消费服务范文10篇

消费结构转型升级就是从较低生活标准向中等生活标准、再向高等生活标准演变的过程，会先后经历温饱型消费、享受型消费到发展型消费。范叙春（2016）认为，交通、通信、保健、医疗、教育、设备、艺术等服务消费门槛和比重会持续升高，这是源于服务消费的价格上涨要快于制造业产品消费，服务消费占比的持续升高是消费结构转型升级的必然过程，这也说明我国的消费结构正在逐渐优化。张颖熙和夏杰长（2017）则认为，我国消费结构正在按照“衣食-住行-康乐”的路径演进，从生存消费向发展消费转变，从耐用品消费向服务类消费转移，这都是由服务消费引领所致，并且服务消费也代表了消费结构转型升级的趋势和发展方向。内需消费尤其是服务消费，已经成为我国经济发展和企业转型过程中的中流砥柱，从产业结构演进理论来看，从低级到高级的变化转型过程是产业结构本身所固有的特征，也是我国制造业从低端迈入中高端的必由之路。从美、日、韩等发达国家的消费结构转型升级来看也是如此，传统物质消费逐渐向服务消费转型升级，以产业结构的转型升级带动消费结构的转型升级，最终使服务消费成为支撑经济增长和企业发展的重要内生动力。“”报告中也明确指出，要完善促进消费的体制机制，增强消费对我国经济发展的基础性作用，并且要推动互联网、大数据、人工智能和实体经济的深度融合，使中高端消费成为新的经济增长点。与此同时，宋平平、孙皓（2017）认为，我国消费结构转型升级已经呈现出了“三维度趋同”，即城乡趋同、区域趋同和中美趋同，我国恩格尔系数下降速度远快于美国，因此我国亟需建立以消费、特别是绿色消费为主的经济发展模式，推动需求结构转变，促进消费结构转型升级。基于此，本文以美、日、韩的服务消费经验作为研究基准，通过比较探索消费结构转型升级的规律，并结合我国的消费结构转型升级的趋势与动因，提出消费结构转型升级的实现之策。

美、日、韩的消费结构转型升级

消费结构转型升级与一个国家的经济发展水平息息相关。按照世界银行的标准来看，可以将一个国家或地区的消费结构划分为四个档次，依据2007年的分类标准，人均国民总收入（GNI）低于905美元为低收入经济体；人均GNI在906-3595美元之间为下中等收入经济体；人均GNI在3596-11115美元之间为上中等收入经济体；人均GNI在11116美元以上为高收入经济体。美国经济史学家华尔特•惠特曼•罗斯托（Walt Whitman Rostow）则认为，一个国家经济发展需要经过六个阶段。除此之外，在现有经济发展阶段的理论中，美国哈佛大学教授钱纳里的工业化五阶段理论应用最为广泛，钱纳里认为工业化是以经济重心由初级产品生产向制造业生产转移为特征的，因此可以分为工业化起始阶段，工业化实现阶段的初期阶段、中期阶段和后期阶段，以及后工业化阶段。刘慧（2013）则认为，我国居民消费结构经历第一个阶段是人均GDP13000G-K国际元以前，是消费结构快速转型升级阶段，但在这个发展水平之后，消费结构升级步伐则开始放缓。张颖熙和夏杰长（2017）认为，可以根据钱纳里的工业化五阶段理论，从定量规律角度将消费结构转型升级划分为五个档次。而按照世界银行的标准来看，当一个国家的人均国内生产总值（GDP）处于3000-10000美元时，属于上中等收入经济体。其中，人均GDP达到3000美元时，是一个国家或地区的经济分水岭，这时的经济体处于发展的重要转折时期；而当人均GDP超过5000美元后，一国或地区经济的快速发展不仅带来经济总量的攀升，还使得经济成分、利益关系、分配方式和组织形式等日益多样化。当人均GDP达到10000美元的发展阶段后，其第三产业占GDP的比重已经具有显著优势，总体消费水平显著增加。当人均GDP超过30000美元后，则可确认为高等收入经济体。中、美、日、韩四国进入不同经济发展阶段的时间比较，如表1所示。从钱纳里工业化五阶段理论来看，当人均GDP超过3000美元进入工业化实现的初级阶段，第三产业上升为主导产业，技术创新成为经济社会发展的重要驱动力，中产阶层迅速崛起成为经济发展的中坚力量。从表1可见，这个阶段美、日、韩等发达国家的服务消费比重已经占据GDP的30%。当人均GDP超过5000美元时，进入工业化实现的中期阶段，产业、就业、城乡结构、社会经济结构等向后工业化社会过渡，中产阶层快速崛起，社会公共服务制度体系建设逐步完善，收入差距缩小，社会更加注重公平正义，服务消费快速增长，成为社会变革与经济增长的主要驱动力。当人均GDP超过10000美元，进入工业化实现的后期阶段，产业结构以现代服务业为主导，结构升级以科技引领为主导，产业布局呈现新型产业分工格局，城市空间结构从“单中心”向“多中心”转变，社会民生更加注重生活质量和福利水平的提升。从表1中也可以看出，人均GDP超过10000美元后，日韩的服务消费占比达到了40%，美国则超过了50%。当人均GDP从10000美元到30000美元的过程中，如表2所示。美国、英国、法国和德国等都经历了近40年，才使人均GDP超越30000美元，进入后工业化阶段消费增速明显放缓，消费结构趋于稳定，增量消费升级，产业结构升级明显加速，第三产业占据主导地位，服务消费占比达到或超过50%。从美、日、韩等国的消费结构转型升级来看，服务消费代表着未来消费结构转型升级的趋势和方向，服务消费占比不断提升，甚至占据GDP的比重超过50%是重要的表现形式，科技创新能力的提高更是为服务消费的发展提供了推动力。我国2011年人均GDP超过5000美元时，其服务消费只占据GDP的31%-34%。第三产业尤其是服务业的比重与发达国家相差甚远，我国“扩大消费”的潜力巨大。

我国消费结构转型升级的趋势分析

消费结构转型升级是指各类消费支出在消费总支出中的结构升级和层次提高，一般可以分为支出结构的升级和消费品质的升级，既包括支出比重的变化，也包括企业转型的过程，可以直接地反映出一个国家或地区的消费水平和未来经济社会的发展趋势。支出结构转型升级趋势。我国从2008年人均GDP超过3000美元，进入工业化实现的初级阶段，至2017年的十年间，我国城乡居民在生活必需品和非生活必需品上的支出比重变化很大。首先从恩格尔系数来看，我国城镇居民恩格尔系数从2008年的37.9%下降到2016年的29.3%，我国农村居民家庭恩格尔系数从2008年的43.7%下降到2016年的32.2%。说明我国十年来居民的消费结构在持续改变，已经从联合国认定的小康标准达到富足标准，消费结构已经从满足基本生活需求的生存型消费向教育、旅游、娱乐、健康、培训等转型升级，其中通讯器材、《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊35体育娱乐用品及化妆品类商品的增长较快。其次从消费的占比来看，我国城镇居民人均服务消费支出从2008年的5522元提升到2017年的7946元，服务消费占消费总支出的比重一直维持在32%-37%，而我国农村居民人均服务消费支出却从2008年的920.68元提升到2017年的3739元，服务消费占消费总支出的比重从2008年的24.74%提升到2017年的34.13%，如表3所示。说明十年间我国城乡居民消费结构正由生存型消费向发展型消费转型升级，由物质型消费向服务型消费转型升级，由传统型消费向新型消费转型升级，尤其是农村居民家庭的服务消费比重持续提升，说明城镇居民的服务消费还有很大提升空间。总体来看，随着互联网和人工智能的普及和我国社会保障能力的提升，我国未来居民的消费倾向将更多地在交通、旅游、医疗、文娱、教育、通信等领域爆发。消费品质转型升级趋势。我国消费行为已经从温饱型向享受型过渡，消费习惯更多呈现出个性化、多元化、品质化和体验化。2017年我国人均GDP已经达到8836美元，很快将要进入工业化实现后期阶段的临界点，按照国际大都市人均GDP超过10000美元的服务业类型来看（见表4），城市功能由生产型向服务型转变，产业结构进入以现代服务业为主导的新阶段，其服务业类型也由初期的金融、保险和房地产业、公共管理业等逐步扩展到信息产业、文化创意产业、休闲娱乐产业、休闲体育产业、休闲文化服务及经营管理咨询业等新兴服务业。

我国消费结构转型升级的驱动因素

第一条在国家货币信贷政策有关个人消费信贷业务管理规定的前提下，为进一步积极、主动地开展个人消费贷款业务，推动和促进我县经济发展，特制定本实施意见。

第二条申请个人消费贷款的借款人应具备的条件

1、年满18周岁，具有完全民事行为能力并具有有效的身份证明。

2、品行良好，无不良信用记录，愿意接受贷款行（社）结算、信贷监督。

3、具备正当的职业和稳定的经济收入，能保证按期偿还贷款本息。

4、向申请贷款行（社）开设储蓄存款帐户或信用卡户，并存入该金融机构规定比例的首期付款金额。

内容提要:阳春三月，群芳争妍。××市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，力争在200...

阳春三月，群芳争妍。××市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，力争在200*年使服务水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，××电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。

××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。

精心编织，树立诚信经营新形象

人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。

首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。

关键词：境外消费教育服务贸易留学生

内容摘要：我国在这方面的研究明显处于落后阶段，因此，有必要针对我国的具体情况加强教育服务贸易相关问题研究。当前，境外消费教育服务贸易的市场主要被7个发达国家所垄断，发达国家的政府从战略高度规划和推动境外消费教育服务贸易的发展—政府主导长期规划并提供稳定、可预见性的政策环境，重视加强质量保障体系建设，提供有效的法律支持等。

发达国家境外消费教育服务贸易发展状况

近年来，国际教育服务贸易迅速发展，突出表现为境外消费（留学生教育）规模不断扩大。根据联合国教科文组织提供的资料，1960年全世界留学生人数约24.5万，1980年上升至97.7万，1999年总数为150万，2003年总数为225万，2006年世界留学生总量达到了250万，2010年估计会超过450万。与此同时，境外消费教育服务贸易的市场分布呈现出一种极不均衡的状态，形成国际留学生市场由发达国家垄断的局面。例如：2006年世界留学生总量达到了250万，其中约有67％的外国留学生集中在7个发达国家（见表1）。目前，国际境外消费教育服务贸易基本状况如下：

国际留学生市场由发达国家所垄断，约有70％左右的外国留学生集中在美、英、德、法、俄、日、澳7个国家。

美国教育服务的输出水平最高。从1989年的45.75亿美元上升到2000年的102．8亿美元，约占世界国家留学生教育市场消费总金额的1/3。但同期占整个服务贸易出口的比例却从4.4％下降到3.5％。美国是最大的教育输入国。2000年美国的留学生教育服务进口金额达21.5亿美元，约占世界留学生教育市场消费总金额的7％。

近年来，随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者协会数据，详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情况，认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管建议。

一、家政服务行业消费投诉现状

（一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

（二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。

（三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。

（四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。

一、“消费与服务”年主题的涵义

在市场经济条件下，“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。

二、“消费与服务”年主题的确定依据

确定“消费与服务”年主题的主要依据有：

一是关注民生，服务广大消费者的需要。保障和改善民生是我们发展经济的最终目的。社会主义生产目的就是不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。这种需要，从某种意义上讲，就是消费者的消费需要。消费需要不断满足的过程，也是经济社会不断发展、不断进步的过程。服务广大消费者，首先要求我们采取各种措施，扩大消费，满足消费者的消费需求。随着社会主义市场经济的发展，我国消费领域发生了翻天覆地的变化，消费品种极大丰富，消费领域日益扩大，消费结构不断升级，人们的生活水平显著提高，生活质量明显改善。但是，与此同时，消费领域还存在着一些制约消费增长的因素，如：假冒伪劣行为和不平等格式合同依然大量存在，直接影响着居民的消费信心；有些行业产业政策和消费政策不衔接，抑制了居民的消费欲望；有关消费者权益保护的法律、法规、标准还不健全，保护力度尚显不足；居民住房、教育、医疗等负担过重，影响了其他消费的支出等。这些问题的存在，不利于拉动内需，促进消费需求较快增长。这就要求我们要从政策制订、法制健全、价格调控、结构调整、行业规范、监督管理、宣传引导、纠纷处理等各个方面为消费者着想，为消费者解忧，为消费者服务。服务广大消费者，还要求我们不仅要关注消费者的现实利益，更要关注消费者的长远利益。要注意节能、环保，在生产和消费的同时减少对环境的污染和破坏，保证人类的永续发展。

二是落实科学发展观，服务经济发展的需要。首先，做好消费维权工作，就是在为扩大内需，特别是扩大居民生活消费服务。扩大消费是市场经济发展的内在要求。消费导向是市场经济必须遵循的原则。市场经济越发达，消费的主导作用越明显。就我国当前经济发展状况而言，消费的作用日益突出，已成为推动经济发展的强大动力。要扩大内需，就要扩大有效的消费需求，特别是增加居民的生活消费需求，而其核心则是保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费。就此而言，加强对消费者合法权益的保护，就是在为拉动消费、扩大内需、促进经济发展服务。其次，做好消费维权工作，加大居民消费对经济增长的贡献率，有助于更好地应对国际金融危机。为应对国际金融危机，党和国家推出了进一步扩大内需、促进经济增长的多项措施。中央经济工作会议特别指出，必须坚持扩大内需和稳定外需协调发展，要更加自觉、更加主动地坚持扩大内需特别是消费需求的方针。要扩大居民消费需求，增强消费对经济增长的拉动作用。

省通信管理局：

根据信息产业部在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，移动分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：

一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划

分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。

分公司召开了“诚信服务满意100”动员大会，下发了《关于深入开展“诚信服务满意100”活动的通知》，学习了《电信服务规范》、《关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知》和省通信管理局转发的《关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知》等有关文件精神。并结合分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。

二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为

遇到商品问题，消费者都希望能够得到商家的迅速反馈、及时处理，但一些商家的客服人员连最基本的专业知识都不具备——

商家的客户服务本应是为消费者答疑解惑的，是与客户联系最频繁的部门，而且对保持客户满意度至关重要。在消费者眼中，商家的客服人员也应该是专业知识娴熟，能够迅速对消费者的问题作出解答的专业人士。但最近一段时间一些消费者反映，许多商家的客户服务并不专业，对很多售前售后问题的解答都不能令消费者满意。

客服宣传华而不实

“反馈迅速”、“及时处理”、“专业过硬”……时下，越来越多的商家在宣传自己商品的同时，也把客户服务作为宣传重点。例如一家公司在广告中宣称拥有功能全面、便捷实用的客服受理系统和专业的客服技术人员，可以以最快的速度来处理并记录用户的问题，问题解决率达到98%以上。另一家公司则在官方网页上各种各样的客服信息提示，让用户无时无刻都能感受到客服的关怀。还有的商家更是同时开设了电话解答、在线咨询、QQ和MSN留言等多种客服形式，最大限度地满足客户的咨询，声称不论走到哪里，都有无微不至的服务伴随顾客左右。但事实上很多消费者对商家的客服并不满意，一些消费者反映，这些看似完美的宣传只是商家的表面文章，实际上并没有为用户提供多少真正的便利。

客服人员一问三不知

近日，市民王小姐的手机多媒体短信功能出了一点问题，便打电话到该手机客服中心。但客服小姐竟连多媒体短信功能都不知道是什么，还要王小姐自己解释一番，最后客服也没有给出个解决方案。王小姐再询问维修价格时，客服人员仍然不能清楚回答。类似的事情也发生在宋先生身上，前不久，宋先生想在网上订购一个足球视频节目，但当他先后三次向客服中心询问订购费用时，却意外地得到了三个不同的价格，分别是388元、450元、380元，搞得宋先生一头雾水，面对客服提供的“权威信息”，不知道该相信那个价格是真的。记者在采访中也发现，许多客服人员对自己的专业知识并不精通，遇到问题甚至就靠一句“这件事您要咨询其他部门”来草草了事。

一、服务价格水平的变动趋势

服务价格是居民消费价格的重要组成部分,观测近十年的服务价格指数，可以发现2006至2015年期间石家庄市服务价格水平变动具有较为明显的阶段性。据其涨跌情况可将其分为三个主要阶段：第一阶段（2006-2008），服务价格逐年下行；第二阶段，（2009-2011）服务价格快速上涨；第三阶段，（2012-2015）服务价格涨幅稳中收窄。此外，根据服务价格原始数据变动趋势的三个主要阶段及相同阶段居民消费价格总水平的变动情况，结合相应时期的经济形势和政策方针，我们发现服务价格是居民消费价格变动的重要影响因素。

（一）第一阶段

受国际金融危机影响，全球经济形势严峻，居民消费价格持续快速上升，通货膨胀严重，此时服务价格减速下行，呈现出与高涨的居民消费价格指数相反的变动趋势，以缓解该时期居民消费价格总水平高涨的紧张情况。2006年，服务价格上涨2.1%。在服务价格的57个基本分类中，6个基本分类价格上升，其中景点门票、长途汽车票、理（烫）发以及私房房租分别上涨79.8%、30.5%、16.5%和15.0%，涨幅较为明显。此外，7个基本分类价格下降，其中保险费、飞机票和技能培训费降幅较大，降幅分别为16.5%、14.3%和11.9%。2007年，服务价格下降面扩大，价格下降的基本类别由上年的7种变为9种，且降幅较大，汽车保险费和美容分别下降21.8%和17.4%，车辆维修服务费下降13.0%，当年服务价格总体由升转降，降幅为0.1%。2008年，受大环境影响，居民消费价格普遍上涨。服务价格上涨面扩大，但涨幅多数控制在10.0%以内。在下降的基本分类中，衣服清洗下降20.0%，飞机票降幅为12.7%，降幅较大。受这些因素共同影响，当年服务价格下降0.3%。

（二）第二阶段

受前期出台政策影响，居民消费价格于2009年迅速回落。面对错综复杂的国际国内经济形势，石家庄市坚持“稳中求进”的工作总基调，切实发挥《中东西三大区域经济协调发展规划》的引导作用，加快中部现代服务业和新兴产业发展，推进东部工业聚集区建设，提升西部生态农业、绿色工业、旅游业发展水平，推动区域经济协调发展。在此期间，服务价格逐年上升，居民消费价格涨幅稳步扩大，石家庄经济保持了缓中趋稳、稳中向好的运行态势。2009年，共27种服务基本分类发生价格变动，具体表现为“21升6降”。其中，服装缝纫价格上涨22.1%，公房房租上涨11.6%，暖气收费价格上涨15.8%。受2008年房屋贷款利率连续下调影响，2009年房屋贷款利率降幅达34.5%。2010年，57种服务基本分类的价格呈上升或持平状态，其中21种基本分类价格上涨，其中飞机票价格上涨幅度较大，达到24.3%。此外，2010年10月份，石家庄市进行了医疗服务价格调整，大部分医疗服务价格小幅上调，医疗保健服务类价格上涨1.2%。2011年，58个服务基本分类中有26种价格上涨。受房屋租赁市场活跃、房屋贷款基准利率调整、银行利率折扣优惠减少等因素影响，该年住房租金类价格上涨15.0%，自有住房类价格上涨9.9％。另外，洗浴价格上涨36.0%，清洗价格上涨28.4%，家庭服务上涨23.4%，修理服务价格上涨13.6%，以及健身活动价格上涨11.8%。

为了解我市农村家电售后服务质量的真实现状，通过农村消费者的视角分析各家电品牌下乡售后服务质量和售后服务人员服务态度，家电故障发生，以及维修费用问题。了解农村消费者对下乡家电的使用感受，从而研究家电下乡在我市的真实状况。**市消费者协会以问卷形式开展调查，希望为行业及企业提供改进信息，从根本上促动企业提高产品竞争力,提高家电下乡售后服务的满意度，兑现的服务承诺，切实保护农民合法权益。

一、关于调查问卷样本量

本次调查为**、**、**、**、**5县家电农村消费者发放1600份问卷样本，样本覆盖了我市大部分地区，具有覆盖广的特点。截止到*月**日共收到有效问卷1560份。从无效样本情况看，本次调查是我消费者协会所举办历次调查中无效样本量较低的一次，调查可信性高。

二、关于农村消费者对家电下乡政策的思考

“家电下乡”自今年以来逐步在全国农村推广，政策支持的力度和广度今非昔比，被誉为2009年的第一股暖流。对于惠农惠企的“家电下乡”，各级政府和相关产业投入了很大的热情，期冀在温暖农村消费市场的同时为农村经济发展和农民谋福祉。

通过调查发现，我市农村消费能力呈现上升趋势，农村消费者开始对平板电视、空调、电脑、数码产品等表现出较大兴趣，对部分产品的心理承受价位甚至高于商务部的限价。但是，当前农村家电消费环境令人担忧，农村消费者的消费满意程度较低，尤其是对售后服务的满意度。究其原因表现在：一是农民不能承受的价格因素。家电下乡一定要充分了解农民朋友的实际需求，也就是从他们的角度去换位思考。拿手机为例，现在去买一个普通低价手机只需200多元钱，甚至于还可以讲讲价。购买一个指定的家电下乡的手机可以补贴13%，也就是便宜20元左右，办理补贴手续还麻烦。买500元以上价位的手机可以省100元以上，但有多少对基本通话有需求的农民会去买一个贵300元的手机呢？另外现在家电下乡的产品价格没有浮动机制，一旦定价，半年一载都不会变化，像手机这样的数码产品更新换代快，说不定今天买，明天就跌价，这样很容易给对价格极其敏感的农民朋友的消费心理造成伤害。二是家电企业不能承受的成本与推进模式。投入成本高，用户的使用成本就无法降下来，这是目前家电下乡的瓶颈之一。除此之外，依据农村消费能力和特征，采用什么样的模式去推进也是家电应考虑的问题。有一些中标家电下乡的供货商和我市主管部门谈判时，其一是价格，其二就是推进模式，要让农民朋友承受得起，而且要物有所用。