门诊管理范文10篇

1在软件上狠下功夫

1.1全院微机联网提高工作效率患者就诊，医师开出处方，收费处统一划价收费后，配药信息传至药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，放入配药器中，此时患者未到，形成药等人的格局。核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了解于心。

1.2窗口视线无障碍透明服务我院门诊药房前台设计选择了玻璃幕墙并设窗口，使患者直视药剂人员的举止、仪态，从而监督了药房的工作。取药高峰时患者看到药剂人员繁忙情况，可增进理解并耐心等候。患者直视药品储存状况配药环境，对所取药品放心使用。

1.3实行标准化热情服务我院不仅要求员工普通话服务，说话“请”字当头，对仪容、仪表、坐姿、站姿、语气措词具体语言都有标准，对药学人员进行培训，树立良好的形象，加强与患者的沟通，提供优质的服务，让患者感到亲切，解除紧张情绪，增加患者对医院的信任。在嘱咐用法时，我院采用不干胶贴签，签上印有每日/次，每次/粒（片）等字样，只需填写数字即可贴到相应药品包装上，清楚表达用法用量，规范了服务，更提高了患者用药的依从性。

1.4开设药物咨询窗口随着药品种类的日益增多，药品不良反应也有增多的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品是药学专家、药师工作的重点。药师可以详细了解患者用药史，以防新过敏反应的发生和药物相互作用;可以向患者提示药品可能的不良反应;还可以根据患者的经济情况，运用药物经济学知识向患者推荐疗效好，费用低的药品等。

2加强药品管理

随着医疗体制改革的加快，越来越多的患者对医疗服务水平的要求不断提高，与之相对应的是暴露了以往医院管理中存在的不少问题。门诊药房在医院中承担着临床药品发放的重要工作，患者可以直接接触门诊药房部门，因此该部门的服务水平是影响患者就医体验的关键因素之一[1]。另一方面，药房的管理质量也是临床用药安全、影响患者预后情况的决定因素之一[2]。近几年，随着科学技术的不断发展，医院门诊药房的管理也在不断改革，逐渐趋于现代化、科学化[3]。本次研究为探讨数字化管理模式对门诊药品管理中发生差错率的影响，选取我院实施数字化管理模式前后的药品发放记录分别作为观察组和对照组，对两组药品管理中的差错事件发生情况、发生原因等进行统计分析，评价数字化管理模式对门诊药品管理的效果。

1资料与方法

1.1一般资料。选取我院2015年6月至2017年1月门诊药房实施数字化管理模式后的2500次药品发放记录作为观察组，并将2014年1月至2015年5月门诊药房实施数字化管理模式前的2500次药品发放记录作为对照组，对两组药品管理中的差错事件发生情况、发生原因等进行统计分析，评价数字化管理模式对门诊药品管理的效果。1.2门诊药品管理方法。观察组在药品发放的过程中采取数字化管理模式，在医院局域网获得医嘱单，展开相应电子处方，复核完成后经计算机系统进行药品划价和统计。患者缴费后，药师打印缴费处方单，将处方作为配药依据，药品配好核对完善后即可发放给患者。药品发放完成后，由计算机系统自动对库存量进行更新调整，保证药师对药品库存和总量随时进行查询和管理。对照组在药品发放工作中接受临床药房常规管理方法，药师将医嘱单作为发药依据，并依次完成配药、发药、划价和销账等工作。1.3统计学方法。应用SPSS18.0统计软件进行数据处理。计数资料以率（%）表示，组间比较采用卡方检验，（P<0.05）为差异有统计学意义。

2结果

两组药品发放差错率比较，药品发放差错事件的原因主要包括配发失误、药品摆放和药师疏忽。对照组药品发放差错事件发生率为4.16%，观察组为0.92%，观察组明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。具体结果见表1。

3讨论

摘要：门诊药房是医院对外窗口之一，为了探讨医院门诊药房的管理策略，提高门诊药房的服务质量。笔者就如何加强门诊药房的管理，谈了一些自己的体会。

关键词：门诊药房管理策略

门诊药房是医院对外服务的窗口，其管理水平是医院整体管理能力的直接体现。因此，加强门诊药房的管理，提高其服务质量，提高患者满意度，是我们每个药剂人员应尽的职责。为了探索门诊药房管理的有效方法，笔者就门诊药房管理策略，谈谈自己的观点。

1建立门诊药房工作制度

建立处方管理、药品分发查对、麻醉药品管理及精神药品管理、贵重药品管理制度，做到职责明确、工作落实到位，要定期或不定期的检查制度的落实情况；门诊药房要定期进行盘点，做到账物相符，做好每日消耗统计，发药窗口坚持处方调配、发放制度，从而保障患者用药合理、安全、有效。

2加强硬件建设，做好药品的储存和信息管理

【摘要】目的分析危机管理在眼科门诊护理管理中的应用效果。方法选择我院2018年1月—2019年1月收治的200例眼科患者，将其平均分成试验组（100例）与对照组（100例），分别实施危机管理以及常规管理，对比2组的管理效果。结果试验组护患纠纷发生率为1.00%，低于对照组的12.00%（P<0.05）。试验组护理投诉发生率为2.00%，低于对照组的11.00%（P<0.05）。结论在眼科门诊护理管理中应用危机管理，能显著保障患者安全，降低护患纠纷发生率和护理投诉发生率，值得推广。

【关键词】眼科门诊护理管理危机管理应用效果

近几年来，我院眼科门诊人流量不断增多，以儿童和老人患者居多，护理工作量和时间相应增加，并且就诊高峰期存在人员不足状况，导致眼科门诊易发生护理投诉和纠纷[1]。危机管理近年来在门诊得到广泛应用，为一项有计划、有组织以及有系统的管理手段，在危机事件爆发之前采取控制、预防等各项措施，危机爆发能合理地处置，主要目标就是预防或减少各种危险问题，是一种新型管理理念[2，3]。本次研究对危机管理在眼科门诊护理工作中的应用效果进行探讨，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料。在2018年1月—2019年1月我院收治的眼科门诊患者中选择200例，随机分成试验组以及对照组，每组100例。试验组：年龄10岁~78岁，平均年龄（35.22±1.33）岁，男52例（52.0%），女48例（48.0%）。对照组：年龄10岁~77岁，平均年龄（35.21±1.32）岁，男53例（53.0%），女47例（47.0%）。2组的基线资料无明显差异（P>0.05）。1.2方法。1.2.1眼科门诊护理管理的各项影响因素①患者因素。在门诊中主要包括老年患者、儿童患者以及低视力患者等，由于老年患者伴有理解接受能力不佳、自身行动不便以及退行性病变等多种情况，很容易出现并发症，所以，在候诊期间经常会发生风险现象，例如：低血糖、心脏病等，易引起危机情况发生[4，5]。对于儿童患者来说，家属对治疗效果的期望十分高，若最终治疗效果低于预期，容易造成护理纠纷情况，导致不良事件发生。低视力患者由于疾病影响、导致行动不便，容易引起摔倒、撞伤等多种情况，也是引发护理纠纷的主要因素[6]。②由于护理人员而导致的危险因素主要包括：护理人员对新业务、新技术缺乏了解和学习，自身业务能力较差，易导致护理差错和护患纠纷情况发生，而差错事故、护理纠纷为导致危机的主要原因。③眼睛是人体的重要视觉器官，其功能重要、感觉灵敏、结构精细，眼科护理技术操作具有风险高、侵入性大等特点，例如泪道探通术、泪道冲洗术、角膜异物剔除术等，既高风险又精细；同时门诊治疗项目多和流量大，易发生突发事件和异常情况，若处理不好很容易导致护理工作质量受到严重影响。1.2.2管理措施①对照组按医院普通门诊常规管理：制定眼科门诊护理管理制度和操作流程，优化就诊环境，确保医疗服务环境安全，合理制定工作职责，实行一人一岗常规排班模式，仪器设备采用人员分管制，定期组织检查仪器设备的功能状态，保障患者医疗安全和质量。②试验组使用危机管理。a）树立护理人员危机意识十分重要，开展门诊危机管理和门诊应急预案培训工作，使护理人员对风险具有显著认知，重视风险防范，再要求每位护理人员积极参与科室各项管理工作，避免环节风险情况，能显著提高并且增强护理人员的抗风险能力。护理人员应该自觉树立正确的风险预防观念，全面分析是否存在潜在的危机现象，学习相关的法律知识，以便于能够应对相关的危机问题。b）由于眼科门诊患者均存在低视力及老年人比例大，容易发生跌倒情况，应制定防跌倒风险评估制度，并设置无障碍通道，增设散瞳区域，接诊台工作人员应协助低视力、行动不便、创伤等特殊患者开通绿色通道，进行优先挂号就诊，优先进行相关检查。高峰阶段也容易出现风险问题，为了预防人流拥挤情况，护理人员应对门诊患者进行分流，增加门诊检查区域、增加人员导诊维护秩序，同时也可引导患者进行就医。落实预检分诊制度，缩短每位感染性眼病患者在院内停留时间，在门诊设置专用诊室、专用物品，减少交叉感染机会。c）改进排班模式。将常规排班模式转变为弹性排班模式，应用新老搭配原则，由于门诊眼科患者构成和流量有不同变化，应根据每个岗位的工作量和护理人员的护理资质，对全科护理人员进行调配，开展一个人员多个岗位亦或是一个岗位多个排班，将工作人员的积极性充分发挥出来，以此降低人力成本。根据护理工作数量以及就诊情况等，针对上下班的情况进行严格的调整，以此实现高质量的服务。d）完善眼科门急诊工作流程和工作管理制度。建立各项突发事件应急预案及处理流程，例如火灾、停电、就诊高峰等，应对急诊突发事件要按照处理流程和应急预案进行处理，利用教育培训的方法，引导工作人员详细学习相应的应急、急救技术等，全方位地掌握相关技能与专业知识，提升工作质量[7，8]。e）日常工作期间可以将分级类型的管理方式以及准入类型的制度方法融入其中，在一些难度很高的技术方面，即结膜下注射、小儿泪道探通、角膜异物取出等，要求护理人员具有丰富的工作经验，熟练完成专项操作，保障患者安全，也能保证技术质量。f）每月在眼科门诊应召开会议，讨论医院眼科门诊工作进展、近期护理配合质量，征询医生的意见，对眼科门诊护理配合方式进行调整，并要求护理人员对眼科门诊器械、设备正确使用完全掌握，定期进行培训。护理人员可根据临床眼科门诊情况、设备使用频率进行有效调配，能预防设备损坏，还能做到资源共享，最大限度延长眼科门诊医疗器械使用寿命。g）护理人员应对眼科门诊器械定期进行检查，及时发现并总结眼科门诊设备故障的因素，若发现问题应及时进行检修，能显著提高眼科门诊设备使用时安全性，避免不必要的意外情况，延长设备使用寿命[9]。眼科门诊医疗设备广泛使用对临床医疗质量十分重要，若未掌握设备的操作规程、性能和原理，易导致使用不当，从而给门诊患者带来安全隐患和风险，在开展质量管理前，应对各项设备进行风险分析，制定有效的管理措施，才能保障设备应用的有效和安全。1.3观察指标。记录2组护患纠纷发生次数。对比2组患者的护理投诉发生率。1.4统计学方法。计数资料行χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

门诊输液室具有比较大的工作量，相关人员的流通度比较强，护士的护理内容较为繁多，极易引发护理风险，对患者的安全带来不良影响及威胁。品管圈活动是新型管理方法，可以获得比较优秀的护理管理效果，并保证护士积极参与护理管理中，将护士的技能及素质明显提升[1]。该文将在门诊输液室护理管理中实行品管圈活动前后各选取30例患者及10名护士看成研究资料，评估将品管圈活动用在门诊输液室的护理管理工作中的应用价值。

1资料与方法

1.1一般资料。该文将该院门诊输液室收入的30例输液治疗患者及该院就职的10名门诊输液室护士纳入参照组研究资料，在此时间段内还没有在门诊输液室护理管理中实行品管圈活动，患者：男女之比是12:18，年龄最低21岁，最高54岁，年龄平均值是（36.19±3.48）岁；护士：都是女性，年龄最低20岁，最高35岁，年龄平均值是（25.68±2.14）岁。将2016年11月—2017年11月该院门诊输液室收入的30例输液治疗患者及该院就职的10名门诊输液室护士纳入实验组研究资料，在此时间段内已经在门诊输液室护理管理中实行品管圈活动，患者：男女之比是11:19，年龄最低22岁，最高55岁，年龄平均值是（36.15±3.44）岁；护士：都是女性，年龄最低21岁，最高36岁，年龄平均值是（25.63±2.15）岁。比较和研究参照组以及实验组收入的患者及护士一般资料，数据对比差异无统计学意义（P>0.05）。1.2方法。（1）构建品管圈。由该院门诊输液室共10名护士将品管圈构建，圈长是护士长，并含有1名主管护师、3名护师和6名护士。（2）明确品管圈活动主题，对相关原因进行分析后制定目标。召开品管圈活动相关会议，凭借头脑风暴法对存在或是潜在的护理风险进行总结，比如，门诊输液室的环境比较杂乱，护士的服务态度不佳，没有进行主动的及时巡查等。按照相关问题将护理计划明确和提出，明确该次品管圈活动的目的是改进门诊输液室的护理质量，将患者的护理满意度明显提升。（3）实行相关改进护理方法。①改进门诊输液室环境：将门诊输液室内保证通风以及光线良好，尽量降低相关仪器的音量，放置报纸、老花镜、杂志、饮水机等，为患者提供方便。②改进护士服务态度：对护士谈吐及衣着等进行改善，当患者进入门诊输液室后，护士需予以热情接待，和患者进行交谈的时候保证态度比较和蔼，构建良好的护患之间关系。③增强对患者的健康宣教：在实行输液之前对患者进行健康宣教，主要是药物作用机理、治疗效果、有可能发生的一些不良反应症状和处理方式，保证患者存在一定的了解度。在输液的过程中告知患者尽量不可自行将座位变换，对滴速不要进行调节，不能将输液自行中断等。④增强对患者的及时巡查：对相关输液故障进行有效排除，对患者的输液位置、输液通畅度、滴速状况、输液反应情况等进行严密关注，护士需主动更换患者的输液吊瓶，并及时拔针，当天气比较冷的时候对患者的手背浅静脉进行适当热敷等。1.3指标观察。（1）参比及对照参照组和实验组护士的护理质量评CHINAHEALTHINDUSTRY分数值，采取门诊输液的护理质量相关考核表予以评定，共100分，包含个人素质评分数值、业务能力评分数值、输液质量评分数值、岗位职责评分数值等项目。（2）参比及对照参照组和实验组患者的护理满意合计率，采取患者满意程度统计表予以评定，共100分，包含输液环境、健康教育、护士服务、心理疏导、护士护理责任心等项目，不满意：60分以下，基本满意：60~75分，比较满意：76~90分，十分满意：90分以上。1.4统计方法。对归入研究的60例患者及20名护士数据输入SPSS21.0统计学软件计算，护士的个人素质评分数值、业务能力评分数值、输液质量评分数值、岗位职责评分数值用均数±标准差（x±s）表示，行t检验，患者的护理满意度用例数（n）或率（%）表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1参比及分析两组护士的护理质量评分数值实验组护士的个人素质评分数值、业务能力评分数值、输液质量评分数值、岗位职责评分数值相比对于参照组护士有关数据值，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。2.2参比及分析两组患者的护理满意度实验组患者的护理满意度相比对于参照组患者有关数据值，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3讨论

1资料与方法

1.1一般资料。本次研究选择我院2015年6月至2016年7月就诊患者作为研究病例，共92例。将患者随机分为对照组、观察组两组，每组各46例。其中对照组男24例，女18例，年龄在22～68岁之间，平均年龄（41.0±0.8）岁；观察组男23例，女23例，年龄在23～69岁之间，平均年龄（40.9±1.1）岁。1.2方法。对照组采用一般护理方法，对诊疗患者做到“6个1”，并严格按照《消毒技术规范》、《医院感染管理规范》进行口腔诊疗用器械的消毒灭菌，做到接触到患者血液、破损黏膜及需进入人体的各种器械的灭菌合格，接触完整黏膜、皮肤的器械的消毒合格；手机、综合治疗椅等亦按规定进行消毒处理；且消毒灭菌程序合规，消毒用产品合格。诊疗前，需对手部进行清洁，诊疗时，必须佩戴帽子口罩以及防护镜。同时保持诊疗室环境卫生，常通风，做好环境消毒措施等[2]。观察组在一般护理方法基础上，完善并建立医院感染护理管理制度、定期开展培训、建立感染护理标准操作流程。具体内容如下。1.2.1建立医院感染护理管理制度。搭建医院感染护理管理小组，设定责任人，参考《消毒技术规范》、《医院感染管理规范》等政策法规，建立门诊口腔医院感染护理的基本规章制度、监测监督机制及考核办法，做到严格执行，有据可依，奖惩分明，以加强医院感染的防控管理。1.2.2开展培训，提高医护人员对医院感染的防控意识定期开展与医院感染相关培训，包括护理管理基本规章制度、监督考核办法、消毒规范、器械使用规范、无菌操作技术等，提高医护人员自我保护意识以及感染防控意识，使其在实际诊疗中，可做到规范操作，防止发生交叉污染。1.2.3建立医院感染护理标准操作流程。依据口腔疾病及诊疗的具体情况，建立感染护理标准操作流程，经培训后，在诊疗过程中，医护人员需按照标准操作规程完成口腔诊疗，规范操作，避免交叉感染。1.3观察指标。分别以两组患者诊疗期间诊室空气的消毒合格率、器械消毒合格率、手消毒合格率以及患者感染情况为观察指标。除患者感染率外，每组患者对以上指标共随机采集138份样本。1.4统计学方法应用SPSS16.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以[n（%）]表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1空气消毒合格率比较。观察组和对照组诊疗期间，空气消毒合格率分别为94.9%、96.4%，两组比较差异无统计学意义（P＞0.05），详见表1。2.2器械消毒合格率比较。观察组和对照组诊疗期间，器械消毒合格率分别为88.4%、74.6%，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。2.3手消毒合格率比较。观察组和对照组诊疗期间，医护人员手消毒合格率分别为92.9%、83.3%，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表3。2.4患者感染情况比较观察组和对照组诊疗后，患者感染率分别为4.3%、8.4%，两组比较差异无统计学意义（P＞0.05），详见表4。

3讨论

我国开始实施《消毒技术规范》、《医院感染控制标准》后，口腔感染管理工作逐渐向规范化、系统化、标准化方向发展，但实施以来发现了一些问题，主要包括以下几点：第一，不同地区不同级别医院基础建设水平不均衡，诊室布局不够合理。第二，部分医院管理制度不全面，监测监管难度大。第三，诊疗时用器械、操作过程造成大量粉尘、气体等空气污染难以控制；诊疗用口腔器械结构精细、种类繁多，数量有限，使用频繁，灭菌效果不易控制。第四，医护人员对疾病传染重视程度不够，防护不到位，自我保护意识薄弱，缺乏专业知识，存在侥幸心理[3-5]。本研究通过探讨一般护理（对照组），并在一般护理管理基础上，建立医院感染护理管理制度、定期开展培训及建立感染护理标准操作流程（观察组），发现两种护理管理方式均可有效控制口腔科医院感染，但观察组器械消毒合格率及人手消毒合格率均高于对照组，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。因此，建立医院感染护理管理制度、开展培训及建立感染护理标准操作流程对于防治门诊口腔科医院感染具有一定作用。由此，为进一步防治门诊口腔科医院感染，有以下几点措施：首先，建立健全的医院感染管理规章制度，规范控制口腔医院感染的护理管理，搭建院内管理小组，设定责任考核制度，建立监测监督机制，定期监测口腔门诊环境、器械消毒、医疗废品等情况，及时反馈，及时考核[6]。其次，开展培训，强化医护人员自我保护意识，学习医院感染相关专业知识，明确医院感染管理的各规章制度。再次，建立标准操作规程，掌握正确的口腔科医院感染护理步骤，规范诊疗操作方式。最后，加大对消毒用设备投入，保证各口腔诊疗用具、环境等的消毒效果，并正确规范处理医疗垃圾。

在医院的科室设置中，门诊作为人流最多的科室，作为窗口单位，其服务质量直接影响医院的各项指标，在媒体日益发达的今天，许多医院为提高经济效益和社会效益进行了各种宣传，门诊的医疗质量和护理水平已成为患者选择就医地点的重要指标［1］。由于门诊的患者多，就诊患者的疾病不同，从分诊到就诊结束，护理承担着许多的任务，时刻要为患者的权利考虑，患者在门诊就诊是来医院的第一站，其护理质量的好坏直接关系到医院的整体护理和医疗质量［2］。然而综合医院门诊护理上会存在许多的问题，比如就诊顺序不一，诊疗患者的秩序混乱，就诊的效率缓慢等，这些都会引起患者的不满。如何采取措施解决各种问题，医院通过对门诊护士进行护理管理取得了较好的效果。

1资料与方法

1．1一般资料。选取医院门诊部的14名护理人员，均为女性，随机均分为观察组和对照组，年龄19～47岁；主管护师4名，护师8名，实习护士2名。1．2方法。对照组按照门诊的常规护理流程，观察组在此基础上重视门诊护理中遇到的难点，总结经验并采取相应措施。（1）护理难点分析：①大型综合医院的门诊护士大多数是刚毕业的护理学生和实习护士，在学校的护理教学中没有门诊具体护理服务的相关教程，缺乏临床上的护理工作经验和沟通能力，这样会影响医院门诊的护理质量。比如挂号、取药、专家咨询等，都需要全面地给问询的患者进行解答，②门诊就诊流程各个医院大体一致，但每个医院或者不同的医生有部分细节不一样，门诊就诊流程繁琐，就诊的地点分散，患者找不到诊室或者患者比较多的时候会导致集中拥挤等问题［3］。大部分患者会因为等待时间较长，候诊期间耐心不足，容易与医护人员发生语言沟通障碍。③部分专家门诊有时候会停止出诊，医生因为经常外出开会或者医院的事情不能正常出诊，患者挂号之后找不到医生，持续的治疗不能进行，这就给门诊护士的工作带来了许多的不便。尤其是节假日休息时门诊有限，医生和护士人数少，在就诊患者多的情况下，患者需要等候时间比较长，患者会产生不满情绪等。④许多门诊科室，比如眼科、皮肤科、耳鼻喉科、口腔科等小科室在门诊会安排定期的治疗和检查项目，由于不同的医生和不同的护士负责不同的治疗或者检查项目，由于医生倒班或者轮休许多患者在一天内不能完成检查和治疗项目，甚至有的检查项目需要排队一周才能完成，会引起患者的不满，从而增加门诊护士的工作难度。（2）改进措施：重视门诊护理中遇到的难点，安排护士查阅文献，制定研究措施，分析结果，总结经验，实施相应的措施。护士的行政管理统一由门诊部负责。护士长全面掌握日常护理工作，安排每天的责任护士，明确每天的门诊就诊流程。应用最新的手机软件，如微信公众平台等，建立门诊的公众号和门诊护士站公众号，对一些专家停诊信息、导诊信息和缴费取药流程采用图文形式及时，让复查的患者关注公众号通知，及时获取门诊科室的最新信息，针对预约检查和预约专家门诊的特殊患者信息进行登记，并提前进行电话通知，加强护士和护理实习生的专业技能培训，对入科轮转的实习护士进行医院相关注意事项的培训，完善门诊护理工作安全制度。1．3观察指标。统计两组护理人员的护理效果，比较患者和医生对两组护理人员的满意度。1．4统计学方法采用SPSS20．0统计学软件进行分析，P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1两组护理人员的护理效果评分比较。结果显示，观察组在专业技能、护理安全、理解能力、护理质量等方面的评分显著高于对照组（P＜0．05）。见表1。2．2医生与患者对两组护理人员的满意度比较。医生与患者对观察组护理人员的满意度显著高于对照组（P＜0．05）。见表2。

3讨论

1加强对护理人员安全管理

1.1强化护理人员安全风险意识，建立安全预警机制

因绝大多数患儿不能将不适症状与医务人员直接沟通，就医过程也不能很好配合，病情主要通过医务人员细致耐心的观察、检查和护理获得信息，稍有疏忽将造成漏诊、延误病情，给患儿的安全造成威胁[3]。对策：（1）严密观察患儿的面色、精神状况，对诉有发热或精神状况差的常规监测体温，对体温在38.5度以上候诊患儿诊前立即采取物理降温措施；（2）制定出儿科各种急危重症优先就诊的制度并张贴，导医严格把关并积极做好宣传。

1.2提高护理业务水平，确保护理安全

通过组织业务学习、定期培训和考试，使导医护士对儿科多发病以及各种疑难病种的观察能力、判断能力逐渐提高，并且能熟练应对门诊就诊病人应急抢救工作。

1.3增强服务意识，掌握与患儿及家长的沟通技巧

第一章总则

第一条为进一步完善新型农村合作医疗制度，发挥新农合制度互助共济的作用及乡村两级卫生机构提供基本卫生服务的功能，扩大农民的受益面，引导农民及时合理就医，提高合作医疗基金的使用率，确保新农合制度健康持续发展，根据省卫生厅印发的《新农合门诊统筹指导意见》和《市区新型农村合作医疗管理办法》，特制定本办法。

第二条新型农村合作医疗门诊统筹(以下简称门诊统筹)是为切实保障门诊基本医疗待遇，满足参合农民常见病、多发病的诊治需求，从新农合基金中提取一定比例的资金，以统筹的形式进行管理，用于参合人员在门诊定点医疗机构门诊就诊所发生的有效医药费用按规定比例实行补偿的制度。

第三条新农合门诊统筹坚持以下原则：

1、区筹区管、适度保障、乡村直补;

2、门诊统筹基金独立运行，专账管理;

【摘要】2019年12月病毒肺炎（CoronaVirusDisease2019，COVID⁃19）疫情发生以来，各级各类口腔医疗机构的诊疗服务受到比较严重影响。口腔专科医院具有“小病房、大门诊”的特点，其门诊医疗管理是口腔医院管理的重点，与综合医院比较也有不同之处。如何在严格防控疫情的前提下恢复正常诊疗服务，避免医院感染暴发，成为口腔门诊管理亟待解决的问题。南方医科大学口腔医院按照国家、省、市各级疫情防控政策文件要求，结合医院门诊实际情况，针对肺炎感染链各环节，不断调整完善防控措施，提高门诊应急管理能力，特别通过预检分诊控制感染源，强化标准预防及针对呼吸道飞沫传播、密切接触传播和机会性气溶胶传播的附加预防措施，组建感控督导员队伍、建立常态性督导机制等管理措施，保障了患者及医务人员健康安全,有序恢复正常医疗服务,尽最大努力为患者提供帮助。

【关键词】2019病毒；病毒肺炎；感染防控；口腔门诊；气溶胶；医院感染；预检分诊；标准预防；医院管理；管理策略

口腔专科医院具有“小病房、大门诊”的特点，其门诊诊疗操作时间长、使用器材多，其医疗管理与综合医院的门诊管理有不同之处。2019年12月，病毒肺炎（CoronaVirusDisease2019，COVID⁃19）疫情发生以来，其传播速度快，人群普遍易感，存在无症状感染者，2020年1月20日，国家卫生健康委员会将COVID⁃19纳入乙类传染病，采取甲类传染病的预防、控制措施［1］，目前肺炎疫情已成为21世纪以来最严重的全球性突发公共卫生事件［2］。根据现有的研究结果及国家卫健委的《病毒肺炎诊疗方案（试行第七版）》［3］，2019病毒（2019novelcoronavirus，2019⁃nCoV）主要经飞沫和密切接触传播，在相对封闭的环境中、长时间高浓度暴露的情况下存在气溶胶传播的可能。口腔门诊不仅与综合医院同样具有人流量大、人员密集度高、人员接触环节多等特点，更因为喷溅性、侵入性操作多、诊疗环境污染严重、医护人员与患者密切接触，发生医院交叉感染的机会相对更高。在面对如此重大疫情的高风险时刻，一方面需要严格防控感染传播，另一方面需要积极有序恢复正常医疗服务，在医疗过程中，做好“四早”，及时发现、隔离（疑似）患者和切断传播途径［4］，为口腔疾病患者提供安全的医疗服务。为此，南方医科大学口腔医院根据国家、省、市各级文件要求，结合医院实际情况，采取了一系列防控管理策略，取得良好经验，报告如下。

1风险分析和管理策略

1.1口腔门诊感染风险分析。传染性疾病传播的感染链主要包括感染源（感染因子与宿主）、感染因子出口、传播途径与易感人群等元素［5］，各要素都是感染控制的重点。分析明确各项感染因素，有助于制定针对性的防控策略，实施精细化管理措施。1.1.1感染源。感染源包括COVID⁃19患者与无症状感染者。口腔医疗中的感染源可能是患者，也可能是医务人员。COVID⁃19早期常见有发热及咳嗽、气促等呼吸道症状，患者一般不以口腔科首诊，而其潜伏期相对较长，患者与医务人员都可能为无症状感染者，在临床中有很大的隐蔽性，难于辨识，相对增加了感染源风险。根据我国目前疫情防控状况，每日报告本土新增确诊病例数已控制在个位数以内，但无症状感染者需要引起足够的重视和防范。1.1.2传播途径。主要经呼吸道飞沫、密切接触和有限的气溶胶传播［3］。被感染者飞沫、体液、血液污染的诊疗环境和器械、医务人员在诊疗过程中被污染的手都是感染的传播媒介。而口腔诊疗中喷溅性、侵入性操作多，治疗常规使用高速涡轮机、超声治疗仪可导致飞沫喷溅，造成诊室环境表面、空气等污染；医护人员与患者在治疗中超近距离接触，如果没有规范佩戴口罩、面罩等防护用品，交叉感染传播的风险相对较高。1.1.3易感人群在各年龄组人群普遍易感，口腔医院的患者中老年、儿童患者占比均较高。在没有针对性的疫苗保护的情况下，所有医务人员、患者都存在感染的风险。1.2防控管理目标。根据传染病防控中“控制传染源、切断传播途径、保护易感者”的基本原则，医院在恢复正常诊疗秩序、严格防控疫情的关键时刻，根据卫生行政管理部门的恢复正常诊疗中疫情防控指引“七个一”要求［6］，重点加强了预检分诊、个人防护、专业督导等感染防控管理措施，以实现医疗服务与疫情防控两不误，为患者提供及时、有效、安全的口腔医疗服务的目标。1.3健全管理架构。为保障疫情防控工作高效、有序开展，南方医科大学口腔医院成立了疫情防控工作领导小组，下设防控专项工作组、督导组、培训组、消毒组、防控境外输入病例专门小组等。各部门在领导小组统一领导下，明确分工，团结协作，在疫情不同阶段确定不同的工作重点，在疫情不同形势下采取不同的管理策略，全院医务人员围绕感染防控与医疗服务两个中心，切实保证医院各项工作有效运转。1.4突出管理重点。在疫情初期，因为对2019⁃nCoV了解很少，尚无明确结论的“气溶胶传播”引起广大口腔科临床从业人员担忧，口腔门诊的开诊范围、开诊项目是门诊管理的重点与难点。为此，医院感控办认真学习国家卫健委办公厅的《医疗机构内病毒感染预防与控制技术指南》［7］，结合口腔诊疗特色，拟定了根据疫情发展、区域风险等级及项目风险程度逐步、有序恢复门诊服务的策略。从2020年1月23日起春节长假暂停门诊、仅急诊科开放，暂停全部择期治疗项目，仅提供急性牙髓炎、急性根尖周炎、急性冠周炎、口腔颌面外科创伤、出血、感染、颞下颌关节脱位等治疗，在对患者进行预检分诊的前提下，医护人员根据诊疗项目选用不同级别的防护用品，同时通过使用橡皮障、高通量吸引器、患者诊前使用1%聚维酮碘液漱口、加强通风换气或使用空气消毒机等措施减轻操作中诊室的空气污染程度。随着疫情趋缓，患者诊疗需求增加，医院根据国家卫健委办公厅《关于加强疫情期间医疗服务管理满足群众基本就医需求的通知》［8］要求，从2020年3月2日起扩大了急诊规模，每个科室每天2对医生护士接诊患者，急诊项目增加了正畸矫治器脱落、修复体脱落处理等。当疫情得到进一步控制，2020年3月16日起医院部分（全院1/2医生护士）恢复了门诊服务，在独立诊室开诊，或保证间隔诊位开诊，开放了牙体牙髓病、口腔黏膜病、儿童口腔疾病、口腔颌面外科、口腔正畸复诊、口腔修复等常规诊疗项目，仅洁牙、牙周治疗、儿童重度龋病全麻下治疗、阻生齿拔除术、口腔种植修复等喷溅严重、不便使用橡皮障、操作耗时比较长的项目暂时没有恢复。直至3月30日，广州市宣布海珠区成为疫情低风险区，医院在保障充分的防护措施的前提下全面恢复了门诊医疗服务。

2预检分诊管理