客户关系范文10篇

提要:在以顾客为导向的营销时代,客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。大客户是企业具有战略意义的客户,对大客户的管理是客户关系管理的重心。本文通过对客户关系管理的界定和管理实务中具体环节的分析,重点探讨大客户管理活动的阶段特征和管理要点,从策略的角度研究大客户管理过程中出现的实际问题和解决建议。

关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势

1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

摘要：随着社会的不断发展与快速进步，人们的经济条件和生活质量也有了很大的提高，开始追逐高档汽车，为汽车行业的发展提供了一定的机会。所以，汽车营销公司要想在市场上独树一帜，就要以汽车品牌的质量与产品的优质服务为前提，从而让广大客户进一步形成消费者品牌忠诚。因此，有必要研究汽车营销公司客户关系管理策略。

关键词：汽车营销；客户关系管理；品牌质量

一、理论概述

1.客户关系管理概述

客户关系管理主要是指企业为了进一步加强自身的市场竞争力，就要通过信息技术的方式，不断协调企业与客户之间在销售层面以及服务等层面的关系，从而在一定程度上提升企业的管理方式，并最终向客户提供一定的服务。而客户关系管理的最终目的就是，一方面，吸引新的客户与维护老客户；另一方面，将已经有的客户逐渐转变为自身企业的重视客户，从而在一定程度上提升企业的市场份额。

2.客户关系管理的主要类型

关于客户，我们已经听到过很多管理箴言——客户就是上帝;客户是我们的衣食父母;客户永远是对的……的确，随着竞争日趋激烈，客户的位置不断提高，即使是那些过去“皇帝女儿不愁嫁”的垄断行业，也面临着越来越激烈的“客户争夺战”。我们看到：为了争夺客户，厂商不惜重金进入大卖场，抢占最醒目的货架和堆头，是为“阵地站”;为了争夺客户，企业斥巨资在电视、报纸上做广告，赞助重大赛事，是为“空间战”;为了争夺客户，厂家以各种优惠政策吸引、经销商，希望从地域上打出“包围战”;为了争夺客户，总有厂家利用价格跳水进行“肉博战”……在这些硝烟四起的“战场”上，胜利者缴获的不是武器，而是客户。

逐渐地，管理者们发现，花了大价钱和许多精力争夺而来的客户，同时也会悄无声息地流失。意识到这一点的企业家们又开始了“保卫战”，重整客户服务体系，设立会员积分卡、调整投诉处理制度，努力提升客户的满意度。可以说，客户关系管理的实质是随着管理者们的实践和思考逐步深入的。

在企业刚刚面临竞争的时候，首先被考虑到的是“客户界面”。既然客户具有选择权，那么对客户不友好，过程不愉快的经历一定会让他们掉头而去。这时候客户关系管理的重心在于“微笑服务”。百货商场、公交行业历来都有评选“微笑大使”的传统，那些最耐心、热心、诚心的服务者成为被学习的楷模。“李素丽”式的营业员因为“对顾客的态度好”就能获得客户好评，创造更高的业绩。这是因为在物质匮乏的大环境下，客户的选择并不很多，能够有一点差异化的服务就十分满足。今天的竞争环境已经严酷很多，仅仅靠“微笑服务”这样的差异化能创造的效益已经十分有限。同样是服务领域的航空业，即使提供了全员、全程的微笑服务，仍然会出现客户流失。竞争更加激烈的保险服务业中，保险推销员提供的上门服务、讲解全套方案，其态度比公交售票员已经好得更多，要赢得一个新客户也不见得轻松。可以说，“微笑服务”是企业从“生产至上”转为“客户至上”的第一课。刚刚从垄断地位上走下来的金融、电信等企业就在竞争的压力下首先改善了“客户界面”，不但在营业厅内增加了让顾客休息等待的座位，有的还在每个窗口前加设了“服务满意度”计分装置，将“微笑服务”量化且与员工的绩效挂钩。这可以称为是“客户关系管理”的第一阶段。

逐渐地，改善了“客户界面”仍然不够，为了避免客户流失，管理者们开始把重心调整为对“客户投诉”处理。这时客户关系管理似乎等同于“服务管理”。海尔是服务管理的收益者，也是经常被提及的“成功案例”。海尔提倡的“星级服务”，在网点布局、服务流程、质量监控等各个方面创造了服务规范，规定详细到接待用语、反馈时间、服务人员的着装和工具手套等各个细节，果然，这些努力为客户留下了专业、贴心的印象，让海尔一跃成为服务典范。其他行业中的企业家们提出要学习海尔，学习的主要内容就是全套的服务管理。“创造零投诉，培养忠诚客户!”成为这个阶段的目标。这时，出现了“大锤砸冰箱”、“总经理投诉制”等重视客户反馈的措施。

然而，客户关系管理真的只是从微笑服务到无投诉，再到客户满意度提升这样的局部改变吗?二十世纪80年代以来，越来越多的中外管理者们开始思考客户关系管理的实质。在这个阶段，企业所处的商业环境发生了剧烈的变化，这些变化的要素包括：

(一)网络和通讯新技术的出现改变了信息传播的方式;这种改变也打破了过去的批零格局，很多行业开始出现新的营销方式，而客户获取信息的渠道大大增加，客户被动接受产品的历史一去不复返;

摘要：市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

关键词：房地产建筑经济

市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？客户关系管理因此而应运而生。

一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据

1、交易费用原理

一、人寿保险公司客户关系管理存在的主要问题分析

(一)客户关系管理体系建设有待进一步完善

第一，客户关系管理岗位职责不明确、协调失灵。尽管我国寿险企业各级部门与各种不同岗位基本建立了岗位责任制度，公司治理架构基本完善，但是各个职位的责任与义务划分不清，例如普遍认为客户关系管理是客户服务部门的职能，在解决销售误导、限时理赔等核心问题上的处理还不够标准化、流程化和协同化。第二，加强保险人队伍建设与优化收入结构。(1)保险人的综合素质较低，人员流动性较大。一是保险人素质总体偏低。二是保险人流动性较大。(2)保险人的专业知识与继续教育需要进一步完善。(3)保险人的收入结构不合理。

(二)客户关系管理体系的创新性不足

第一，服务方式较少和流程不畅。目前，寿险行业的服务方式和内容相对比较单一，过度关注于“保单”，对售后服务、服务质量重视不够，并没有提供多领域、全流程的综合性的整体性的一体服务解决方案。第二，对客户关系管理体系创新发展的投入不够。许多寿险企业关注的重点放在机构网点的扩张、不断推出各种方式的营销激励方案，而对于客户关系管理创新在投资比例和新增投资规模不够，严重影响了寿险企业的创新发展。

(三)客户关系管理资源共享和技术开发不够

一、明确酒店客户关系管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。对酒店来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对酒店来说，具有非常重要的意义。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：

1．了解最有价值的客户。酒店有80％的利润来自于20％的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出哪些客户对于酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。

2．吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店能够从客户数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高酒店服务水平，以此建立企业的服务核心竞争力。

3．精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入CRM的酒店因为拥有客户资料，能够根据客史档案，分析不同客户过去的消费行为，例如他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，从而避免了大规模广告的高额投入，使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。同时，维持与现有客户长期关系的成本会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度尤其是忠诚度，而忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。

4．赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

客户关系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作为企业分析客户资源的重要系统，是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为，是加强客户与企业联系的手段，是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。客户关系管理的主要内容有：细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。

客户关系管理是正在兴起的一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业市场营销服务以及技术支持等与客户有关的领域，是一个包含了多种因素的系统性工作：企业对待客户关系管理的理解程度、企业内部流程的及时调整与重建、建立适应以顾客为导向的管理操作系统、同客户的沟通等。它以客户为中心，把企业的营销、销售、服务与技术支持等活动串连起来，形成内部的封闭循环，使企业在客户服务、市场竞争、销售及技术支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。推行客户关系管理可以维持和增加客户的满意度，而保持客户的满意度是客户关系管理的关键。

客户关系管理是新型管理理念

客户关系管理不仅仅是一套操作流程，也是一套管理过程以及与管理相对应的经营理念。它强调客户关系管理不只是营销部门和客户服务部门的责任，而且是贯穿整个企业内部、跨越不同职能部门的根本性经营战略。这同以往把提供产品及产品分类为核心的操作和管理程序相比，是一种全新的经营理念。传统模式中，企业的非营销人员往往局限于产品技术与生产，很少同顾客直接接触，也就难以直接关心客户需求。但客户关系管理中，客户需求则成为包括非营销人员在内的所有职工关心的焦点。因此，从企业的经营决策层面上把客户关系管理看作是一种管理理念，是推动客户关系管理全面实施的首要前提。具体说来，企业管理者首先应在理念上认识到管理活动的目的不只是创造好产品，更是满足顾客需要；其次，在该理念指导下的衡量体系也应由以组织导向为基础，转向满足客户需求导向为基础。以此为基础，引导企业全员关注客户需求、以服务客户需求为宗旨。

客户关系管理的实施

在新型管理理念指导下，客户关系管理的具体实施主要有以下内容：

一、引言

目前，消费者对于新东方酒店提供的产品和服务的要求越来越高，而新东方酒店自身所提供产品和服务的特殊优势也逐渐消失，这就进一步降低了新东方酒店在中国酒店行业中的竞争优势和竞争能力。因此，新东方酒店仅凭简单的营销手段是不能吸引更多的用户，也不能维持新东方酒店在中国酒店行业的市场份额。本文引入新东方酒店与客户关系营销的方法，制定符合新东方酒店客户需求的客户关系对策，进而提升新东方酒店的竞争力。

二、新东方酒店客户关系概述

(一)新东方酒店客户关系本质

新东方酒店客户关系的本质主要表现在以下几个方面：一方面，新东方酒店客户管理就是收集、整理新东方酒店内、外部客户信息，并将新东方酒店所有客户信息集中到一个系统内，方便新东方酒店内部影响人员的查询、输入和共享，提高新东方酒店客户关系的管理；另一方面，新东方酒店将内部混乱的前台工作导入到客户关系营销中，实现新东方酒店客户营销与业务流程的有效结合，以此提高新东方酒店客户的满意度。

(二)新东方酒店客户关系营销的必要性

一、客户关系管理概述

客户关系管理(CRM),是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

(一)客户关系管理是一种管理理念。

在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

(二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售,市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。

论文摘要:CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。企业开展CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为CRM战略实施打下基础。实施CRM，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制

论文关键词:营销；信息化系统；冲突

前言

当前，企业买方市场已经形成，消费者需求结构发生了很大的变化，对企业的需求趋于个性化和多样化。但是，许多企业由于产品质量低劣、交付不及时，已严重影响了企业与客户的关系，大大降低了客户满意度。因此，如何维系好客户，如何提高企业质量和客户满意度，如何树立企业企业良好形象，不仅使产品卖出去，而且能卖个好价钱，这些已经成为企业和学界普遍关心的话题。企业实施CRM，不但能在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且能以较低的成本开发更有价值的客户，并有效地防止客户流失，最终形成企业竞争力。

一、CRM理论及发展过程

当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与维系成为企业竞争的关键。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。