关法律法规，增强消费维权意识，让学生带动家庭其他成员共同参与，“小手拉大手”，起到“一个孩子带动一个家庭，一个学校教育一批学生”的社会效应，营造全社会共同关注消费者权益保护工作的浓厚氛围，把消费维权工作推向一个新的发展阶段。

最后，祝各位老师工作顺利，身体健康！祝同学们学业进步，快乐成长！

为切实把消费维权网络建设作为为民办实事项目贯彻好、落实好，按照上级有关精神及《关于印发市区消费维权网络建设实施意见的通知》（政办［］54号）文件的部署和要求，现结合我镇实际，提出如下实施意见。

一、工作目标

按照全面实施，稳步推进的要求，有组织、分阶段逐步推进消费维权网络建设，至今年年底，镇设立“消费维权服务站”，所有村、社区设立“消费维权服务点”，在较大商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立“消费维权服务点”，从而建设覆盖全镇的消费维权网络，切实有效地解决农村消费者投诉难、申诉难、维权难等问题，保护人民群众的切身利益，积极将消费纠纷在基层得到有效化解，维护市场经济秩序，促进健康发展和社会稳定和谐。

二、组织领导

成立镇消费维权工作协调领导小组，负责全镇消费维权网络建设的领导。

领导小组下设办公室，负责消费维权网络建设的协调、调研、宣传和指导，办公室设在工商所，主任由工商所所长陈建平担任。

我局重点领域消费维权工作在市局的正确领导下，紧紧围绕《省工商行政管理局重点领域消费维权工作方案》文件精神，充分发挥职能作用，不断创新监管机制，完善监管制度，切实加强了重点领域消费维权工作，有效保护了消费者的合法权益，现将有关情况汇报如下：

（一）加大重点领域消费维权工作监管和执法力度

为进一步做好重点领域消费维权工作，我局从日常巡查和专项检查两个方面入手，以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具类商品和有关服务领域消费维权为重点，加强了对商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总、批发市场等场所的监督力度，净化了市场环境。

（二）认真开展消费维权知识培训和宣传工作。

我局继续扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面，方便消费者就近咨询投诉、解决消费纠纷，切实推动城乡消费维权服务均等化；同时强化经营者自律意识，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任。充分发挥舆论宣传的作用，围绕广大消费者和社会各界关注的消费领域的热点难点，进一步加大宣传报导工作力度，真正在消费维权、引导合理消费上发挥更大的作用。

截至目前为止，我局共查处重点服务消费维权违法案件4起，案值0.8万元，罚没金额1.3万元；监测重点商品14组，监测发现不合格商品4组，通过监测查处违法案件4件，案值0.52万元，罚没金额1万元。

摘要：消费者档案是其消费行为的真实历史标记，是维护消费权益的重要保障。本文针对当前消费者档案建设存在的现实问题，结合消费者档案在维护消费者权益中的作用，提出了加强消费者档案建设与管理的对策建议，切实维护消费者的合法权益，营造诚信、公平的市场交易环境。

关键词：消费者档案；依法维权；协作机制

恩格斯说：“对于事态的真相本身，是不能预先提出文件上的证据的。只有在事件本身成为历史的陈迹时，这些证据才可以显露出来。”[1]消费者档案保存着真切的消费历史记录，在依法维权中发挥着重要的凭证功能和价值。

一、消费者档案建设存在的问题

（一）消费者档案不完整。消费者基数庞大，仅网络消费者而言，其人数已在2018年超过了4.7亿。但市场监管部门对建立消费者档案的必要性认识不足，对消费者需要的维权资料内容不熟悉等，导致消费者档案样本数据不准确、不全面。而消费者档案信息不完整，将会直接影响消费者权益的保护效果。（二）消费者档案缺乏代表性。随着社会分工越来越细，新型行业不断出现，新旧行业更替周期变短。根据消费者的消费习惯、消费行为所建立起来的消费者档案难以涵盖所有类型的消费群体，即消费者档案数据缺乏代表性。在消费者维权时，需要针对消费者的侵权申诉开展相应的阅卷、调解和仲裁笔录等工作，但因为前期消费者档案未能收集具有代表性的数据信息，所以会在后期影响权益保护的法律约束力和主张的权利。（三）消费者档案协作机制不畅。消费者档案的建立需要消费者、企业、市场监管部门及零售终端等多方配合协作，但行业内尚未建立专门针对消费者档案管理的协作配合机制。无论是企业还是市场监管部门，对于消费者档案信息资料的甄别以及在维权中的应用等，都缺少一套严密而科学的协作配合机制。随着消费者投诉案件数量的增加，消费者档案管理协作机制不畅直接增加了后期的维权成本，降低了维权效率。

二、提升消费者档案维权效果的方法