客户忠诚范文10篇

(1)摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。

关键词客户忠诚营销客户关系管理客户忠诚度

1客户忠诚营销理论的主要内容

客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：

摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。

关键词客户忠诚营销客户关系管理客户忠诚度

1客户忠诚营销理论的主要内容

客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：

摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。

关键词客户忠诚营销客户关系管理客户忠诚度

1客户忠诚营销理论的主要内容

客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：

内容提要：企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。

关键词：误区客户满意度客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：

误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

什么是客户忠诚度

目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。

客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则是反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有以下一些基本特征：

周期性重复购买

同时使用多个产品和服务

向其他人推荐企业的产品

您希望获得持续竞争优势吗？如果让每位客户都感到市场是属于自己的，您就会有所收获。

如果分析一下当今最成功的公司，您就会发现它们的共同点，即他们都拥有庞大的忠诚客户群。忠诚的客户是企业的福音，因为他们通常对价格不太敏感，愿意花更多的钱购买喜爱的品牌，愿意随着购买生命周期的发展而增加支出，而且推荐新客户的比例高于普通客户。

目前，保持或发展忠诚客户群变得越来越困难，因为客户面临的选择越来越多。如果我们再仔细分析一下成功的公司，就会发现，很多公司都通过提供整体客户体验来提高公司客户的忠诚度。

整体客户体验的含义并不是提供完美或更好的客户服务。我们要说的是，很多公司与客户交流的方式正在从售前调查向售后支持转移。

什么是整体客户体验呢？首先，要向客户提供好的产品或服务。其次，要使客户能够轻松地进行交易。最重要的是，客户应该能够以个性化方式与公司服务代表、某方面的专家以及其它专业员工交流，以提高满意度。上述三个方面--好的产品、便捷的交易和有价值的交流，就构成了整体客户体验。

一个人的市场

[摘要]随着市场竞争的不断提高，客户的要求也越来越高，其个性化需求逐渐成为发展趋势。个性化生产与定制还有所不同：定制是生产者根据客户的需要来设计产品或服务，在网上购物表现为客户从一系列菜单中选取自己所需的产品或服务特征，把它们告诉生产者；而个性化生产则是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意的产品或服务，使客户变为真正的忠诚客户。

[关键词]网络营销客户忠诚客户满意个性化

电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户的很多需求。客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、商业用户（包括中间商）也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息，期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。

一、网络营销的概念与特点

1.网络营销的概念。网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。网络营销是一种新型的商业营销模式。如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。

2.网络营销的特征。由于互联网可以自由连接，信息流动不受限制，入网费用低廉，具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，网络营销有着与传统营销方式所不同的特点：

摘要：随着市场竞争的不断提高，客户的要求也越来越高，其个性化需求逐渐成为发展趋势。个性化生产与定制还有所不同：定制是生产者根据客户的需要来设计产品或服务，在网上购物表现为客户从一系列菜单中选取自己所需的产品或服务特征，把它们告诉生产者；而个性化生产则是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意的产品或服务，使客户变为真正的忠诚客户。

关键词：网络营销客户忠诚客户满意个性化

电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户的很多需求。客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、商业用户（包括中间商）也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息，期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。

一、网络营销的概念与特点

1.网络营销的概念。网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。网络营销是一种新型的商业营销模式。如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。

2.网络营销的特征。由于互联网可以自由连接，信息流动不受限制，入网费用低廉，具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，网络营销有着与传统营销方式所不同的特点：

一、中国电信的客户关系管理现状

通过一段时间的运行可以看出，电信企业为改善大客户服务工作而做出的种种努力，得到了相当一部分大客户的认同，而且一些原先流失的大客户，现在又重新选择了原来的电信运营商，目前这种客户回流的现象正逐渐增多。总的来说，我国电信运营企业在为大客户的服务上明显上了一个台阶，但同时还存在一些问题。

1.企业内部大客户工作体制不完善

大客户服务应该是一个系统工程，需要企业内部各个部门协调进行。目前，大多数电信企业成立了大客户服务部门，但在与局内其他部门的配合上尚有一些问题待解决。从整体来看，缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的大客户信息管理系统，并且大客户部门也缺乏相应的权力，难以调动更多的企业资源为大客户服务；另外，与经营部门的活动有时不能同步，比如经营部门在大力宣传某一业务，而客户服务部门没有很好配合向大客户推销该业务，有时候客户咨询某一个新推出的业务，而客户经理因无法得到最新资料而不能答复。

2.营销策略单一

不同的大客户其需求差异较大，如银行、证券公司、党政军机关、大型工商企业及一些“三资企业”等对电信服务的需求不同。目前，电信企业虽然对大客户进行了细分，但所采用的相应的差异化营销策略远远不够，对顺应市场需求主动开发的产品少，缺少灵活性；品牌定位不清晰，产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品，不能有效地针对特定用户群，如资费政策，一般对大客户的资费政策较固定，没考虑有些可变因素，而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费的要求不同，没有灵活的资费政策做后盾很难为客户提供满意的服务；过分强调价格的市场因素，忽视整体营销，在市场促销中显得力不从心，缺乏有效的促销手段，找不到好的切入点来吸引用户。

一、中国电信的客户关系管理现状

通过一段时间的运行可以看出，电信企业为改善大客户服务工作而做出的种种努力，得到了相当一部分大客户的认同，而且一些原先流失的大客户，现在又重新选择了原来的电信运营商，目前这种客户回流的现象正逐渐增多。总的来说，我国电信运营企业在为大客户的服务上明显上了一个台阶，但同时还存在一些问题。

1.企业内部大客户工作体制不完善

大客户服务应该是一个系统工程，需要企业内部各个部门协调进行。目前，大多数电信企业成立了大客户服务部门，但在与局内其他部门的配合上尚有一些问题待解决。从整体来看，缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的大客户信息管理系统，并且大客户部门也缺乏相应的权力，难以调动更多的企业资源为大客户服务；另外，与经营部门的活动有时不能同步，比如经营部门在大力宣传某一业务，而客户服务部门没有很好配合向大客户推销该业务，有时候客户咨询某一个新推出的业务，而客户经理因无法得到最新资料而不能答复。

2.营销策略单一

不同的大客户其需求差异较大，如银行、证券公司、党政军机关、大型工商企业及一些“三资企业”等对电信服务的需求不同。目前，电信企业虽然对大客户进行了细分，但所采用的相应的差异化营销策略远远不够，对顺应市场需求主动开发的产品少，缺少灵活性；品牌定位不清晰，产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品，不能有效地针对特定用户群，如资费政策，一般对大客户的资费政策较固定，没考虑有些可变因素，而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费的要求不同，没有灵活的资费政策做后盾很难为客户提供满意的服务；过分强调价格的市场因素，忽视整体营销，在市场促销中显得力不从心，缺乏有效的促销手段，找不到好的切入点来吸引用户。