金融服务业范文10篇

摘要：针对HG公司的客服人员的现实状况，设计了专门针对HG公司客服人员满意度的多维度调查问卷，使用SPSS22.0对调查数据进行分析，对HG公司客服人员满意度状况和深层次问题进行了总结，最后提出了提升HG公司客服人员满意度的管理体系建议。包括加强企业文化建设，增强企业凝聚力；创建学习型组织，促进员工和企业共同发展；完善绩效考核体系，推进员工激励多元化；提供多维职业发展路径，打造科学岗位管理模式。

关键词：客服人员；满意度；实证分析；管理体系

在日益复杂和激烈的竞争环境下，企业如何通过各种管理和激励手段保持并提升员工满意度，使员工和企业共同发展，对企业和员工双方面都具有重要意义。金融服务业客服人员满意度的提升会提高其工作效率，改进服务态度，直接导致客服人员服务质量和工作效率的改善，进而提高顾客满意度，并最终实现企业竞争力和市场地位的提升。因此，提升客服人员满意度是金融服务业企业提升管理效能的重要任务。

一、文献回顾

（一）员工满意度的概念。员工满意度是企业管理尤其是人力资源管理和组织行为学研究的重要范畴。员工满意度概念是由美国心理学家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作满意度》一书中认为，员工满意度指的是员工在心理和生理两个方面对工作环境的满足程度。以此为序幕，管理学家和企业家对员工满意度的兴趣持续不衰，各种研究日益广泛和深入，员工满意度逐渐成为公认和主流的研究领域。Curry（1986)认为员工满意度是企业成员在一个工作体系中，对其组织角色所具有的感情取向。Weiss（2012）强调员工工作满意度研究就是对工作本身与工作环境中哪些因素让员工满意，同时哪些因素让员工不满意进行的探寻过程。Jeon（2012）从客户满意度水平的角度来理解企业的员工满意度，他系统分析了两者的相互关系，证实了企业员工的满意度水平会深刻影响客户的满意度水平，但是反过来客户满意度却不能影响员工满意度。Jasna（2013）通过构建研究模型和随机抽样调查的方法研究企业员工的满意度现状和变化程度，发现经济增长状况和企业家精神对企业员工的满意度会产生重要影响。综合学者研究成果，可以认为员工满意度是员工对所从事工作的一种心理感知和主观判断，是一个相对概念，受许多相关因素影响，对员工潜力开发和企业绩效提升具有重要影响。（二）客服人员工作满意度的研究。Czepiel(1985)认为客服人员在服务过程中可以发挥重要作用，客服人员与顾客互动创造更多的服务和价值，客服人员的积极主动服务是价值创造的关键，满意度高的客服人员必然可以提供更多更好的服务。Zapf（2002）指出客服人员的专业、诚恳是顾客最看重的特质，同时客服人员必须让顾客感到信任和舒适，能够灵活地满足顾客的需要。吴清津等（2014）研究表明，客服人员的行为和态度不仅影响顾客对企业整体服务质量的满意程度，而且企业的声誉和经济收益也会受到极大的影响。Gronroos（2012）认为客服人员承担着生产和营销的双重职责，是企业的核心人员之一，其所提供的服务是顾客最直观感受的要素，他们必须通过自己的工作，使顾客满意并愿意继续购买企业的产品和服务。综合学者研究成果，可以认为，客服人员对于提高顾客满意度至关重要，提升客服人员满意度能够为企业价值创造做出重要贡献。

二、研究方法与过程

摘要：金融服务业作为经济增长的重要推动力，既具有凝聚资本的功能，也可以调节经济结构。通过构建面板数据模型，对江苏省9个城市2006—2018年的金融服务业数据统计测度表明，金融服务业发展对产业结构升级的影响存在持续性。进一步分析得出，金融发展水平指数与产业结构优化的内部关联性达到0.0405。分别从纵向变化发展和横向差异比较发现：金融服务业的融合发展能够有效推进产业结构升级的进程，影响系数达到0.07，折射影响效果趋势缓慢但持续性较强。

关键词：金融服务业；产业结构升级；因子分析；综合评价；面板数据模型

一、引言

金融服务业作为经济增长的重要推动力，不仅具有凝聚资本的功能，还可以调节经济结构。目前，银行、证券、保险、信托是我国金融服务发展涉及的主要四大方面。尤其是银行、证券、保险的发展相对于金融服务业的发展更具有决定性作用。我国在“一带一路”倡议背景下，经济处于平衡的发展状态，促进了产能结构调整[1]。近年来，金融业实体经济与虚拟经济脱离的步伐加快，金融服务业与产业结构的关系日趋紧密[2]。江苏作为经济大省，2018年实现了生产总值92595.4亿元，迈过了9万亿元的门槛，全国排名第二，按可比价格计算，比上年增长了6.7％。但是，根据区域经济和金融服务发展的整体表现，该省出现了区域金融发展与需求不均衡等问题。当前，苏南经济发达，资本市场活跃度较高，金融行业由竞争激烈渐趋平缓。于是，金融发展的主力圈将进入经济水平相对较低但融资需求较大的苏中和苏北地区[3]。（一）金融发展与经济增长具有长期的稳定关系。金融业是经济体系中的“血液”。1873年，Bagehot基于金融业发展对经济发展的影响，认为经济增长通过投资的转变而实现，而这个过程靠金融体系来完成。现有研究表明：金融发展与经济增长之间存在相互促进关系[1]；金融服务业对国民经济有一定的推动作用，但产生的影响程度低于社会平均水平[2]；金融服务业与经济增长具有长期的稳定关系，且其规模和结构对经济增长的贡献率大于效率的贡献率[3]。（二）金融服务业的融合发展推进产业结构升级。在金融服务业融合发展中，有效深化了供给侧改革，实现了产业结构优化升级。研究结果表明：产业结构升级需要核心技术和金融规模投入，两者存在格兰杰因果关系[4]；金融相关比率达到一定程度时，产业结构将达到最优状态[5]；金融服务业的融合发展能推进产业结构的升级进程[6]。目前，相关研究成果中大多数基于省级地区，未考虑到我国发展经济的特殊性，地区之间的经济差异较大，对宏观层面的研究结论对特定区域金融服务业发展的指导作用有限，并且综合性的金融服务业发展指标贴近产业结构的分析还没有人探究。因此，本研究对长三角地区隶属于江苏的9个城市（南京、无锡、常州、苏州、镇江、南通、扬州、泰州、盐城）进行实证分析，先通过构建金融发展综合指标体系，再根据综合指标与产业结构升级的关系，提出相关结论和建议。

二、指标体系构建与样本选取

（一）产业结构指标。（Y）产业结构主要是指分别以农业、工业、服务业为代表的三大产业在一国经济结构中所占的比重。在经济社会的迅速发展中，服务业在我国的经济结构中的占比逐步超过工业部分。经济市场日益繁荣，金融服务业也获得了良好的资源市场和资本条件。国内许多学者研究认为，发展中国家产业结构升级的方式是：第一产业产值不断下降，而第二、三产业产值比重不断增加。产业结构优化率：Y=3i=2ΣgdpiGDP其中：gdpi为第i产业生产总值，GDP表示该地区该年份生产总值。当第二、三产业占总GDP比重越大时，说明产业结构优化率越高。（二）金融发展水平。（F）现有研究中一般是以金融相关比率或金融深化程度、银行规模和股票市场发展代表金融发展水平，这些指标不适用于发展中国家。本研究选用改进的金融发展指标F，由因子分析对人均GDP、人均保费收入、金融服务业从业人员、金融机构资产总额、上市公司数量、实际利用外资投资额、固定资产投资额计算得分。该指标能更为全面地反映和衡量金融服务业中的银行及非银行金融机构、保险公司和证券市场作为金融中介对资金调度融通的作用，并加入人均保费收入、金融机构人均存款额和贷款额展示金融活性。

摘要：对现在，由于经济浪潮的冲击，金融危机的影响。在国内很多企业开始进行产业转型和创新，特别的本文针对河北省金融服务业创新经营与监管问题进行了探讨，首先是介绍金融危机的到来对河北省的影响，对它现状做了简说，然后分析为什么要这样做，服务业创新和加强监管对河北有什么好处，然后理出例子说明，其中也阐述了怎样做。最后提出一些总结。

关键词：金融，服务业，监管，河北

去年金融风暴的影响下，世界各国都受到不同程度德影响。在我们中国，我们的个个行业都受到不同的影响，有很多物流公司都相继倒闭或者产品都停留在仓库里，在就业方面，更是困难，本来对于我们这么一个人口大国来说就业本就是一个难题，又加上金额危机的影响，在人才市场中就显得一片混乱。在对于像我们中国这么打的国家来说，这是一个重大打击，对此我们国家也作出了很多政策去激活市场经济，促进消费。但对于这个问题归根到底还是要解决其的根本性根源。对此河北省有其特别的创新经营方式，显然这是值得我们就研究它金融服务业创新经营与监管问题。在此之前就先让我们了解一下金融风暴对河北省的影响的一些现实情况。

河北省以煤炭、纺织、冶金、建材、化工、机械、电子、石油、轻工、医药等十大产业为主体，布局基本合理的资源加加工结合型工业经济结构。工业生产中的一些行业和产品在全国居重要地位，但金融危机的影响，对此不得对以前的企业进行变革。

由于国际金融危机的爆发，造成河北省部分劳动密集型企业限产、停产和关闭，一些职工被辞退。在这些行业中，农民工比较集中。初步估计，河北省目前约有14万外出务工人员从省外返回。

还有：

内容摘要：汽车金融服务业在我国还算是比较幼小的新兴产业。目前，我国以消费信贷方式实现的整车销售还不到新车销售的20%，这给以消费信贷业务为主体的汽车金融市场留下了巨大的发展空间。本文在考察国外发达国家成熟汽车金融服务模式的基础上，针对我国汽车金融市场的具体情况，提出了一些可行的建议，希望能够为我国汽车金融服务业的健康发展提供一些有益的参考。

关键词：汽车金融消费信贷商业银行

2003年下半年，《汽车金融公司管理办法》及相应实施细则的颁布实施，使得望眼欲穿的外资汽车金融巨头们终于可以在中国这个汽车信贷大市场上开启舞步了。不久后，国内首家汽车金融公司——上汽通用汽车金融有限责任公司于2004年8月18日正式开业，紧接着，大众汽车金融（中国）有限公司、丰田汽车金融（中国）有限公司也分别于去年11月和今年1月正式开业。汽车金融不仅是一种服务，更是一种营销方式。预计汽车金融服务的推广将改变自2004年5月以来车市开始持续低迷的局面，汽车金融服务作为后工业时代带动汽车全方位营销的一个龙头，将会越来越显示出其巨大的发展潜能。

国外汽车金融服务概况

如今的金融业早已脱离了商业信用时代，产生了大量不针对某个特定行业的综合性金融机构，我国也是如此。无论什么行业在国民经济中的地位多么重要，都没有必要设立与之部门相对应的金融机构。但汽车金融公司似乎是一个例外。在美国，从事汽车金融服务的机构除了商业银行、信托公司、信贷联盟等传统综合性金融机构以外，在汽车金融市场中起着主导作用的是专业性的汽车金融公司。之所以如此，是因为汽车行业是一个特殊的行业，这种特殊性使得专业性的汽车金融机构具有许多一般商业银行所不具备的优势。

首先，汽车金融公司具有较高的专业化程度。在业务运营上，汽车金融公司从金融产品设计开发、销售到售后服务都有一套标准化的业务操作流程，从而大大节省了交易费用，赢得了规模经济优势。相比之下，商业银行提供的汽车金融服务只能算是一种附属业务，尽管都已经意识到了其市场的巨大，但在整个银行的经营中还不能算是主流业务，其服务从质量到形式都无法与专业化的汽车金融公司相比。

为促进我市金融业发展，进一步增强金融业服务经济建设的功能，加快推进沈阳成为东北区域金融中心的建设步伐，借鉴国内先进城市发展经验，结合我市实际，现提出加快沈阳金融业发展的意见如下：

一、改善金融发展条件，优化金融生态环境

（一）强化政府金融服务。市政府金融工作办公室（以下简称“市金融办”）是全市金融工作的归口管理部门，要加强与金融监管机构、金融行业协会、金融机构的信息沟通，定期研究全市金融发展的重大问题，协调解决金融机构遇到的实际问题。地方金融机构股本变动、迁址等重大事项，有关部门应征求市金融办的意见。各区、县（市）政府也要明确金融工作主管部门，为金融业发展做好服务。

（二）加大财政支持金融发展的力度。从市产业发展专项资金中统筹安排资金，用于支持金融产业发展、鼓励金融创新和吸引金融人才等。

（三）深化金融功能区建设。沈阳金融商贸开发区和沈阳金融街建设纳入城市建设统一规划，完善“一区一街”区域金融配套功能，改善交通组织，强化基础设施建设，优化金融服务。鼓励“一区一街”错位发展，重点提升金融商贸开发区金融能级，支持金融商贸开发区开展国家级优化金融生态综合试验，支持金融街建立金融外包基地和打造投融资交易服务平台。

（四）优化社会信用环境。大力推进政府、企业和个人信用体系建设。发挥政府在社会信用体系建设中的主导作用，全面推进我市政务诚信、商务诚信、社会诚信建设。依托市信用中心，构建全市社会信用信息数据平台。以企业信用信息数据整合与共享为突破口，逐步实现全社会信用信息共享。建立信用奖惩联动机制，强化诚信宣传，综合运用法律、经济、舆论监督等手段，营造诚实守信的社会信用环境。

摘要：针对HG公司的客服人员的现实状况，设计了专门针对HG公司客服人员满意度的多维度调查问卷，使用SPSS22.0对调查数据进行分析，对HG公司客服人员满意度状况和深层次问题进行了总结，最后提出了提升HG公司客服人员满意度的管理体系建议。包括加强企业文化建设，增强企业凝聚力；创建学习型组织，促进员工和企业共同发展；完善绩效考核体系，推进员工激励多元化；提供多维职业发展路径，打造科学岗位管理模式。

关键词：客服人员；满意度；实证分析；管理体系

在日益复杂和激烈的竞争环境下，企业如何通过各种管理和激励手段保持并提升员工满意度，使员工和企业共同发展，对企业和员工双方面都具有重要意义。金融服务业客服人员满意度的提升会提高其工作效率，改进服务态度，直接导致客服人员服务质量和工作效率的改善，进而提高顾客满意度，并最终实现企业竞争力和市场地位的提升。因此，提升客服人员满意度是金融服务业企业提升管理效能的重要任务。

一、文献回顾

（一）员工满意度的概念。员工满意度是企业管理尤其是人力资源管理和组织行为学研究的重要范畴。员工满意度概念是由美国心理学家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作满意度》一书中认为，员工满意度指的是员工在心理和生理两个方面对工作环境的满足程度。以此为序幕，管理学家和企业家对员工满意度的兴趣持续不衰，各种研究日益广泛和深入，员工满意度逐渐成为公认和主流的研究领域。Curry（1986)认为员工满意度是企业成员在一个工作体系中，对其组织角色所具有的感情取向。Weiss（2012）强调员工工作满意度研究就是对工作本身与工作环境中哪些因素让员工满意，同时哪些因素让员工不满意进行的探寻过程。Jeon（2012）从客户满意度水平的角度来理解企业的员工满意度，他系统分析了两者的相互关系，证实了企业员工的满意度水平会深刻影响客户的满意度水平，但是反过来客户满意度却不能影响员工满意度。Jasna（2013）通过构建研究模型和随机抽样调查的方法研究企业员工的满意度现状和变化程度，发现经济增长状况和企业家精神对企业员工的满意度会产生重要影响。综合学者研究成果，可以认为员工满意度是员工对所从事工作的一种心理感知和主观判断，是一个相对概念，受许多相关因素影响，对员工潜力开发和企业绩效提升具有重要影响。（二）客服人员工作满意度的研究。Czepiel(1985)认为客服人员在服务过程中可以发挥重要作用，客服人员与顾客互动创造更多的服务和价值，客服人员的积极主动服务是价值创造的关键，满意度高的客服人员必然可以提供更多更好的服务。Zapf（2002）指出客服人员的专业、诚恳是顾客最看重的特质，同时客服人员必须让顾客感到信任和舒适，能够灵活地满足顾客的需要。吴清津等（2014）研究表明，客服人员的行为和态度不仅影响顾客对企业整体服务质量的满意程度，而且企业的声誉和经济收益也会受到极大的影响。Gronroos（2012）认为客服人员承担着生产和营销的双重职责，是企业的核心人员之一，其所提供的服务是顾客最直观感受的要素，他们必须通过自己的工作，使顾客满意并愿意继续购买企业的产品和服务。综合学者研究成果，可以认为，客服人员对于提高顾客满意度至关重要，提升客服人员满意度能够为企业价值创造做出重要贡献。

二、研究方法与过程

1产业界定

1．1产业概述。现代金融服务业是现代服务业的重要组成部分，隶属于第三产业中的服务业，是信息技术背景下，用现代化的新技术、新商业模式和新服务方式将传统的金融行业与服务行业有机结合，引导消费，刺激需求，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产和生活服务的新型行业。长沙市现代金融服务业是以银行、保险、证券、基金等银行金融机构为主体，融资租赁、信贷担保其他非银行金融机构为补充的一个金融服务业体系，通过运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供包括资金结算、票据贴现、证券发行、信托投资、保险、资产管理的各种资金融通方面的服务活动。1．2产业特点。首先，从产业属性来看，由于现代金融服务是现代服务业的重要构成，所以它具备现代服务业的“两新四高”的时代特征。其次，从所属金融行业的特性来看，现代金融服务业在资金融通作用之外，具有越来越多的与信息生产、传递和使用相关的功能。第三，从所包含的服务性质来看，金融服务提供的产品是服务，与实物产品相比，服务的特征和构成元素都是无形的，难以找到一个合适的物理单位来度量金融服务产品的数量，无法准确定义其价格，从而其投入、产出也就难以确定和计量。最后，从所处区域特征来看，长沙现代金融服务业呈现出集聚化发展的趋势，逐渐变成知识密集和人力资本密集的产业，现代金融服务业中各相关企业聚集于相邻的地理位置分工、合作与竞争，利用其相似性和互补性，形成前后依存和相互关联的产业组织形式。例如长沙的芙蓉中路金融街、高新区科技金融创新示范园、滨江新城金融商务区等区域都具备上述特征。1．3产业构成分布。从长沙现代金融服务业的发展来看，空间上，已经逐步形成了以芙蓉中路金融街为主、沿江金融集聚带为辅、金融后台园区和科技金融创新园区为重要补充的总体格局。结构上，截至2017年，长沙市金融机构达到1068家，其中货币金融服务机构227家（其中财务公司20家，典当74家）；资本市场服务机构496家；保险机构139家；其他金融机构206家，初步形成了以银行、证券为主，保险、期货、基金、财务公司、典当、担保小贷公司等机构为辅的较为完善的金融市场体系。1．4产业发展关联因素。首先，现代金融服务业的发展与地方政府休戚相关，由于金融服务业在现代经济体系中居于关键地位，于地方政府而言，金融服务业能比较深入、全面地反映成当地企事业单位的经济活动。当地金融服务业运行得正常有效，则财政货币资金的筹集、融通和使用充分而有效，社会资源的配置也就合理，对地方经济走向良性循环所起的作用也就明显。其次，现代金融服务业与第三产业关联密切，其中，与基础服务、通讯、电子商务、个人消费等产业的直接关联度最高。另外，随着科技进步与金融服务融合的趋势日驱明显，利用大数据、区块链、人工智能等前沿技术手段的金融科技站上风口浪尖，不仅扩大了金融服务业的服务范围，提升了工作效率，也促进了金融服务业的管理创新；反过来，现代金融服务为高新技术企业的发展提供了资金和服务做支持，促进了企业的良性发展，双方实现了共赢。

2产业发展现状分析

2013－2016年，长沙金融业增加值由2012年的231．12亿元增加到2016年的568．43亿元，年均增长15．0％；2016年全市金融业增加值占GDP比重首次达到6．1％，比2012年提升2．5个百分点，这些数据不仅意味着金融业税收成为了长沙市税收收入的主要增长点，也揭示着金融产业已经成为了长沙市的支柱产业。数据来源于湖南统计信息网。尽管长沙的金融产业占GDP的比重逐年提升，但仍低于全国、省会平均水平，与发达城市相比差距较大。同时长沙的金融业产业规模偏小，占比偏低，金融存贷的规模明显偏小，现代金融服务发展也滞后于其他省会城市水平。2016年，长沙金融业增加值占比为6．1％，与表中的四个省会城市相比，差距较大，同时也位列中部省会城市中最末，仅为武汉的58．3％、郑州的69．6％，与东部发达省会城市南京相比，其仅是南京的45．8％，与南部发达省会城市广州相比，其仅是广州的31．6％，与西部发达省会城市成都相比，其仅是成都的41．0％。2017年，经济总量前六位省会城市中，长沙金融存贷的规模明显偏小，全市金融机构存款余额分别为广州、杭州、成都、南京、武汉的33．4％、47．0％、47．9％、55．7％和70．0％，金融机构贷款余额分别为广州、杭州、成都、南京、武汉的46．9％、54．8％、54．7％、63．7％和66．9％。从数据来看，长沙市金融产业与其他省会城市的金融产业还存在较大的差距，这也是制约着长沙市现代金融服务业发展的重要原因。

3产业发展趋势与建议

3．1发展目标。2017年1月，《湖南省“十三五”金融业发展规划》正式出台，提出要将长沙市打造成为区域性金融中心，为地方发展提供强有力的金融支撑。2017年6月6日，《长沙市“十三五”金融发展规划暨湖南金融中心规划》正式出台，明确提出，“十三五”期末，将现代金融产业培育成我市重要的支柱产业，基本建成与长沙建设国家中心城市相匹配的服务全省的“湖南金融中心”，打造立足中部、辐射西部、对接东部、面向全国、联系世界的区域性金融中心。到2020年末，金融业增加值力争实现900亿元左右，年均增长18％左右，占GDP比重力争达7％左右。从上述两个规划可见，无论是湖南省，还是长沙市，都肯定现代金融产业对经济增长和城市发展的重要作用，并且明确将长沙市定位为“湖南金融中心”和“区域性金融中心”，对于现代金融服务产业未来的发展目标，无论是定性目标，还是定量目标，都非常明晰。3．2重点发展方向。从产业发展来看，长沙现代金融服务产业未来有两个重要的发展方向：一是与文化融合，健全金融配套；二是与科技结合，创新服务模式。2014年，国家文化部、央行、财政部联合出台了《关于深入推进文化金融合作的意见》，提出选择部分文化产业发展成熟、金融服务基础较好的地区创建文化金融合作试验区。长沙作为历史名城，文化产业强市，上市文化企业数量和盈利规模都位居全国前列，在大力发展文化互联网金融业务、健全文化金融配套服务、推动文化产业与金融服务双向合作方面，大有可为。例如长沙天心文化产业园就创新了文化产权交易模式、扩展了文化资源交易范畴，为文化企业发展提供包括产权服务、信息服务等各类现代金融服务，长沙天心文化产业园也成为了全国首批获得中央文化产业引导资金扶持的文化金融服务中心。现代金融服务业正处于大变革的过程之中，大数据、人工智能、信息技术、移动支付、区块链等前沿科技手段已经彻底改变了现代金融产业的面貌，同为中部省会城市，长沙可以借鉴武汉市国家科技金融中心和成都的“金融梦工场”的高端金融科技双创平台，以长沙高新区为核心载体，打造资本特区，构建科技金融创新的优良环境和灵活机制，以各类金融服务，大力支持科技成果转化、高新技术产业化、产学研结合和协同创新发展，形成科技投融资机构和人才聚集、辐射全国的科技金融中心。3．3思考与建议。“十二五”期间，长沙市现代金融服务产业发展速度加快，行业结构不断优化，取得了不错成绩，但是依然存在不少问题：首先，长沙现代金融服务业缺乏明显的特色和优势，没有强有力的龙头企业引领和带动整个行业的发展，同时金融服务的覆盖面不够，对“三农”和小微企业支持力度明显不够，尤其缺乏基于农村产权的抵押融资体系。第二，是金融业主体的问题，例如金融业主体相对偏少：银行法人机构比武汉、成都、杭州分别少3家、3家和5家；从发展数量来看，长沙包括财务公司、资产管理公司、汽车金融公司、融资性担保公司、小额贷款公司在内的各类目前长沙拥有小额贷款公司51家，仅为成都的一半；长沙拥有融资担保公司69家，不到武汉的一半。第三，是人才短缺的问题。现代金融服务业按业务服务对象划分，分为金融前台服务和金融后台服务两大类：金融前台直接服务于企业和居民，而金融后台服务于金融前台，为金融机构的跨地区信息交换、数据处理、培训和外包业务等提供支持。而目前，传统的金融人才大都拘泥于金融前台服务，信息时代，亟需对于金融数据和信息的挖掘、处理类的复合型人才。针对以上提出的问题，提出以下三点建议：一是建立健全各类企业的资产登记制度、交易制度，尤其促进农村集体建设用地使用权、农村房屋、农村土地承包经营权和林权等抵押融资，提升基础生产要素的金融服务化水平。二是发展创业金融和特色金融，依托长沙“创业之都”的产业优势，通过设立创业引导基金、建立风险补偿机制、完善股权转让法律环境等政策与手段，发展文化旅游金融服务、科技金融服务、物流金融服务、消费金融服务等等。三是要破解人才制约瓶颈，提升金融后台服务质量。一方面大力引进互联网金融和大数据等金融后台服务人才，加快金融后援服务产业园区的建设，吸引国内外各类金融机构后台服务机构和金融软件外包企业入驻，提高长沙现代金融产业的核心竞争力；另一方面也要充分发挥长沙本土高等院校作为金融人才培训基地作用。

编者按：本文主要从整合营销传播理论的核心理念；我国金融服务业客户关系管理现状；在我国金融服务业中引进整合营销传播理论的重要意义；金融服务业引进整合营销传播理论的具体措施进行论述。其中，主要包括：金融服务业的客户规模是有限的、整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果、以4c理论取代4P理论，以4R改进4C、营销即传播，传播即营销，二者密不可分、整合营销传播不仅是战略，也是战术、金融服务水平低下、客服投诉事件时有发生、客户对金融产品缺乏认知、客户缺少品牌认知度和品牌忠诚度、在传统的营销理念下，各种类型的消费者接受的是相同的、强化风险控制、优化组织结构、加强与专业咨询机构的合作、建立以客户为导向的数据库、构建数学模型，精确分析趋势、制定整合营销传播计划等，具体请详见。

摘要：中国金融服务业的对外开放使国内金融机构正遭遇前所未有的机遇和挑战，而整合营销传播理论作为营销传播领域的新理念，将其引入客户关系管理中，将能够促进我国金融服务业客户关系管理的多项改善，如提升客服意识、实现数据库的集合、更有效地推销金融产品等。整合营销传播理论的引进主要是在金融服务业现有数据库的基础上，增强信息传播的效果，加强顾客关系管理，以及金融服务品牌建设等。

关键词：金融服务业；客户关系管理；整合营销传播理论

金融服务业的客户规模是有限的，在这个有限的市场中，不可能单纯地依靠开发新客户来支持组织的持续性增长，为此，组织应在拓展客户的同时，维系原有客户关系，深度挖掘存量客户的价值，以此提高综合收益。但是，就目前国内金融服务业来说，与外资金融机构相比，中资金融机构人员整体素质普遍偏低，缺乏发展的内在动力和外在动力，客户服务水平落后。上海银监局分析发现，2007年信访主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86％，按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13％，其次为服务类投诉占15.89％，收费类投诉占13.89％，电子银行投诉占11.67％。由此可见，提升我国金融服务业客户关系势在必行。

一、整合营销传播理论的核心理念

整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果，目前还没有一个非常准确的定义，比较权威的是美国广告公司协会的定义：“这是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加价值的传播手段，如普通广告、直接反应广告、销售促进和公共关系——并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”整合营销传播理论的目的是去影响特定视听众的行为，它认为现有或潜在的消费者与产品或服务之间发生的一切有关品牌或公司的接触，都可能是将来讯息传递的渠道。进一步来说，整合营销传播理论的运用与现有的和潜在的消费者相关，并能为其提供可接受的一切传播形式。总之，整合营销传播理论的过程是从现有的或潜在的消费者出发，反过来选择和界定劝说性传播计划所应采取的形式和方法。

摘要：中国金融服务业的对外开放使国内金融机构正遭遇前所未有的机遇和挑战，而整合营销传播理论作为营销传播领域的新理念，将其引入客户关系管理中，将能够促进我国金融服务业客户关系管理的多项改善，如提升客服意识、实现数据库的集合、更有效地推销金融产品等。整合营销传播理论的引进主要是在金融服务业现有数据库的基础上，增强信息传播的效果，加强顾客关系管理，以及金融服务品牌建设等。

关键词：金融服务业；客户关系管理；整合营销传播理论

金融服务业的客户规模是有限的，在这个有限的市场中，不可能单纯地依靠开发新客户来支持组织的持续性增长，为此，组织应在拓展客户的同时，维系原有客户关系，深度挖掘存量客户的价值，以此提高综合收益。但是，就目前国内金融服务业来说，与外资金融机构相比，中资金融机构人员整体素质普遍偏低，缺乏发展的内在动力和外在动力，客户服务水平落后。上海银监局分析发现，2007年信访主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86％，按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13％，其次为服务类投诉占15.89％，收费类投诉占13.89％，电子银行投诉占11.67％。由此可见，提升我国金融服务业客户关系势在必行。

一、整合营销传播理论的核心理念

整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果，目前还没有一个非常准确的定义，比较权威的是美国广告公司协会的定义：“这是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加价值的传播手段，如普通广告、直接反应广告、销售促进和公共关系——并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”整合营销传播理论的目的是去影响特定视听众的行为，它认为现有或潜在的消费者与产品或服务之间发生的一切有关品牌或公司的接触，都可能是将来讯息传递的渠道。进一步来说，整合营销传播理论的运用与现有的和潜在的消费者相关，并能为其提供可接受的一切传播形式。总之，整合营销传播理论的过程是从现有的或潜在的消费者出发，反过来选择和界定劝说性传播计划所应采取的形式和方法。

基于整合营销传播的核心理念主要有以下几点：一是以4c理论取代4P理论，以4R改进4C。即：忘掉产品，研究消费者想要什么；忘掉价格，理解顾客的成本并满足他们的需求；忘掉地点，怎么方便怎么来买；忘掉促销，记住与消费者沟通。二是营销即传播，传播即营销，二者密不可分。该思想提倡营销应该以人为本，在营销传播过程中时刻注意与用户进行沟通，这种沟通不是单向的、从上至下的，而是双向的、平等互动的以及动态长期的。三是整合营销传播不仅是战略，也是战术。一项整合营销传播的成功依赖于创造性过程的两个性质迥异的部分，即战略“消费者想听什么”和战术“怎么告诉消费者想听的东西”——表现战略的创造性思想。四是营销传播是一个“整合”的过程。其既要建立面向消费者的传播理念，还要侧重营销传播中各个关系的整合，组合成一个声音、一个形象。

一、引言

产业集群是指在某特定领域中，一群在地理上邻近、有交互关联的企业和相关法人机构，它们以彼此的共同性和互补性相互联结。产业集群的崛起是在全球经济一体化的背景下，产业为创造竞争优势而形成的产业空间组织形式。而现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、多层次、知识型的生产服务和生活服务的国民经济新领域。现代服务业产业集群是指现代服务业企业、支撑机构及政府等参与者在地理上围绕某些产业而集中形成一个网络，通过各种社会关系和商业关系支持各参与方之间的合作和交流，其内容包括供求关系、共性技术、共同市场导向、共同的劳动力市场和地方性文化等。

现代服务业是连接、融合城市经济的基础产业。世界上重要的国际城市都拥有高度发达的现代服务业体系。发展现代服务业，着力提升城市服务能力，可以为建设现代城市奠定坚实的产业基础。现代服务业促进城市要素、产品和信息的流动，成为各产业关系的重要“润滑剂”。全球最著名的两个国际化大都市——纽约和伦敦——都形成了高度发达的现代服务业集群，推动着城市功能的升级和城市经济的繁荣。由于城市定位和发展模式的不同，纽约、伦敦两个大都市现代服务业集群形成的途径与机制各不相同，发展类型和结构特征也存在差异。

本文主要探讨国际化大都市（纽约、伦敦）现代生产性服务业集群的发展模式和主要特征，以及它们之间的差异性，并从微观视角探讨国际大都市现代生产性服务业集群的形成机理。在研究国外现代生产性服务业集群发展经验的基础上，本文提出了促进中国大都市现代生产性服务业集群发展的政策性建议。

二、现代服务业集群的兴起

自20世纪80年代以来，世界产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。1980-2000年，全球服务业增加值占GDP比重由56%升至63%。其中，主要发达国家达71%，中等收入国家达61%，低收人国家达43%。服务业吸收就业的比重也呈不断增长趋势，西方发达国家服务业就业比重普遍达70%左右，少数发达国家高达80%以上。在服务业内部，生产性服务比重在加大，主要工业国均达50%以上。随着城市的发展，各种经济要素不断向城市集聚。城市的发展对现代服务业的发展也产生了强大的吸引力，原因在于城市具有集聚经济和规模经济的特性，能带来较高的要素收益。城市产业集聚的形成离不开服务业的支持，尤其是生产性服务业的强有力支持，它的完善和发达程度对城市集聚效应的发挥具有十分重要的作用。在经济全球化背景下，国际大都市通常被作为大多数跨国公司总部所在地的首选地，这不仅是因为大城市具有资本丰富、人才集聚、市场完善的优势，而且完善和发达的现代服务业体系也是投资环境的重要方面。