热线范文10篇

用户使用呼叫中心系统功能，拨入热线服务号码之后，通过CTI控制系统的树形结构图，将不同的按键操作分属到不同的坐席服务内容上去，例如拨1键进入业务咨询，拨2键进入投诉建议等等，用户根据自己的需要拨完键之后，系统的自动排队功能会将对应的操作转到该功能的坐席上，与客服人员进行通话。

工单管理工单管理是人工坐席系统中很重要的一个环节，所有人工坐席的工作过程和结果都要记录到工单中，通过工单的内容可以很方便的了解到人工坐席的工作情况与效率。坐席管理坐席管理主要可以分成几个主要功能，一是对坐席人员的权限进行设置，二是对远程坐席及分支坐席进行开设与管理坐席事后管理客户满意度调查功能，当坐席人员与用户通话结束后，坐席人员将用户跳转到满意度评价信箱，等待用户给坐席人员进行服务评价，评价分三种，一种是满意，一种是一般，一种是不满意。管理人员可以通过相应的查询系统来查看和导出每个坐席的评价信息。坐席状态查询坐席状态可分为本地坐席状态和远程坐席状态，通过本功能坐席人员和系统维护人员可以方便的查看到每个坐席组群中坐席的当前状态，包括是否在线，工作状态，如正在通话，会显示通话过程的一些参数等。坐席录音管理功能坐席双向录音功能，坐席人员在通话的过程中，系统可以将通话过程录制后保存到录音文件中，坐席人员可以对这些录音文件进行查找、播放、导出等操作。

坐席数据统计及输出统计输出功能帮助用户统计和分析出坐席人员的工作效率及服务状态，通过有效合理的统计分析，可以方便的查询出坐席人员的工作时长，服务质量、工作效率等，可以查询的内容有：坐席全天工作情况列表、坐席服务记录情况列表、坐席好评度列表、坐席呼叫比率列表等查询。所有查询结果以列表形式显示，同时可以将查询到的结果导出到数据库、文本、表格等文件。气象服务热线系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。全国各地的固定电话、移动电话和小灵通都可以随时随地拨打电话（免长话费），及时对气象服务的意见、建议以及合作等信息反馈到气象服务热线，从而构架气象部门和社会公众的沟通桥梁，更好地满足社会公众的气象服务需求。通过该平台架起社会公众和气象部门对话的桥梁，形成气象信息面向公众服务的重要互动窗口，为气象服务质量迈上新的台阶起到不可或缺的作用。

本文作者：张立莉翟雅静高超越肖春光夏宇宁工作单位：内蒙古气象服务中心

2011年，我县《行风热线》继续以促进各级各部门转变行风政风、提高行政效能为目标，围绕“加强部门和行业作风建设的措施，受理群众诉求，接受社会监督”的主题，切实纠正损害群众利益的不正之风，及时解决群众关心的热点、难点问题，不断密切党群、干群关系，进一步优化了我县经济社会发展软环境，得到了广大群众的拥护和支持。现将2011年行风热线工作总结如下：

一、加强组织领导，健全工作机制

局党组高度重视行风热线工作，把这项工作作为贯彻落实科学发展观、加强民主政治建设、健全惩治和预防腐败体系的重要内容摆上重要议事日程，在廉政工作会议和局务会议都对行风热线工作进行部署。同时，加强协作配合，把握舆论导向、新闻媒体具体运作，做好部门和行业积极配合。建立联席会议制度，坚持每季度召开行风热线工作联席会议，安排上线单位，分析热线运行情况，研究解决问题。有关单位认真履行职责。县纠风办加强组织协调和监督检查，上线部门和单位把参加行风热线作为展示自身形象、宣传行业政策、解决实际问题、转变工作作风、推动各项工作的良好机遇，高度重视，认真对待，主要领导亲自安排部署、带队上线、接听热线、答复咨询，解决问题。工作机制逐步健全，健全工作制度。我们印发了《县行风热线安排意见》和《县行风热线上线须知》，对群众诉求的接收、登记、交转）办、答复、督办等事项作了明确规定，使之有章可循，为办好行风热线提供了有力的保证。

二、注重方式，搭建沟通交流新平台

为扩大行风热线的覆盖面和参与面。今年，配合县纪委、监察局进一步规范了热线运作，上线单位以我县政府工作部门、行政执法和公共服务单位为主体；传播方式由单项转变为互动；以谈加强部门和行业作风建设的措施，受理群众诉求，接受社会监督为主要内容。以倾听民意、关注民情、排解民忧、为民服务为宗旨，通过政府及政府工作部门和公共服务行业领导上线接听电话、解答问题，新闻媒体跟踪报道，纠风办监督检查，使群众的诉求及时得到解决。《行风热线》栏目以高效、快捷、灵活的方式，为各级各部门与广大群众沟通交流搭建了新的平台，开辟了一条“行业树立新风，群众参与纠风，政府转变作风”的重要渠道，在规范施政行为、化解社会矛盾、解决群众困难等方面起到了积极作用。共安排了77个部门或单位领导上线，共接到群众提出的咨询、投诉、建议237件，已办理反馈237件，办理反馈率达100％，当事人对办理结果的满意率达100％。

三、注重实际效果，着力解决问题

一、受理范围

镇民生热线受理范围包括县民生热线综合服务中心转办工单、县网上民声系统反映问题、镇民生热线反映问题，及其他涉及民生的电话咨询、求助、投诉、举报等事项。

二、办理流程

县民生热线转办工单、网上民声反映问题由镇督查办受理，镇民生热线及其他电话反映问题由接诉单位受理后转督查办。督查办将各类民生热线反映问题报主持机关工作的副书记签批，根据签批意见转承办单位，承办单位在规定时间内办理完成，并将办理结果反馈督查办集中回复。

三、办理规范

（一）一般事件办理。对可以立即予以处理的民生热线问题，各承办单位要在1个工作日内办结，无特殊情况原则上不得申请延期。对未按规定时限办结，超过1个工作日的由督查办催办，超过1.5个工作日的由主持机关工作的副书记催办，各承办单位办理完成后及时将办理情况反馈督查办。

xx县自开办政风热线以来，牢牢把握正确的舆论导向，服从服务于全县改革、发展、稳定的大局，秉承纠建并举、为民服务的理念，及时了解、反映群众的愿望和心声，解决了一大批群众集中反映的热点、难点问题，维护群众切身利益，架设政府与群众沟通的纽带和桥梁。“政风热线”节目已成为一个能持之以恒，受人民群众欢迎的“服务窗口”和推进和谐社会建设的一个品牌。工作中我们主要围绕三个方面做文章。

一、围绕解决群众实际问题这个热点做文章

一是实行一把手负总责，确保群众的投诉渠道畅通。为了让群众投诉的问题在第一时间迅速得到解决，我们要求各上线部门和单位的“一把手”负总责。一把手不仅亲自上线，而且要对群众的投诉亲自把关，充分做好上线前的准备工作。下线后要及时研究，采取有力措施，对能解决的投诉问题保证在最短时间内得到解决，对暂时解决不了的问题，也要做出时间上的承诺，不能久拖不决，真正做到事事有回音，件件有结果。去年上半年，市民尹先生通过“政风热线”反映溧水中学门口的珍珠北路路灯早晨熄得太早，学生晨读上学容易发生车祸，建议延迟此路段的路灯熄灯时间。县建设局及时采纳了尹先生的建议，受到了市民的好评。二是实行问题办结专人负责制，保证问题件件落实到位。群众的问题转到哪，谁负责，联系电话，是否解决，解决得怎么样，群众满意的程度如何，每个程序都有相应责任人。在实践中，“政风热线”投诉落实责任机制，凡是对群众问题敷衍了事，办事拖拖拉拉，该办不办的，—律实行责任追究。对于当天未办结的问题，进一步明确专门责任人，并注明未办结原因和办结时限。

二、围绕创新节目形式这个难点做文章

一是在内容上让广大市民共同参与。为了让更多的群众了解“政风热线”，在每期开播前，有针对性深入有关单位进行采访，制作“政风热线”电视新闻，将上线单位和投诉咨询电话提前通过电视滚动字幕告诉群众；认真梳理政风行风监督员收集到的意见和建议，逐一进行答复。这样，通过社会群众的广泛参与，体现广播节目的互动性、贴近性和时效性，使“政风热线”成为政府部门与群众互动的平台。二是在形式上不断创新。县广电局为把“政风热线”打造成电台品牌栏目，安排资深的播音员担纲节目主持，同时克服困难，积极动脑筋想办法，采取了电话录音的方式，模拟电话互动环节。花了近四千元购买了专业数字录音机，保证了录音效果。有一天，是县供销社的一把手走进直播室，我们提前将农民打进来的电话进行整理分类，有针对性地采取电话互动，解答春耕物资的准备、食用菌发展、专业合作社的办理以及加盟苏果连锁店需要哪些手续等一系列群众急需知道的问题。这种事先设计、穿插播放、群众互动的做法，使节目活泼。三是由上线重点部门开展专题活动。针对偏远地区农民受知识水平、信息渠道等因素的制约，对有关政策往往会缺少认识和了解，甚至产生误解的问题，采取积极措施，以电视直播形式举办与农民面对面的“热点连线”专场活动，直接解答农民朋友的问题。“热点连线”邀请了县内涉农部门领导及长期从事农村工作的同志现场解答问题、讲解政策，而且还邀请县长或分管副县长作现场点评，使“政风热线”能发挥及时参与、及时回应的优势，更好地服务于广大人民群众。“政风热线”适时通过电台、电视形式播出，形成公开、全方位、立体式的新闻监督和社会监督的平台，营造了“政府为民服务，百姓积极参政议政”的氛围。四是充分利用节点时效，立体式开展政风热线活动。在排列计划时，有意识地将上线单位和与之相关的日子结合起来。如在“3．15’消费者权益日让工商局上线，“6．5”环境日让环保局上线，春秋两季开学前安排教育局上线；同时“政风热线”栏目组与上线单位还一同策划户外活动方案，举办内容丰富的“政风行风热线”进企业、进社区、进农村等大型户外活动，达到宣传与服务的共赢。去年4月与县司法局就法律援助、7月份与药品食品监管局就市民安全用药等问题在社区共同进行户外接受咨询投诉活动。每一期我们安排电台进行新闻报道，对听众反映的问题，以及对问题的解决过程进行电视跟踪报道，提高“政风热线”的影响，扩大知名度。

三、围绕推进机关作风建设这个重点做文章

同志们:

今天,我们召集机关相关人员和各单位负责人,召开专题会议，安排部署“四民”热线电子平台和城管局门户网站建设工作，这是局党组和局“四民”活动领导小组研究召开的一次重要会议。刚才叶局长宣读了《关于成立市城管局四民热线电子平台领导小组的通知》，司局长宣读了《全市城管系统门户网站建设实施方案》，介绍了局门户网站建设的具体方案和实施意见，就搭建城管局门户网站的主要目的、特点、具体应用等进行了说明。整个方案比较全面，具体事项安排的科学合理，方法要求切实可行，具有较强的可操作性，希望大家按照方案认真组织落实。李大旺还为大家进行了网站建设和管理的操作演示，并对网民提出的问题进行现场办公解答,使大家对如何管理和使用信息平台有了初步印象。会议还向宋剑同志颁授了“市渣土管理办公室网管钥匙”。下面，根据市“四民”热线专题工作会议精神，结合我局实际情况，就如何做好“四民”热线电子平台系统运行及门户网站建设工作，我讲四点意见。

一、充分认识建设“四民”热线电子平台和全市城管门户网站的重要性和必要性

(一)建立“四民”热线电子平台和门户网站，是一项群众关心、社会关注的民心工程、和谐工程。

建立“四民”热线电子平台，是市委、市政府在“四民”活动第二阶段重点抓好的八件实事之一，是一项群众关心、社会关注的民心工程、和谐工程。市委、市政府对“四民”热线电子平台建设高度重视，成立了专门的工作机构，明确了具体牵头人、责任人和责任单位，并就前期筹备和具体工作的有关问题多次进行研究。近期，市政府办、市信息中心和中国电信分公司等有关部门负责同志赴黄山市，专门就“四民”热线电子平台建设进行了实地考察学习。同时，按照“四民”活动领导小组要求，市政府对现有的8条热线进行了整合，初步搭建起“四民”热线电子平台，并于6月20日在拂晓报上将“四民”热线电子平台窗口单位热线电话和电子邮箱向社会公布。6月24日

李书记专门听取了有关情况汇报，并就抓好下一阶段工作提出了明确要求。6月26日，市委办、市政府办以内部明电形式，就切实做好“四民”热线电子平台系统运行工作，向县、区和市直有关单位发出了通知。7月1日,市召开了“四民”热线电子平台工作专题会议，全面部署安排“四民”热线电子平台工作，市委常委刘晓云等领导参加了会议，并就如何搭建“四民”热线电子平台工作做了详细的安排，就如何做好这项工作提出了很高的要求。市委、市政府投入这么多的人力、物力和财力，花这么大的精力建立完善“四民”热线平台，主要目的就是要在有效整合相关资源的基础上，将各种汇集民意的渠道通过网络平台实现资源共享，建立一个加强政风行风建设的“对话”机制和交流平台，进一步畅通反映民意、沟通民情、解决民忧的渠道和途径，把自上而下的监督检查和自下而上的监督评议有机结合起来，形成及时反馈和解决问题的工作机制，促使各级各部门切实转变工作作风，提高工作效率，着力解决好事关群众切身利益的突出问题，进一步密切党群、干群关系。

县12316农业服务热线以中央有关农业、农村政策为指导思想，以科学发展观为动力，以“面向农村、农业、农民”，并以“提供优质、高效服务”为宗旨，以“取得实效”和“群众满意”为检验标准，着力提高服务质量和水平，完善服务设施，优化服务内容，及时有效为农民提供科技、市场、政策等服务，取得较好的社会和经济效益。现将今年工作计划如下：

1、加强领导，积极开展创建活动。进一步加强组织领导，统一思想认识，明确指导思想，进一步抓好12316农业服务热线工作，努力完善服务环境、服务规范、服务状态、服务效率，做到环境优良、设施完善、制度健全、服务热情、群众满意。

2、完善农业12316服务网络。进一步加强县、乡、村三级农业12316农业服务网络建设和完善县农业12316服务网站建设，完善硬件配置和软环境的建设。2014年，力争在全县16个乡镇建立农户可直通省、市、县农业信息服务平台的终端服务网点（安装可触视频和宽屏幕电视），力求在服务内容上做到产前、产中、产后服务一体化，在服务方式上做到热线电话、互联网络、现场指导相结合，加快推进12316综合信息服务平台的资源整合，努力强化信息服务手段，提高服务质量。

3、强化技术培训及讲座。每年开展一年二次的年度培训，并根据各专业部门需要，开展技术培训，同时组织农业12316专家深入乡村开展现场指导农业生产，举办专题实用技术培训班，强农惠家富农政策宣讲等活动。计划今年结合各相关职能部门开展技术培训20场次，培训人员2000人次，分发技术材料5000多份。在县有线电视、人民广播电台不定期开展作物栽培及病虫害、灾情防控技术讲座，为示范户及全县农民提供季节性技术管理要点，提高农民的整体素质，提升我县农业的科技含量。

4、进一步整合服务力量。建立健全各部门互联互动、高效运行的联动服务机制，及时了解情况，解决问题，落实工作制度，健全示范网络，完善运行机制，强化指挥、协调、服务功能，切实形成横向相连、纵向贯通。

5、进一步突出服务重点。紧紧围绕新农村建设的目标，根据当地情况和群众的实际需求，合理设置服务项目，在提高农业技术、信息、营销、资金和劳动力转移培训等生产性服务，不断提高服务水平和质量，坚持把培育扶持主导产业发展作为增强热线服务实效的重要内容来抓，引导乡村确定一批有特色、上规模的生产经营大户、科技示范基地的农业龙头企业和科技示范户进行重点培育，切实发挥这些典型的示范带动作用。

一、目标任务

全面落实科学发展观，以“替百姓解难、为政府分忧、树部门(行业)形象，服务发展大局”为宗旨，以关注民生、改进作风为主线，着力解决损害群众利益的突出问题，推进政风行风建设，着力优化发展环境，为推动新一轮大发展提供坚强保证。

主要任务：以“行风热线”为阵地，宣传党和国家路线、方针、政策以及市委、市政府中心工作；以政风行风建设为重点，着力构建面向全社会的诚信体系；以确保强农惠农资金落实为重点，纠正损害农民利益的不正之风，解答群众关心的就业、看病、上学、行路、住房、保障救济以及征地拆迁、安全生产、强农惠农政策落实等涉及群众利益的问题；以清理涉企收费项目和各种摊派为重点，纠正加重企业负担的不正之风；以有效解决群众反映强烈的热点、难点问题为重点，继续办好“政风行风热线”栏目。

二、上线单位安排

“政风行风热线”主要安排涉及民生、经济发展环境、农业生产、招商引资和与人民群众生产生活关系密切的相关单位上线，同时，根据市委、市政府中心工作和纠风专项治理工作及群众要求进行调整增加有关单位，今年安排46个单位(部门)上线

三、运行方式

2006，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导，努力学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实，事事有回音，充分调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，2006年中心的工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定，12319城建热线已成为x市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。公务员之家版权所有!

一苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。

热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素质密切相关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。

城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采取现场办公、召开协调会等方式，按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。2006年4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员及时进行实地调查，召开由相关责任部门参加的现场协调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承担供水管线修复工作，解决群众燃眉之急。在短短一天时间内，迅速恢复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个12319！”

二加强学习，提高做好热线工作的思想认识。

为进一步贯彻落实市委市政府《关于进一步加强就业再就业工作的通知》（**委发〔2005〕28号）和县委县政府《关于进一步加强就业再就业工作的通知》（足委发〔2006〕17号）精神，帮助下岗失业人员、进城求职农民工等困难群体实现就业和再就业，切实推进我县统筹城乡就业工作有序开展，特制定本方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照“劳动者自主择业、市场调节就业、政府促进就业”的方针，从构建和谐社会和城乡统筹发展的高度，进一步完善就业体系建设，多渠道扩大就业。

二、目标任务

以岗位援助为主，接受咨询和落实就业再就业政策为辅，使所需服务对象在48小时内得到就业援助，逐步建立起以县人力资源市场就业援助热线为中心，各街镇乡社会保障服务所为网点的“48小时就业援助热线”服务管理体系。服务的主要内容有：求职登记、职业指导、职业介绍、证件办理、社保补贴、岗位补贴、低保就业补贴、小额担保贷款、就业和创业培训、失业保险、技能鉴定、代办退休等。

三、组织机构

区的市长热线工作，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，认真落实市、区领导的批示精神，按照“畅通、服务、高效、优质、奉献”的工作理念，真心实意为群众办事，实现了“反映民生、传达民意、解读政策、化解矛盾”的工作目标。

年共承办市政府批转的市长热线件101件，接听受理群众来电527个。办结率为100%。他们的主要做法是：

一、主要领导用心动情

区长说：“如果我们用心落实每一件群众来信，就可以发现需要用心为责任而作更细致更具体的工作”。自市长热线开通以来，区政府领导高度重视市长热线和群众来电办理工作，对市政府批转的市长热线件区长件件都要亲自审阅并做出批示。常务副区长经常召开区热线办工作人员会议，听取市长热线件和受理群众来电办理情况的汇报，并针对实际工作提出具体要求。办公室主任、副主任多次带领区热线办工作人员深入基层，进社区、到乡村、入住户与群众面对面座谈，查实情、定措施，开展深入仔细的调查研究，协调有关部门积极为群众排忧解难，解决实际问题。区政府领导的高度重视为市长热线及时办理起到根本保证。

年月日，接到“关于乡村村民希望有关部门帮助其修的号市长热线件”后，区长非常重视，立即作出批示：请乡政府给予帮助告果。按照张区长的指示，区热线办立即到乡村与乡政府领导和反映人杜大成一起实地查看地形，科学选址，并对自己主动挖塘蓄水解决灌溉问题的想法给予充分肯定，乡政府当即给同志2000元补助资金。

年月日9时30分，接到区居民拨打区热线办电话反映：电厂排污管道堵塞，造成污水倒流，影响居民正常生活。接到群众来电后，区热线办工作人员立即将电话记录报呈区长，区长批示：请区长助理立即到现场处理。区长助理按照区长的批示，带领区街整治办和区市政管理局负责人赶赴现场。经实地调查，排污管道堵塞是由于电厂私自向公路排水沟排灰造成的。对此，由市政管理局向电厂下达整治通知，要求立即停止排灰，并清理下水道。此事的完满解决正如李进喜所说：“有事电话找政府，政府帮咱解困苦，市长热线真是咱老百姓和政府的‘连心桥’”。