旅客范文10篇

为了有效应对因遭遇大风、雨雪等自然灾害天气时铁路、公路、机场旅客滞留的突发事件，充分整合各类应急资源，建立健全应急工作机制，明确责任，加强各单位间的协同，增强突发事件防范与处置能力，确保机场、铁路、公路旅客分流、物资保障、安全保卫等工作的顺利进行，特制定本预案。

一、总则

（一）编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《地区突发事件总体应急预案》、《地区自然灾害应急预案》、《市突发事件总体应急预案》、《市自然灾害应急预案》等法律、法规。

（二）适用范围

本预案适用于因遭遇大风、雪、雾霾等自然灾害造成铁路、公路、机场大量旅客滞留的应急处置。

[摘要]文章通过探析我国航空黑名单制度的起由及现状，并指出存在的问题和困境，对比国外航空旅客黑名单制度，借鉴其优点，在现有的法律基础上，提出完善我国航空旅客黑名单制度的建议，即明确黑名单制定主体、明确黑名单判断标准，设置合理的黑名单进退程序，完善旅客的救济途径及监督机制，以期有效发挥该制度的作用。

[关键词]旅客黑名单；航空运输；旅客权益

航空旅客黑名单制度是指由航空运输者或国家航空管理机构对曾经有过危害民航安全行为且此种行为仍有可能再次发生的旅客，制定拒绝对该旅客进行运输的制度。①黑名单对航空旅客而言是一种权利限制，引发了旅客的强烈不满，其实施中也存在一些问题。本文将追溯我国航空黑名单制度的起源，分析其现状，并提出完善意见。

一、我国航空黑名单制度的设立背景

（一）我国航空旅客黑名单制度的起由。2007年7月19日，春秋航空公司上海至大连的航班因天气原因而延误，部分旅客提出赔偿要求，在航空公司拒绝后旅客开始持续霸机。之后春秋航空公司将数十名乘客列入“暂无能力提供服务”名单。该名单被外界称为“黑名单”，这是我国首次出现航空运输黑名单。2008年8月，原厦门航空公司职员范某军持飞机票登机被厦门航空公司拒绝，亦是一起典型的航空公司黑名单事件，虽然范某军以侵犯人格权诉至法院，但最终败诉。此后，多家航空公司针对不文明行为的航空旅客或者特定的旅客实施了“黑名单”限制。由中国航空运输协会制定的《民航旅客不文明行为记录管理办法》，自2016年2月1日起开始实施，其中明确规定了10类不文明行为，应被列入民航旅客不文明行为记录。另外，中国国航、东方航空、南方航空、海航集团和春秋航空五大国内航空公司也联合了《关于共同营造文明乘机大环境的联合声明》,明确表示将建立信息共享机制，对实施不文明行为的旅客采取禁运措施。各航空公司依据航空协会公布的不文明行为名单，自行设立航空旅客黑名单制度，采取不予缔结运输合同，拒绝提供服务的措施。（二）我国航空安全的保障现状。航空公司设立黑名单的主要目的是保证航空秩序及航空安全：第一，航空乘客威胁航空安全的违法行为日益增多。随着经济的发展，航空运输因高速、快捷，成为普通民众较多选择的交通方式。但航空运输也因高空、高速的原因，对运输秩序和安全的要求同其他交通工具相比更为严格，任何不良行为，都可能因没有得到及时有效的处理，而造成严重的损害后果。乘客日渐增多，随之不文明行为也越来越多，如吵闹机舱、擅自开机门、寻衅滋事、擅闯停机坪等，还存在盗窃、打架斗殴等犯罪行为，甚至有空中劫机等恐怖活动。航空公司面对的安全问题日益严重；第二，现有法律的滞后与不足。对航空安全方面的法律来说，目前比较注重事中和事后的规制，而在事前预防的规则设计方面比较欠缺。对于旅客的事前防范，只以安检作为手段，但很多违法行为无法通过安检来解决。事前预防具有更好的社会预防效益，优于事后保障，更能从源头上保障安全。法律中的事前规制仅规定于《合同法》第289条：“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。该条内容为强制缔约及关于强制缔约例外的规定。”航空公司不得拒绝旅客，但如果旅客存在不寻常、不合理的要求时，航空公司可以拒绝运输。但该规定对潜在的危及航空安全旅客（如有扰乱航空秩序前科的，有恐怖言论的，强烈分离主义的，严重精神疾病的），则无法约束。航空公司无法在缔约阶段判断及证明该旅客的安全威胁时，只能强制缔约。在此种情形下，我国目前的法律还是不能预防有危害航空安全前科的旅客再次实施此类行为。故在实践中，航空公司采用了提前设立旅客黑名单措施来解决这一问题。如果航空运输者或者航空管理者有理由相信旅客可能再次做出危害航空安全的行为，将其列入禁止提供运输服务的名单中，避免其再次作出类似行为而危害公共安全。②航空黑名单制度属于国际惯例，已为很多国家适用。可以看出，引入航空旅客黑名单制度具有积极性，提前预防，能充分保障航空安全与秩序；警示其他旅客和惩戒有违法前科的旅客。

二、我国航空黑名单制度存在的问题

调查简介

年月中旬，乌鲁木齐铁路局团委深入民航局、上，走访调查了中长途旅客运输市场。此次调查综合采用问卷、观察、询问、座谈方法进行，共调查不同层次旅客余人，发放调查问卷份，收回份，有效问卷份。

当前中长途旅客运输市场现状

新疆的航空网已覆盖全国近个大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占，铁路约占，公路仅为。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。

航空、铁路运输市场客源主体

旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。

为进一步做好当前形势下道路旅客运输安全管理工作，保障国家和人民生命财产安全，根据中华人民共和国《安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》等有关规定，结合我市道路旅客运输安全生产实际，决定在全市范围内开展道路旅客运输安全整治活动,特制定本方案。

一、安全整治工作的指导思想、原则、目标

指导思想：以“三个代表”重要思想为指导，以建设“平安交通”为宗旨，坚持“三个重于泰山、六个永恒主题”的方针，认真汲取“3.5”道路客运和“3.29”道路危险货物运输特大交通事故教训，坚持“以企业为主体，以人为本，以车辆管理为中心”的安全管理原则，狠抓“双基”工作，强化责任，落实措施，提高道路客运安全生产管理水平，确保道路旅客运输生产安全，促进我市道路旅客运输行业的健康发展。

原则：坚持“八个不放过”的原则（即企业资质不符合条件的不放过；车辆技术状况达不到要求的不放过；从业人员资格不符合规定的不放过；整改达不到目标要求的不放过；企业存在安全隐患的不放过；驻站管理制度不落实的不放过；安全事故未处理的不放过；职工群众得不到教育的不放过），依法严管、服务群众、稳步推进的原则和专项整治与建立长效治理机制相结合的原则。

目标：通过开展安全整治活动，坚决取缔和淘汰不符合安全生产条件的客运企业、客运站场和客运车辆；行业安全生产管理进一步加强，安全生产责任制进一步强化，安全生产措施进一步落实，全员安全生产意识进一步增强；事故应急处理机制进一步完善，有效遏制道路旅客运输重特大交通事故的发生，促进道路旅客运输安全生产形势的根本好转。

二、整治内容和工作重点及要求

第一章总则

第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。

第二条从事道路旅客运输（以下简称道路客运）经营以及道路旅客运输站（以下简称客运站）经营的，应当遵守本规定。

第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。

（一）班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。

（二）包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。

一、指导思想

认真贯彻落实省交通厅《关于认真做好2007年春节道路运输工作的通知》和市交通局关于春节道路运输工作方面的文件以及市运管处的通知精神，按照“以人为本，安全第一，生命至上，做一个负责任行业”的要求，坚持高位操作，狠抓落实，推进春运工作“规范化、程序化、制度化、正常化”，全面实现“运输安全、市场有序、疏运及时、服务温馨”的春运工作目标。

二、切实加强组织领导

成立江南运管所春运工作领导小组（见附件一），加强对春运工作的组织领导。领导小组下设办公室，地点在江南运管所驻站办公室。领导小组成员必须深入春运第一线，指挥、组织、协调春运工作，检查各项措施的落实情况，及时解决春运工作中存在的困难和问题，确保春运工作顺利进行。

三、掌握客源情况，科学组织运力

由于春运期间客流量大、流时流向集中，运输组织难度较大。为此，要求做好如下工作：

一、铁路客运市场面临的形式

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加2.7亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45％，城镇人口分别达到4.5亿和6.3亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿－15.5亿人次，24亿－25.2亿人次；年人均乘车次数相应为1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的发送量增长率分别为1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力；在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。

二、铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成；其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益；再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。

(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。

而旅客人身损害违约责任赔偿属于合同之债。因此，属于侵权之债。合同责任中一般不适用民事侵权精神损害赔偿责任。如果提起合同之诉，受害人只能主张限额内的人身伤害的物质性赔偿，而无权要求精神损失的赔偿。当违约责任与侵权责任合的铁路运输企业对旅客的人身损害符合侵权构成要件，也符合民事侵权精神损害赔偿责任要件的铁路运输企业应当承担精神损害赔偿责任。综上所述，违约责任与侵权责任适用的归责不同。民事责任赔偿金适用法律不同，违约责任赔偿限额是40000元。而侵权责任赔偿是按实际损失承担全部赔偿责任和精神损害赔偿。除此之外，不管是按违约责任定性还是按侵权责任定性，根据《铁路旅客意外伤害强制平安条例》规定，按实际发生额给付医疗津贴，并造成伤残、死亡的按伤残等级给付伤残金或死亡赔偿金，医疗津贴和伤残、死亡赔偿平安金的两项之和的最大限额为2万元。铁路旅客运输是一种特殊的运输行为，运输过程中涉及较为复杂的法律关系，正确处置好这类纠纷，对于切实维护旅客的合法权益，维护我国铁路运输事业的正常发展具有重要的意义。

人口流动逐年上升，随着我国市场的进一步开放。作为旅客运输主力军的铁路企业，所面临的旅客运输人身损害纠纷日益增多。由于铁路旅客运输的特殊性，认真分析铁路旅客运输法律关系的性质、特点，对于正确处置此类争议有重要意义。铁路旅客是指持有铁路有效的

或经承运人许可搭乘的无票人员及依照铁路货物运输合同随车押运货物的人员。客票及其他乘车凭证（如铁路免票、优待票乘车的人员。

即侵权责任与违约责任，铁路旅客人身损害赔偿的责任形式国法律主要规定了两种责任形式。二者相互排斥，不能并用。同时，法律也规定了两种责任的竞合情形。铁路旅客运输实践中经常有个误区，认为只要旅客发生了伤亡，就产生了两种责任竞合的情形。因此，要正确分清责任形式，应对旅客伤亡的不同情况加以分析：

一旅客伤亡系由于承运人的责任所致。如列车工作人员、列车调度人员等的工作过失导致的旅客伤亡，铁路运输企业在履行其与旅客之间的运输合同中，由于自身的过错致旅客伤亡，铁路运输企业对它工作人员的职务行为应当承担责任，属于侵权责任与违约责任的竞合情形。受损害的旅客既可以选择违约之诉也可以选择侵权之诉来解决问题。

二第三人责任造成的旅客伤亡。较常见的如犯罪分子的不法侵害行为。这种情形不属于责任竞合，从因果关系上看，此种情形下的受害人的损害是由于第三人的行为所致，而非承运人的违约行为所致，第三人的行为也是造成承运人违约的原因。因此，第三人负侵权责任，承运人负违约责任，二者并不竞合，受害人可以择一追究责任，也可以一并追究责任。承运人在承担违约责任后，可以向第三人追偿。然而由于第三人的行为致旅客的损害常包括人身伤亡和精神损害，而承运人所承担的违约责任的范围并不及于精神损害赔偿，故在此情形下，侵权责任仍具有第一性，侵权人是最终的责任承担者。如果法院已经支持旅客以侵权责任要求第三人赔偿，旅客又向铁路运输企业提起违约之诉，笔者认为旅客的要求是正当的因为第三人与铁路运输企业系承担不同的责任形式，二者并不竞合，不因其中一种涉诉而另一种自行消灭，故不存在一事二诉”问题，如果剥夺了旅客的诉权，则于保护旅客的正当权益极为有利，也违背了立法的本意。

1目前铁路客运培训现状及存在的问题

1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

摘要:为了进一步提高铁路服务质量、加强食品安全监督管理，对26列长交路旅客列车暑期食品安全开展调查。在分析长交路旅客列车暑期运输存在的食品安全管理制度不健全、从业人员卫生知识培训不到位、食品进货环节把控不严、色标管理存在差距等问题的基础上，提出健全食品安全管理制度、强化食品从业人员及管理人员培训、严控食品进货源头和贮存管理、加强色标管理防止交叉污染、及时维护保养设施设备、加强食品安全全过程监管等改进食品安全管理的对策。

关键词:长交路;旅客列车;暑期;食品安全;监管

1概述

开展食品安全监督管理是进一步提高铁路服务质量的必然要求，铁路食品安全管理的目的是保证食品安全、保障铁路运输过程中旅客和职工的身体健康。近年来，铁路在互联网订餐食品安全管理、站台食品经营安全监管等方面进行了积极的探索。而长交路旅客列车因其运输距离远、时间长，旅客及乘务人员需在列车上就餐，其食品安全，特别是暑期运输食品安全更引起关注，需要进行深入调研分析。“长交路旅客列车”是指跨2个及以上铁路局，往返运行距离超过1000km，运行时间超过24h，长距离、长时间运输的旅客列车。为确保餐车食品安全，研究人员于2017年7月、8月对兰新线、陇海线、京九线等线路上运行的长交路旅客列车食品安全情况进行调查，以了解存在的主要问题，进一步加强食品安全管理。本次对兰新线、陇海线、京九线等线路上运行的26列长交路旅客列车食品安全问题进行的调查，采取始发、途中添乘、折返入库等随机监督检查方式。重点检查旅客列车食品安全管理制度制定、执行;食品从业人员卫生知识培训、掌握;食品进货、索票索证;食品中途补料;食品冷藏、剩余食品贮存;食(饮)具洗消;食品加工、供应过程控制;折返入库餐车配置冰排制冷措施;超过30人以上临时团餐制作的管理和方(预)案、突发公共卫生事件应急预案等情况。

2存在的主要问题

(1)食品安全管理制度不完善，相关制度不能随着上位法的修订而及时进行更新，相关制度执行不到位。超过30人以上临时团餐无管理制度和方(预)案，无制作记录及登记。食品安全与突发性公共事件的应急预案未及时修改立废。本次调查正值暑期，部分客运段乘务报告重点工作中无暑期食品安全卡控工作内容。