客房范文10篇

各位领导、各位同事：

大家好！

新的一年开始了，回顾2010年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在2011年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量2010年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

每个宾馆也是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。自己自年宾馆管理专业毕业后就进入均瑶集团均瑶宾馆，谈到客房服务管理的问题上各人有各人的见解。十年来一直从事客房服务管理工作，对客房的服务管理工作情有独衷，从中也学到不少的东西。结合均瑶宾馆重新开业后的工作经历，通过自己多年来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得与大家一起探讨和共勉。

客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

一：管理靠控制、效果见细节

回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉；清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

二、待客如家人、服务现爱心

在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

做完年工作总结，我们对年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在10年重点做好以下几个方面的工作：

一，减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行"一站式"服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话"0"，一切均可解决。

1。宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣，传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2。宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管，分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

摘要：几十年来，酒店业界一直关注着酒店的功能性和运营的完善与开发，所以酒店的设计也大多遵循由自由散乱到系统开发的公式化发展。这样的标准化所带来的是对成本投入、设计效果以及最终收效的高度可预见性，规避了风险，保证了收益，所以标准化的设计以及设计规范是业内完美的典范。标准化带来的成本降低使得酒店连锁品牌可以全球规模化扩张，但其劣势也随之显现，即标准化带来的单一乏善可陈的空间效果。如何在保证酒店品牌一致性的同时将各酒店的体验区分开来，成为地域文化元素在室内设计应用中可研究的方向。

关键词：酒店设计；客房设计；地域元素；功能要素；文化差异

1研究背景

几十年来，酒店业一直致力于开发酒店的功能性和运营。在服务业的系统开发中，酒店的设计也是由自由散乱到系统的公式化开发。对于酒店这样的公装设计来说，标准化所带来的是对成本投入、设计效果以及最终收效的高度可预见性，规避了风险，保证了收益，所以标准化的设计以及设计规范是业内很完美的典范。但是，对于大多数度假或高端商务酒店来说，此趋势会导致酒店品牌在全球的规模化扩张，在全球都能找到类似酒店，例如在东京、上海、广州或洛杉矶都具有风格一致的全球酒店品牌。对于品牌来说，为客户带来了一致的优质体验与服务。但转换思路，对于客户来说，旅游度假就是去某一地的一种全新体验，那么酒店也是一样的。洛克威尔集团创始人大卫洛克威尔在接受采访时发表过一种观点，酒店是融合了两个概念的空间：家和目的地。那么体验中就需要考虑到目的地的特色以及如何更好地将品牌塑造的家的概念进行一种权衡了。

2研究对象

本文主要以客房作为基础视角，虽然酒店内的功能分区很多，例如大堂、酒店餐厅、酒店健身房或清吧，对于商务酒店来说，可能还可以讨论的有会议厅、小型报告厅等一系列空间配置，但一是考虑本文篇幅偏小且只冀望探讨启示作用，二是“家”的概念可以更好地从客房去剖析。所以，本文仅通过对比两例进行探讨，一为在我国广大地区普遍存在的高端快捷酒店的做法；另一例则是通过本文视角解读柏悦酒店是如何设计的。通过功能的布局分配以及两地地域特色来探讨品牌如何进行地域元素的权衡。

回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下:

一、加强自身学习，提高业务水平

虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

二、日常管理工作

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

三，存在的问题

举国上下为奥运会在北京举办而感到无比的自豪，今年是奥运年。作为一名基层服务工作人员，立足本职工作，做好份内事，也算是为奥运做贡献。奥运年，全科领导的关怀、协助、支持下，服从工作布置，加强学习锻炼，全面提高了自己的思想认识、工作能力和综合素质，较好的完成了领导交给我各项工作任务。虽然在工作上经历了很多挫折，但对我来说每一次都是很好的锻炼，感觉到自己逐渐幼稚了现将的工作总结汇报如下：

努力在提高自身综合素质上下功夫，始终把学习放在重要位置。正确认识自身的工作和价值，正确处置苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，把工作重点放在脚踏实地、埋头苦干上，严格遵守科里的各项规章制度，尊重领导，谦虚谨慎，细心学习他人的优点，改掉自身存在缺乏，虚心向领导请教，主动接受来自各方面的意见，不时改进工作方法，充分发挥岗位职能，不时学习和探索中使自己在服务方面有所提高。

工作量大，客房科室人手少。这就需要我充分发挥团结协作的精神。这一年里，客房科领导们正确指导和关心照顾下，都能较好的做好协助工作，心往一处想，劲往一处使，不会计较干得多，干得少，暑期紧张而又繁忙的接待工作就在这种良好的工作氛围下圆满、顺利的完成了

把委员楼的客房接待工作及学生的日常管理交给我分管，鉴于科里领导对于我工作表示和对我未来工作的信任。感觉肩上的责任更重了但是对于的工作我也充满了自信，有信心会做得更好，不让领导失望。委员楼分9个楼层，共计147间客房，实习学生20余人，经历了与去年石家庄学院实习学生们朝夕相处，深知：客房工作能否正常有序的进行与学生的工作情绪、心理动态是完全分不开的所以，主要从学生的管理下手，学生初到工作岗位时，利用晚饭后闲余时间，逐个楼层为他作示范，详细讲解客房的清扫顺序、卫生规范及日常服务流程等，不只能够令他尽快的进入角色，也使我尽早的解每一位学生的个性，拉近了之间的距离；对20余名实习学生的日常管理中，除了每天正常检查客房卫生外，工作之余观察了解每一位学生的动态是工作中重要的一部分，因为我知道，积极的工作态度会带动一个集体，而一名学生的消极态度就会感染一个楼层乃至一个楼区，所以，要在每一位学生身上下工夫，关注、关心”每一位学生是不变的宗旨，无论是对生活方面，还是工作方面，都能及时聆听他诉说，努力做他最忠实的听众；心理有情绪、想家、嫌累的时候，都能较好的站在立场开导他鼓励他为他讲解实习对于步入社会参与工作是多么的重要；身体不舒服的时候，都能在第一时间给予他姐姐般的关怀与照顾，并及时调配其他同学协助其分担当日工作量，不影响客房工作的正常运行；同学们生日、端午节、中秋节等特别的日子里我也都能及时的送上我最特别、最真诚的问候。这样一来，与每位学生的关系相处的都很融恰，不只大大增加我与他之间的亲切感，而且学生们给予我工作的积极配合，也能够令我今后的工作更加顺利的开展。

与学生要做到勤了解、勤沟通，渐渐地摸索出。凡是能尊重他换位思考，站在角度处置事情，最重要的一点就是能够及时的肯定学生的进步，因为人天生就需要鼓励，也正是领导们对我一次次鼓励，使我工作中勇敢的闯过难关，不时进步。

也越来越发现，繁忙的接待服务工作结束了没有辜负领导对我希望。要能自如的做好每一项工作，就必需正视好自己的工作态

本年是年，举国上下为会在北京举办而感到无比的自豪，作为一名基层服务工作人员，立足本职工作，做好份内事，也算是为做贡献。年，在全科领导的关怀、帮助、支持下，我服从工作部署，加强学习锻炼，全面提高了自己的思想认识、工作能力和综合素质，较好的完成了领导交给我的各项工作任务。虽然在工作上经历了不少挫折，但对我来说每一次都是很好的锻炼，感觉到自己逐渐成熟了。现将的工作总结汇报如下：

我始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫，正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，把工作重点放在脚踏实地、埋头苦干上，严格遵循科里的各项规章制度，尊重领导，谦虚谨慎，细心学习他人的长处，改掉自身存在的不足，虚心向领导请教，主动接受来自各地方的意见，不断改进工作办法，充分发挥岗位职能，在不断学习和探索中使自己在服务地方有所提高。

客房科室人手少，工作量大，这就需要我们充分发挥团结协作的精神。在这一年里，在客房科领导们的正确指导和关心照顾下，我都能较好的做好协助工作，我们心往一处想，劲往一处使，不会计较干得多，干得少，暑期紧张而又繁忙的接待工作就在这种良好的工作氛围下圆满、顺利的完成了。

鉴于科里领导对于我的工作表现和对我未来工作的信任，把委员楼的客房接待工作及学生的日常管理交给我分管，我感觉肩上的责任更重了，但是对于的工作我也充满了自信，有信心会做得更好，不让领导失望。委员楼分9个楼层，共计147间客房，实习学生20余人，经历了与去年石家庄学院实习学生们的朝夕相处，我深知：客房工作能否正常有序的开展与学生的工作情绪、心理动态是完全分不开的，所以，我主要从学生的管理下手，在学生初到工作岗位时，我利用晚饭后闲余时间，逐个楼层为他们作示范，详细讲解客房的清扫程序、卫生标准及日常服务流程等，不仅能够令他们尽快的进入角色，也使我尽早的了解每一位学生的个性，拉近了我们之间的距离；在对20余名实习学生的日常管理中，除了每天正常检查客房卫生外，工作之余观察了解每一位学生的动态是我工作中重要的一部分，因为我知道，积极的工作态度会带动一个集体，而一名学生的消极态度就会感染一个楼层乃至一个楼区，所以，我要在每一位学生身上下工夫，“注意、关心”每一位学生是我不变的宗旨，无论是对生活地方，还是在工作地方，我都能及时聆听他们的诉说，努力做他们最忠实的听众；在他们心理有情绪、想家、嫌累的时候，我都能较好的站在我的立场开导他们，鼓励他们，为他们讲解实习对于步入社会参加工作是多么的重要；在他们身体不舒服的时候，我都能在第一时间给予他们姐姐般的关怀与照顾，并及时调配其他同学帮助其分担当日工作量，不影响客房工作的正常运营；在同学们的生日、端午节、中秋节等特别的日子里我也都能及时的送上我最特别、最真诚的问候。这样一来，我与每位学生的关系相处的都很融恰，不仅大大增加我与他们之间的亲切感，而且学生们给予我工作的积极配合，也能够令我今后的工作更加顺利的开展。

我渐渐地摸索出，与学生要做到勤了解、勤沟通，凡是能尊重他们，换位思考，站在他们的角度处理事情，最重要的一点就是，能够及时的肯定学生的进步，因为人天生就需要鼓励，也正是领导们对我的一次次鼓励，使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

繁忙的接待服务工作完毕了，我没有辜负领导对我的希望，我也越来越发现，要能自如的做好每一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观、自信的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成每一份工作，因为快乐的心态会使我们不觉工作的疲惫，才能更好的去完成领导交给的工作任务。

举国上下为奥运会在北京举办而感到无比的自豪，今年是奥运年。作为一名基层服务工作人员，立足本职工作，做好份内事，也算是为奥运做贡献。奥运年，全科领导的关怀、协助、支持下，服从工作布置，加强学习锻炼，全面提高了自己的思想认识、工作能力和综合素质，较好的完成了领导交给我各项工作任务。虽然在工作上经历了很多挫折，但对我来说每一次都是很好的锻炼，感觉到自己逐渐幼稚了现将的工作总结汇报如下：

一、工作表示。

努力在提高自身综合素质上下功夫，始终把学习放在重要位置。正确认识自身的工作和价值，正确处置苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，把工作重点放在脚踏实地、埋头苦干上，严格遵守科里的各项规章制度，尊重领导，谦虚谨慎，细心学习他人的优点，改掉自身存在缺乏，虚心向领导请教，主动接受来自各方面的意见，不时改进工作方法，充分发挥岗位职能，不时学习和探索中使自己在服务方面有所提高。

工作量大，客房科室人手少。这就需要我充分发挥团结协作的精神。这一年里，客房科领导们正确指导和关心照顾下，都能较好的做好协助工作，心往一处想，劲往一处使，不会计较干得多，干得少，暑期紧张而又繁忙的接待工作就在这种良好的工作氛围下圆满、顺利的完成了

把委员楼的客房接待工作及学生的日常管理交给我分管，鉴于科里领导对于我工作表示和对我未来工作的信任。感觉肩上的责任更重了但是对于的工作我也充满了自信，有信心会做得更好，不让领导失望。委员楼分9个楼层，共计147间客房，实习学生20余人，经历了与去年石家庄学院实习学生们朝夕相处，深知：客房工作能否正常有序的进行与学生的工作情绪、心理动态是完全分不开的所以，主要从学生的管理下手，学生初到工作岗位时，利用晚饭后闲余时间，逐个楼层为他作示范，详细讲解客房的清扫顺序、卫生规范及日常服务流程等，不只能够令他尽快的进入角色，也使我尽早的解每一位学生的个性，拉近了之间的距离；对20余名实习学生的日常管理中，除了每天正常检查客房卫生外，工作之余观察了解每一位学生的动态是工作中重要的一部分，因为我知道，积极的工作态度会带动一个集体，而一名学生的消极态度就会感染一个楼层乃至一个楼区，所以，要在每一位学生身上下工夫，关注、关心”每一位学生是不变的宗旨，无论是对生活方面，还是工作方面，都能及时聆听他诉说，努力做他最忠实的听众；心理有情绪、想家、嫌累的时候，都能较好的站在立场开导他鼓励他为他讲解实习对于步入社会参与工作是多么的重要；身体不舒服的时候，都能在第一时间给予他姐姐般的关怀与照顾，并及时调配其他同学协助其分担当日工作量，不影响客房工作的正常运行；同学们生日、端午节、中秋节等特别的日子里我也都能及时的送上我最特别、最真诚的问候。这样一来，与每位学生的关系相处的都很融恰，不只大大增加我与他之间的亲切感，而且学生们给予我工作的积极配合，也能够令我今后的工作更加顺利的开展。

与学生要做到勤了解、勤沟通，渐渐地摸索出。凡是能尊重他换位思考，站在角度处置事情，最重要的一点就是能够及时的肯定学生的进步，因为人天生就需要鼓励，也正是领导们对我一次次鼓励，使我工作中勇敢的闯过难关，不时进步。

一、酒店客房安全管理的重要意义

（一）酒店客房安全是服务质量的基本要素。客房安全管理是指保障宾客和员工人身财产安全不受威胁而采取的措施和手段，客房是每天24小时连续营业的，因此酒店客房安全管理工作不同于其他部门，其具有格外的重要意义。酒店行业的首要任务是保证消费者的正当权益不受侵犯，通常人们对自己的安全问题格外重视，客房安全是影响宾客选择入住酒店的重要因素。处理安全隐患事故是酒店经营管理工作中的重中之重，它贯穿于酒店的方方面面，酒店经营者、管理者、服务人员必须要抓好安全工作，认识到安全管理工作的重要性，加强安全管理知识教育，共同承担保障顾客权益不受侵犯的责任。（二）酒店客房安全关乎酒店的经营效益。酒店中可能会出现偷窃、火灾、疾病传染等安全问题，如果一家酒店对这些问题进行了有效的控制和预防，那么这些问题的出现不仅不会给客人带来恐慌，而且还会使客人产生极大的安全感，这样一来，顾客便会对此酒店作出满意的评价，顾客的忠诚度和美誉度便会因此提高。酒店为顾客提供安全的住店环境，满足顾客最基本的需求，能够在酒店行业市场上站稳脚跟，增强竞争力，树立良好的酒店形象。从经营管理方面出发，酒店必须增强安全意识，保障入住人员的所有人身财产安全。酒店有责任与义务去确保顾客服务安全，控制和消除不必要的安全隐患，如果未能保证消费者最基本的安全需求，那么酒店可能会面临被投诉、承担法律责任的问题，这将会大大减少酒店的经营效益。（三）保障酒店客房安全是酒店承担社会责任的体现。酒店树立良好的安全意识，是酒店响应社会、履行责任的表现。对于酒店行业来讲，安全工作是一个酒店生存和发展的根本基石，如果没有安全，酒店就不可能为客人提供优质的服务和产品。酒店开展安全宣传工作都是基于良好的社会责任感，酒店必须杜绝安全隐患问题的出现。酒店是满足消费者基本需求，为消费者提供优质服务与产品的集合，它关乎人民群众的安全利益，关乎社会的稳定与发展。保障消费者基本安全需求，是酒店义不容辞的责任。

二、酒店客房安全管理案例分析

近年来，酒店发生许多安全隐患问题，受到人们的广泛关注。例如：在2016年2月，某酒店集团旗下某酒店发生盗窃案件，客房工作人员未核实信息，未按流程操作，便为一名自称“忘带房卡”年轻男子打开客房门，从而导致原住房客人大量现金被盗取。在此次事件中，值得注意的是，这名陌生男子事先知道原住房客人的信息，说明酒店可能存在客人信息泄露的问题。对此，酒店有着不可推卸的责任。除此之外，酒店称从一楼大堂进入二楼及以上的客房区，只能通过电梯，且需在电梯内验证房卡才能使用。但实际上任何人都可以通过楼梯自由往返多个楼层，而且酒店也缺乏安保人员。此外，2018年8月25日凌晨，黑龙江省哈尔滨市松北区太阳岛景区北龙温泉休闲酒店发生火灾事故，截至2018年8月26日14时，已造成20人死亡。原因是酒店在设计上不符合消防安全要求，据多名住客反映，酒店内部结构复杂，布局混乱，客房与厨房距离较近，而且这个酒店没有明确的疏散指引标识，浓烟弥漫时漆黑一片，无法辨别逃生方向。这两起案件十分具有代表性，从中可以发现，这些酒店安全管理上存在严重问题。酒店安全管理上的漏洞，会对客人的人身和财产安全都带来很大的威胁，而且也会对酒店的形象产生一定的负面影响。

三、酒店客房安全管理中存在的问题

（一）设施设备方面。酒店客房实施设备的选择不仅要符合酒店的星级水准，而且还要满足顾客的安全需求。在一些较低星级的酒店中，经常会出现设施设备老化严重的问题，维修保养工作不到位，检查管理控制疏忽。例如：浴室水供应出现问题时，可能会烫伤或冻伤客人；线路老化可能会引起火灾，导致酒店和客人遭受巨大损失、面临生命危险。硬件设施设备采用不合理，在客房内部材料方面，比如窗帘、家具等采用的是易燃材料，容易引发火灾，易燃材料燃烧速度快，且容易产生有毒气体；地板和楼梯太滑或过道、楼梯口等灯光灰暗，可能会导致客人摔伤。低楼层客房门、窗户设计不合理，不能从房间内部反锁，这可能加大盗窃、抢劫等不安定因素发生的可能性。（二）服务质量方面。服务不规范可能会导致安全隐患问题，如客房工作人员未经允许私自拿走客人物品；酒店工作人员缺乏消防和防范意识，对于突发事件不能及时解决与处理；酒店食品安全未达指定标准，可能会导致宾客食物中毒等；酒店是一个客流量大且人员复杂的场所，酒店没有采取科学有效的消毒防护措施，可能会引发传染病，同时客房清洁工作不到位，也会引发疾病传播等问题；房卡钥匙管理不严，使一些社会犯罪分子有机可乘，他们利用高科技手段进行作案，且熟悉酒店信息，可使管理人员放松警惕，最终会造成酒店与客人财产损失；泄露个人信息等现象司空见惯。（三）安全保卫方面。消防器材如消防栓、报警器、自动喷淋系统等消防设施设备不齐全；客房内没有禁止卧床吸烟的标识，紧急疏散通道图寥寥无几；安全通道里并未安装监控摄像头，任何人都可通过消防通道可自由出入，外来人员登记管理制度不完善；对于携带某些客人的易燃易爆物品，未及时发现并处理；在酒店装修与改造期间，没有进行警示或安全标识的准备，可能会导致酒店宾客意外受伤。（四）其他方面。宾客防范意识不强，客人随身携带贵重物品及现金，引起偷盗分子注意，导致钱财损失严重。酒店配备的设施及服务未达到客人的满意程度，以及酒店处理方式欠佳，也会引起宾客的不满，产生矛盾。酒店是一个人员复杂的地方，来自于不同国家的人由于信仰社会制度不同，也会产生不必要的纠纷与冲突。

一、引言

21世纪是以网络的广泛、全面、深入运用为特征的信息化社会。近十年来，随着我国经济的快速发展。人们生活水平的日益提高以及“黄金周”休息日的增多，人们的消费能力和消费水平有了极大的提升，商务、度假、旅游等活动使我国城市酒店业得到了快速的发展，这一切都给我国酒店业的发展带来了无穷的契机。现代星级酒店作为一个城市的名片和对外窗口，其酒店形象、服务水平和周边旅游都至关重要。能为消费者提供周到、便捷、全方位的服务，满足消费者“个性化服务，信息化服务”的需要，是现在酒店业发展的方向。这就要求酒店管理需要使用更有效的信息化手段，广泛拓展经营空间，进一步降低运营成本。经调查发现，目前国内推出市场的酒店网站数量较少，且多以单一的订房功能吸引顾客，有些网站的订房过程甚至比较繁琐，这样不但使得顾客没办法一次性通过网站了解到酒店所能提供的各项服务以及酒店周边的休闲娱乐环境，而且往往也因为繁琐的订房过程而放弃网上订房，从而无法提高酒店的入住率，没有起到酒店智能化的积极作用。介于此，对网站重新定位，使网站不仅仅依托于订房系统存在，而是建立一个综合性的酒店门户网站。不但涵盖操作简单的订房系统，还为顾客提供了一个集休闲，购物，娱乐、餐饮为一体的平台，新崇大酒店网站的设计与实现正是顺应了这个方向，使越来越多的人通过互联网了解新崇大酒店网站的最新动态。市民可以通过本网站查看酒店每日房价、进行网上房间预订、查看周边旅游景点、在线留言等一系列功能，给市民提供了一条网络途径。

二、系统设计

本网站分成两大部分：前台用户浏览部分和后台管理部分。在前台管理部分可以分为六个信息浏览功能窗口，分别为：酒店首页、酒店介绍、在线预订、酒店周边、人才招聘、联系我们，且其各自又有其各自的特有的子模块。（1）酒店首页。此部分涵盖内容：新颖突出的酒店主题设计、公告栏、各链接缩影以及酒店最新新闻动态，力求使用户对酒店印象深刻、快速定位各种服务。（2）酒店介绍。此部分涵盖内容：酒店简介、酒店客房、酒店餐饮、酒店举办的各种活动、酒店的特色服务，酒店交通指南，力求使消费者享受到酒店的周到、便捷、舒适、称心的服务。（3）在线预订。此部分为本网站的重点部分，也是难点部分，涉及整个订房系统的流程，涵盖内容：用户对房间进行预订，修改、删除、查询；酒店管理者对房间及用户信息进行管理。（4）联系我们。此部分涵盖内容：在线留言。管理员操作部分：本网站的主要信息都可以通过后台管理来进行管理。后台管理主要包括首选服务、客房管理、信息管理这三个部分。首选服务包括注销登陆和修改密码两个部分；客房管理是根据客房的分类来对客房进行添加、修改和删除管理；信息管理是网站的新闻管理系统，用来对网站的新闻信息和用户提交意见信息进行处理。数据库信息包括新闻信息表、酒店房间信息表、留言信息表等。酒店房间信息表中包括数据项：房间名称、房间图片、房间价格等。留言信息表包括数据项：留言者编号、留言者姓名、留言内容、留言者IP等。

三、业务流分析

晓庄连锁酒店预订系统工作流程为：系统启动并进入登录界面，系统管理员输入正确的用户名及密码后，登陆系统主操作界面，系统管理员可对系统相关信息进行操作，包括基本信息、客房信息、用户信息、预订信息、特色服务等。本系统是将现代化的计算机技术与酒店管理服务模式相结合，按照酒店管理的服务流程设计完成的。同时为扩展服务范围，初步设计一个管理平台以利于信息和管理。为了使系统在各项管理中发挥更大的作用，实现工作过程的计算机化，提高工作效率和工作质量，现提出如下系统开发目标：（1）操作简单、界面友好。完全控件式的页面布局，使得信息的录入工作更简便；许多选项包括商品信息、采购信息、供应商信息、销售信息等只需要点击鼠标就可以完成。（2）即时可见。对信息的处理（包括添加、修改、删除）将立即在对应的页面显示出来，达到“即时、即时见效”的功能。（3）功能完善。不仅包括常见系统的信息管理的各个方面：信息录入、浏览、删除、修改、查询等各个方面，完整地实现了系统对即时信息的管理要求。（4）方便移植。系统应具有实用性、可靠性和适用性，同时注意到先进性。针对不同的用户，只需要稍作修改就可以开发出适合自己特点的晓庄连锁酒店预订系统。系统界面中所需的数据都存放于数据文件中，只要对该文件做部分修改，就能在系统界面上实现及时更新的效果，减少了更改系统源代码的复杂性。（5）动态管理。对系统数据库实行动态操作，能实现对数据库信息的动态查询、动态更新修改和动态录入数据。