零售服务范文10篇

[摘要]零售商的选址对于其经营业绩而言是相当重要的。本文在对众多国内外选址模型进行了综述的基础上，提出一个基于管理层决策的零售选址模型。笔者认为，其实用性由于加入了管理层决策而显得更强。

[关键词]零售选址技巧选址战略

一、零售选址方法概述

Tony(2000)在其对零售选址方法的综述中将零售选址方法分成了六大类，它们分别是“经验/直觉法”、“因素表法/类推法/比率法”、“多元回归判别分析法”、“聚合分析/因子分析法”、“零售引力模型法”和“专家系统/中枢网络法”。我们将这六大类方法的特点归纳于下表：

表六大类零售选址方法的区别

从上表可以看出，主观程度较高的有第一类“经验/直觉法”和第二类“因素表法/类推法/比率法”。其中，“经验/直觉法”是主观程度最高的，“因素表法/类推法/比率法”则对数据和计算机的要求较低，所以成本相对较低。其他四类方法的主观程度则较低，但对数据、技术和成本均有较高的要求。此外，为了使选址方法更加科学和实用，Srinivas(1992)则将经理人决策作为参数估计的方法引入到数量模型中。本文在Srinivas(1992)研究的基础上提出了改进的基于管理层决策的零售选址模型，以期提供一个主观性高、准确度高、成本低且实用的选址方法。

商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了大厦的发展史、明晰了集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

摘要：一个企业要想提高自身的市场竞争力，关键是要利用优质服务提升顾客的满意程度，扩大消费者市场、调整经营战略，特别是在零售企业中，顾客对企业的满意程度更是尤为重要。在零售企业中，顾客购物时产生的心理体会，往往决定着顾客再次购买情况，因此，零售企业的销售重点应以抓住客户消费心理为主，对客户的消费需求、消费习惯、消费心理进行分析，并通过有效措施提高顾客的满足程度，维护老客户、开发新客户，拓宽市场，提高零售企业的市场竞争力。

关键词：顾客满意度;零售业服务;营销创新策略

一、引言

顾客的满意程度是指顾客在购物过程中，得到期望值的满足，包括对特定产品质量的满足、对商品服务质量的满足。随着社会经济的飞速发展，顾客的消费需求逐渐呈现多元化、个性化的发展趋势，这就要求零售企业要调整销售策略，满足消费者多元化、个性化的消费需求。另外，随着社会的发展，零售企业的市场竞争越来越激烈，尤其是在国际零售企业的冲击下，我国零售业更是面临着严峻的挑战。怎样在企业发展过程中，转变传统的营销观念，优化企业服务质量，通过提高客户的满意程度，拓宽消费市场，寻求长远的发展，成为了零售企业急需解决的一大问题。

二、顾客满意度的重要性及现状

1.零售企业提高顾客满意度的重要性。提升顾客满意程度的关键是抓住消费者的消费需求和消费心理，对销售环节进行科学、合理的设计，提高企业的销售管理水平，利用优质的服务让消费者在消费过程中得到心理的满足。由于零售企业市场竞争较为激烈，且客户期望值有所不同，因此，零售企业应该抓住市场需求及消费心理，制定出有效的营销策略。零售企业的商品一般具有同质化，而同质化的产品并不存在较大的价格竞争空间，那么在这样的市场环境下，零售企业就必须在同质产品上挖掘商品的潜在价值，并利用优质的服务抓住消费主体，以提高零售企业的市场竞争力。零售企业与制造企业最大的不同就是需要直接面对客户，这就使得零售企业必须提高自身的服务质量，让消费者获得良好的消费体验，提升企业的知名度，让零售企业在同行企业中利于不败之地。2.零售企业顾客满意度的现状。2.1很对零售企业在营销过程中，由于对顾客的需求和心理没有准确的把握，使得企业制定的营销战略不适应企业的发展需求，不利于企业拓宽消费者市场。一般，零售企业对顾客的满意度调查，都是通过问卷调查的方式，而在问卷调查的收集和处理过程中，由于企业缺乏系统的分析，使得调查结果往往不能为企业提供准确、有用的信息，造成了企业对消费者心理和需求不清楚的现象。2.2在零售中，还有很对企业存在落后的服务观念，不注重与客户建立长期的合作关系，在向客户提供服务的时候，只关注怎样将产品推销出去，而没有形成长远的发展观念。由于零售企业这种追求短期利益的营销观念，使得销售服务存在很强的目的性，极容易引起顾客的反感。2.3我国的零售企业，大部分没有健全、完善的服务规范，对员工的服务意识、服务态度、服务方式没有系统的规定，使得员工在营销过程中，对顾客的态度随意，没有文明规范的言行，造成了零售企业的服务质量普遍不高的问题。2.4零售企业产品同质化是一个普遍存在的现象，但在零售行业的销售服务中，由于企业缺乏服务体系的创新，导致企业的服务质量也存在严重的同质化，使消费者在消费过程中不能对同行业的消费体验进行比较，没有主观的偏向选择。2.5虽然中国的零售企业已得到全面开放发展，都由于企业在发展过程中，缺乏科学、系统的管理，使得企业的管理能力低下，各环节的销售策略得不到贯彻执行，销售服务水平一直得不到提高。

【摘要】今年来烟草业发展迅速，几乎涉及到每个领域，但是在市场竞争和利益的冲突中，零售户为了追求更高的经济利润，市场上造假或掉价的现象出现，为了提高公司的信誉优化烟草市场，提高公司的效益。本文从卷烟零售户的现状出发尽心探讨，继而对零售户的规范与管理，用以提高公司的信誉，获得更高的利益，最后简单对文章做一个总结。

【关键词】烟草公司零售户服务与管理市场效益

在如今经济高速发展的现代化进程中，对于我国的烟草盈利公司来说，在关于卷烟销售的服务与管理问题上，一直都是难以解决的难题，也是烟草行业一直经历曲折发展的一个致命问题。为此，很多烟草公司都在不断探索这个问题，一心处理好市场经营秩序与公司盈利问题。在此，笔者就来简单以烟草公司的角度探讨一下卷烟零售客户服务与管理。

一、卷烟零售户的现状及存在的问题

卷烟是现代社会上最为受吸烟者青睐的烟草，这或许是由于其方便、得体。也因此，卷烟成为人们生活市场上一种快速的消费品。尽量把卷烟销售出去，换取最大金额的收入是作为一家烟草生产公司盈利的最终目的。也由于这样的需要，我们更需要各种方式的销售途径进行卷烟销售，而其中最为消费者青睐及快捷的销售渠道就是对零售户进行销售，因为这样卷烟企业和零售商达到利润的双赢，也就是使得卷烟公司和零售户都能获得各自都满意的利益以保持双方持久合作的销售关系。但单零售商销售业也存在着些大问题，如零售户的数量与选择。而出现这个问题的原因有以下主要三方面：其一，如果在一个城镇或者更小的一些地方拥有过多的零售点，这就会导致激烈的竞争而扰乱市场经营秩序，使得该卷烟的价格难于控制；其二，出现一些卖假或者低价地售等等的现象。这些现象都会严重的影响到卷烟公司的经营以及形象、信任度问题。其三，过多的零碎的零售户会给烟草公司带来企业管理和销售的方式的转换不便等问题，为此，卷烟企业则需要作出一些管理措施来管理这些零售户。但对于零售户来说，卷烟企业作出的规范条例会影响他们的利益，所以拒而不受。这就引发一个严重的问题：即烟草企业和零售商在管理模式上出现矛盾。这或许是由于现代社会是服务型社会，导致烟草公司在签订这些零售户时，没有做好相应的要求管理求所造成。为此，作为卷烟公司的管理者必须要利用服务与管理相结合的方式来调解卷烟企业和零售户之间的矛盾以及利益冲突，从而达到共赢。

二、零售商管理服务的措施

摘要:目的：为完善我国零售药店监管与药学服务模式提供参考。方法：以“药店”“零售药店”“社会药房”“药学服务”“Drugstore”“Retailpharmacy”“Communitypharmacy”“Pharmaceuticalcare”等为关键词，在中国知网、Medline、ISIWebofKnowledge和Scopus等数据库中，对2005－2014年有关“药店管理和药学服务”的文献进行查询，分别从零售药店的发展情况、运行模式、管理制度等方面总结部分国家和地区药店管理及开展药学服务的经验和做法。结果：共纳入统计分析文献256篇，包括国内文献234篇、国外文献22篇。部分国家和地区一半以上的零售药店为连锁药店；其对药学服务内容都有具体要求，且大多设有药事服务补偿机制；对药店所有者身份、开办位置、开办数量、人口分布状况及员工组成等方面均需进行严格审查。而我国连锁药店占全部零售药店的比例不足20％；执业药师数量严重不足，相关法律法规尚不健全，导致药学服务仍处于初级阶段；对每个零售药店需要服务人口的数量、地域分布等未作出具体规定，大多数情况下其可操作性较差。结论：建议借鉴欧美等国家和地区药店管理与药学服务模式，采取多种措施提高我国零售药店的连锁经营水平，包括明确药店的开办条件和区域分布；由政府监管部门适度控制药品零售市场，完善药品零售市场监督管理机制，对药品生产、流通、销售各个环节进行质量控制；建立完善的处方药违规销售追责机制，加大对零售药店违规销售处方药的处罚力度；完善药学服务和执业药师相关法律法规，提高零售药店的药学服务质量。

关键词:零售药店；药学服务；药店监管；执业药师

当前，我国经济社会发展已进入新阶段，城乡居民健康需求不断提升，广大群众对高质量药品和药学服务的需求日益迫切。新医改和基本药物制度加速了我国医院药房和零售药店管理与服务模式的转变，国家提出了一系列举措，如《国务院“十二五”医改规划》和《国家药品安全“十二五”规划》明确提出：到“十二五”末，所有医院药房和零售药店均需有药师指导患者合理用药。而目前我国零售药店的发展面临诸多困难，药师数量严重不足，药学服务还处于初级阶段，改革与完善我国医院药房和零售药店的药学服务模式迫在眉睫。本文通过对我国与部分国家及地区零售药店监管与药学服务的模式进行对比研究，以期为我国零售药店的良性发展提供参考。

1资料与方法

以“药店”“零售药店”“社会药房”“药学服务”“Drugstore”“Retailpharmacy”“Communitypharmacy”“Pharmaceuticalcare”等为关键词，在中国知网、Medline、ISIWebofKnowledge和Scopus等数据库中，对2005－2014年有关“药店管理和药学服务”这一主题的文献资料进行查询，主要包括美国和欧洲等部分国家相关内容的期刊文章、权威组织的研究报告或公开出版发行的专著等，排除网络二手资料、转载的新闻报道以及涉及商业利益的报告等。由2名熟悉中英文数据库文献检索的研究人员采用以上关键词各自独立检索后，合并分析，剔除重复文献，纳入统计分析。最终纳入统计分析文献256篇，包括国内文献234篇、国外文献22篇。

2结果

摘要：今年来烟草业发展迅速，几乎涉及到每个领域，但是市场竞争和利益的冲突中，零售户为了追求更高的经济利润，市场上造假或掉价的现象出现，为了提高公司的信誉优化烟草市场，提高公司的效益。本文从卷烟零售户的现状出发尽心探讨，继而对零售户的规范与管理，用以提高公司的信誉，获得更高的利益，最后简单对文章做一个总结。

关键词：烟草公司零售户服务与管理市场效益

在如今经济高速发展的现代化进程中，对于我国的烟草盈利公司来说，在关于卷烟销售的服务与管理问题上，一直都是难以解决的难题，也是烟草行业一直经历曲折发展的一个致命问题。为此，很多烟草公司都在不断探索这个问题，一心处理好市场经营秩序与公司盈利问题。在此，笔者就来简单以烟草公司的角度探讨一下卷烟零售客户服务与管理。

一、卷烟零售户的现状

卷烟是我们现代社会上最为受一些吸烟者青睐的烟草。这或许是由于其方便、得体吧，也因此，卷烟成为了我们生活市场上一种快速的消费品。作为一家烟草生产公司来说，尽量的把卷烟销售出去，换取最大金额的收入是我们作为一家盈利公司的最终目的。也由于这样的需要，我们更需要各种方式的销售途径，其中最为消费者青睐的是零售户。对零售户这种销售途径的选择，我们的目的是双赢，也就是使得我们公司和零售户都能获得我们各自都满意的利益以保持我们销售关系。但在对于零售户的选择与数量却是一个大问题，这是因为如果在一个城镇或者更小的一些地方拥有过多的零售点，这就会导致激烈的竞争而扰乱市场经营秩序，使得该卷烟的价格难于控制；或者是出现一些卖假或者低价地售等等的现象。这些现象都会严重的影响到我们公司的经营以及形象、信任度问题。

除此之外，对于我们烟草公司来说，在这个问题出现存在的同时也相应的带来另外一个问题，那就是过多的零碎的零售户会给我们这些烟草公司带来企业管理和销售的方式的转换不便等问题，为此，显然我们公司需要作出一些管理措施来管理这些零售户，但对于零售户来说，他们认为公司作出的规范条例会影响他们的利益，所以拒而不受。显然，在这里，就出现一个很严重的问题，这或许都是由于我们烟草公司在签订这些零售户时，没有做好相应的要求管理求所造成，同时我们也知道我们现代的社会史服务型的社会。为此，我们作为公司的管理者必须要利用服务与管理相结合的方式来调解我们和零售户之间的矛盾以及利益冲突，从而达到共赢。

摘要：近年来，国际服务贸易的格局发生了重大变化，发达国家在进出口方面占据绝对优势，特别是在零售服务贸易领域。以美国为首的次贷危机引发的经济衰退席卷全球，零售行业也受到了巨大的影响。中国零售业应如何应对这次危机所带来的机遇与挑战正为政府、业界和理论界所关注。本文通过对我国零售业的具体分析，认为我国的零售服务贸易应在危机中寻求发展，并通过竞争来加快民族零售企业的发展壮大。

关键词：零售业经济衰退对策

21世纪初，亚洲，尤其是经济飞速发展的中国已成为全球零售巨头利润的主要来源。在零售业严冬的当下，国际零售巨头们在中国如何动作，给中国零售业可能带来哪些机遇与挑战，而中国零售业将如何应对等等问题已是当前人们比较关注的课题。

一、国际零售服务贸易与我国零售业的发展现状

1、国际零售业服务贸易的总体现状

全球化步伐正在加快，其原因有以下几点。一是经济的全球化使各国市场呈现多样化、国际化，消费者不仅只满足于本国的商品及服务供给，而且对具有异国文化的商业服务也产生广泛需求，这为各国零售业的国际化提供了市场条件。

摘要：在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。

在烟草作为快速消费品它自身要求短而宽的销售的渠道。烟草公司一方面需要大量的零售终端来完成消费实现，但是过多的零售终端也将导致激烈的竞争，扰乱市场经营秩序，难以控制价格，难以控制市场。在以前的渠道建设中，烟草公司对零售户的选择就是采取密集性的策略，零售户销售卷烟无需任何条件。

关键词：卷烟零售；客户；服务管理

目录

摘要…………………………………………………………………………1

1、卷烟零售客户服务与管理面临的问题………………………3

【摘要】总结基层零售药店药学服务工作滞后的现状,回顾性分析基层零售药店药学服务滞后的原因,总结归纳经营理念的转变、信息化管理模式、人员的培养培训、执业药师的配备等一系列措施,进一步提高基层零售药店销售收入和服务质量。

【关键词】基层零售药店；药学服务；现状；对策

近年来,随着零售药店体制改革的不断深入,零售药店药学服务的质量在大众的呼吁中迅速提升,覆盖的范围也在不断扩展。零售药店作为新医疗体制下的一员也在不断的完成自我突破和创新,但在药学服务水平上还存在一定的问题,特别是基层零售药店的问题更加突出。本文针对其现状及对策总结如下。

1基层零售药店药学服务的现状

1.1零售药店的经营理念有待转变。就目前来看,很多零售药店仍在固守传统延续下来的陈旧经营方式和理念,以单纯追求盈利为目的,向顾客单一出售药品,以价格优势作为自己的竞争力,一味被动迎合市场,而不是积极主动的创造和维护市场,致使部分药店经营危艰,难以维继［1-3］。1.2信息化建设停滞。在信息时代的背景下,很多传统门店并没有紧随经济发展步伐引进信息化管理,导致内部管控工作效率低下,表现为：①库存盘点工作耗时长,人为的盘点错误带来的差异数据较多；②财务没有高效的进销存软件做辅助,导致账实不相符的情况频频发生；③由于药品的价格、库存相关信息更新速度慢,无法高效体现,使得结账收款容易出问题；④顾客取药等待时间长；⑤许多个体药店存在个别药品无账目、进货不入账等违法行为；⑥多数农村药店信息网络和监管部门不对接,致使日常监管行为难以落实。以上问题的关键症结在于店内管理信息化程度低［4-6］。1.3销售处方药无处方。许多消费者认为自己是小毛病或者感觉去医院医治太麻烦不愿去就诊,自行去药店拿药。药店服务人员大多数为了追求经济利益而胡乱推荐抗生素,这也是导致目前我国抗生素滥用的重要因素之一。一些药店为了应付监督部门的检查,伪造处方或者是有偿聘请有处方权的医师补开处方,明目张胆的弄虚作假,使凭处方销售处方药的规定形同虚设［7,8］。1.4销售处方药执业药师不在场。这个问题突出体现在基层零售药店。目前在我国村一级零售药店配备执业药师的比例<20%,>80%的农村药品零售药店没有配备执业药师或存在执业药师挂名现象,执业药师必须在岗才能销售处方药的规定难以落实［9,10］。1.5为了追求销售利润而随意推荐药品、保健品。随着人民群众的保健意识越来越强,许多人看了电视或其他媒体广告而到药店寻找保健品或药品来养生保健,所以经常看到药店服务人员盲目为消费者推荐所谓补钙、健脑、养肾、美容养颜的保健品或药品,造成药不对症、浪费,甚至产生毒副反应对人体造成伤害［11］。1.6基层零售药店普遍不注重药品的售后服务如服用的方式方法、储存保管注意事项等。1.7基层药学服务人员药学水平低、学历低,甚至一些从业人员没有任何药学知识。基层药店服务人员普遍缺乏专业知识。许多基层零售店的服务人员只负责接待、迎送顾客或者照价卖药,对于药品相关知识一无所知,严重缺乏专业的药品服务知识和技能,这显然是对顾客的不负责,也是人力资源的浪费。基层药学从业人员的药学服务水平有待于培训提高和增强［12］。综合以上种种问题,基层零售药店在新的医疗市场经济背景下由于普遍缺乏药学服务质量,药学服务能力已经不能适应市场发展的需求,亟需正确对待及解决,以便于更好的服务于广大基层人民群众的健康事业。

2对策

内容摘要：顾客服务已成为零售企业争取并留住顾客的重要竞争手段，本文在服务质量模型的基础上结合零售业的特点，指出了提升零售服务水平的途径。

关键词：差距模型零售服务质量管理

深入了解顾客所需，减少认知差距

造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：

消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。

重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。