物业服务范文10篇

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物业服务合同性质问题是仍有探究余地的学理性问题。已有的学说及立法文件尽管就其属性有多种解读，从不同侧面阐释其内在本质与外部特征，但仍没有得出颇为一致的共识。因此，我们有必要对这个争议性题目再加解读，揭示其本质，从而为全面强化物业管理领域立法制度建设提供理论支撑，为和谐社会建设增加必要的制度设计，为纠纷解决机制构建强大的法理支持。

一、物业服务合同性质之争

2003年国务院了《物业管理条例》，该条例第35条规定，“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫恒和相关秩序的活动”。就上述法律文件所使用文字分析，物业服务合同(准确称呼应为“物业管理服务合同”)关系是典型的提供服务的商事法律关系，依照订立的合同约定双方基本的权利义务与责任，书面合同的约定事项包括“物业管理事项、服务质量、双方的权利义务、专项维修基金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容”①，形成了提供服务的经济关系特征。那么，它到底属于什么性质呢?学者们有不同的说法，概括为四种，即委托合同说、服务合同说、混合合同说和独立合同说。上述各种学者的观点，都从不同的侧面分析了物业服务合同的性质，形成了具有分歧的主张，由于难以形成共识，使司法机关也难以确定如何采纳，他们只是坚持说既然《物权法》已经对此合同有明确规定，其作为有名合同的一种，物业服务企业与业主或者业主委员会之间，形成的无疑是一种民事合同关系。我们认为，将物业服务合同定性为独立合同更符合其本质特征与现行法律的立法精神。

二、物业服务合同定性为独立合同之辩

我们从我国现行制度设计的基本框架与内容出发，总结出物业服务合同之性质。

1．服务事项的专业性。《物业管理条例》中规定的物业管理区域内的服务管理事务，涉及诸多的领域，包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视设施的维护与管理，治安、环保、物业装饰装修、道路维修与养护，对于公共建筑部分的维修与养护，以及规范业主的影响公共利益行为等，工作职责范围广泛，服务事项细致复杂，故法律才要求“采用新技术、新方法，依赖科技进步提高物业管理和服务水平”(《物业管理条例》第4条)，而系统科学管理是提高现代服务水平，实现合同目的，达到经济效益指标的基本手段。

一、引言

近几年来，中国市场机制的日益完善和城市化进程的不断加快，既给物业服务行业带来了良好的发展机遇，也带来了严峻的挑战。现代物业服务企业生存发展面临着一个复杂多变的内外部环境，这对物业服务企业财务管理提出了更高的要求。企业越发展战略越重要，而作为一名财务管理人员，更加认识到财务战略对于现代物业服务企业的重要性。财务战略是指为了谋求企业的长远发展和提升核心竞争力，根据企业财务战略目标和战略思想，结合财务战略主体外部环境的变化和内在条件，在分析企业内外环境因素的变化趋势及其对财务活动影响的基础上，采用一定的方法和技术，对企业未来各层次财务活动的发展方向、目标以及实现目标的基本途径和策略所作的全局性谋划过程。而物业服务企业的财务战略又有其独特性。为此，本文主要研究了目前物业服务企业在财务战略方面存在的问题及解决这些问题的对策，希望这些对策与建议能给物业服务企业财务战略的完善与创新提供借鉴。

二、物业服务企业实施财务战略的必要性

在当前形势下，物业服务企业只有在有限的资源条件下明确了自身发展目标，并围绕着这个目标进行战略的规划与实施，才能适应复杂多变的市场经济发展的要求，这就涉及到企业发展战略问题。而发展战略的实施归根到底是要靠包括财务战略在内的若干个子战略的实施来实现的。从某种意义上讲，财务战略的主要作用就是贯彻落实企业发展战略、明确企业财务管理与决策的发展方向、指导企业各项财务活动。因此，对于物业服务企业来讲实施财务战略是十分必要的：

(一)它是物业服务企业积极应对市场变化、贯彻落实发展战略的需要

无论是企业外部的政治、经济、金融、技术、市场等方面的变化，还是企业内部的生产、组织、人员、管理等方面的变化，都会直接或间接地影响到企业的发展战略，进而影响到企业的财务战略。而近几年来，物业服务企业面临的内外部环境复杂多变，这就要求物业服务企业管理层能站在战略的高度，对企业总体发展目标进行谋划，从而更好地指导物业服务企业的经营活动。发展战略是企业管理和内部控制的最高目标，有助于企业强化风险管理，提高决策水平，提升企业经营效率、效果和效益，但是发展战略只是从全局的角度解决诸如市场竞争地位、组织结构、社会责任等方面的重大问题，换句话讲，发展战略的落实与执行必须依靠像财务战略之类的子战略系统的实施才能实现。在这种情况下，制定和实施财务战略就有了可能和客观需要。财务战略虽然是从属于发展战略的一个子战略，但财务战略是任何企业发展战略里面最重要、最核心的一个子战略。财务战略要求各级财务管理人员从战略的高度看待财务管理，用战略的思维进行财务管理工作。它要求企业财务部门及全体财务人员不仅要做好企业生存发展所需资金的筹集、使用、分配，更要在深入分析内外部环境的基础上不断创造价值，维持企业的长期生存与发展，从而逐步实现企业的发展战略。

摘要：物业公司在市场拓展、服务营销以及签约后的项目管理动作过程中，会遇到这样那样的问题，例如消费者对服务不满意、服务技师不稳定、消费者对服务品牌缺乏了解以至不信赖等等。

对照现代服务营销理论和成功实践安全来分析产生这些问题的原因，我们发现是从业人员对传统营销和现代服务营销理念的区别认识不足、对现代服务营销的理论主动学习研究不够导致的，（因从业的大多数人员是从其他行业转行而来，对传统的有形产品的营销手段以及客户在传统交易过程中的角色地位等等了解掌握较为熟练）。

本文试从传统营销理论和现代服务营销理论的发展变化，结合物业服务工作实际，谈谈以下想法。

我们大家知道：传统市场营销概念，是简称为4P的概念，即产品、价格、促销、渠道。现代服务营销理论在传统营销理论基础上又增加了3P形成7P的概念即参与者、服务操作过程、无形产品的有型展示（这是美国西北大学飞利浦"科特勒教授总结提出的。该教授因对营销理论研究及发展卓有建树，有现代营销学之父之美称）。这是目前较完整的现代服务营销的理论。

我们通过学习思考与实践，是要从传统的有型产品生产、营销过程中走出来，走进现代服务营销范畴的物业服务市场，走进我们每天所做的物业服务过程中。

传统营销的关注点是关注产品、关注价格、关注促销、关注渠道，那我们的物业服务经营模式属于内藏服务营销的范畴，除了传统营销的4P之外，还需要关注：关注参与者（被服务对象），关注服务过程（服务产品的特性决定了“服务”这一无形产品，它生产的同时消费者在消费――生产和消费同时并发性），关注无形产品的有型展示（物业企业的标识系统、办公环境设计与装满、员工着装及行为举止规范、工具、器具的完整清洁等）。

一、××市中心城区物业企业存在的主要问题及原因

1、物业服务公司小、弱、散突出。随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化水平低，造成物业服务社会资源浪费，服务效率低、经营效益差。

2、物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。由于我区物业行业还处于起步阶段，许多业主对物业收费都表示不理解，业主缴费意识薄弱，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收取物业管理费，只好被迫撤离所服务的楼盘，自行“夭折”。

3、拒绝缴纳物业服务费现象普遍。有的业主仅比文秘杂烩网较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对停车收费及车库及储藏间、杂物间交物业费表示不理解，导致拒绝缴纳物业服务费的现象比比皆是。

二、物业服务收费现状

新入住业主要交下列费用：物业服务费、装修垃圾清运费、装修保证金（装修无损坏公共设施后全部退还）、电梯运行费4项。大多数业主对装修垃圾清运费、装修保证金收费意见较大，导致出现：

一、假设

在物业服务行业中，主要的参与者是业主和物业服务企业：业主交纳物业费，物业服务企业为业主提供服务。但在物业服务行业中最大的难题就是物业收费问题。本文将博弈论理论应用到对物业收费问题的探讨中，在完全信息条件下，分析业主和物业服务企业的“静态”和“动态”博弈。假设l，博弈局中人有两方，局中人1表示业主，局中人2表示物业服务企业。假设2，S={S，S。)表示局中人1的行动空间，s表示交纳物业费h，s表示交纳的物业费为0。M={M，M}代表物业服务企业的行动空间，M表示提供优质服务，M表示提供劣质服务。行动空间是双方的共同知识。假设3，业主从物业服务中得到的效用为U。为便于分析，用财富值W来衡量业主效用的大小：w表示优质服务带来的效用财富值，w表示劣质服务得到的效用财富值，w，>w。提供优质服务的成本为C，提供劣质服务的成本为c，C>c，业主完全可以依靠对服务质量的判断来获知企业的成本支出，即双方的收益函数是共同知识。

二、博弈论分析

1、静态博弈分析对“囚徒困境”模型的分析已经很多，在此就不再描述。通过划线法，得到参与者的纳什均衡是(w，一C2)。但这却不是最好的结果，甚至是最坏的结果。这是因为双方参与者同时行动，而且以后也不存在惩罚的机会(只考虑一个合同期限)，都只追求短期利益最大化，所以会采取不合作的态度。

2、有限次重复博弈分析在现实中，这种“静态”博弈是不常发生的。现实是业主选择物业服务企业，在合同中规定物业费；物业服务企业按照周期(月或季度)收取物业费。在这种情况下，物业服务企业首先行动，业主会根据物业服务企业提供的服务质量来选择交纳还是不交纳费用(即h或者0)；然后，企业再根据业主交纳物业费的情况来选择下一阶段的行动方案。在有限次重复博弈中，选择第一阶段的博弈分析。在第一阶段，物业服务企业可以选择合作(提供优质服务)和不合作(提供劣质服务)。业主在观察到企业的行动后再选择自己的行动方案：交纳或者不交纳费用。利用逆向归纳法可以得到，参与者l的两个子博弈的最优选择都是“不交纳”；由于参与者2也是理性的，他知道参与者1总会选择不交纳物业费，所以也会选择不合作的态度，提供劣质服务以降低费用。该阶段博弈存在唯一的纳什均衡解，子博弈精炼纳什均衡为(w，，一C，)。我们知道，如果阶段博弈有唯一的纳什均衡解，则对任意有限的T，重复博弈有唯一的子博弈精炼纳什均衡，其结果是阶段博弈纳什均衡重复T次。在本例模型中，重复多次的阶段博弈(在合同期内每月或每季度重复一次)，其子博弈精炼纳什均衡无非就是把(w。，一c。)重复多次，直至合同期满。所以，只要有合同和期限存在，理性的业主和物业服务企业总会选择不合作的态度。

3、无限次重复博弈分析在重复博弈中，理性参与者在当前阶段博弈中的行动选择必须在眼前利益和长远利益之间进行权衡，不仅重视眼前利益，还要关注总收益。这就是说在一次博弈中不可能出现的合作行为在重复博弈的阶段博弈中可能出现。我们继续探讨在无限次重复博弈中业主和物业服务企业实现“合作”的可能性。由于是无限阶段，人们会考虑到长远的利益，因此对于无限阶段博弈的讨论，要引入贴现因子6(i>6>0)。在这里6可以反映参与者对未来利益的重视程度：当6较大时，说明对于未来的利益比较看重；当6较小时，说明比较重视眼前的利益。当6足够大时(6足够接近i)，参与者就会有动机在均衡战略的基础上寻求帕累托改进的战略组合，试探进行合作。定义以下触发战略：在第一阶段参与者2选择提供优质服务(进行合作性试探)。第t阶段，如果前面t一1个阶段两个参与者都进行合作，则继续提供优质服务，否则将选择报复(提供劣质的服务)。物业服务企业首先选择合作性试探，如果业主不首先偏离合作，合作将一直保持下去(合同没有期限)。这样，业主在每一阶段博弈中获得收益为W广h。在无限阶段博弈中获得的利润现值为V：(w_h)(1+6+62…)=‘l一6如果业主追求当前利益最大化，选择偏离合作(不交纳费用)，获得收益是W。从第二期开始，物业服务企业就会选择报复，提供劣质服务，业主获得w。业主只好也选择不合作，每一期的利润都是W。因此，业主从第一阶段开始的无限阶段重复博弈所得到的利润现值为V=W+W，(i+6+6…)=W1+6。l一6要使采取的上述触发战略成为纳什均衡，必须使下式成立。．+6也就是6刈。△h是业主交纳的费用的变化量，从物业服务企业角度考虑，则可以看成是企业的收益(或者产量)：同理，△w=W1-W：可看做是企业的成本变化(c会给业主带来W的价值，C。产生w，的价值。△w代表企业成本的增加量)。无论是从边际效用递减规律还是边际产量递减规律出发，都可以认为h．b△W>△h，即—WL-—W2<，所以1≥6志>o也就是说在6。o的条件下，参与者的触发战略就是最优的反应，参与者走出“囚徒困境”。可以看到，在无限次业主和物业服务重复博弈中，业主和企业均会采取触发战略，是能够实现“合作”的。

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理，也是随着住房制度改革的推进而形成产权多元化格局衔接的统一管理。随着市场经济的发展和企业的重组改制，推动了物业管理服务业务的发展，同时在管理上也带来了新的问题。特别是从原来企业的福利走向市场，从原来封闭的企业内部小区走向了开放性的社会小区，也给管理工作带来了一定难度，加之企业的物业管理由于缺乏相关的地方管理标准及相关制度不完善，从而出现了住户和物业管理之间的一些矛盾，造成管理上的困境，本文就此谈点浅见。

存在的问题法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准，但对有的住户不遵守规定时，特别是不交物业相关费用时，在没有相应的法律依据支持的情况下，在管理上就很难应对和约束。产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期，企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。1998年，企业进行了全面的住房制度改革，完善了企业员工住房户的全部产权，随之进入住房交易的二级市场，单位小区住户对服务管理体制有想法，凡是服务收费就有抵触情绪，从原来的无偿服务转变为有偿服务，给物业管理工作带来了一定障碍，加之原来小区里一直都是熟悉的邻居，现在很多住户互不认识，外来住户对企业小区相关情况不清楚，造成误会，引起一些不满情绪，也给物业管理工作带来了一定难度。

双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续，使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通，增加了物业管理难度。其一，新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解，致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二，住户的消费意识不强，生活水平虽然提高了，但是更深层的观念却没有配套的建立，部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识，提供了服务，就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大，有企业作保障，不用收取住房户的费用，对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失；二是企业重组改制后，单位在资料移交方面，也有缺失，移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料，造成管理及维修保养上的难度；三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫，缺乏专业的服务人才及综合技能人才，让住户无法满意物业管理单位的服务水平，同样导致物业管理难的问题。

建议和对策随着城市化进程的推进，不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求，而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况，提出如下的相关对策。健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调，取得地方政府的大力支持，完善健全企业物业管理标准规范制度，推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化，根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配，对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定，增强法律意识，维护自身利益，提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决，如果在此基础上仍然无法解决的情况下，可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益，有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲，通过增强自身的法律意识，了解法律法规的相关规定，可以监督物业单位的物业服务管理，有助于住户客观地了解物业管理服务标准，保障自身合法权益，为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力，对物业管理单位服务质量进行有效的监督。建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账，特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料，管理人员要善于与住户之间沟通交流，从细微之处体察住户的需求，想在住户之前去解决问题，及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议，并及时反馈。

做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础，要避免住户因信息的不对称，对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定，加强新政策、信息的大力宣传，加强物业管理法律法规知识的配套宣传，加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示，通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传，提高广大住户对物业管理的认识，让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定，每个住户有义务遵守小区有关规定，使全体住户的合法权益得到保障。加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识，包括：物业管理法律法规，本项目公共性文件，物业管理费种及单价，每种费用的构成，建筑主体的基本情况，配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程，以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础，同时还可做到“有法可依，有据可查”，每当住户问起时可以“立即清楚做答”，只有这样才能赢得住户信任，给住户留下好印象，促进物业服务管理。实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用，但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同，管理人员面对区域和住户不同，管理的难度不同，所承担的压力也不同，不搞平均主义，遵循多劳多得的原则，管理指标完成多的多得，服务质量好的多得，解决问题多的多得。

强化管理。按照市场化原则，建章立制，规范行为准则、建立服务标准，强化员工自身素质建设，增强物业管理员工服务意识，在物业中与住户建立和谐的管理环境，立足人力资源现状和业务发展需求，拓宽物业服务业务范围，对标一流物业服务企业标准，打造物业企业品牌，实现专业化、规范化的服务，全面提升物业管理服务质量，让住户满意。

2002年深圳物业管理行业的上空一直弥漫着“纷争、整顿、调整、反思”的气氛，《住宅与房地产》评出2002年度深圳物业管理行业十大新闻，“东方半岛花园物业管理费上调引发连环纠纷”忝列其中。该刊相关报道全文如下：

2002年3月17日，深圳市布吉东方半岛花园小区因物业管理费上调一事引起部分业主不满，接连引发原业主委员会被全部调整，新业主委员会强行招标，中标的深圳市北方物业管理公司与原恒兆基物业管理公司在小区对峙，恒兆基物业管理公司诉新业主委员会违反合同等事件发生。整个事件所折射出的关于物业管理合同的性质、物业管理权属的移交程序及业主委员会的赔偿方式和制度建设等问题，引起深圳业界广泛关注和深入思考。目前该事件正由深圳仲裁委员会主持仲裁解决当中。

2003年3月21日，深圳仲裁委员会作出了终局裁决。由曹叠云担任首席仲裁员的仲裁庭作出[2003]深仲裁字第151号深圳仲裁委员会裁决书的裁决如下：

（一）申请人与被申请人自2003年4月1日起继续履行双方2001年2月18日所签

《物业管理委托合同》；

（二）被申请人支付申请人自2002年8月1日至被申请人采取措施恢复申请人的管

一、物业管理企业物业服务发展困难的原因

（一）规模偏小，经济效益不好

物业管理企业物业服务发展困难的原因之一就是企业规模较小，因此限制了企业的进一步发展。从而导致物业服务一直得不到有效的创新，满足不了社会的发展要求。如若物业管理企业要想迅速发展，首先应改变原有的经营规模，扩大其发展空间，加大业务量，以便提高经济效益，促进物业服务的创新。

（二）缺乏优秀的管理人才

目前我国的物业管理企业对工作人员的要求较低，致使物业服务者的整体素质不高，从而影响了物业服务的发展。对于此现象，应提高对物业服务人员要求，在工作人员进入岗位之前要进行相关的培训，确保其符合物业管理企业的发展要求。同时物业管理企业应吸收大量的管理人才，提高企业的管理秩序，从而降低企业工作人员流动性大的现象。同时，物业管理企业还应针对物业服务人员制定相关的服务制度，要求工作人员必须按照制度来实施工作，以便提高物业管理企业物业服务的质量。

（三）建管不分，引发服务矛盾

一、案情经过

2011年4月20日，安徽省蚌埠市12358价格举报电话接到群众投诉，反映某新建小区物业公司向新入住业主收取水电押金300元，砸墙费200元，否则不给新房钥匙。我们受理举报后，随即进行了调查，然后约请举报人和物业公司负责人面对面处理此事。

（一）关于水电费押金问题。

经了解，该小区新建商品房于2011年3月开始交付，但此时开发商没有按照《商品房买卖合同》中的约定及时办理水电表过户手续，因此业主用水、用电所发生的费用仍然由开发商支付给供水公司和供电部门，鉴于此，开发商才委托物业公司向业主预收一部分水电费用。针对这一情况，检查人员遂向举报人做了耐心的分析和解释。同时，要求物业公司收取的费用既要合情合理又要适当，不要给业主带来额外的负担。物业公司迅速调整了押金标准，举报人也同意预交相应的费用。

（二）关于砸墙费问题。

其一，按照蚌埠市现行价格政策，普通住宅小区物业综合服务费属于政府指导价管理，收费项目和标准应该由政府价格主管部门制定，物业服务企业无权自定收费项目和收费标准；其二，中华人民共和国建设部110号令规定：未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，禁止业主或使用人变动建筑主体和承重结构。其中建筑主体是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑墙体、连接点和基础等。由此可见，无论是业主的砸墙行为还是物业公司收取砸墙费的行为，都属于违法行为，因此价格主管部门均不予以支持。12358价格举报中心工作人员将上述情况向举报人和物业公司作了详细解释，并就国家有关法律法规向举报人和物业公司进行了宣传教育之后，举报人非常理解，表示撤销投诉，不再举报。物业公司也表示今后绝不再收取砸墙费。