投诉管理范文10篇

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第一条为进一步拓宽人民群众评议和监督政府工作的渠道，改进政府机关工作作风，提高行政效率和依法行政水平，优化发展环境，规范舟山效能投诉网的运行和管理工作，特制定本办法。

第二条舟山效能投诉网由舟山市纪委（监察局）、舟山市经济环境行政效能监察投诉中心（以下称投诉中心）、舟山市效能办、舟山国际新闻互联网联合主办。市纪委（监察局）、市效能办负责具体的政策指导和涉及重大事件的部门协调、督促工作；投诉中心负责网站的日常管理工作及与各部门的联系沟通；舟山国际新闻互联网负责网站的制作和日常维护更新；各政府机关负责网上具体投诉咨询事项的办理。

第三条公民、法人和其他组织可以通过舟山效能投诉网对政府机关工作作风、行政效率、依法行政、效能建设等方面进行投诉，提出意见和建议，咨询有关事务。

第四条本办法所称政府机关，是指市人民政府各工作部门及有关单位、具有行政管理职能的事业单位和部、省属在舟单位以及各县（区）人民政府。

第五条舟山效能投诉网接收的网上投诉咨询事项，按照“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”的原则进行处理。

第六条舟山效能投诉网接受对下列事项的投诉：

【摘要】随着广大患者越来越关注医疗机构的服务质量，各种医患矛盾也逐渐凸显出来，甚至激化暴力事件的发生，《医疗机构投诉管理办法》和《国家卫生健康委办公厅关于进一步加强医疗卫生事业单位法治建设的通知（试行）》的出台，把保障医疗安全和医患双方合法权益发挥的重要作用提到一个新高度，认识到法治建设的重要意义，要把法治建设融入医疗卫生事业单位管理运行的全过程。医疗机构设置有专门的部门和专人负责投诉管理工作，彻底分析并落实整改措施，对改进效果客观性评价，系统改善医疗服务环境。事实证明，医院投诉管理中心团队运作有助于减少和防范医疗纠纷的发生，营造和谐医疗服务氛围，促使医疗单位的医疗工作有序并稳定地开展，真正达到老百姓满意。

【关键词】投诉管理；团队体系；运作分析

近年来随着经济发展和人民生活水平的提高，广大患者追求高质量医疗服务，出现了不同程度的医患矛盾，甚至暴力伤医，医患之间相互防范，互不信任[1]。医疗机构应当完善患者投诉管理体系[2]，分析投诉原因，解决和防范医患冲突与纠纷。

1环境背景

2019年《医疗机构投诉管理办法》施行，要求规范投诉处理程序，改善服务，保障医疗安全和医患双方合法权益。国家卫健委有文件要求把法治建设融入医疗机构管理运行的全过程。贯彻“不忘初心、牢记使命”主题内容，落实“四个到位”，以事实为依据，数据为依托，机构调整为契机，将原涉及到投诉的工作职能进行整合，独立投诉管理中心，“一站式”服务[3]，统一受理、调查、处理和改进。改善医疗服务环境，解决看病难的问题。

2团队体系建设

摘要：及时收集、整理、保存好消费者投诉资料档案，并作为判断是否维护消费者权益主张的重要依据，对维护消费者权益发挥着至关重要的作用。本文在分析了消费者投诉资料档案的类型，以及档案管理的形式、内容、类别等基础上，就如何保障消费者投诉资料档案管理在消费者维权中的作用发挥提出了具体的对策建议，对指导消费者投诉资料档案管理、维护消费者权益具有积极的现实意义。

关键词：投诉资料；档案管理；消费维权；消费者概述

消费者投诉，是指消费者在日常消费中需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织参与调解，寻求保护其合法权益的行为。消费者可以采取信函、电话及邮件等形式进行投诉。近年来，随着经济社会的快速发展，消费需求不断增长，消费侵权问题也呈逐年递增趋势，消费者权益保护意识不断增强，通过正常投诉渠道维护自身权益日益成为消费者权益被侵犯后的首选。及时收集、整理、保存好消费者投诉资料档案，并作为判断是否维护消费者权益主张的重要依据，对维护消费者权益发挥着至关重要的作用。

1消费者投诉资料档案类型

消费者投诉资料档案是消费者投诉时能够证明其权益的档案资料，也是反映消费者购买商品的商家、购买商品的时间、地点等消费行为等重要信息。只有保证消费投诉资料的完整性、真实性和客观性，才能在维权时最大限度地实现自身的权益。投诉资料档案的类型主要包括：1.1订购单。订购单是买卖双方签订的订购商品或接受服务的凭证，具有合同的法律属性。一般是由卖方设计、提供。订购单中包含有商品价格、数量和交货时间、方式、材质、单价等重要信息，以及买卖双方的签字或盖章。订购单是买卖双方的真实意思表示，具有较强的证明力。1.2销售发票。销售发票是指在购销商品、提供或接受服务，以及从事其他合法经营活动中，开具并收取的业务凭证。通常是买家支付费用，卖家出具。发票作为记录买卖双方交易活动的行为，具有法律效力，说明在买卖双方之间发生了消费行为。消费者投诉维权时通常第一时间就要提供销售发票。作为消费者要有索要和保留发票的习惯。1.3使用说明书。商品使用说明书详细记载卖方出售商品时，载明该商品的使用方法，以及日常运营、维护时的注意事项。使用说明书会指导消费者如何正确使用商品不会对商品的性能造成不利影响。消费者在投诉维权时要能够证明其严格按照使用说明书进行规范操作。因此，买卖双方在完成交易后，买方应及时索要并保管好使用说明书，按照说明书操作。一旦发生商品侵权的，也可作为其投诉维权的重要证明材料。1.4保修卡。商品的保修卡是商家提供给消费者在商品需要维修时的一种凭证。随着《消费者权益保护法》《家用电器国家三包规定》《产品质量法》的实施，卖家提供给消费者记载有保修期限、购买时间、保修地点、保修范围的保修卡，并由商家签名或者盖章等，一旦发生保修范围中的质量问题，消费者即可依据保修卡主张权益，若商家违反保修义务的，可作为其维权的重要依据。1.5产品合格证。产品合格证是生产者为表明出厂的产品经质量检验合格，附于产品及产品包装上的合格证书、标签或者印章。产品合格证是生产者对其产品质量的明示保证，也是法律强制规定生产者所承担的产品标识义务。如某电子产品，合格证包括产品型号、名称、规格、生产单位及地址、执行标准号、检验结果或结论、出厂日期、检验员签名或盖章，等等。产品合格证是后期消费者维权时的重要证据材料。

2消费者投诉资料档案的管理

第一章总则

第一条为了保护农业机械使用者和农民的合法权益，更好地为农机购买者、使用者和农民解决农机产品质量、作业质量、服务质量（以下统称"农机质量"）方面的投诉。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《关于进一步改进和加强监督站、投诉站管理工作的通知》（苏消协[*]第30号）及有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称分站是指在各市、县（市）农机主管局或其直属事业单位设立的*省消费者协会农机投诉站分支机构：*省消费者协会农机投诉站××市、县分站。

第三条根据维权工作的新形势、新要求，设立分站的目的是要进一步方便广大消费者投诉，把大量的投诉受理工作落实在基层。

第二章管辖

第四条分站按地域管辖受理农机投诉。

为了监督行政执法机关和行政执法人员的执法活动，保护公民、法人或者其他组织的合法权益，促进依法行政，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条

本规定所称行政执法投诉是指公民、法人或者其他组织对行政执法机关或者行政执法人员在行政执法过程中的违法、不当行为，向市、县（市、区）人民政府或者市人民政府有关行政机关提出的举报和申诉。

第三条

市、县（市、区）人民政府和市人民政府各行政机关建立行政执法投诉制度，投诉电话号码应向社会公开。

行政执法投诉工作由市、县（市、区）人民政府法制机构和市人民政府各行政机关法制机构具体承办。

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

第一条为改善*市外商投资环境，及时处理外商投资企业的投诉，维护中外投资者的合法权益，制定本办法。

第二条本办法所称外商投资企业投诉，是指在*市举办外商投资企业的中外投资者及有关人员（以下简称投诉人），就企业在投资、建设、生产、经营和清算等活动中出现的与相关单位及其工作人员有意见分歧，或在企业投资、建设、生产、经营和清算等活动中遇到困难，提请有关政府主管机构（以下统称受诉机构）协调解决的行为。

第三条设立*市外商投资企业投诉协调中心（以下简称协调中心），指导全市外商投资企业的投诉及处理工作。

协调中心由市政府有关委、办参加，在*市外国投资工作委员会（以下简称市外资委）内设立办公室。

第四条协调中心的职责是：

（一）决定外商投资企业投诉受理与处理的程序、方法。

第一章总则

第一条为进一步规范济南市发展环境投诉受理工作,创造良好的外部发展环境,根据《中华人民共和国行政监察法》和其他有关规定,制定本办法。

第二条济南市发展环境投诉中心(以下简称市投诉中心)受理影响济南市发展环境问题的投诉。

第三条公民、法人及其他社会组织发现政府部门(含法律法规授权和行政机关依法委托的组织,下同)及其工作人员有影响发展环境的问题,可以向市投诉中心投诉。

第四条受理投诉工作实行分级负责、归口办理的原则。

(一)对市政府部门及其工作人员影响发展环境问题的投诉,由市投诉中心受理、督办。