呼叫中心范文10篇

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午点到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

通俗的说就是在您的网站、网页、黄页上安装一部或多部网页电话座机,即网上呼叫中心,就可在世界范围内，使访问您网站的客户在浏览您网页的同时，用鼠标点击您的呼叫中心，与您在网上进行呼叫通话，通话双方均为零话费。它可大大提升您网站的访问质量（服务质量），为您找到大量潜在的客户群。

一、系统概述

网上免费呼叫中心（Web800），是以Web方式实现呼叫中心。网上呼叫中心仍然基本遵循传统呼叫中心的运作方式，但是最大的不同是用户和座席都是通过计算机和计算机网络安排进行工作。

网上免费呼叫中心（Web800）的另一个重要特点是为不固定座席提供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠固定坐席的特点。这些交互手段包括双方和多方谈话（Chat）、共享白板、共享程序、发送网页和视频、音频等，而客户和座席可以选择适合的手段进行交互。

二、系统功能

1．客户注册

摘要：本文探析了呼叫中心非全日制聘用人员的薪酬制定、管理、薪酬执行等问题，实行“时薪”工资制可以有效的解决行业内对高层次人才需求，并降低人力成本。为呼叫中心未来更快、更好的发展提供了人力资源保障。

关键词：呼叫中心行业；非全日制外聘人员；时薪工资制

一、基本原则

呼叫中心行业非全日制外聘人员的薪酬管理，应该按现代企业制度的要求贯彻按劳分配、效率优先、兼顾公平三项基本原则，在此基础上相关企业可以根据一般企业的激励、高效的原则，把外聘人员薪酬的收入与其创造的效益和工作业绩挂钩，实行“时薪”工资制。“时薪”工资主要以小时计费，较为适合非全日制用工，尤其是呼叫中心企业在聘请高水平专家从事某些专业性较强的工作时“时薪”工资制相对来讲比较简单实用、便于操作，充分体现了以岗选人尤为适用。可以帮助相关企业留住人才、吸引人才、激励人才。

二、管理规则

呼叫中心行业的外聘人员的时薪由行业协会专家参照“社会劳动力价格”进行设计。外聘人员的薪酬标准在签订劳动合同或岗位聘用合同时明确，薪酬的制定主要根据劳动复杂程度、劳动强度、劳动责任、劳动环境等因素决定。非全日制外聘人员的“时薪制”由两个部分构成： 非全日制外聘人员的时薪为工作每小时应得到的劳动报酬。 (一)基本时薪决定的原则是，考察非全日制人员所担任的职务、技术、经验、年龄等事项后，由行业协会根据个人情况分别制订。最高劳动时间为每月96小时，每周24小时（以平均计）。(二)基本时薪给付的原则是，月基本薪酬=时薪*月计小时数(三)基本时薪给付的标准分为国内知名专家、省内知名专家、专家。不同的标准给付的报酬有所不同。 (四)时薪制工作时间的标准是，平均每天工作时间不得超过4小时，平均每周工作不得超过24小时，平均每月工作不得超过96小时. (五)完成工作任务的奖金，在规定的时间内完成协会布置的工作任务或项目，并取得圆满的结果，由相关领导确认后，根据完成任务所产生的利润，由双方协商，给予利润额度15%~30%的奖金。

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。

一、人员招聘-建立以胜任特征为匹配模型的选聘条件

呼叫中心在人员聘用上，不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注人员的胜任特征，以此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，这样才能有效地降低后期的人员流失率。

1、招聘对象鼓励企业内部推荐，往往被推荐的人员会从企业内部人员那里得到关于呼叫中心工作内容和特点的相对全面的信息，而企业内部人员也是在认为被推荐人员适合呼叫中心岗位的前提下才予以推荐的，录用成功率高；另外还可以考虑与高职高专院校联合培养的方式，让人员在校期间就接受关于呼叫中心相关技能的训练，经考核通过后，批量接收的方式择优录用。以上招聘方式都将有利于应聘人员准确定位，树立合理期望值，提高稳定性。

2、构建呼叫中心胜任特征模型，引入心理测评。心理测试是利用已经标准化的实验测试工具，对心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者“职业性向特征”、“职业能力特征”、“职业兴趣特征”、“心理健康水平”等方面的胜任条件，进而形成个人素质曲线，通过与呼叫中心优秀客服岗位常模对比，实现“首先劣汰”、“其次择优”的选拔目标。

3、增加录用前的培训考核环节。在面试通过后，应聘者即进入1-2周的培训考核期，期间有足够的时间让应聘者更加清楚地认识呼叫中心的工作性质，决定去留意向；同时，呼叫中心也可以通过简单的考核方式进行二次筛选，降低进入的人员在短期内就离职的概率。

改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把2001年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

1、业务功能：

1)用户

查询和咨询电力业务

摘要：中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。

系统概述

中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。

系统功能

1、交互式语音应答(IVR)

中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。

系统功能

1、交互式语音应答(ivr)

交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，也可是从数据库实时调取的文字信息，然后通过tts（文本转语音）实时地播放出来。这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司

的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工坐席来解决的问题。

关键词：呼叫中心技术电力客户服务系统

摘要：电力客服系统是为用户提供用电信息及服务的互动窗口，由坐席中心、数字程控交换机、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库和物理网络等组成。该系统采用当今最先进的开发技术，运行在数据大集中模式下，与营销网站相互为用，以最普遍的通信手段为客户提供迅速、高效的服务。

随着电力行业的快速发展和不断改革，供电企业越来越重视市场、重视服务。提高客户的满意度，树立企业品牌形象已经越来越重要。客户服务中心引入“以客户为中心”的服务理念，其目的是为了提高企业服务质量，建立与客户良好的连接渠道，从而使企业赢得更多的客户和市场，为企业的进一步发展奠定坚实的基础。客户服务中心最早叫做呼叫中心，起源于发达国家对服务质量的需求，在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务，能最大限度地提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，客服中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席，而且使客户服务中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话，还能处理电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。至此，呼叫中心已被赋予了新的含义，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统。在电力行业领域，用电客户获得服务的方式已不能仅满足于“窗口式”面对面服务的这种传统方式，随着电力系统的不断发展，电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓，以及电力需求的管理服务方面。如何满足用电客户越来越多的需求，使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务，已经成为各电力企业必须面对的首要问题。为了很好的解决这一问题，电力企业需要建立一个“一口对外的”客户服务中心来提高服务质量，在企业与客户之间架设沟通桥梁。

一、呼叫中心系统结构描述

呼叫中心是客户服务中心的核心，它一般由PBX(数字程控交换机)、IVR(交互式语音应答系统)、CTI(计算机电话集成系统)、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和人工座席(业务代表)等组成。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端以CTI为核心，在计算机与电话集成的基础上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统(如帐务系统、业务管理系统和网络软硬件)为业务提供支持，保障数据的正确性和实时性。各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。

1.1数字程控交换机(PBX)数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；按需提供自动排队机系统；支持呼叫管理系统管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或在CTI服务器上实现。ACD(自动来话分配)把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉组、处理业务组等，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数和等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。HiPath3550交换机是世界顶级电讯厂商西门子公司专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括中国一号信令、七号信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模拟中继等多种方式；提供高效的ACD功能；提供灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。