消费纠纷范文10篇

本文作者：王欣新孙向齐工作单位：中国人民大学

现代社会,人人都是消费者,消费纠纷大量而普遍地发生。其中一些消费纠纷,由于标的价值较大或者损害较为严重,消费者愿意付出时间和精力通过传统的法律解决机制解决纠纷。但是,大多数消费纠纷涉及的争议金额不大,通过传统的解决机制处理,往往会发生与其可能得到的利益不相应的人力、物力、时间等高额成本。面对解决纠纷可能付出的高昂代价,消费者往往只能忍气吞声,听任侵权行为的发生。因此,为小额消费纠纷设计更为方便、快捷,且成本低廉的解决机制,成为推动消费者权益保护运动深入发展的一项重要内容。

一、解决小额消费纠纷所面对的特殊问题

小额消费纠纷是指消费者在接受商品或服务过程中与商品的生产者、销售者或者服务提供者因合同或者侵权而发生的标的较小的争议或纠纷。小额0是一个相对的概念,其确定标准与不同国家、地区的生产力和消费水平有关。如在日本小额诉讼程序中,小额诉讼的标的为30万日元以下。美国小额诉讼法庭受理的小额诉讼案件标的一般在2000美元以下。在英国,作为简易法院的郡法院主要受理数额不超过3000英镑的民事案件。在设计、完善小额消费纠纷解决机制时,我们应注意小额消费纠纷的特殊性及其对解决机制的特殊要求。11小额消费纠纷发生的经常性和普遍性。现代社会中,消费群体十分庞大。人们的衣、食、住、行都依赖各种形式的消费来得到满足。食品、衣服、化妆品、电器等消费品人们会经常使用,反复购买,这使得以小额消费品为标的的交易大量频繁发生,继而导致小额消费纠纷的普遍发生。根据国家统计局、劳动部、全国总工会、民政部、卫生部、中国人民银行总行等对全国30个省、自治区、直辖市所辖的71个城市的部分家庭所作的调查表明,在全国城市居民中,因消费而蒙受经济损失的4900万消费者中,有4810万人受到的损失在3000元以下。[1]全国消费者协会的统计也表明,在消费者投诉的案件中,绝大多数是小额消费纠纷,小额消费纠纷的发生与解决,对消费者权益有着重大的影响。但长期以来,中国在立法上对小额消费纠纷的解决缺乏必要的关注,现有的纠纷解决机制也忽视了解决小额消费纠纷的特殊要求,不能充分发挥保护消费者权益的作用。21小额消费纠纷的社会性。由于小额消费发生于社会生活的方方面面,如何解决小额消费纠纷,已不仅是对个别消费者利益保护的问题,而且是关系民生福祉、关系广大民众切身利益的社会问题。小额消费纠纷的社会化品质使得我们必须超越私法自治的范围寻求更加多样化的纠纷解决机制。如果忽视小额消费纠纷的社会性及其解决的公益性,就难以找到解决纠纷的正确途径。消费关系中的市场失灵,更说明小额消费纠纷的解决不能仅仅依靠单个消费者的力量,国家公权力对消费纠纷进行介入和矫正是十分必要的。31解决小额消费纠纷的成本问题。在市场经济条件下,每个主体都是自身利益的最佳判断者,是否进行某项活动以及以多大热情进行,取决于该活动给其带来的利益大小。消费者对日常生活中发生的各种小额经济纠纷,在多数情况下不愿意花费过多的时间和精力。因此,不降低纠纷解决的成本问题,消费者维权的积极性就不会有大的改观,经营者对消费者的小额侵害也得不到根本扼制。41小额消费纠纷解决的效率问题。迟来的正义即非正义0,现代诉讼制度把迅速裁判视为当事人的重要权利。对消费者而言,解决小额经济纠纷的效率如何更是影响权利行使与实现的重要因素之一。纠纷解决周期过长,不仅使当事人的时间、人力、物力、财力等成本增加,并会造成精神负担,而且由于法律秩序的长期不稳定,还会损害法律的威严和社会对司法程序的信心。因此,建立科学、快捷、高效的小额消费纠纷解决机制是各国共同追求的目标。提高纠纷解决效率的方法除了设计特殊的纠纷解决程序,如小额仲裁程序、小额诉讼程序外,更重要的是在纠纷解决过程中尽量简化程序、限制期间,摈弃教条主义、形式主义的束缚,使各种社会资源得到合理利用。51合理解决小额消费纠纷对公平保护消费者权益的意义。公平可分为实体上的公平与程序上的公平、实质上的公平与形式上的公平。实体上的公平是指当事人在权利和义务的分配上大致相当,不能重此轻彼。程序上的公平是指当事人在行使权利时地位平等,无高低之分。但无论是实体上的公平还是程序上的公平,都只能在形式上给消费者的权利以公平保护。这种形式上的公平是法所追求的基本目标,但不是最终目标。对消费者权益的保护主要是从实质上保证公平。实质公平是保护结果的公平,而不是起点的公平。现代消费社会中,经营者和消费者的地位与实力相差悬殊。一方面,个体消费者势单力薄,缺乏专业知识,在纠纷解决中处于明显的劣势地位。另一方面,经营者则实力强大,信息充分,对于合同的制定和自身权利的维护细密周到。如经营者在现代消费交易中制定、使用的大量格式合同,一般消费者往往无暇细看,这不仅给经营者侵害消费者利益留下很大空间,也给公平解决消费纠纷带来了困难。在小额消费纠纷中,消费者的弱势地位更加明显,由于没有充分、有效的法律救济渠道,面对维权的巨大障碍和可能得到微薄利益的巨大反差,消费者只能放弃抗争,无奈地听任经营者一点点地侵蚀其权益,社会公平不复存在。

二、解决小额消费纠纷的途径选择

解决小额消费纠纷包括诉讼机制和非诉讼机制两种途径,两种途径在解决小额消费纠纷中的地位和作用有所不同。11解决小额消费纠纷的诉讼机制现代国家依靠完善的诉讼法律体系和司法体制,在解决纠纷方面形成了成熟的运作模式。诉讼程序设计周密,运作规范,又有较高素质的法官居中裁断,可以为纠纷当事人提供较为充分的权利保障。诉讼由国家司法机关对当事人的权益纠纷作出裁判,也具有最高的权威性和执行力,因此,成为现代社会解决纠纷的最基本方式。但是,消费者小额纠纷的多发性和普遍性对原有诉讼机制形成挑战。过多的消费争议通过诉讼途径解决会造成诉讼爆炸0,使司法机关疲于应对。尤其是近年随着经济的发展和消费者权益保护意识的提高,各类消费纠纷案件逐年递增,给司法机关带来极大压力。这种社会压力促成了司法程序的诸多变革,许多国家都在尝试通过更加灵活的诉讼机制来处理大量的小额纠纷,改革复杂、费时的传统程序,设置更加简易、快捷的程序。如美国、日本的小额诉讼程序,尽可能使用纠纷合并解决技术,通过对大量案件的集体处理0,对大量同质同类的纠纷合并审理解决。在这种集体解决纠纷的过程中,也使单个的消费者联合起来,形成更加强大的诉讼团体,在一定程度上改善了消费者的弱势地位。21解决小额消费纠纷的非诉讼机制非诉讼机制,又称诉讼外纠纷解决机制,在美国称之为ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方国家十分流行的一种争议解决方式。ADR是各种诉讼以外解决纠纷方式的方法或技术的总称,包括传统的仲裁、法院附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、棒球仲裁、调解、微型审判、简易陪审审判、中立专家认定事实等。[2]根据纠纷解决主体的不同,ADR可以分为司法ADR、行政性ADR和民间性ADR。[3]司法ADR即法院附设的ADR(court-annexedADR),是一种以法院为主持机构、与诉讼有一定联系但又截然不同的程序,其对于诉讼的替代功能是最为直接和显著的。法院附设ADR强调与审判程序的本质区别,通常吸收社会人士或律师进行,即使是法官主持也强调其不同于审判者的身份,程序上也更为灵活。一般认为,诉讼中调解、审前调解、诉讼和解等活动不属于ADR范畴。由于各国司法ADR的发展很不平衡,各类程序是否设置,如何设置,完全取决于其实际需要。行政性ADR即国家行政机关(包括地方政府)或准行政机关所设(或附设)的非诉讼程序,包括行政申诉、行政调解、行政裁决、劳动仲裁以及申诉和信访等。随着纠纷解决方式的多样化,设置行政性ADR的机构仍在不断增加,越来越多的行政机关和政府部门被赋予了解决纠纷的职责。行政性ADR面临的主要问题是如何协调纠纷行政处理程序与司法程序的关系。在司法机关与行政机关未能合理协调时,行政处理结果可能被法院推翻,由此将导致资源与时间的浪费,必然会削弱行政性ADR的作用,也会影响到行政机关处理纠纷的积极性。同时,行政性ADR中也存在如何协调公正与效益(效率)的问题,各国通常采取独立的行政法院与附属于主管行政机关的纠纷解决机构并行的做法,前者有利于保证公平,而后者效率则明显更高。民间性ADR指由民间团体或组织主持的ADR,其中包括民间自发成立的纠纷解决组织以及由政府或司法机关组织或援助的民间纠纷解决机构,如仲裁机构等。此外,行业性ADR(包括营利性和非营利性)和由律师主持的专业咨询或法律援助性质的ADR近年来也发展迅速。一般来说,非诉讼机制程序灵活,成本低廉,方便快捷,在解决小额消费纠纷方面比诉讼机制有更多的优势。53消法4十年广东城镇消费者权益保护状况调查报告6显示,消费者在被问及权益受到损害时,第一步通常采取何种途径解决0时,被访者选择与经营者协商和解的比例是82.5%,通过消费者协会调解的是12.9%,愿意通过诉讼解决比例仅0.1%。[4]可见,中国消费者十分倾向于通过非诉讼途径来解决消费纠纷。这主要是因为消费纠纷大部分属于小额纠纷,多数消费者希望通过快捷、有效的途径解决,而不愿花费太多的社会成本。如果说诉讼机制在保护消费者的权利公平实现方面,具有不可替代的优势,那么,非诉讼机制所具有的高效、便捷机制,则是任何诉讼程序都望尘莫及的。对小额消费纠纷的解决而言,消费者对效率的期待有时更甚于对公平的期待。因此,非诉讼机制应该在解决小额消费纠纷的过程中扮演更为重要的角色。

为进一步强化工商质量技术和食品药品监督管理局行政调解、消费者权益保护委员会行业调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用，营造优质的经营和消费环境，维护社会的安定稳定，促进社会和谐。全面落实中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、国家工商行政管理总局等16部门联合印发《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》的文件精神。立足提高效率、便民利民的原则，对消费矛盾纠纷做到统一受理、集中梳理、归口管理、依法处理、限期办理，实现受理、登记、交办、承办、结案各个环节工作衔接，落实调解责任单位和责任人。更好地维护消费者、经营者的合法权益，提高调解成功率、降低诉讼成本。经县工商质量技术和食品药品监督管理局（以下简称县工质食药局）、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保护委员会联席会议研究决定制定本实施意见。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，全面贯彻落实科学发展观，践行全面依法治国纲要。坚持“以人为本，为民服务”的宗旨，大力推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法制化”建设。紧紧围绕“消费与服务”主题，努力提高消费者的维权意识。提升调解员的业务素质和调解能力。认真受理消费者投诉，及时化解纠纷，切实保护消费者的合法权益，有力的促进县社会和谐稳定。

二、目标任务

通过加强申诉举报与调解的对接，减少诉累和对抗，实现优势互补，不断提高预防和调处矛盾纠纷的能力，切实把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，做到案结事了，群众满意，确保社会和谐稳定。

三、机构名称

做好消费纠纷调解工作是维护消费者和经营者合法权益的一项很重要的工作，是得民心和政府认可的工作，对于促进经济发展、规范市场秩序、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐都有积极的作用。近年来，我们在受理消费纠纷过程中，加强调解，注意做好调解工作，防止争议和矛盾因不能及时处理，而造成激化，成为社会不稳定因素。近两年，已建立“一会两站”**个，受理消费者投诉***件，其中涉农投诉案件达**件，成功调解**件，调解率达***%，为消费者挽回直接、间接经济损失**.*万元，有效地净化了农村消费环境，规范了农村市场秩序，维护了社会稳定，密切了干群关系，促进了行风建设等方面都起到了积极作用，得到了广大人民群众和地方政府、人大、村干部的好评，通过在工作中的实践，本人对当今调解消费纠纷有以下看法：

一、创造和谐融洽的调解氛围，取得双方当事人的信任，是做好调解工作的前提。

每一次消费纠纷调解过程实质上就是化解一次消费争议或者说矛盾的过程。一般投诉方和被投诉方在走进消协之前都有过争议，甚至说些过激的话，导致矛盾激化、情绪对立，有的杨言如何如何，因此，我们调解人员首先要让事态平息下来，创造一种和谐融洽的气氛，让当事人冷静下来，用正确、理性的心态心平气和地来接受解决问题，调解人员有时候不一定要直接切入正题，可以先与当事人拉拉家常，如了解被投诉者的经营情况、存在的问题等等，调解人员要和蔼可亲，给人诚信、友好、公正、如浴春风的感觉。如：二**六年农历正月二十一日，张某夫妇在腰铺镇育新路活力良种处购买除草剂（草除灵）*袋，回家后按其外包装说明书说明对*.*亩油菜进行喷洒除草，喷洒除草剂一星期后，发现油菜地草没有死而油菜枯黄，当时就找到经营者，经营者说：“不要紧，过几天就能恢复正常生长，”结果到油菜开花时，只见开花不见结果，当事人多次找到经营者，经营者拒不承认（草除灵）有质量问题，投诉方与被投诉方因这件事不但吵了架，而且双方都喊了人、动了手，致使投诉方的脸及小腿多处受伤。我局辖区城东工商所得知情况后，立即反映给了分局局长和*****主任，并会同农业执法专家亲临现场做了进一步的调查。通过鉴定，分局*****中心和专家组掌握了现场情况（草除灵）确实有质量问题。*月**日叫来了双方当事人，分别谈心，耐心的做工作，消除他们之间的对立心理，促使他们（特别是被投诉方）都认识到自己的错误和过失，并且都愿意坐下来接受调解，最终使一场消费纠纷化解开了。同时向经营者宣传了《安徽省消费者保护条例》。依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十六条、第二十七条之规定，经本机关组织当事人进行调解，最后双方达成如下协议：经营者一次性赔偿申诉人张某夫妇人民币壹仟元整（****.**）。张某夫妇带着笑容，十分满意的心情给分局*****申诉举报中心送来一面“为民解忧、执法严明”的锦旗。

二、加强调查、了解，掌握消费争议的事实与焦点是做好消费者调解的基础。

以事实为依据，依法调解是我们必须遵循的基本原则，作为消费纠纷调解人员，我们应该公平、公正，不偏不倚地居中调解。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，这些工作要像办理经济案件一样严谨、慎密，为进一步调解做好准备。****年*月**日上午*时，沙河工商所突然开进来三辆手扶拖拉机，涌进了十几名群众。该所工作人员急忙来到院内查看究竟，发现拖拉机上装了十几台电视机，群众情绪激动，嚷嚷着“处理不好就上访”。原来是一场大风将沙河镇供电所新塘村张郢台区下的两根电线缠绕在一起，导致农村低压***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家农户电器烧坏。上门讨说法时，被诉方认为是自然灾害，拒之门外，气愤之下，欲上访。南谯工商分局、南谯区消费者协会、沙河分会竭力调解，首先查明事实是化解矛盾，最终调解成功，为**户农民挽回经济损失共计人民币*.*万元，同时避免了一次“五一”节日期间群访事件的发生。农户对此非常满意,气愤的心情变得平静,纷纷称赞工商部门和消费者协会是实实在在为民办事，诚心诚意为民解忧，是农民朋友的贴心人。

三、依法调解是做好工作的根本保证。

一、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到工商干部对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对工商干部的信任感，使投诉人容易接受工商干部最终的调处意见。

二、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，工商干部根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对工商干部产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。

三、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的基础上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。

四、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。

五、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、讽刺，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。

六、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。

近年来，国内商品服务业呈现出繁荣之态，消费者纠纷的数量也呈现逐步上升的趋势。根据中国消费者协会的统计报告，2009年度，各级消协接待的消费者投诉案件总数达到六十三万余件[1]。同时，一些社会影响较大的消费者纠纷也成为社会焦点，占据着社会新闻的头条，例如去年沸沸扬扬的“毒奶粉事件”、“丰田汽车召回门事件”等。消费者纠纷的多性和影响面更凸显出完善消费者权益保护机制，尤其是消费者纠纷解决机制的重要性和必要性。在新的经济、社会环境中，如何有效地解决消费者纠纷，切实地维护消费者权益，对拉动内需、促进国民经济展、稳定社会、提升消费者信心具有显著意义。

一、消费者纠纷的含义及特征

（一）消费者纠纷的含义

消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议[2]。其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事件[3]。

（二）消费者纠纷的特征

1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。

吴定富主席在全国保险工作会议的报告中指出，要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。而据了解，保险业的合同纠纷类投诉目前已占信访投诉总量的48％，位居第一。而其中人身险低保额合同纠纷的大量涌现，既不利于保险功能的充分发挥，也不利于维护寿险公司的信誉和形象以及寿险业的可持续发展。因此，及时妥善解决人身险低保额纠纷势在必行。

一、用裁决机制解决低保额纠纷是国际上的成功做法

英国早在1981年就成立了保险纠纷裁决机构（IOB），该机构由英国当时的嘉定、皇家和保众等三家较有影响的保险公司发起，最高权力机构为董事会，由各大保险公司参加组成。裁决机构的裁决委员会两年一个任期，人员82人。其中设立正副主裁人2人、助手80人，下设三个部门，具体负责客户投诉，组成人员以律师居多。至1996年笔者在英研习时该机构已有会员单位390多家，主要职责是负责客户对会员公司的投诉。

二、我国建立低保额纠纷裁决机制的意义

当前我国试行人身险低保额纠纷裁决机制的时机已经成熟，借鉴英国经验，设立专门的低保额纠纷裁决机构亟为必要。

（一）推动建立行业标准随着市场化进程加快，我国保险公司数量日益增多，2004年全国保险公司数量已经达到80家。由于各保险公司在经营思路、業务管理、产品特色、人才构成等方面呈现出较大差异，保险业缺少统一的行业标准，成为保险纠纷大量发生的重要原因。根据《关于处理有关保险合同纠纷问题的意见》（保监发［2001］74号）的明确规定，对于被保险人与保险公司之间的保险合同争议，保监会不负责裁定。因而在保监会指导下，设立专门的保险纠纷裁决机构，有利于协调解决各保险公司在业务操作中的随意性，发挥社会力量，逐步推动建立行业标准，提供行业规范，为减少合同纠纷的大量发生提供制度保障。

摘要：随着现代化技术的发展以及全球化的进行，跨境电子商务在我国呈迅猛发展之势，同时也难免会产生电子商务纠纷。由于跨境电子商务纠纷的特点，我国传统的争议解决方式无法很好地发挥作用。此种情况下，一种新型的纠纷解决机制(简称ODR)就产生了，不仅丰富与完善了我国争议解决制度，还为我国跨境电子商务争议提供了新的解决方法与途径。

关键词：在线争议解决;跨境电子商务;消费纠纷;争议解决制度

1在线争议解决ODR模式

中国自2013年开放跨境电子商务试点，距今已发展六年，跨境电子商务行业整体呈现稳步增长的良好发展趋势。据预测，2019年中国跨境电子商务总额将突破10亿元人民币大关，达到10.8亿元人民币。经过对跨境电商经济现状的调查，发现中国的电子商务正处于高速发展阶段，规模在世界处于领先地位，但随着高度发达的电商经济，带来的是众多的跨境经济纠纷。国际上，传统跨境交易解决纠纷的方式——国际仲裁，因为其耗时长、成本高、效率低等因素，不利于企业维权。而在线争议解决方式ODR(OnlineDisputeResolution)可以完全解决这一问题。在线争议解决是指争议双方在遇到纠纷时，采用线上的方式，达成一致，处理纠纷。通过这一方式，中国企业可以以更低的成本、高效率的方式来维护自身权益。总的来说，在线争议解决ODR的操作模式一共分为两种，一种可以称作是自动化的ODR，它与传统的人事解决有差异，一般不需要人介入，而是用户通过电子人的方式进行解决。但这种模式只有在一般性质的简单事件中能够很好地发挥作用。另一种是交互式ODR，这类ODR一般来说是由机构来做，它们有着独立的一套程序规则，包括用户协议，用户产品、隐私及安全等方面的规章。我国由于电子商务较为发达，ODR主要先以人工智能的方式去筛选，从而部分纠纷会被过滤或解决掉，剩下的有待解决的事件则需要人为地去进行调解或者仲裁，导致自动化的程度较低。而今在我国跨境电子商务纠纷急增的背景下，如能更好地提高ODR的自动化和智能化，这将大大增加ODR在跨境电子商务中的运行效率，进而提升我国在外资企业的国际声誉。

2国内外在线争议解决模式对比

与国外相比较而言，我国的电子商务发展是比较晚的，我国电子商务经过了10年的发展，借助电子通信，网络的高速发展，现在已经进入飞速、稳定发展的时期。但ODR还处于初级发展阶段。当前，大量消费者更愿意依靠传统的行政投诉来解决跨境电子商务中的消费纠纷，这主要是由于中国的贷款信用体系不完善以及行业缺乏对正处于发展初期ODR的理解和信任。目前，ODR在中国尚未广泛使用，但作为电子商务B2C和C2C领域的行业巨头，淘宝网已初步在其业务发展中引入了该系统，尝试过并取得了良好的效果。淘宝纠纷解决系统是一种纠纷解决机制，由支付宝付款平台控制，围绕支付宝平台上的交易条款以及淘宝客户服务支持下开展的。在电子商务发展迅速的背后，却存在各种交易安全问题。消费者很难完全了解商人的资格和商品质量，并且他们对交易物品的真实性、交易的安全性和售后服务有疑问。此外，如果发生争议，消费者应如何向“异国他乡”的商家企业索取赔偿和解决方案呢？即使要求赔偿，也要花费大量时间和精力来应对当前烦琐的法律程序。如此您还愿意维权吗？这种情况将极大地打击消费者在线消费的信心。因此，中国的电子商务建设不仅仅依赖淘宝、天猫等电子商务企业的主要参与，而是要建立多方沟通机制，最终实现中国电子商务交易的专业化。这需要多方面共同努力，以促进有序、安全和可靠的电子商务网络环境建立。

保险合同纠纷业内解决，是指对涉及保险合同的争议，在没进入仲裁或诉讼程序前，在保险行业内通过非诉讼的替代性方式来解决的一系列制度安排。近年来，伴随着我国保险业的快速发展，保险合同纠纷也在迅速增加。2005年广东保监局的信访统计数据显示，收到关于保险合同纠纷问题投诉达信访总量的69.52%，2006年第一季度总体信访量虽下降了41.72%，但合同类纠纷仍维持69.32%的比例。这与保险合同纠纷业内解决机制的欠缺不无关系。2005年全国保险工作会议提出要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。2005年5月，保监会确定在上海、安徽、山东等地开展保险合同纠纷业内解决机制试点工作。这些地方的初步实践为我国建立业内解决机制提供了可资参考的经验，同时也存在需要进一步完善的地方。

一、建立保险合同纠纷业内解决机制的必要性

（一）建立保险合同纠纷业内解决机制是保险业发展的需要。

目前，发生保险合同纠纷时，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监部门不负责裁决合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂，在上述途径无法有效维权的情况下，消费者会采取上访、投诉、向新闻媒体曝光等手段，也有可能将矛盾激化甚至采取极端的行为。保险业发展的实践表明，仅仅依靠正式的司法程序难以满足社会对解决保险纠纷的多元化需求，必须建立法制基础之上的保险合同纠纷业内解决机制，其意义主要有四个方面：

一是凝聚行业力量，提高服务质量和服务水平。建立合同纠纷业内解决机制，有助于加强业内沟通，规范标准，促使公司加强管理，不断完善相关政策、制度、产品和服务，从根本上避免纠纷的大量发生。

二是及时解决纠纷，减少双方当事人的损失。与诉讼的两审终审制程序相比,保险合同纠纷业内解决机制没有诉讼中二审程序的拖延,案件从提交申请到结案,期限也比较短,快捷而及时，使当事人双方及时从保险纠纷中解脱出来,避免造成时间损失。另外,当事人有权选择自已信任的调解员,便于案件的顺利调解结案,减少解决纠纷的成本投入,避免不应有的经济损失。调解对双方当事人都是有利的。

摘要:网上购物已成为电子商务的重要组成部分。基于对广西桂林市网上购物及其纠纷解决的抽样调查进行分析,同时网上购物也存在部分问题,特别是纠纷解决的方式还非常有限,效果也不理想。因此,提高网络普及率、给网上商店颁布信用标志、引导网上购物者解决纠纷、构建多元化的争议解决机制,不仅能有效解决网上购物纠纷,更能促进网上购物的健康发展。

关键词:网上购物;纠纷;解决机制

中国互联网络信息中心(CNNIC)于2010年7月的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》指出,截止到2010年6月30日,中国网民数已达4.2亿人,突破了4亿关口,互联网普及率达31.8%。从四类占据首位的网络应用方式——网络娱乐、交流沟通、信息获取和商务交易的变化来看,商务类应用发展仍然最为突出。网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各类网络应用中排名前三。这说明,中国网民已经把电子商务当成一种非常普遍的商务模式。在中国电子商务发展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁华的网络经济。然而,随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加,网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决,必让网络消费者失去信心,从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下,本调查组对广西桂林市的居民做了一个抽样调查,了解到网络购物与纠纷解决的基本情况,在进行分析后提出了粗浅的建议与展望。

1调查内容与所得数据

本调查组成员采用问卷调查的方式,针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况﹑存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。(以下图表数据问卷发放都为60份,收回60份)

1.1对各消费群体电子交易状况的调查

近年来，随着经济的发展和旅游行业的发展，以“红色教育”为主题的消费市场快速兴起，各种“红色”旅游、“红色”摄影越来越多，“红色”军服租售、“红色”饰品销售市场也逐步兴旺，同时与之有关的消费纠纷也不断增多。今年“建党90周年”活动期间，荣成市工商局共受理“红色”主题消费纠纷占同期受理群众消费投诉的37.1%。由于“红色”消费纠纷本身所特有的敏感性，工商部门在处理过程中，很容易引起渎职风险。针对这一问题，该局组织人员深入开展了调研活动，认真分析了当前红色主题消费市场现状和这一领域消费纠纷主要类型，并针对性地提出部分监管对策和建议。

一、“红色”主题消费市场现状

（一）“红色”主题消费范围较广。目前，“红色”主题消费市场覆盖范围较广，涉及到群众生活的方方面面。常见的涉及外景摄影、服饰租赁、饰品销售领域及文化、旅游市场等，如部分影楼推出的“红色主题写真”，图书经销公司推出“红色书籍”展销，旅行社推出的“红色”路线游，演出公司推出的“红色”演艺指导、服装出租公司的“红色”服装租赁等等。

（二）“红色”主题常见消费纠纷。受理的涉及“红色”主题消费纠纷中，主要有三部分构成：一是实际服务与承诺不符。该类消费纠纷多数与旅游市场有关，如6月份，40名消费者集体投诉某旅行社推出的**革命圣地“红色”路线游，旅行社打着“革命圣地七日游，带你走进党的青葱岁月”旗号招揽游客，吸引了众多单位为员工团体报名。事实上，在旅游过程中游客绝大多数时间被导游带着到各大商场购物，“红色”游成为“购物”游。二是捆绑消费欺诈消费者。为迎接建党90周年，多数单位集中采购“红色”书籍或相关影像，从而带动了“红色”主题文化市场繁荣，部分“红色”书籍、碟片脱销。图书经销公司将“红色”书籍、碟片与滞销书籍绑定，消费者在采购“红色”书籍片的同时，必须采购其本身并不需要的其他书籍，从而引发诸多消费纠纷。三是投诉商品（服务）打折。在荣成市工商局6月份受理的一起部分单位联合投诉某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承诺为客户提供服装、灯光、编舞等全方位演出指导，承接了6家单位的红歌赛等演出指导业务，可演出公司受自身实力和规模限制，根本没有足够人力、物力资源履行承诺，在实际操作中其服务大打折扣，从而引发6家单位集体投诉。

（三）“红色”主题消费纠纷特点。一是投诉具有明显的“团体性”。由于“红色”消费多由企业、机关等单位组织完成，因此其投诉也具有鲜明的团体性特征。6月份以来，荣成市工商局受理的23起“红色”主题消费纠纷中，团体集中投诉案件12起，占所有“红色”消费投诉案件50%以上。二是投诉具有明显的“滞后性”。与普通消费投诉相比，“红色”主题投诉案件中，由于多数发生在旅游过程中、集中采购后，消费主体在发现权益受损时，往往旅游过程已经结束或采购行为已经完成，因此该类投诉具有明显的滞后性。三是具有较高的社会影响性。“红色”消费由于其本身与庆祝建党、建国等爱国主题结合紧密，消费群体中多数为退休军人、党政人员，权益受到损害时，他们维权意思强、社会影响力大。部分消费者往往将对经营者的不满转嫁到工商部门，因此相比普通消费纠纷处理起来更为因难。

二、红色主题市场消费纠纷产生原因