酒店服务范文10篇

一、快捷酒店服务创新的优势

快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。

1、服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新。

2、服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高，更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领域。

3、服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。

二、快捷酒店服务创新面临的困难

1研究背景

如今，酒店对于大数据技术的运用也是跃跃欲试。在2018年10月《“互联网＋”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析》论文中，刘慧指出利用大数据分析对客户的需求进行准确的分析，并以此为依据制定个性化的产品和服务，实现产品和服务的创新，可以扩大酒店自身的潜在客户数量，提高入住率。同时，有效的营销方式是酒店推广自身产品和服务的重要手段，在“大数据”背景下，酒店要改变传统的营销方式，将线上线下营销相结合，提升营销的效果［1］。2018年12月《体验经济时代的酒店服务营销》论文中，沈子杨提到提供主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体现自身高贵价值与追求精神价值体验的心理需求，从而形成固定的顾客群体，降低了客源流失的风险［2］。2017年，在《大数据背景下智慧酒店现状及发展研究—以长沙市星级酒店为例》论文中，鲁姗提到与大数据相结合，在运营过程中可以收集到很多客人的信息数据，并通过全面、详细的分析来感知客人最本质而真实的需求，从而更好地为客人提供满意的服务［3］。胡家镜在2018年《顾客导向型偏离：酒店服务研究的新方向》论文中阐述由于个性化服务的不完善，酒店员工的顾客导向型偏离频繁发生，这类员工行为已成为酒店服务实践的新问题和服务研究的新方向［4］。现代酒店随着数据化的发展，营销与服务互相作用，满足客户的各种需求，带来便捷舒适高效的服务，以达到满足宾客个性化需求，提高酒店的客户满意度，提高酒店营销档次的目的。

2酒店营销与酒店服务现状

2．1现代酒店营销的问题。如今中国已经进入了信息时代，但是很多酒店企业的营销策略中仍旧存在一些旧思想，没有跟上时代的步伐，可能出现成本高，受众少和顾客目标不清楚的问题。①在大数据背景下，酒店并没有认识到其利用价值，不能完全将大数据为己用。②在大数据的应用方面，很多酒店缺乏大数据技术，已有的技术水平无法与大数据的发展速度相匹配，在运用大数据进行实际营销管理时总是出现各种各样的问题。③酒店缺乏大数据的分析人才，大数据分析与管理所需的专业知识还达不到其要求。但是目前大部分酒店还没有引进拥有分析与整理大数据能力的先进人才，以至于目前酒店还不能达到理想的收益。2．2现代酒店服务的特点目前的酒店服务都为简单而且普通的一些基本服务，缺乏个性化服务。个性化服务即酒店既能满足顾客的共性需求，又能根据顾客的个性或特殊要求给顾客提供特色服务，能够将顾客的直接或间接的需求融入到服务的各个方面中，使顾客真正成为酒店的拥有者。但是目前，鲜有酒店能够完全运用大数据来收集、分析和整合顾客的信息，以至于不能为顾客制定个性化服务方案，无法满足顾客的个性化服务体验。?大数据对酒店营销及对酒店服务的影响3．1大数据在酒店营销和酒店服务方面的具体实施1）酒店可以通过微博热点等大数据汇总来搜集热点话题，将热点话题延伸为酒店营销活动的主题，通过主题活动吸引顾客，提高收益。例如，在如今体验经济的热潮下，可以适当推出如“零元入住酒店”类活动。让潜在顾客免费拥有入住体验的资格，达到宣传和营销的目的。2）酒店需要注重顾客的忠诚度，树立“粉丝经济”思维和“网红经济”思维。近年来，八零后九零后成为了酒店的主力军，在大数据的发展下，通过明星、网红等为酒店进行宣传，提高潜在顾客对自身酒店的关注度。3）消除酒店服务体验的痛点。消费者在多次使用某一产品或体验某一服务时逐渐积累的一种厌烦感和不满，这一现象产生的主原因是当前酒店的产品与服务同质化严重。许多旅游酒店的产品和服务在规模化、规范化的管理模式下，逐渐呈现出了机械、呆板的特点，很难达到客户对酒店产品和服务的预期。所以，酒店应利用大数据搜集、分析和整合顾客的个人信息，如消费心理、消费模式、居住习惯等，据此提供更具有针对性的酒店产品和个性化服务。同时，利用贴心的个性化服务体验与顾客建立好长期稳定的合作关系，提高顾客的忠诚度。4）酒店应将与第三方企业的合作事项作为酒店本身营销的目的。例如，香港的半岛酒店与医疗、旅游行业开展合作，使入住的客户可以在酒店内享受到美容、整容等医疗服务及进行旅行计划的制定，极大丰富了产品和服务的多样性，提升了自己的综合竞争力［1］。3．2给予顾客梦幻般的体验与服务的优点。1）大数据能够提升酒店营销的准确度，大数据营销能够搜集、分析并且整理客户信息来明确酒店的目标客户。同时，大数据能够及时处理顾客的反馈信息，使酒店的管理人员能够及时对顾客的反馈作出回应并完善服务，也使顾客更加满意。2）酒店要与其他数据来源更广的企业加强合作。一是可以获得各方面海量的讯息，二是可以准确地向客户推送有关酒店方面的信息。3）利用大数据满足顾客的个性化需求。互联网是一种工具，大数据是一种手段，将从微信、微博、艺龙等平台收集好的大数据作为酒店大数据的来源。对这些数据进行分析，及时了解到顾客的想法与其对酒店服务的满意程度，并以此为基础提升酒店营销的方式方法和完善酒店的服务机制，通过大数据做到精准定位，从而提高客户的满意度。4）利用大数据细分用户市场。大数据能够根据用户的消费习惯、需求、行为规律等进行分析研究，然后据此进行市场细分。利用大数据分析挖掘工具进行深入分析，绘制完整的顾客视图，为顾客推送精准的营销方式和个性化服务。3．3利用大数据进行营销与服务的缺点。1）数据的不真实性。大数据的技术运用基于海量的数据，从海量的数据上分析得出结论并以此为事实。但是如果这些海量的数据来源不明晰，数据不真实，酒店通过不真实的信息来调整营销方式和服务机制就会产生严重的后果。2）数据被盗的危险性。大数据是一个庞大的数据库，如果被无良商家利用，就会使我们毫无隐私可言。如今，我们的手机经常收到推销的短信以及诈骗短信，还经常接到从各个地方以各种渠道打来的骚扰电话和诈骗电话，给个人生活造成了严重的影响。酒店是一个偌大的人员集合地，每天都有很多入住的客人，这些客人的个人信息会被录入大数据，存在顾客个人信息泄露的风险，也是酒店面临的最大的风险之一。

参考文献：

［1］刘慧．“互联网＋”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析［J］．旅游纵览（下半月），2018（10）．

中小型单体酒店是我国酒店业的重要组成部分，在推进旅游产业结构的优化升级，促进市场竞争，满足多层次的市场需求方面发挥着举足轻重的作用。随着人们生活水平和质量的提高，消费者需求的增加，服务营销在酒店营销管理中的地位和作用也变得日益重要。因此，中小型单体酒店实施服务营销是其生存和发展的必然要求。

一、中小型单体酒店服务营销存在的问题

（一）服务人员的素质普遍偏低

在服务行业中，特别是酒店这种全过程的服务，人员就是服务的一部分，服务人员的素质和行为直接决定了服务质量的高低。在中小型单体酒店中，服务人员普遍存在着文化水平不高、素质偏低、工作经验缺乏的情况。虽然酒店都秉承着“顾客为上帝”的口号，但很多服务人员不能真正做到这一点，不能及时为顾客提供信息，不能准确地理解顾客的心理，因此也就留不住回头客。由于服务的质量和服务水平不能满足顾客需求，在很大程度上影响了酒店的服务营销。

（二）提供的服务存在同质性，定位不准确

服务的同质性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费群体只提供相同的服务。由于中小型单体酒店自身的条件有限，缺少市场调研工作，面对复杂的细分市场，中小型单体酒店不能准确地确定自己的目标市场。同时由于中小型单体酒店形式单一，缺乏个性化，所以随着消费者消费需求的不断变化，已不能满足不同的消费者的差异化需求。

一、酒店服务意识管理中存在的问题

（一）酒店整体服务意识淡薄

服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。

（二）酒店员工素质参差不齐

酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。

二、提高整体服务意识的策略

一，实习过程.

这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试，也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试，我们学校有30名同学成功进入酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。(因为我一般都是在二楼南吧。)有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所

了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。

国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。

二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

一、酒店服务员职业技能培训的特点

1.酒店服务员职业技能培训针对性强

酒店开展对服务员的职业技能培训，根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求。酒店是一种综合性服务行业，客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务，要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到切实效果。

2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样

酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练。培训对象是广大服务人员。由于人员结构层次复杂，服务员的文化基础和知识水平参差不齐，酒店服务员工种也涉及不同种类，技术要求不同，因此，酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的服务员，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升。

3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂

自海南建成国际旅游岛以来，每年有如潮水般人流涌入海南，当地的酒店服务行业首当其冲地承担了重任。海南省技师学院在充分调研后，于2010年成立了旅游系，酒店服务英语课程成了重点课程之一。然而，理想总是与现实差距甚远，技校学生的英语基础、英语教师的酒店服务专业水平、学校实训场地的局限等原因，常常导致酒店服务英语的课堂效果不尽如人意。笔者经过多年的教学经验、与酒店管理人员的深谈、与学生的多次磨合以及深度思考，对酒店服务英语课堂教学的艺术性有了新的思考。

一、英语课堂教学艺术的意义

英语教学前辈许国璋教师说:“艺术的才能不是天赋的，是个人后天发展的。”那么怎样在英语教学中开展艺术性教学呢?作为英语教师，要善于科学地、艺术地驾驭整个课堂，在实际的教学中努力使自己的课堂教学艺术成为开启学生思维之门、打开学生知识之窗的钥匙，最终实现强化教学效果，提高学生综合素质的目的。

二、英语课堂教学艺术可操性

笔者学院旅游系开设的专业是“酒店服务与管理”，旨在提高学生的专业素养和道德修养。1.课堂教学启发艺术。面对一堂课，教师应该要前瞻性地去启发学生，而不应该一直停滞在传统的导入环节duty-report（值日报告）和review（复习）中。可以更多地采用brainstorming（头脑风暴）、point-viewtalking（观点随说）对新问题、新事件的看法或者以美育、德育导学等导入新课。2.课堂教学艺术。一是教学过程要优化，教学方法要多样。颠覆传统教法，采用倒序的方式上课即先情景模拟让学生了解课文的大概内容后再分步教学。如进入新课餐厅点餐服务（TakingOrders）前，笔者让两位学生先情景模拟餐厅点餐，然后让全班学生讨论整个流程的动作、用词正确与否，并把学生总结的东西罗列在黑板上以便分步讲解（词汇讲解—句型操练—场景模拟—指导纠正—场景再模拟）时逐一检验。二是创设艺术性的课堂。想要上好一堂课，教师需要精心准备：一份详细的教案，准备卡片、PPT、挂图、实物、课文内容相关的视频或者教师自己制作微课等。课上要求学生尽量能背熟本节课的单词和句子，每次课上敲定一两个对话要求学生pairbypair（对话），反复操练力争当堂就能流利地与搭档对话。三是学校实训酒店实地演练。合体的制服、中高跟鞋、规范的动作、礼貌的用语，实地演练能让学生更快地进入角色。这时，教师不仅要熟练酒店英语还要掌握酒店服务与管理的相关专业知识，应该提示、引导学生转变心理角色，把自己定位成酒店服务员或者酒店管理人员，要信心满满且谦虚有礼。3.课堂教学引导艺术。教师应尽量创造适宜的“气候”与“环境”给学生一个自由发挥的天地。让学生愉快思考、主动探索、大胆质疑、敢于标新立异，采用激发学生创新能力的教学模式。在教授的过程中，教师可以用缓和的语气循循善诱；在讨论指导时，教师可以稍微提醒或者加以人文关怀，尽量避免使用生硬、鄙视的语气，而应多用：Youcanhaveatry.Youreallymakeagreatprogress.Youaresoclever.Nicedoing.Welldone.4.课堂教学延伸艺术一是教师的言行教育。苏霍姆林斯基曾说过：“真正的教育者是一种情感丰富的人，他同样强烈感受着喜悦、忧愁、激动和愤怒。”因此，教师可以用豪放的语言来表达积极的情感，以感染学生，提高课堂效果。此外，乌申斯基说：“教师个人的范例，对于年轻人的心灵，是任何东西都不可能替代的最有用的阳光。”教师要树立“为人师表”的人格示范，加强人格修养，用无形的语言去感化学生。二是渗透德育教育。教师要寓德育教育于教学内容当中，把思想教育深入到学生的心灵深处，真正履行教书育人的职责。德育教育的目的主要是培育学生树立正确的人生观、世界观和价值观。三观意识正确才能有良好的心态去学习，才能有顽强的意志克服生活和学习中遇到的困难。三是增强美育教育。美育是学生全面发展的重要方面,但也是教育中比较薄弱的方面。“有礼则雅”，服务行业非常讲究礼仪。因此，在酒店英语课上，教师除了要注重传授知识，还要不忘授课的艺术性。因为艺术性的课堂教学不仅可以引领学生进入一个美的世界，让学生赏心悦目、印象深刻，还可以激发学生的学习兴趣从“要我学”变为“我要学”。四是创设英语课堂环境。课堂教学组织和实训操练时尽量多地使用英语，对酒店行业经常出现的句子要常说，让学生潜移默化地领会后能脱口而出：CanIhelpyou?Followme,please.Hereyouare.Letmecheckit.It'smypleasure.

三、思考

摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。

关键词：旅游酒店服务产品营销策略

一、引言

随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。

二、旅游酒店服务营销内涵

1、服务和服务产品。表面上看,服务是一件很平常的事,实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为:服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征:无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。

摘要：服务意识是酒店服务与管理行业人员的重要因素，对于酒店服务与管理专业的学生来说，培养服务意识的重要性不言而喻。做好酒店服务与管理专业学生服务意识的培养工作成为专业课教师的培养方向和目标。基于此，本文以提高酒店服务与管理专业的服务意识为根本出发点和落脚点，从多方面着手，对此问题进行较为详尽的分析，主要包括服务意识欠缺的表现、原因以及优化建议三个方面的内容。

关键词：酒店服务与管理专业;学生服务意识;原因剖析;优化建议

服务意识主要是在工作中体现出来的热情、周到的意识，是一种发自服务人员内心的意识。而这种服务意识是酒店服务与管理行业一进入工作岗位就需要拥有的工作状态，有助于员工整个工作质量和工作效果的提高。对于酒店服务与管理专业的学生来说，学习阶段就做好学生服务意识的培养工作是十分重要的，是需要教师重点研究和分析的内容之一。

一、酒店服务与管理专业学生服务意识差的原因

掌握酒店服务与管理专业学生服务意识差的原因，切实做好酒店服务与管理专业学生服务意识培养工作，提高教学效率和效果的前提和基础。经过相关总结研究可以发现，现如今，酒店服务与管理专业学生服务意识差的原因主要表现为：第一，一些学生对专业本身的认识存在偏差。也就是说，一些学生受传统观念影响，认为酒店服务行业是服务别人的下等差事，是伺候人的活，之所以选择这个专业，要么是认为在进入学校之后有机会再换专业，要么是混个文凭，拿个敲门砖，以后从事与自己专业不相关的工作；要么是以后从事管理工作，不需要服务意识。诸如此类的思想在很大程度上影响学生学习的热情和积极性，更不用说提高自己的服务意识了。第二，学生的基本服务理念比较差。现阶段的学生大部分都是独生子女，几乎没有经历过苦难和磨炼，在家中衣来伸手，饭来张口，这些学生缺乏吃苦精神，本身没有服务别人的想法，学习本专业的时候没有基本的服务意识和理念。第三，学生接触的基础教育中很少涉及服务意识，学生没有服务意识的基础。也就是说，现阶段，基础阶段学生的教育教学主要是看学生的分数和成绩，不注重学生的交际交往能力以及学生的价值观和思想理念等内容。

二、做好酒店服务与管理专业学生服务意识培养工作的建议