投诉范文10篇

一、*年季度旅游投诉受理情况

*年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%

赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

第一条为加强全市审计系统廉政建设，提高效能建设，促进依法审计，维护群众的合法利益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《公务员法》等有关法律、法规，结合我市审计工作实际，制定本制度。

第二条本办法所称投诉举报是指被审计单位、社会各界或其他组织对全市审计机关干部有行政过错或违法违纪行为进行的投诉举报。

第三条市审计局设立投诉举报工作机构，由监察室、办公室、法规处组成，负责受理全市审计系统方面的投诉举报。向社会公布投诉举报电话、地址。

第四条对投诉举报的办理，市审计局投诉举报工作机构可直接办理，也可根据投诉举报情况转交相关投诉举报工作机构办理。

第五条被审计单位、社会各界或其他组织对本市审计机关干部有违法违纪行为进行投诉举报，投诉举报工作机构应予受理。

第六条投诉举报者可通过来信来访、电话等进行投诉举报，也可委托他人代为投诉举报。投诉举报提倡署真实姓名。

随着人民群众生活水平的提高，对食品质量的要求越来越强；随着人们法制意识的提高，对食品安全的意识越来越高；对食品卫生的投诉越来越多。做好食品卫生投诉的查处，对于加强卫生监督执法力度，确保消费者的合法权益，体现政府为民办实事，树立卫生监督新形象，具有重要意义。如何做好依法查处，又使消费者满意，是一个摆在卫生行政部门面前的重要课题，本文就食品卫生投诉的特点及调查处理方法作初步探讨。

一、食品卫生投诉的特点：

1、来源的多样性：从食品卫生投诉的来源看，以电话投诉为主；其次为来人来访，少量来信投诉，个别与新闻部门共同来投诉，例如：长沙市卫生监督所20****年共接到群众食品卫生投诉126起，其中电话投诉1****起，占81.75%；来人直接上门投诉18起，占14.29%，该18起中3起是联合新闻部门共同来投诉的；来信投诉5起，占3.97%。

2、投诉的广泛性：

消费者对食品卫生的投诉涉及到从饮食服务业、食品的批发零售业、生产加工业等食品的各行各业；按投诉食品卫生的内容分，主要有食品的质量感官不符合卫生要求；食用后出现不良反应；生产经营现场卫生差；无证经营等各个方面。如长沙市卫生监督所20****年接到的126起投诉中，投诉饮食服务业占31.75%，食品零售业占44.45%，食品生产单位占23.81%。投诉的内容中，食品质量感官不符合卫生要求的占41.27%，食用后出现不适反应的占23.81%；生产经营现场环境卫生差的占12.70%；无证经营的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的复杂性：

××省烟草专卖局（公司）客户投诉（服务）中心平台在全省烟草同仁的关注下，于2009年元月4号正式闪亮登录全省烟草网页。那么，成立了××省烟草专卖局客户投诉（服务）中心对××烟草又会带来那些变化和影响？给××烟草企业带来那么有益的变化呢？企业员工无不带着多种疑问与想法看待运作中的投诉工作平台。那么××烟草又应怎么看待建立与运作中投诉工作呢？

××省烟草专卖局客户投诉（服务）中心（以下简称投诉平台）的建立，是在国家局提出的“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，在省局党委充分酝酿、试点等相关流程运作成熟的基础上推行的一项重点工作。这项工作也是09年第一项重要工作，也可称为民心工程和一把手工作项，它标致着××烟草在自律与规范的道路中迈出可喜的一步。

行业内部有人说，投诉平台的建立使市场一线人员就不敢大胆工作，是在为一线人员设加链锁。笔者认为这种认识不正确的。烟草的关注点是什么，发展点在那里，为什么要在规范与自律上投资那么大，设立领导组织层那么高，我们必须要清醒地认识到其中用心的所在，不是为了追加链锁让烟草固守不前，而是怎样更好解放思想，更加健康、良好地推进烟草向前发展，而且在此基础上，做得更好一些，跑得更快一些。

通过以上员工不正确认识，结合市场走访所见，深切感觉道，烟草内部观念还有待于进一步转变。必须要进一步打破固有的思想，真正从管理粗放型向服务管理型转变，从固有的思想中解脱出来，转变为以科学发展观为统领，突出思想再解放，品牌再培育、网建再提升、市场再规范上来。

行业领导曾这样说过，“对于烟草行业来说，规范只有起点、没有终点。”对于快速发展中的烟草，只有紧紧抓住规范这个关键点，不断强化网络建设质量，才能实现××烟草高效与活力；实现烟草企业加快发展、科学发展、和谐发展；实现××烟草走在全国前列的奋斗目标。

合理地处理患者投诉，总之。能为医院和自己赢得患者的高忠诚度，也就为医院带来了合理经济效益和社会效益，也是个人医疗水平提高的途径。

结果有很大的区别。曾在报纸上看到成都一位消费者买了一辆私家车，投诉是经常碰到处理方法不同。进口的著名品牌。因为在随后的驾驶中车子有致命的缺陷，找到品牌的经营者换车，经营者不换，于是车主在公开场合把车砸了引发了不小的社会议论。记者采访车主，车主说：态度好一点，处理及时一点，不会这样做的

不去评论车主。作为经营者我有义务把热枕的服务态度象一碗热汤一样及时送到客户的手中。也许许多结局就会改变。同样在日常的医疗工作中时常遇到病人或家属有问题甚至要投诉。如果我每一个人都抱着一颗热枕的心为病人解决问题。很多事情也能迎韧而解。

即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨。最后进一步转化为投诉。

很重要的一点是需要得到问题的解决，患者和患者家属向医院投诉。此外患者还希望得到医院的关注和重视。有时患者不投诉，因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得投诉不会有结果（个人精力的投入和产出会不成比例）以后就不来这医院了并且告诉他朋友、亲人、同事，曾有学者做过统计说：当一位顾客对某医院或某项服务产生不满，平均会告诉9-10人，更有13%人会把这件事再告诉20人以上，这样的话我岂不是杀鸡取暖。而投诉的患者往往是忠诚度很高的病人。不满希望我知道并能给予帮助和解决更希望我改进不足和提高我内部管理和医疗技术水平，下次他会再来。自己就碰到这种病人，给我说的时候我完全没有抵触而且给我深刻的反省。所以对医院大环境来说如果处理得宜，报怨和问题都可以转化为资产。病人的价值相对于医院来讲不仅仅包括其个人此次就医过程中为医院带来的营业额和净利润，更为重要的要留住这一患者中及其可影响的病人群体所创造的更多的社会效益价值、对医院的忠诚、品牌的认可。留住一位病人的价值远高于处理一项投诉所需的花费。对于医生来说如果处理得宜，能提高自己与患者的交流水平，病人中有好的口碑，这样来找你看病做手术的病人就多，

一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

医疗投诉原因

（一）医疗费用重复挂号；治疗、检查、药品费用高；收费项目有疑问；医保政策执行有疑问等。（二）医护服务态度对患者的提问不耐烦，敷衍了事；对患者缺乏同情心；语气生硬；态度冷漠；脾气暴躁，与患方大声争吵；对患者的处境无动于衷；经常催病人交费。（三）医务人员责任心药房人员配错或发错药品，丢失检验报告或检验报告出错，部门之间工作衔接欠佳，或相互推委。（四）服务规范医务人员未准时到岗；熟人不排队就诊；收受病人钱物；医患沟通不到位，引起医患矛盾。（五）就医环境中央空调未及时开；灭蚊措施不力；不能为提供热水洗澡，窗户不能完全打开；停车场车位不足；院内丢失财物。（六）患者因素病人医疗知识过度缺乏或期望过高；无理取闹。

提高医疗服务质量，减少医疗投诉的对策

（一）满足患者多方面需求满足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特点，需要医护人员在就诊过程中满足。因此，如果能够根据患者的不同疾病，不同病程等的心理需求给予重视和满足，在很大方面有助于缓解患者的情绪，甚至减轻疾病，反之则会伤害患者的感情，妨碍医患关系和谐。顾及情感需求：由于患者及家属对医疗知识的缺乏，无法预知就诊结果，如得不到情感的满足，势必产生不信任感，质疑就诊环节，从而引发医疗投诉。在与病人沟通时，应注意以下几点：（1）态度坦诚；（2）语言文明亲切；（3）声调平缓；（4）眼神专注；（5）身体语言贴切。（二）加强医院管理，提高医疗服务质量加强医德医风教育。一是开展专题讲座。定期邀请县纪委或检察院领导来医院作治理商业贿赂专题讲座，进一步增强全院职工的廉洁自律意识，树立正确的世界观、人生观、价值观。二是开展警示教育活动。组织全体党员干部观看警示教育片，现场参观警示教育基地，加强党员干部党纪、法规教育，建立党员教育的长效机制。三是开展廉政文化教育活动。以清廉卫生讲坛为契机，以廉政文化长廊为载体，组织举行形式多样、内容丰富的以反腐倡廉为主要内容的文化活动，以丰富多彩的文化活动形式推动全院廉政建设工作的开展，使广大职工的思想素质得到提高。四是开展百家讲坛。定期邀请知名院校专家、教授或知名医院的管理者来院作医德医风建设方面的专题讲座，提高医务人员廉洁服务意识。五是开展医学人文教育。在有纪念意义的场所举行一次《医学日内瓦宣言》宣誓活动，举办以“争做职业道德模范、争创职业道德模范集体”为主题的演讲和征文比赛。坚持民评行风工作。坚持实施社会评议制度，发放满意度问卷调查表和病员征求意见书，及时纠正和处理患者就医不满意的问题；坚持住院病人入院签订《医患道德公约》，出院签订《医德医风反馈卡》制度；坚持对新分配人员和调入职工上岗前培训；坚持征求行风监督员的意见和建议；坚持每年一次出院病员函调；坚持院部每季度召开一次工休座谈会，各科室每月召开一次住院病人工休座谈会；坚持“首问负责制”和“射阳县人民医院一次申告待岗制度”；坚持设立意见箱、意见簿，公示举报电话及窗口科室人员服务规范，全方位接受社会监督；坚持法纪法规教育，确保了纪检工作的有序进行。严格奖惩制度。

严格执行《射阳县人民医院医疗服务投诉处理制度》、《射阳县人民医院“五条禁令”和“五不准”制度》以及《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》。对有令不行、有禁不止的不规范行为进行严肃查处。凡是在医疗服务中发生患者投诉的，一经查实，严格按照《射阳县人民医院行为指标考核奖惩实施细则》进行处罚，并纳入综合目标考核。对于收受红包、现金的违规行为，一经查实严格按照《射阳县人民医院关于收受现金和漏收费、乱收费等不规范服务行为的处罚规定》及《射阳县人民医院关于严禁收受“红包”、回扣的暂行规定》进行处罚，本年度医德考评定为不合格。对未能查实的收受红包、现金的违规行为，第一次有分管领导诫勉谈话，第二次有党委书记诫勉谈话，第三次按照查实的情况进行处理。对顶风违纪、群众反映强烈、仍然收受现金、红包、回扣的医务人员，通过待岗、向社会公示、吊销其执业资格等综合措施进行处罚，充分发挥惩治的警示和震慑作用。

本文作者：叶春工作单位：射阳县人民医院

第一条为进一步拓宽人民群众评议和监督政府工作的渠道，改进政府机关工作作风，提高行政效率和依法行政水平，优化发展环境，规范舟山效能投诉网的运行和管理工作，特制定本办法。

第二条舟山效能投诉网由舟山市纪委（监察局）、舟山市经济环境行政效能监察投诉中心（以下称投诉中心）、舟山市效能办、舟山国际新闻互联网联合主办。市纪委（监察局）、市效能办负责具体的政策指导和涉及重大事件的部门协调、督促工作；投诉中心负责网站的日常管理工作及与各部门的联系沟通；舟山国际新闻互联网负责网站的制作和日常维护更新；各政府机关负责网上具体投诉咨询事项的办理。

第三条公民、法人和其他组织可以通过舟山效能投诉网对政府机关工作作风、行政效率、依法行政、效能建设等方面进行投诉，提出意见和建议，咨询有关事务。

第四条本办法所称政府机关，是指市人民政府各工作部门及有关单位、具有行政管理职能的事业单位和部、省属在舟单位以及各县（区）人民政府。

第五条舟山效能投诉网接收的网上投诉咨询事项，按照“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”的原则进行处理。

第六条舟山效能投诉网接受对下列事项的投诉：

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第一章总则

第一条为了严肃公正执法，保护公民、法人和其他组织的合法权益，密切同人民群众的联系，化解群众矛盾，稳定群众情绪，根据有关法律法规，结合本院实际，制定本规定。

第二条本规定所称信访、投诉是指公民、法人和其他组织通过书信、电话或来访形式，向我院提出告诉、申诉、批评和建议，对法院干警的违法违纪行为，提出控告、检举，要求法院调查处理的活动。

第三条信访工作要服务于改革，发展稳定的大局，坚持以事实为根据，以法律为准绳的原则，坚持分级负责，归类办理的原则，坚持谁办案、谁负责、谁主管、谁负责的原则；坚持做好思想疏导工作和依法解决实际问题相结合的原则。

第四条法院所属各部门，应当帮好信访工作，认真处理来信来访，接待来访，态度要热情，说理要耐心，尊重和维护信访人的正当民主权利，注重做好息诉工作。

第二章组织分工