客房部范文10篇

各位领导、各位同事：

大家好！

新的一年开始了，回顾2010年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在2011年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量2010年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

敬请领导给予审议,以上演讲.欢迎对我工作多提宝贵见意,并借此机会,向各位领导对我关心和支持表示诚挚的谢意!将一如既往,不负众望.为酒店的发展奉献绵薄之力!

对我委以重任，虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验，但自从来到酒店以来，感谢总、经理及各部门领导对我工作的指导与支持，觉得自己还要不时学习，不时进步，不时空虚自己，才干够不辜负领导的期望与厚爱！非常荣幸能够成为酒店的一员,承蒙各位领导的信任。

其工作质量的优劣，客房部作为酒店的一个重要部门。将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，感觉压力的同时也动力十足。

客房部经理的授权下，身为客房部经理助理其岗位职责就是协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导。具体负责某业务领域的工作。客房部经理不在时，客房部经理职责；负责检查各分部的日常工作情况；组织布置vip客人的接待；处置好客人的相关投诉；遇到重大问题及时向经理汇报；与酒店相关部门做好沟通协调，保证客房部工作顺利进行；主持召开的班前班后会议，布置相关的工作布置、总结存在问题；客房部经理的直接领导下，协同客房部主管及领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决；调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我高质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。

针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，根据我酒店的自身特点。缺乏之处，请领导给予指点：

强化员工服务意识，提高员工服务质量。对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到热情，主动，礼貌，耐心，周到此酒店服务业的十字方针”对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。

有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，回顾部门这一年的工作。总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：

做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是首要工作，客房部做为一个服务性部门。但同时我还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。努力创收的同时我也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了因为我承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，1客房逐步更换三和一。大大地节约了开支，降低了成本。

只有在客人提出需要时在给客人补充，2客房内停止提供冷水、冰块的服务。节约了水能源。

一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装，3响应市政府关于环保方面的要求。采用了再生纸包装，这样既达到环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

做了一些工作，半年来。摸索了许多有益的经验，取得了一定的成果，但也存在许多问题和不足，主要是管理水平还不够专业，服务理念还不够先进，创新意识还不够强烈，精业水平还不太达到领导的要求，各种思路和思想还不能够跟上酒店的发展等等。展望下半年年，将继续跟随酒店领导求真务实、兢兢业业的工作，奋发进取，争取为会馆各项业务的发展做出自己的贡献。

其中有许多的收获也有不少深刻的教训。为了更好的完成下半年的工作，紧张而忙碌的上半年随着高考的结束也将结束了回顾这半年的工作。总结一下上半年工作中的得失很有必要。年上半年我各位领导的指导下和各位同事的协助下，主要做了下面一些工作：

提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，

一：规范各楼层、各岗位的服务用语。从年年元月份开始，针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，搜集整理了客房部各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我对客交流的语言指南，同时，也将做为我培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到后期，很多员工一忙对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方。

严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房，

二：为确保客房出售质量。从事客房工作，首当其冲的如何使客房达标出卖，包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，教育员工严格执行“三级查房制度”即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单》分析和《主管查房记录》对客房各项指标的检查用数据来反映存在问题更直观。

实习目的;通过实习，将理论与实践相结合。让学生能够更好的掌握与酒店有关的知识。

实习内容：

（一）实习的主要内容是怎样铺床。铺床的每一步都特别的讲究。而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和枕套等都应在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之中有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合。这就是所谓的“三线合一”。做完这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕头的开口方向不是朝向墙壁就是窗户。给我留下印象很深刻的还有张领班给我们讲的铺床应该注意的事项。诸如:1铺床时不能到床头去。2三线合一3整理床铺时不能撅屁股，应采用半蹲式。4不能跪床5不能用手拍床。

(二）客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。在实习的过程中，阿姨还告诉我一些注意事项。诸如;

1进门先关电灯、电视机。这是因为要本着节能考虑。

2不能损坏房间中的物品，一旦损坏要原价赔偿。

摘要：跟岗实践教学是高职院校培养技能型人才的重要环节，然而在实施过程中需要平衡好学校、企业和学生三方的利益关系，往往达不到预期效果。本文以苏州旅游与财经高等职业技术学校国际酒店管理系为例，分析了当前客房部跟岗实践教学开展过程中存在的学生、酒店和学校三方面的问题，并针对上述问题提出了建立沟通模式、编纂指导用书、双导师制和重制评价机制的建议。

关键词：酒店管理专业;客房部;跟岗实践教学

国务院于2017年了《国家教育事业发展“十三五”规划》，明确指出要在职业教育中推进产教融合的人才培养模式。教育部联合五部委先后印发了《关于深化职业教育教学改革全面提升人才培养质量的若干意见》《职业学校学生实习管理规定》等相关文件，要求高职院校进一步深化校企合作，通过跟岗实践教学和顶岗实习等形式，强化理论基础，提升职业技能，树立竞争意识，培养吃苦耐劳精神。跟岗实践教学主要针对尚不具备岗位独立操作能力、尚不能完全适应实习岗位的学生，由高职院校组织分配到企业一线，在工作人员的指导下，部分参与生产实践活动。苏州旅游与财经高等职业技术学校国际酒店管理系于2017年正式开展跟岗实践教学，截至目前，已经成功组织150位学生，8位专业教师进入4家高星级酒店。跟岗实践教学安排在第八学期进行，为期3个月。学生完成跟岗实践教学并通过考核后进入顶岗实习阶段。本文以苏州旅游与财经高等职业技术学校为例，分析学生客房部跟岗实践教学存在的问题，并试图寻找对策。

1客房部跟岗实践教学存在问题

导致客房部跟岗实践教学效果欠佳的原因主要可以分为学生、酒店和学校三个层面。1.1学生。(1)缺乏心理疏导。在跟岗实践教学过程中，酒店和学校通常对学生的工作态度、能力和工作环境等因素过分关注，从而忽略了学生心理状态的变化。在跟岗实践过程中，学生会因为思想准备不充分，角色把握不准确，人际关系处理不当等诸多问题而承受巨大的心理压力。加之现阶段实习的学生多为00后的独生子女，从小受到父母的关怀，心智尚未成熟，缺乏吃苦精神，未曾受过挫折，缺少生活磨练。这样的学生在跟岗实践教学过程中遇到问题，往往不能及时调整心态，随即出现逃避责任、消极怠工，甚至放弃跟岗实践教学的行为。(2)社会偏见。很多家长认为酒店服务是“伺候人”的工作，是任何人都能从事的劳动密集、发展空间狭隘的工作。很多家长让孩子选择酒店管理专业实属无奈，孩子考试分数偏低，没有办法选择其他专业。家长只希望孩子能够顺利毕业，并没有打算让孩子未来长期从事酒店工作。因此，在跟岗实践教学过程中，学生一旦向家长求助，家长往往帮助孩子编造各种理由逃避教学。1.2酒店。(1)酒店主体作用没有发挥，专业指导有限。学校与酒店签订的跟岗实践教学协议明确指出，学校和企业同为育人主体，共同指导学生完成跟岗实践教学任务，确保学生顺利从跟岗向顶岗阶段过渡。酒店不仅仅是跟岗实践场所和岗位的提供者，还扮演着学生专业技能和职业发展的指导者和规划者。当前部分酒店将跟岗实践教学学生视为廉价劳动力，用于满足其季节性用工需求。学生到岗后，人力资源部进行关于酒店发展背景、文化、理念、规章制度等方面的培训，随后分配到不同岗位，由部门进行专业培训。由于时间限制，部门内部进行集中培训往往有限，从而造成学生缺乏对所从事岗位的正确认识。学生进入岗位后往往采用师傅带徒弟的方式，这种方式周期长，速度慢，师傅教法不同，效果差异大，跟岗实践教学师傅也难以实现对学生的全程指导和监督。(2)工作量超时超负荷。多数学生在跟岗实践教学之初，面对较大劳动强度和工作压力，普遍无法适应。酒店功利性强，追求利益至上，因而无法像学校那样关心和爱护学生。学生在客房部跟岗实践教学区域包括客房、客房服务中心、公共区域、布草房等。很多岗位都有夜班甚至大夜班，工作时间从晚直至明晨。不仅如此，就算到了下班时间，倘若工作尚未完成，就默认开始加班。超时、超负荷的工作造成学生生理上的疲惫和心理上的失望，极大的打击了学生参与跟岗实践教学的积极性。1.3学校。(1)教师角色尴尬，参与度低。调查显示，虽然大多数教师能按照学校规定定期下企业，但是由于其角色的尴尬，既不能对酒店工作人员指手划脚，也不能实地指导学生开展工作，因此所谓的现场指导大多变成走马观花巡视一番，只能管理学生纪律，缺乏实际指导。高职院校酒店管理专业的教师有一部分是临近学科改转为酒店管理专业，又或是高等旅游管理专业的毕业生。前者教育教学经验丰富，缺乏行业实践操作和管理经验。后者虽受过系统的专业教育，缺乏实际行业经验，无法胜任跟岗实践教学指导工作。另外，实习访点教师除了对实习的学生进行日常的巡查指导之外，还有繁重的其他工作任务需要完成，如：专业教学任务、班主任德育任务、教学竞赛任务等。在师资缺乏的情况下，对于跟岗实践期间学生提出的问题很难即时有效地解决。部分学校对跟岗实践教学指导老师的管理缺乏激励与监督，工作好坏无奖罚之分，仅凭教师个人职业道德来完成该项工作显得苍白空洞。(2)跟岗实践教学考评标准过于简单。多数学校通常以跟岗实践教学日志或报告等总结性资料作为主要的考核依据，过程考核相对缺乏。校方对于学生的考评标准形式过于单一，成绩评定通常由酒店部门书写鉴定意见，专业教师给出评价意见，两者综合即为学生成绩，对于学生通过跟岗实践教学环节是否真正提高了专业水平，较少涉及。此外，由于跟岗实践教学评价机制的时效性滞后，被评价的学生已经进入顶岗实习阶段，评价结果只能作为学校改善今后工作的工具，不利于学生在跟岗实践过程中及时进行自我反省、自我调整和自我提升。(3)缺乏专业的跟岗实践教学指导用书。虽然学校为加强跟岗实践教学的管理和监控，统一印制了《跟岗实践教学学生学习手册》，但是由于学校专业较多，该手册无法突出各个专业特点。从内容上看，该手册要求学生每周记录工作的内容和心得体会，类似于实习周记。学生在跟岗实践期间主要从事重复性的任务，绝大多数学生所记录的内容前后相似程度高。显然，该手册成为学生跟岗实践教学期间需要完成的一个任务，并没有真正达到引领学生提高专业认识和指导学生专业技能的目的。

2客房部跟岗实践教学问题解决对策

酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问题很多，因为酒店规章制度、管理力度，待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素，造成管理不到位，制约了酒店的发展。俗话说：“酒店行业无小事”。最近，我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理，大致有以下几类：一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做一个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近生意也很好，可是员工流动性较大，导致人手不够，常常是一个员工做几个岗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能使客房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：

一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力

开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。

二、加强部门交流合作，提高工作效律

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误？因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会，造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的交流合作，形成相互配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。

客房部作为宾馆主要业务和形象部门，2010年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础.2010年，客房部完成了如下工作：

一经济指标完成情况及一些数字的汇报

2010年全年营业额582万元，利润191万元.其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他团队及会议开房营业额7.7万元.酒店客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元，水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件，收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准.

客房2010上半年出租房间数14610间次，平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，（5月11日开始入住），铁三院，勘察院，地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，（1—4月，6月26号又回来），洛阳石化440间，（1—5月份）占出租房数的3%，天港1810间，占出租房数的12.4%，房信1810间，占出租房数的12.4%），天房投资180间次，占出租房数的1.2%，（6月一日开始），中储油262间次，占出租房数的1.8%，（6月8日开始入住），中石化51间次，（1月，4，5，6月份）占出租房数的o.34%.会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次，(其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次.).

二管理指标及其他各项工作完成情况

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房，分台，环境卫生标准》《客房软片管理制度》等.酒店对会议接待程序，维修记录，清扫车物品摆放标准，遗留物品保管制度，报损制度，钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶.

也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的为期四个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的解。

体会到实际的工作与书本上的知识是有一定距离的并且需要进一步的再学习。同时,从这次实习中。实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。另外英语真的很重要，中国已面向全世界了交流不仅限于国内，对于英语还有待加强。

虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，工作中。但我工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。这四个月的发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的更要做的不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我不觉的工作的疲惫.通过这次实习真正学到很多实际的东西，而这些恰恰是酒店管理课堂上所学不到虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的但是实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。

并且加以熟练了另外，管理上最重要的要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的整个企业的目标。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力而且非常主要细节的人,实习中学到都基层服务员的工作技能。将向着这个目标迈进！

200*年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在0*年开创一个好的局面，更为了比0*工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结0*年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、0*年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在0*年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0*年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。