客户需求范文10篇

论文关键词:汽车服务公司销售服务流程客户需求设计

论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。

1引言

进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25%，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。

在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也没有跟上。

稳健需求来自各行各业

一英语培训机构正在筹建呼叫中心，需要上百名坐席员；招聘网站如中华英才网也建立了全国性的呼叫中心，人员已经超过300名，且需求还在增长；宜家家居正在招聘顾客服务中心的客服人员，专为顾客提供咨询、订单查询等服务……

正如每家企业都需要销售人员一样，目前出现的一个新趋势是：每家企业都开始配备客户服务人员。在近期的招聘市场上，客户服务类岗位表现十分活跃。

客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司的理财部门，也不再局限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。在招聘、招聘报刊以及招聘网站上，招聘客服人员的广告几乎已经跟销售职位平起平坐。

专为各类呼叫中心、企业客户服务部招聘客服人员的上海仕加易泛亚人力资源有限公司近期该类业务十分红火，来自企业的招聘订单络绎不绝。总经理何向明告诉记者，由于客户服务是企业的“门户”，越来越多的企业建设专门的呼叫中心平台，不仅是通信企业、金融机构、旅行社、大型酒店集团等需要呼叫中心，教育培训机构、招聘网站、汽车维修公司、零售卖场、电视购物公司等等都设立了呼叫中心或顾客服务中心，还有市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业也越来越多，导致了人员需求的大幅增长。

摘要:客户需求是商业银行服务的前提和基础,高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源｡只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,有效拓展商业银行的利润空间｡高端个人客户需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求｡商业银行需要从经营理念､金融产品､金融服务等方面入手,适应客户需求,创造并挖掘客户价值,在满足高端个人客户需求中实现自身发展｡

关键词:高端个人客户;金融需求;商业银行;金融服务

Abstract:Customer’sdemandisaprerequisiteandfoundationofcommercialbank’sservice.Large-scaledindividualcustomeristhemajorsourceofprofitforcommercialbank’sindividualbankingbusiness.Onlybycarefullyanalyzingandinvestigatinglarge-scaledindividualcustomer’sdemandfeatures,cancommercialbanksdobetterinsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sfinancialdemandandswelltheirprofitsinaneffectiveway.Itisbelievedthatlarge-scaledindividualcustomer’sdemandwillnaturallydevelopintonew-mercialbanksmustgiveprioritytomanagementidea,financialproductandfinancialservice,fitinwithcustomer’sdemand,cherishcustomer’svalueandachievetheirowndevelopmentinthecourseofsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sdemand.

Keywords:large-scaledindividualcustomer;financialdemand;commercialbank;financialservice

个人金融业务是商业银行的发展方向,高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源｡据统计,花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务,香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上｡人民群众日益殷实的小康生活,高收入个人群体的壮大,为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间｡只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,促进商业银行个人银行业务的健康发展,有效拓展商业银行的利润空间｡

一､高端个人客户金融需求特征

论文关键词:汽车服务公司销售服务流程客户需求设计

论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。

1引言

进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25%，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。

在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

摘要：伴随着汽车企业的不断发展，客户的需求在企业的营销策略的制定中发挥着越来越重要的作用，并在一定程度上影响着企业的生存与发展。本文通过对汽车市场营销的概念入手，分析了在企业营销策略中影响客户需求的主要因素，从而为汽车企业的营销战略提供一些建议。

关键词：客户需求；汽车营销；创新

伴随着我国汽车营销事业的不断发展，与汽车相关的产品与组织结构，在汽车市场的自我发展过程中实现了调整，同时，随着市场需求与客户需求的变化与成熟，汽车营销在模式与策略上还存在着很多需要解决的问题。所以，如何根据客户的需求实现对汽车营销策略的转变与创新，是当前急需解决的问题。

一、汽车市场营销的含义

市场营销是以产品的生产结束为起点，以商品到达用户手中为结点，期间以相关的经营和销售活动为主要内容。企业的营销活动存在于流通领域，而并非是企业的整个销售过程，即市场的营销调研、产品开发与包装、产品定价、宣传与销售推广以及售后服务。汽车市场营销是汽车企业为了实现企业的经营目标，以市场的需求为基础，进而的一系列计划、组织、协调、领导和控制活动，最终实现汽车企业更好发展的一种企业活动。在日益激烈的市场经济环境下，汽车市场营销已经逐渐成为汽车企业战略的重要组成部分，决定着汽车企业的生存与发展，是企业取得胜利的关键。

二、影响客户需求的相关因素

摘要：物流企业是服务型企业，客户满意是企业持续发展的动力源泉。从物流管理的客户服务的内容入手，论述了物流管理如何满足客户需求，以及物流管理对提升客户满意度的贡献“物流给了我们什么?从表面上看是零库存、零距离和零运营成本，但最重要的还是给了企业核心竞争力，即能够在市场上获得客户忠诚度的能力。”

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%~85%。留住客户的有效措施之一是提高客户满意度，而物流管理的目标就是将合适的产品和服务，按照合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适客户的合适地方，这其中的7个“合适”，既包含着优化企业资源的含义，更突出了按照客户的需求展开服务。市场营销的目标是在满足客户需要的同时实现企业的利润，物流管理的目的是以最低的物流成本，达到客户所满意的服务水平。物流管理在整个市场营销活动中发挥着重要作用，通过有效的物流服务，使客户能够得到低价格的、获取时间短的和个性化的服务，这将对提升客户满意度有着重要影响。

1物流管理的客户服务客户服务是营销与物流的关键接口，对开发和保持客户忠诚度以及延续客户满意度意义重大

物流的客户服务内容包括备货保证、输送保证和品质保证，也就是拥有客户所期望的商品，符合客户所期望的质量，在客户期望的时间内传递商品。物流客户服务的基本要素分为交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，这也类似于市场营销中的售前、售中和售后服务。交易前要素与客户服务政策密切联系，物流企业要向客户提供一套客户服务政策指南，让客户知道企业能提供什么样的服务，服务标准如何，以及客户反馈信息的方法和应急事件的处理程序，该政策应保持相对稳定，使客户有一种信任感和稳定感。交易中的要素与客户服务联系密切，准确的订货信息、快捷的订货方式、可接受的订货周期、妥善的缺货处理等，都需要企业在订货、库存、运输、数据处理、特殊情况处理等方面反应迅速、处理及时，建立商品的运送与商品的质量同样重要的服务理念。交易后的要素容易被忽视，但却极大影响客户满意度，安装、质量保证、修理和配件提供必须及时，定期的商品售后跟踪、妥善的客户投诉处理、索赔和退货以及商品的暂时替补，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的客户[1]。只有做好客户服务，才能真正使客户再次光临。令人满意的服务，或者合意的客户投诉解决方式，是组织能真正在客户中扬名的重要途径。因此，通过出色的、个性化的客户服务，物流能大大增强企业的竞争优势。

2物流管理如何使客户满意

2.1发现客户需求物流企业要关注的不是企业能提供什么样的服务，而是客户需要什么样的服务。因此暂且不要把资金和精力放在物流设施的建设上，应该把主要精力放在对物流市场的分析、预测和开发上，研究和了解消费者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企业能够确切知道“客户真正需要什么”，企业的短期、中期、长期服务项目都会发生变化。

论文关键词：客户信息需求；电子商务企业；个性化信息服务

论文摘要：论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型，提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。

基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。

1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点

基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。

1.1信息服务的主旨是以客户为中心

摘要：随着信息技术的飞速发展和大数据时代的到来，信息技术在金融业中得以广泛使用。对于商业银行而言，对接储蓄客户个性化需求的精准营销模式已成为现代商业银行的常态，在此背景下，如何培养服务于商业银行储蓄客户精准营销需求的应用型信息化人才尤显迫切。本文结合商业银行储蓄客户精准营销需求的应用型信息化人才培养思路，以电子商务专业的建设实践为例，提出了该专业面向精准营销需求的信息化人才培养思路，重构了专业方向课程体系，并不断完善人才培养的保障条件，为培养出高质量的精准营销应用型信息化人才提供保证。

关键词：商业银行；精准营销；人才培养

近年来，随着5G及物联网商用时代的到来，大数据已成为又一个科技热点，现已被社交网络行业、电子商务行业和金融行业等广泛应用于日常运营和深度分析等方面。在金融行业，大数据应用于金融产品模型收益提升、风险管理控制、理财保险产品营销和各种客户管理等领域。同时，随着金融市场化的改革和发展，商业银行应用大数据进行储蓄客户精准营销方面的应用也已越来越多。在大数据时代背景下，“以数据驱动为主导”的金融、市场、营销和运作管理研究和实践指导将成为未来商学教育重点发展的核心领域。”随着互联网技术的快速迭展，商业银行面临来自金融行业的多方压力，包括国有银行、农商银行和城商银行等多重竞争压力。这种大环境下怎样突破商业银行储蓄客户精准营销的获客瓶颈，减少客户流失，在高成本低效率获客时代突破重围对于商业银行营销来说至关重要。在多元化社会的今天，面向商业银行储蓄客户精准营销的信息化人才培养的模式已不能满足当今社会的时代要求，在此背景下。何培养出服务于商业银行储蓄客户精准营销需求的应用型信息化人才是值得我们思考的问题。本文围绕在大数据的大背景下，对电子商务专业服务于商业银行储蓄客户精准营销需求的应用型信息化人才培养模式的创新性改革进行探索，以通过探索与实践推动电子商务专业精准营销人才培养模式的改革、课程体系的重构和教学内容的创新，并通过校企合作的深化来达到协同育人的目的。

商业银行储蓄客户精准营销信息化人才的需求

（一）商业银行传统营销模式的不足

按照前些年传统银行业发展的固定思维方式，银行网点的主要获客渠道一般采用“网点+营销”的方式。这种传统的营销方式由于单一、重复、针对性不强等存在问题，因而未能完全体现营销，特别是精准营销的精髓，其主要不足如下：1.营销方式非顾问式营销我们都知道，传统的营销方式通常是以产品为导向，非顾问式营销。该营销方式未能充分考虑用户实际需求，容易造成客户的抱怨。同时，银行网点在进行理财产品的收益宣传中易存在渲染情况，且忽视风险揭示，往往造成客户对所购买的产品利益与风险揭示并不清楚的现象。从而导致当产品收益因市场原因达不到预期时，客户易产生对银行不信任。2.营销方式和服务单一由于商业银行产品的个性化不足，差异化也存在欠缺，较难满足客户，特别是对多样化和专业化有更高要求的高端客户的需求。现实生活中，人们的需求存在个性化和多样化，这与银行产品与服务“一刀切”的现象是不相一致的。表现在营销方式上则体现为营销方式单一，缺乏针对客户差异化需求的差异化营销方式，以致营销效果不理想，也迫切需要开展精准营销。3.营销方式针对性不强众所周知，一般商业银行有指标任务压力，这就致使责银行产品营销的客户经理和大堂经理易存在对客户基本信息，投资经验，需求和资产等情况缺乏深入了解，易直接进入营销主题，过多介绍产品本身，未能很好地倾听客户需求与真实想法，容易带来客户的反感。同时，由于缺乏对客户的有效分类，未能很好地将普通客户和潜在成交的中高端客户进行区别对待，以至于有效目标的选择上缺乏针对性，导致成交成本高，效果不佳。

[摘要]消费者的需求与偏好的变化，使原有的占有率就是利润的观点受到了挑战。对市场占有率机械和狂热的追求，会侵蚀企业价值，带来管理上的挑战，改变企业的学习曲线，不断稀释企业的利润，出现份额增长而利润下降的现象。

[关键词]市场占有率利润关系新思考

商业领域中的首要问题就是赢利。可口可乐公司前首席执行官RobertGoizueta常常说：“有一个问题让人苦苦思考，以至于焦躁不安。这个问题就是利润。它今天在哪里？它如何产生？它明天将出现在哪里？”如果企业不能正确地回答这些问题，他们的许多努力将会付诸东流。

一、曾经的答案

对于上面讨论的问题，我们的战略家、管理学家和营销学家们提出了响亮的答案：“获得很高的市场份额，利润就会接踵而来”；“保持高增长率，利润也会增长”。也就是说，追求市场份额和数量增长，能让企业自动走向成功之路。

这个答案有非常充分的理论依据和历史渊源。

摘要：从电力需求侧管理的内涵出发，对电力需求与客户服务两者的联系进行分析。阐述电力需求侧管理方式，从而提高客户服务的水平与质量，为用电客户提供优质的服务环境。

关键词：电力企业；需求侧管理；客户服务

1引言

电力需求侧管理（DemandSideManagement，DSM）是为提高人们的用电效率采取的一系列相关措施，通过各个大型企业的共同合作，从而保护能源的一种手段。这种方法可以促进社会经济以及电力企业效益的提高，从而实现电力企业的可持续发展。市场经济的运行带动着电力需求侧管理，为达到节约用电，电力需求侧管理应在市场经济的运行时建立完善的机制[1-5]。所以想要提高整体效益与电能节约，就要采取合作的方式才能实现，而想要建立电力需求侧管理，就要做好长远的考虑。应时刻约束用电用户，在用户的积极配合下，使户提高节能意识，从而提高人们用电的效率，还可以减少电力能源的浪费，从而达到节约杭能的效果，有助于电力企业的可持续发展，在降低电力企业的成本下还可以使用户得到一定的利益。

2电力需求侧管理与客户服务之间的关系

客户服务是指企业为了维护与用电客户之间的良好合作关系，保障电力需求侧管理在正常情况下帮助电力企业向服务型逐渐转变。基础能源服务可以促使电力企业与客户之间发生微妙的关系。以经济效益为基础，提高管理效率。在不干预用电客户正常生活的情况下对电能源节约，电力企业与客户的经济效益是电力需求侧管理的基础，从而提高电力需求的管理水平。在电力企业运行以及收益都正常的情况下，用市场激励手段让用电用户积极参加活动，使得用电客户节约电能。电力需求侧管理与用电客户建立良好的合作关系。当电力需求侧管理开始上线时，为激励用电客户的节能意识，应改变以往的用电客户使用的地位，使用电客户拥有自由选择的权利[6,7]，使用电客户对节能活动有一定的兴趣，从而自愿参与活动。为保障电力企业与用电客户的合作关系，应共享利益。在保证利益前提下为客户提供能源服务。电力企业在电力需求侧管理的严格管理下，增强自身的优质服务，使用激励手段促使客户消费观念的改变，控制用电客户对电力的需求。提高自身的环保节能意识，从而使用电客户节省自身的用电成本。从用电客户利益出发，保障与用电客户的关系。