送货员范文10篇

尊敬的各位领导，同仁：

大家好，

我是临汾烟草物流中心送货司机*。今天是个特别的日子，我们一起坐在这里回顾过去的一年，展望新的一年，努力找出自身的不足，借鉴他人的长处，取长补短，共同进步。祥和，和谐，喜庆的新年气氛尚未褪去，站在这里，请大家允许我送上迟到的祝福，祝大家在新的一年里身体健康，万事如意，合家欢乐，工作顺利。

光阴荏苒，转眼间一年又过去了。2009年是不平凡的一年,对我个人来讲，这一年意义深刻。刚刚过去的一年里，在中心领导的正确领导下，在其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较出色地完成了中心领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。回顾起来，主要做好了以下几方面的工作：

一、潜心学习，自觉锤炼。工作中，我能够认真学习行业知识和交通法规，使自己的思想观念紧跟行业发展的步伐，加深了对市局党组在现阶段的方针政策的正确认识，从思想上，行动上，与市局党组保持高度一致。严格规范自己的言行，不利于行业，不利于团结，不利于工作的话不说，事不办，坚持订阅

并认真研读《汽车之友》等杂志，或阅览有关网站，熟识汽车的各种性能熟，掌握汽车故障排除技巧，努力提高自己的业务技能。

我叫，来自物流中心送货部，目前担任送货员职务，2004年4月至2012年5月就职于承德市烟草公司订单部，因工作需要2012年6月调入物流中心送货部。从事送货员职务至今，从角色的转变上来说既充满新鲜又充满挑战，从一开始零售户只闻其声不见其人，到现在可以面对面的交流，心里总是充满着兴奋与激动。

送货员是一个平凡的岗位，刚到这个岗位，我就时刻牢记“关注客户需求是送货员服务的起点，满足客户需求是送货员服务的目标”。送货岗位是很平凡的，但在实际工作中充满着艰辛和挑战。我每天负责送货的线路是农村线，片区户多道路比较偏远，被戏称为“黄金旅游线路”，平均每天送货50多户。在每次出发前我都告诫自己要做到送货准确率百分之百。

送货工作中我有过抱怨，也有过为难的情绪。但事过之后，静下心来仔细一想，为零售客户服务是我的宗旨，迎难而上，才无愧于神圣的使命。吃苦耐劳、甘于奉献，才能实现真正的理想和人生价值。

在区村有一位叫的客户，给她送过货的送货员都说很难和她打交道。每次送货员把货送到她家时，她要么是爱搭不理，要么是满腹牢骚，反正是脸上很少露出过笑容。国庆节前夕当我来到家的店铺时，因店里顾客多，抽不开身去清点卷烟。我只好站在柜台外端着烟默默地等待。这时有一位顾客要买一条“如意钻”卷烟，恰巧他店里的“如意钻”卷烟已经卖完。我知道这次给送的卷烟中正好有这个品种，就拿出一条“如意钻”卷烟交给那位顾客，然后接过钱转交给。接过我手中的钱，脸上露出了少见的笑容。我上车后司机和我开玩笑说：“今天终于见到店主笑了，真是千年铁树开了花啊！”听了这话，我心里真是美滋滋的。打这以后，每次去家送货，我都会主动和她交流，帮助她解决一些经营方面的问题。渐渐地，对我的态度发生了转变，再也不像以前那样满腹牢骚了，脸上也总是露出满意的笑容。个人的言行决定着人品，而一个送货员的人品代表着烟草的形象。在工作中我始终坚信一分耕耘，一分收获。我付出自己的真心就能与零售客户建立起“连心桥”。

在物流中心送货部这个团结协作的16人团队中，为客户潜心服务的事例还有很多，我只是其中的一员。在以后的工作中，我会再接再厉，继续发挥先锋模范的作用，用真情打动客户，用行动诠释责任，永远为广大零售客户送去烟草至诚至信的服务。

尊敬的各位评委，各位同事，大家好

我是来安配送部的送货员李先雨，我为今天能参加这次活动，深感荣幸，也深感自豪。

我演讲的题目是“创先争优，从我们做起。”伴随着烟草事业日新月异的飞速发展，当前，全国上下也掀起一轮以“创先争优”为主题的活动热潮，而我们滁烟人深入开展创先争优的热浪也可谓高潮迭起。通过个人的学习，使我深刻的认识到，创先争优不是仅仅停留在“创”与“争”这二字上，作为一名烟草的基层员工，我们需要的是以“四要”作风为基础，立足自身的岗位，通过扎实的本职工作来展现出平凡的“先进”和“优秀”。“创先争优”争创的就是一种“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，争创的就是一种“节奏快、标准高、工作实、状态好”的优良作风，以此开创一个营销服务的新局面。

为了能更好的为客户服务，首先我们要抓好自身基本能力建设，全面学习，提高自身素质，加强政治理论、企业文化和业务技能的学习，我们要以作风优、政治强和业务精的复合型高素质来要求自己，刻苦钻研业务，熟练掌握岗位技能，成为本职工作的行家里手。其次是争创佳绩！要具有强烈的事业心和责任感，做到爱岗敬业、埋头苦干，开拓创新，在本职工作上作出显著成绩，起先锋模范作用，努力成为作风优良、业务精通的送货员。第三，我们要坚持以“让客户百分百满意才是我们永恒的追求”的服务理念为中心。自觉增强责任意识和服务意识，自觉维护客户的正当权益，建立信誉好，形象好，口碑佳的基层工作关系。公务员之家

我们对照创先争优的要求，强化我们的工作意识，认真的查找思想、工作、作风方面存在的突出问题，确实改正以前的不足，制定客观的整改目标和切实可行的整改措施，投入到平时送货工作中去，坚决做到“新老客户一个样、大小客户一个样、老弱妇孺一个样、要货与否一个样、要活多少一个样、风霜雨雪一个样”的六个一样。自觉接受客户的监督，取信于客户，不能因为客观因素而影响我们的服务态度和服务质量。雷锋同志曾经说过：如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命？所以，我坚信，我们来安配送部的每一位同志都能真正的做到“服务为民，廉洁高效”。

谢谢大家！我的演讲完毕。

尊敬的各位领导，同仁：

大家好，

我是临汾烟草物流中心送货司机刘洋。今天是个特别的日子，我们一起坐在这里回顾过去的一年，展望新的一年，努力找出自身的不足，借鉴他人的长处，取长补短，共同进步。祥和，和谐，喜庆的新年气氛尚未褪去，站在这里，请大家允许我送上迟到的祝福，祝大家在新的一年里身体健康，万事如意，合家欢乐，工作顺利。

光阴荏苒，转眼间一年又过去了。2009年是不平凡的一年,对我个人来讲，这一年意义深刻。刚刚过去的一年里，在中心领导的正确领导下，在其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较出色地完成了中心领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。回顾起来，主要做好了以下几方面的工作：

一、潜心学习，自觉锤炼。工作中，我能够认真学习行业知识和交通法规，使自己的思想观念紧跟行业发展的步伐，加深了对市局党组在现阶段的方针政策的正确认识，从思想上，行动上，与市局党组保持高度一致。严格规范自己的言行，不利于行业，不利于团结，不利于工作的话不说，事不办，坚持订阅

并认真研读《汽车之友》等杂志，或阅览有关网站，熟识汽车的各种性能熟，掌握汽车故障排除技巧，努力提高自己的业务技能。

尊敬的各位评委，各位同事，大家好

我是来安配送部的送货员李先雨，我为今天能参加这次活动，深感荣幸，也深感自豪。

我演讲的题目是“创先争优，从我们做起。”伴随着烟草事业日新月异的飞速发展，当前，全国上下也掀起一轮以“创先争优”为主题的活动热潮，而我们滁烟人深入开展创先争优的热浪也可谓高潮迭起。通过个人的学习，使我深刻的认识到，创先争优不是仅仅停留在“创”与“争”这二字上，作为一名烟草的基层员工，我们需要的是以“四要”作风为基础，立足自身的岗位，通过扎实的本职工作来展现出平凡的“先进”和“优秀”。“创先争优”争创的就是一种“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，争创的就是一种“节奏快、标准高、工作实、状态好”的优良作风，以此开创一个营销服务的新局面。

为了能更好的为客户服务，首先我们要抓好自身基本能力建设，全面学习，提高自身素质，加强政治理论、企业文化和业务技能的学习，我们要以作风优、政治强和业务精的复合型高素质来要求自己，刻苦钻研业务，熟练掌握岗位技能，成为本职工作的行家里手。其次是争创佳绩！要具有强烈的事业心和责任感，做到爱岗敬业、埋头苦干，开拓创新，在本职工作上作出显著成绩，起先锋模范作用，努力成为作风优良、业务精通的送货员。第三，我们要坚持以“让客户百分百满意才是我们永恒的追求”的服务理念为中心。自觉增强责任意识和服务意识，自觉维护客户的正当权益，建立信誉好，形象好，口碑佳的基层工作关系。公务员之家

我们对照创先争优的要求，强化我们的工作意识，认真的查找思想、工作、作风方面存在的突出问题，确实改正以前的不足，制定客观的整改目标和切实可行的整改措施，投入到平时送货工作中去，坚决做到“新老客户一个样、大小客户一个样、老弱妇孺一个样、要货与否一个样、要活多少一个样、风霜雨雪一个样”的六个一样。自觉接受客户的监督，取信于客户，不能因为客观因素而影响我们的服务态度和服务质量。雷锋同志曾经说过：如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命？所以，我坚信，我们来安配送部的每一位同志都能真正的做到“服务为民，廉洁高效”。

谢谢大家！我的演讲完毕。

这学期超市在大家的共同努力下，各方面终于逐步完善，逐步步入正轨，虽然有段时间因为楼栋出入情况管理加严，而让大家都在为超市送货方式的改革想得焦头烂额的，虽然在这一路来不断有人退出，当然也有人加入，这一切的摸索过程都是值得了。这学期，每个人都见证了眀校网超市的艰辛成长过程，从开学最初的每天订单营业额不超过两位数的情况发展到现在每天平均营业额达200左右，月22日还创下了本学期的最高日营业额566.6元。这都是值得欣慰的方面。同时，大家的工作默契度也增加了不少。这些对眀校网超市以后的发展都是一些有利的基础。

废话就不多说了哈，现在我就我个人这学期工作中在超市管理方面出现的问题进行一个简要的总结：

1.进货方面：应该多注意货品的生产日期和有效期限；因为得对这块的疏忽，让我偶在这一次去进酸奶的时候吃了大亏，最后导致在酸奶这块亏损了一部分钱。还有就是在贵娃子进货初期，在送货的时候有些货品在贵娃子是没有的，但他们还是用其他货品填补，导致我们的货品管理和售卖出现一些问题，经过一些交涉和处理后，这方面问题慢慢得到改善。

2.招送货员方面：早期还没安置超市副主管一职时，送货员招聘是我负责的。由于我的失误，起初招到一些不合格的送货员，给眀校网带来了一些负面影响。从这件事里，我试着慢慢去了解怎么在短时间内去看清一个人是否适合当一名超市送货员，是否会适应我们眀校网发展的需求。

3.上下级工作协调方面：酸奶促销的时候，由于自己对上下级的工作没协调到位，导致在工作中出现了一些工作脱节。经过一段时间的磨合以后，类似问题基本是杜绝了的。

4.工作职责方面：有时可能会分不清超市副主管和超市主管的职责范围，可能会把自己的想法或意见强加到副主管头上，注意到这个问题了的，已经在改进集当中了。当然也不会把职责划分得太清，因为一个团队的事，有时该做的还是要做，该统筹考虑的还是会统筹考虑的。

20*来，我们按照国家局“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求和省局建设“两烟强省”的战略目标，大力实施“全面提升年”活动，主要体现在四个重视：“一是重规范；二是重服务；三是重效率；四是重成本”，在大灾之年各项工作取得较好成绩。全市共配送卷烟7.3万箱，同比增长6.13%；分拣到户率、分拣准确率继续保持100%；分拣效率达到180件/小时，同比增长38%；送货成功率达到99.81%，全年共回笼货款87798万元，城区电子结算率达到70.94%，电子结算成功率达到95.09%，同比增长6.4%；工业物流满意度达到96.2%，同比增长1.1%；全面实现“打码到条”和塑封包装工作；年人均配送卷烟684箱，同比增长7.45%，单箱配送成本141.15元。

一、创新管理，优化流程，物流配送工作向着又好又快的方向继续发展。管理只有起点，没有终点。今年我们以科学发展观为指导，以质量管理体系为标准，根据工作实际需要，对流程进行了系统的优化整合。

（一）优化仓储工作流程，提高了仓储工作效率和工业物流的满意度。我们根据工业物流车辆下货时间的不确定性，修改完善了仓储工作流程。一是对保管员实行了不定时工作制，明确划分订单出货与卷烟入库时间，实行“先登记，先卸货”的原则，合理安排卷烟卸货顺序，并对卸货过程采用“卷烟卸货时间确认表”进行监控，考核保管、搬运、扫码各环节的到位时间和服务时间，并由工业承运人进行签字确认，合理用好工业下货和订单出货的时间差，保管人员的工作时间明显缩短，劳动强度明显降低，工作积极性显著增强，仓储效率明显提高；二是优化保管岗位人力资源，变过去1人1库为共同管理，合理调配了工作和休息时间，减少了时间浪费。三是把工业物流纳入客户管理，加强了与工业物流的沟通和联系，通过印发“告卷烟工业企业客户书”和加强平时的电话联系，做到提前掌握工业物流的到货时间和到货品种，预先安排好卷烟货位和卸货人员，缩短了工业物流的等待时间，极大的方便了工业物流的驾送人员；四是开展了工业物流的满意度调查，从20*年9月份开展工业物流的满意度实时调查以来，通过对卸货时间的及时性和服务态度的调查，工业物流满意度明显提高。

（二）优化分拣工作流程，缩短了分拣时间，提高了储配综合效率。一是合理进行订单分组，减少仓库出货次数，将每天出货次数由6次调整为4次；二是调整出货时间，实现了当天订单当天出货。通过上述两方面的调整，既减少了仓库配货时间，又解决了分拣等待时间，提高了储配综合效率。三是完善了送货子流程，针对送货细节，在原有流程的基础上增加了送货安排、卷烟装验流程、会场流程、钥匙管理流程等子流程，为规范卷烟配送，确保各项规章制度的执行力度起到了保障作用。

（三）完善配送管理制度，为水平提升提供了后台支撑。20*年，我们从卷烟入库、出库、收货、分拣、补货、打码、贴票、堆码、中转对接、送货到户等各个工作环节入手，相继制定了保管员、分拣员、送货员三项考核制度，为质量水平的提升起到了重要的保障作用。

1、明确职责，划清责任。一是明确了保管环节、分拣环节与送货环节的交接责任；二是明确了分拣环节拣货员、电脑操作员、质检员、码放员的差错责任；三是明确了拣货员、补货员关于零条烟和整件烟的盘点责任；四是明确了驾驶员、送货员之间货物和货款的管理责任；五是规范了卷烟交接手续的履行，要求送货员必须核对收货人的有效身份证后才将卷烟交给客户，确保了客户的财产、国家的利益不受损失。

大家都知道，我们烟草行业从以前收取大量的现金进行交易到目前的通过网络直接从账户上划拨已经经历了几年的发展过程，作为一名老客户经理都是经历了其中的变迁，电子结算使现实中各种交接手续也变得越来越简洁，但不可避免的也出现了一些问题，那就是有时候我们的思想有操之过急的情况。

目前我们是在向着电话订货、电子结算、网上配货、现代物流的纵深方向发展。动员客户加入电子结算在我区域也进入收尾阶段，线路90%以上的客户已经加入结算行列，其中约10%少一点的客户还在圈外。他们大多数是因为附近没有银行网点或者其他特殊情况不愿意参加。我们现在有紧俏卷烟供应作为支撑，来吸引或促动客户加入并按时足额存入结算款，目前结算成功率比较高。其实细细想想客户并未从心理上完全支持我们，这些从有时候没有紧俏卷烟经营户存款的积极性出现的波动可以体现出。

对电子结算感觉得到最大好处的应该是我们的送货员，让他们从复杂的现金收存中解脱出来，同时也确保了资金安全。因此送货员和我们的客户经理都积极地参与到电子结算推广工作中来，想方设法地将客户纳入到电子结算中来。但作为我们客户经理要认真考虑客户实际状况，要考虑是否有办法一次性帮助客户解决一些长期困扰的难题。

电子结算工作我们需要巩固的是结算的成功率，用领导们的讲话叫稳步推进。如果客户各方面因素完全符合办理的条件而我们不去积极的推进那就是我们客户经理的责任。在以后没有相关政策支持电子结算还能够达到目前的水平并稳步上升并保持那才是我们最终的目的。

随着中国烟草网络建设的不断深化，传统的配送方式将逐渐向现代物流转变，而其中重要的一项内容便是“电子结算”，它是适应现代化网络建设及市场变化的必然要求，笔者认为其主要的优点表现为以下几点：

1.提高了结算的速度：使用电子结算，省却了对现钞的清点工作，使以往经过客户及送货员双方清点致少四、五分钟甚至于十几分钟的工作量，在经过刷卡、输入、确认后一分钟内便可完成，大大的提高了结算速度，从而可以提高送货员的日平均送货量。

在深入学习实践科学发展观活动中，我以客户经理工作为专题进行深入调研。发现我们的大部分客户经理都能够尽职尽责，工作也很有成效，在订单供货和销量保增长方面发挥了重要作用；但也有个别客户经理在客户服务、品牌培育、市场营销等方面工作都还存在着一定差距。这些差距虽然不同程度地发生在少数客户经理身上，但如果不尽快纠正，在提高素质上下功夫，势必对订单供货和卷烟销量产生一定影响。我们必须以学习实践科学发展观活动为契机，通过解放思想大讨论，认真探索增强客户经理素质、提升订单供货工作水平的途径和办法。

一、以订单供货为主线正确处理各种关系

订单供货是客户经理的主要职责。订单供货内容很丰富，涉及的关系很广。作为客户经理，必须要具备正确处理各方面关系的能力，必须要增强协调工作的全面素质。如果一个客户经理语言表达能力不强，随机处理事务的能力不强，协调关系的能力不强，则难以承担订单供货工作的重大责任。就目前的情况来看，客户经理必须要处理好以下九种关系：

同市场经理的关系。客户经理与市场经理，从级别上来说，是上下级关系；从工作性质上来说，都是负责卷烟营销，是同一个战壕的战友。市场经理负责的是全县市场，叫做区域市场，客户经理负责的是自己所管辖的市场，叫做单元市场。市场经理要提升区域市场的营销水平，提高卷烟销量，靠的是各个单元市场。没有单元市场营销水平提升和卷烟销量的提高，就没有区域市场营销水平的提升和卷烟销量的提高，也就是说，区域市场靠的是单元市场，市场经理靠的是客户经理。没有客户经理的努力，要想提升区域市场营销水平和卷烟销量是不可能的。我们的客户经理一定要认识到自己肩上责任的重大，要认真按照市场经理的安排部署，做到责任明确，心中有数，扎扎实实做好单元市场的每一项工作。

同市场预测的关系。科学的市场预测是订单供货的基础工作。只有市场预测与市场需求相吻合，我们的货源采集才能同市场需求相接近，实施订单供货才能有较好的货源基础。而要搞好市场预测，我们的客户经理身处市场之中，应该提供最可靠的市场一线预测依据。现在我们实施“四维三层预测法”。我在下面调研时，发现了我们个别客户经理对“四维三层预测法”还很陌生。你连“四维三层预测法”都不了解，怎么能搞好预测工作呢？“四维三层预测法”中的“四个维度”指的是：客户经理、市场经理、营销中心主任从市场的维度开展预测；品牌管理科从品牌的维度开展预测；订单部从客户订单的维度开展预测，采供部从工商协同的维度开展预测。“三个层次”是指客户经理作单元市场需求预测；市场经理在客户经理的基础上做汇总分析，开展区域市场需求预测；营销中心在各县营销部区域市场需求预测汇总、分析、调整的基础上开展整体市场需求预测。不管是“四个维度”，还是“三个层次”，客户经理都是市场一线的预测，如果客户经理的预测不符合市场实际，肯定会影响到整体预测效果，也必然会影响到整个订单供货工作。我们的客户经理必须深刻认识到自己在预测中的重要地位和作用，扎扎实实做好市场预测的各方面工作：一是要确实掌握客户和消费者的真实需求；二是要真正了解客户的库存；三是要科学的发挥动销台帐的作用；四是要科学的预见卷烟市场的发展趋势等等。这里涉及到各方面的业务知识，我今天就不具体讲了。

同客户的关系。客户是我们的上帝，我们的职责就是为上帝服务。客户经理要真正落实好我市行业的乡亲服务理念，把客户的事当作自己的事，做到“客户所想我所行，客户所急我所忙，客户所忧我所帮，客户所需我所求”。客户经理要对单元市场内的每一位客户的经营规模、经营品牌、资金状况、销售情况、效益情况和面对的消费者情况都要做到了如指掌，对每个月、每个季度的销量情况和经济效益情况都要做到心中有数，甚至对这个客户的家庭结构、经济情况和个性特征都要有所了解，达到“一家人”和“一家亲”。只有这样，我们的客户经理才能取得客户的信任，提升客户对行业的信任度和忠诚度，我们的客户经理也才能指导到位，取得良好效果。但是，我们个别客户经理对单元市场内的客户了解的很少，他们不是深入客户，而是走马观花，敷衍了事。最近我走访一些客户，有的客户甚至连客户经理叫什么也不知道，像这样的客户经理，怎么能够做好服务工作呢？持这种态度的客户经理一定要尽快增强责任感，把乡亲服务的工作理念真正落实到自己的工作态度和工作行为上来。

在深入学习实践科学发展观活动中，我以客户经理工作为专题进行深入调研。发现我们的大部分客户经理都能够尽职尽责，工作也很有成效，在订单供货和销量保增长方面发挥了重要作用；但也有个别客户经理在客户服务、品牌培育、市场营销等方面工作都还存在着一定差距。这些差距虽然不同程度地发生在少数客户经理身上，但如果不尽快纠正，在提高素质上下功夫，势必对订单供货和卷烟销量产生一定影响。我们必须以学习实践科学发展观活动为契机，通过解放思想大讨论，认真探索增强客户经理素质、提升订单供货工作水平的途径和办法。一、以订单供货为主线正确处理各种关系订单供货是客户经理的主要职责。订单供货内容很丰富，涉及的关系很广。作为客户经理，必须要具备正确处理各方面关系的能力，必须要增强协调工作的全面素质。如果一个客户经理语言表达能力不强，随机处理事务的能力不强，协调关系的能力不强，则难以承担订单供货工作的重大责任。就目前的情况来看，客户经理必须要处理好以下九种关系：同市场经理的关系。客户经理与市场经理，从级别上来说，是上下级关系；从工作性质上来说，都是负责卷烟营销，是同一个战壕的战友。市场经理负责的是全县市场，叫做区域市场，客户经理负责的是自己所管辖的市场，叫做单元市场。市场经理要提升区域市场的营销水平，提高卷烟销量，靠的是各个单元市场。没有单元市场营销水平提升和卷烟销量的提高，就没有区域市场营销水平的提升和卷烟销量的提高，也就是说，区域市场靠的是单元市场，市场经理靠的是客户经理。没有客户经理的努力，要想提升区域市场营销水平和卷烟销量是不可能的。我们的客户经理一定要认识到自己肩上责任的重大，要认真按照市场经理的安排部署，做到责任明确，心中有数，扎扎实实做好单元市场的每一项工作。同市场预测的关系。科学的市场预测是订单供货的基础工作。只有市场预测与市场需求相吻合，我们的货源采集才能同市场需求相接近，实施订单供货才能有较好的货源基础。而要搞好市场预测，我们的客户经理身处市场之中，应该提供最可靠的市场一线预测依据。现在我们实施“四维三层预测法”。我在下面调研时，发现了我们个别客户经理对“四维三层预测法”还很陌生。你连“四维三层预测法”都不了解，怎么能搞好预测工作呢？“四维三层预测法”中的“四个维度”指的是：客户经理、市场经理、营销中心主任从市场的维度开展预测；品牌管理科从品牌的维度开展预测；订单部从客户订单的维度开展预测，采供部从工商协同的维度开展预测。“三个层次”是指客户经理作单元市场需求预测；市场经理在客户经理的基础上做汇总分析，开展区域市场需求预测；营销中心在各县营销部区域市场需求预测汇总、分析、调整的基础上开展整体市场需求预测。不管是“四个维度”，还是“三个层次”，客户经理都是市场一线的预测，如果客户经理的预测不符合市场实际，肯定会影响到整体预测效果，也必然会影响到整个订单供货工作。我们的客户经理必须深刻认识到自己在预测中的重要地位和作用，扎扎实实做好市场预测的各方面工作：一是要确实掌握客户和消费者的真实需求；二是要真正了解客户的库存；三是要科学的发挥动销台帐的作用；四是要科学的预见卷烟市场的发展趋势等等。这里涉及到各方面的业务知识，我今天就不具体讲了。同客户的关系。客户是我们的上帝，我们的职责就是为上帝服务。客户经理要真正落实好我市行业的乡亲服务理念，把客户的事当作自己的事，做到“客户所想我所行，客户所急我所忙，客户所忧我所帮，客户所需我所求”。客户经理要对单元市场内的每一位客户的经营规模、经营品牌、资金状况、销售情况、效益情况和面对的消费者情况都要做到了如指掌，对每个月、每个季度的销量情况和经济效益情况都要做到心中有数，甚至对这个客户的家庭结构、经济情况和个性特征都要有所了解，达到“一家人”和“一家亲”。只有这样，我们的客户经理才能取得客户的信任，提升客户对行业的信任度和忠诚度，我们的客户经理也才能指导到位，取得良好效果。但是，我们个别客户经理对单元市场内的客户了解的很少，他们不是深入客户，而是走马观花，敷衍了事。最近我走访一些客户，有的客户甚至连客户经理叫什么也不知道，像这样的客户经理，怎么能够做好服务工作呢？持这种态度的客户经理一定要尽快增强责任感，把乡亲服务的工作理念真正落实到自己的工作态度和工作行为上来。同消费者的关系。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业的共同价值观，我们的客户经理要进一步把这个共同价值观真正落实好。可能我们有的客户经理认为，客户经理是为客户服务的，同消费者中间还隔着一层皮，怎么为消费者服务呢？这个认识是片面的、不深入的。零售客户经营卷烟的主要目的是追求利润，所以有个别零售客户可能见利忘义，出现损害消费者利益的现象，对于这些现象，我们的客户经理必须帮助其改正。而且，因为零售客户局限于自己的商店之中，视野不够开阔，他们对消费者的了解并不是很全面和很深入的；可是我们的客户经理由于接触社会的范围比较广，接受的信息比较多，因而对消费态势应该比客户了解的更全面、更深入，再加上自己进行认真深入的分析，你就能够对消费状况的变化情况有更准确的把握。比如：由于经济危机的影响，由于进城务工的农民工的返乡，消费状况、消费结构和卷烟品牌等等都会产生相应的变化，我们的客户经理必须要认真的分析研究这些情况。当然我们的客户经理研究消费状况的工作面还很多，我这里只是举一个例子。我们的客户经理一定要将自己对消费状况的研究结果，及时的对客户提出科学性的建议和指导，达到对客户负责和对消费者负责的一致性。我市行业的服务理念是：“心先客消、行感客消、意倾客消、利泽客消”。这里的“消”字指的就是消费者。我们的客户经理只有全面了解消费者的真实需求，才能达到在心、行、意、利各方面为消费者服务好，才能将“两个至上”真正落到实处。同电访员的关系。可能我们有的客户经理要说，客户经理同电访员连面也不见，能有什么关系呢？我明确的告诉同志们，客户经理的工作同电访员的工作有着非常密切的关系。大家知道，现在电访员在电话访销时，不准运用任何语言方式搞搭销等违规活动，行业对她们有严格规定，并有电话录音，就是说，客户对卷烟的要求就是实际订单。但是，现在行业货源的供应情况同客户的要求还有一定的距离，不是说客户要什么烟我们就有什么烟，客户要多少烟我们就能供应多少烟，如果我们不进行积极有效的工作，我们的订单供货就很难得以实施。那么，这积极有效的工作靠谁来做？主要就靠我们的客户经理来做。我们的客户经理必须要真正掌握“两头”，一头是我们的货源供应情况，一头是客户和消费者的需求情况。掌握这“两头”之后，我们的客户经理必须及时的告诉客户我们的货源供应情况，当客户知道没有某种货源时，在订货时他当然就不订这种货了；而且我们的客户经理还应及时向客户介绍同价位的替代品牌，客户在订货时就报上了替代品牌；当客户知道某种货源供应有限时，他在订货时就不提出过多的要求了。只要我们的客户经理认真扎实的将这些相关工作做到家、做到位，客户在报货时同我们的货源供应情况就比较吻合，订单供货工作就能够比较顺利的得以实施。同专管员的关系。我市行业以大厅为平台，使客户经理与专管员同居一室，为专销结合创造了有利的条件。但是，我们有些客户经理却没有发挥这个有利条件的作用，与专管员互通信息、共同促进，而是你管你的，我干我的，“同室异梦”。这不仅影响了市场管理工作，也影响了市场营销工作。我们的客户经理必须树立新的工作理念，在深入市场中，如果发现有假冒伪劣卷烟，应及时向专管员反映，尽快采取措施，净化市场，为卷烟营销创造更大的空间；同时应经常向专管员征求营销工作的意见，不断改进营销工作，提升订单供货水平。客户经理在深入客户和消费者中，如果发现有个别专管员利用工作职能的便利，出现向客户吃拿卡要等问题，应及时向有关部门和领导反映，端正行业风气。总之，客户经理同专管员的工作息息相关，一定要加强联系，互相促进，决不能搞成“两张皮”。同送货员、送货司机的关系。客户经理与送货员、送货司机都是为客户服务的，尽管分工不同，目标却是一致的，所以应该心往一处想，汗往一处流，劲往一处使。送货员如果在送货中出现失误等问题，客户经理应及时向送货员提出来，促其尽快改正。有时，客户对送货员、送货司机有意见或有建议，自己不便于提出来，我们的客户经理就应该及时的予以指正，帮助其提升送货水平。送货员、送货司机如果发现客户经理工作中的问题，提出来后，客户经理也应该虚心接受，改进工作，提高水平。老百姓有句话叫做“人不亲行亲”，客户经理与送货员、送货司机都是烟草行业的同志，理应互相帮助，互相促进，共同打造烟草行业的良好形象。同“隐形物流”的关系。我们烟草行业的卷烟物流配送是《烟草专卖法》赋予的职能，是一种光明正大的公开物流。但是，除了我们的卷烟物流之外，还有种种不合法的卷烟物流，如一些违法犯罪人员非法贩运假冒伪劣卷烟；还有一些零售客户之间互相交流卷烟；甚至我们个别客户经理利用职务上的便利将农村客户的一、二类卷烟交给城市客户销售，又把城市客户的低档烟交给农村客户销售，自己从中谋取利益，等等。因为这些卷烟物流是不公开的，是暗地进行的，所以我把它统称为“隐形物流”，或者叫“地下物流”。这些“隐形物流”和“地下物流”都是违法违纪的。特别是对于那些倒贩假烟的违法犯罪人员，必须予以坚决打击。对于我们客户经理操纵的“隐形物流”而从中谋取利益的行为，也必须坚决制止。我在市场调查中，就听到了社会上有这种反映。这次会议以后，有这种行为的客户经理必须尽快改正，以后再发现此类问题，一定予以严肃处理。烟草市场只有我们的行业物流是合法的，其他“隐形物流”和“地下物流”都是不合法的，必须坚决取缔，为我们的卷烟营销和订单供货创造更好的物流环境。同品牌培育的关系。品牌培育是订单供货能否顺利实施的非常重要的工作。客户经理的品牌培育工作是品牌培育的关键环节。一方面，由于客户经理身处市场一线，对消费者和零售客户的真实需求最了解，随时掌握着市场情况和品牌发展情况；另一方面，客户经理明确国家局的品牌发展战略，也掌握着货源供应中的品牌状况。客户经理应该根据国家局品牌发展战略和市局品牌培育规划，紧密结合我市市场品牌发展的具体情况，认真的、实事求是的做好品牌培育工作，当好市场一线的品牌保育员。在我市农村服务大厅的品牌培育“四个一”机制中，客户经理处于关键地位。我们的客户经理一要吃透国家局、省局和市局品牌培育工作精神，二要吃透市场和客户、消费者真实需求，解放思想，提高品牌培育工作水平，努力培育出符合我市实际的农村市场品牌，为卷烟营销和订单供货发挥自己的聪明才智。以上我简单分析了客户经理的九种关系，这九种关系都是市场营销和订单供货的重要工作。只要大家努力地把这些工作做好了，就为订单供货工作和卷烟上销量、税利保增长提供了重要的支撑，就为我市行业的科学发展做出了重要贡献。二、以学习实践活动为契机尽快提升客户经理的科学工作水平为了尽快增强客户经理的综合素质，正确处理九种关系，提高工作能力和工作水平，促进订单供货工作再上新台阶，当前最重要的就是希望我们的客户经理要更加深入的贯彻落实科学发展观。科学发展观，“第一要义是发展”。我们的客户经理只有扎扎实实履行好岗位职责，促进了订单供货，促进了销量增长和效益提升，就是推动了发展，就是为发展做出了贡献；否则，如果敷衍塞责、消极应付，工作无成绩、无效果，则影响了发展，拖了发展的后腿。我们的客户经理一定要站在贯彻落实科学发展观的政治高度，深刻认识自己工作的重要性，确实增强责任感和使命感。科学发展观，“核心是以人为本”。我们的客户经理的服务对象是客户和消费者，做好了服务工作，就体现了“以人为本”思想。所以，我们的客户经理要进一步树立乡亲服务工作理念，做到“客户所想我所行，客户所急我所忙，客户所忧我所帮，客户所需我所求”；“心先客消，行感客消，意倾客消，利泽客消”，全面提高服务效率。科学发展观，“基本要求是全面协调可持续”，“根本方法是统筹兼顾”。我们的客户经理只有科学的处理好九种关系，认认真真做好每一项工作，扎扎实实提升各方面工作水平，才能达到统筹兼顾，实现全面协调可持续发展，才能不断提升自己的科学发展工作水平。总之，我们客户经理的工作涉及到科学发展观各方面的内容。一些同志的工作水平不高、效率不高，根本原因就是对科学发展观认识不足、理解不透、落实不到位，这更说明了深入开展学习实践科学发展观活动的重要性、必要性和迫切性。我们的客户经理一定要尽快提高认识，强化责任，焕发激情，增强综合素质，提升订单供货工作水平，以实际行动来展示贯彻落实科学发展观的成效，为我市行业的税利保增长做出更大的贡献。